Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel.
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trang 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1 1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing 3 1.1.1.Một số khái niệm liên quan đến marketing. 3 1.1.1.1.Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 3 1.1.1.2.Sản phẩm. 4 1.1.1.3.Trao đổi 4 1.1.2.Khái niệm về marketing 5 1.1.3.Qui trình marketing. 5 1.2.Marketing du lịch. 6 1.2.1.Khái niệm về marketing du lịch. 6 1.2.2.Đặc điểm của marketing du lịch 6 1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing. 10 1.3.Các chính sách marketing chủ yếu. 11 1.3.1.Marketing hỗn hợp. 11 1.3.2.Chính sách sản phẩm. 12 1.3.2.1.Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch 12 1.3.2.2.Nghiên cứu sản phẩm mới 13 1.3.2.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm 14 1 1 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD 1.3.3 Chính sách giá cả. 16 1.3.3.1.Khái niệm. 16 1.3.3.2.Mục tiêu của chính sách giá cả 16 1.3.3.3 .Những căn cứ xác định giá sản phẩm 16 1.3.3.4.Các phương pháp định giá 17 1.3.4.Chính sách phân phối. 17 1.3.4.1.Khái niệm, chức năng của phân phối 17 1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối 17 1.3.5. Chính sách xúc tiến 18 1.3.5.1.Quảng cáo 19 1.3.5.2.Xúc tiến bán 19 1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng 19 1.3.5.4. Bán hàng cá nhân 20 1.3.5.5 Marketing trực tiếp 20 1.3.6.Các chính sách khác của marketing du lịch. 21 1.3.6.1.Chính sách về con người 21 1.3.6.2.Chính sách tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 23 2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE- Travel 23 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 23 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 27 21.4. Đặc điểm lao động của công ty 30 2.1.5. Đặc điểm công nghệ của công ty 34 2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35 2 2 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD 2.1.7. Chiến lược phát triển của công ty 38 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 40 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 40 2.2.2. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 41 2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 42 2.2.3.1. Thuận lợi 42 2.2.3.2. Khó khăn 44 2.3. Thực tế công tác marketing tạo Công ty 46 2.3.1. Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 46 2.3.2. Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48 2.3.3. Tạo điểm nhấn để khách hàng luôn nhớ đến mình 49 2.3.4. Làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 49 2.3.5. Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển 49 2.3.6. Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hoá Công ty hướng vào khách hàng 50 2.3.7. Xây dựng mối quan hệ trên lòng tin 50 2.3.8. Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ của Công ty hơn 50 2.3.9. Đối xử tốt đối với cộng đồng dân cư 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 52 3.1. Nhận xét công tác marketing tại Công ty 52 3.1.1. Các kết quả đạt được 52 3.1.2. Các vấn đề tồn tại 52 3.2.1. Các giải pháp 55 3.2.1. Giải pháp về vốn và kênh huy động vốn 55 3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh 57 3.2.3. Giải pháp về nhân sự 58 3 3 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD 3.2.4. Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước khi áp dụng một hoạt động marketing mới 60 3.2.5. Giải pháp đối với nhà cung ứng 61 3.2.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ với công chúng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 4 4 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD LỜI NÓI ĐẦU Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mớí. Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ muốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năng quan trọng trong các doanh nghiệp. Marketing là một hoạt động không những không thể thiếu mà còn đóng vai trò then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển. Ngày nay không một nhà kinh doanh nào chối cãi về vai trò trung tâm của Marketing trong công ty của mình. Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình, 5 5 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác marketing tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel). Chuyên đề có kết cấu gồm 3 phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch. Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPT E - Travel. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cô giáo, Quý công ty và bạn đọc. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hiền 6 6 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing. 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến marketing. Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm bán được hàng và thu được tiền về. Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa không thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả không phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. 1.1.1.1. Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu. Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu. - Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra trạng thái 7 7 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. - Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh doanh sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu. - Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thể thanh toán. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người. Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng cần loại sản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan trọng nhất? Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi nhuận. 1.1.1.2. Sản phẩm. Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng. Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọi chung là sản phẩm. Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng. 1.1.1.3. Trao đổi. Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn những yêu cầu của mình thông qua trao đổi. Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó. Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing. Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả năng giao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m bên có thứ gì đó có giá trị với bên kia. 8 8 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD 1.1.2. Khái niệm về marketing. Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. 1.1.3. Qui trình marketing. Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau: - Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích môi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường vi mô). - Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân tích các cơ hội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường. - Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing. Sau khi phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược marketing, bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản phẩm, dịch vụ mới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây dựng các chiến lược marketing cho phù hợp với thị trường. - Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing. Tiếp theo những công việc trên thì công ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóng nhiều vai trò khác nhau trong marketing. Quảng bá thương hiệu thực hiện chức năng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho họ. Có hàng loạt công cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân, marketing trực tiếp, … - Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing. Bao gồm việc tổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và kiểm 9 9 Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược. 1.2. Marketing du lịch. 1.2.1. Khái niệm về marketing du lịch. Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. 1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch. Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác không có, bao gồm các đặc điểm sau: - Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùng hàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ do họ mua. Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những khoản đầu tư nhiều năm. Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế chấp tài sản các chương trình giáo dục cũng như vậy. Sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn. - Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý lẽ logic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm). Ở đây có một vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm gần gũi với những công ty và sản phẩm cụ thể. Sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì ngành du lịch là ngành liên quan đến “con người”. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của 10 10 [...]... DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE - Travel 2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty - Tên Công ty : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến - Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến - Tên viết tắt tiếng Anh: Online travel service joint stock company VNPT E Travel - Tên viết tắt: E - Travel - Trụ sở chính Công ty: Số 14/90 Phố Yên Lạc,... Hai Bà Trưng, Hà Nội - Điện thoại: (8 4-4 )39447166 - Fax: (8 4-4 ) 39447167 - Email: info @e- travel. vn - Trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh: Phòng 504, số 42, Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện thoại: (8 4-8 )38239439 - Fax: (8 4-8 )38239568 - Email: hcmc.rep @e- travel. vn 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch trực tuyến (VNPTE - Travel) được thành lập... phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến tại Việt Nam với đội ngũ các chuyên gia và kỹ thuật viên am hiểu nghiệp vụ du lịch, nắm vững các kỹ thuật và công nghệ thông tin tiên tiến VNPT E - Travel đã phát triển thành công Cổng du lịch trực tuyến đầu tiên và quy mô nhất tại Việt Nam tại địa chỉ http:/ /e- travel. vn Website được xây dựng trên cơ sở tập hợp một cách chọn lọc các sản phẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam... tốt nghiệp ĐHKTQD 17 Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ trong một khách sạn Phòng ngủ - Căn hộ - Phòng đặc biệt - Phòng loại 1 - Phòng loại 2 - Phòng loại 3 Dịch vụ ăn uống - Tiệc đứng - Tiệc cưới - Tiệc sinh nhật Ăn thông thường - Ăn sáng Giải khát - Bia - Trà, - Càphê - Cooktail Giải trí - Ca nhạc - Karaoke - Vũ trường Thể thao - Bể bơi - Tennis - Phòng tập thể thao - Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Được... tiêu cạnh tranh; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến • Loại 8P của marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn: People - Con người; Packaging - Bao trọn gói; Partnership - Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên; Programming - Chương trình kết hợp du lịch; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến 1.3.2... Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến • Loại 4P + 3C: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến; Customer - Khách hàng; Company ifseft - Chính bản thân công ty; Competitor - Đối thủ cạnh tranh • Loại 8P: Probing - Nghiên cứu thị trường; Partitioning - Phân đoạn thị trường; Proritizing - Định vị mục tiêu ưu tiên; Positioning the Competitive Options - Định vị... hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch, trình độ tổ chức và quản lý 1.3 Các chính sách marketing chủ yếu 1.3.1 Marketing hỗn hợp 15 Chuyên đề tốt nghiệp 16 ĐHKTQD - Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên các thị trường mục tiêu - Các loại marketing hỗn hợp bao gồm: • Loại 4P: Product - Sản phẩm; Price - Giá... phôi hàng hóa - Các bước của quá trình bán hàng: thăm dò và đánh gía -> tiếp xúc khách hàng -> giới thiệu và chứng minh về các sản phẩm dịch vụ công ty -> xử lý những từ chối -> kết thúc đưa ra nhận xét khả năng thích ứng dịch vụ mới của khách hàng -> theo dõi thường xuyên, chăm sóc 1.3.5.5 Marketing trực tiếp: - Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông marketing để ảnh... http:/ /e- travel. vn còn là một kênh thông tin và quảng bá rất hiệu quả cho các sản phẩm văn hóa của Việt Nam 28 Chuyên đề tốt nghiệp 29 ĐHKTQD Với phương châm “ Tăng trưởng, Hiệu quả và Phát triển bền vững”, VNPT E - Travel đã và đang dần khẳng định thương hiệu của mình của mình trên thị trường du lịch và thương mại điện tử Việt Nam, góp phần nâng cao hình ảnh và hiệu quả quảng bá cho ngành du lịch Việt... hàng sử dụng dịch vụ trong từng thời điểm 33 Chuyên đề tốt nghiệp 34 ĐHKTQD 2.1.4 Đặc điểm lao động của công ty Sơ đồ 2.2: Diễn biến số lượng lao động của công ty (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến e- travel) Theo biểu đồ trên đây, diễn biến về số lượng nhân sự trong công ty kể từ khi thành lập cho thấy số lượng ngày càng tăng Với số lượng ban đầu là 8 người, chủ yếu là Hội đồng quản trị và Ban . TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 23 2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE-. luận về marketing và marketing du lịch. Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPT E - Travel. Chương
