i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huệ ii LỜI CẢM ƠN  Với niềm tự hào vinh dự học viên Khoa sau Đại học, trường Đại học Thương Mại Tại đó, nơi mà người học tập, chia sẻ kiến thức, làm việc tất tâm huyết nhằm sáng tạo giá trị để giảng dạy cho sinh viên Với em, khoảng thời gian học tập Khoa sau Đại học, giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn, tham vọng hơn, yêu đời trước trường Hiện nay, em hoàn thành chuẩn bị bảo vệ luận văn thạc sỹ Luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc Để hồn thành luận văn thạc sỹ em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới q thầy Khoa sau Đại học, trường Đại học Thương Mại Đặc biệt PGS, TS Phan Thị Thu Hoài trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt q trình thực tập Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Huệ iii MỤC LỤC CHƯƠNG II 40 THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 40 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 40 2.3 Hoạt động dịch vụ 46 CHƯƠNG III: 80 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 80 TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 80 Những xây dựng đề xuất CRM Vietinbank Tây Hà Nội .80 1.1 Tình hình kinh tế - trị 80 1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng 80 1.3 Những lực quản trị Ngân hàng .80 1.3.1.Về lực hoạt động khả cạnh tranh 80 Định hướng hoạt động .81 2.1 Định hướng hoạt động chung 81 KẾT LUẬN 98 iv DANH MỤC BẢNG Sơ đồ 1.1: Mơ hình quản lý khách hàng Qci Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị CRM Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Mơ hình CRM Payne Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4 : Các bước xây dựng chương trình KH thường xuyên Error: Reference source not found SƠ ĐỒ 1.5 : Các yếu tố CRM Error: Reference source not found Bảng 1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Tây Hà Nội giai đoạn 2010 - 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.: Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietinbank Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 3: Chất lượng tín dụng Vietinbank Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 4: Kết hoạt động dịch vụ Vietinbank Tây Hà Nội 2010-2012 .Error: Reference source not found Bảng 5: Tình hình quan hệ khách hàng tổ chức giao dịch gửi tiền Vietinbank Tây Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 6: Tình hình cấp tín dụng Vietinbank Tây Hà Nội nhóm khách hàng tổ chức Error: Reference source not found Bảng 7: Xếp hạng khách hàng Error: Reference source not found v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Agribank ATM BIDV CRM CSDL NHTM POS TMCP Vietcombank Vietinbank Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận thẻ Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường ngân hàng Việt Nam có ngân hàng thương mại Nhà nước (gồm ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối), với là 50 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, ngân hàng liên doanh Việt Nam – nước 48 chi nhánh ngân ngân hàng nước Đây số không nhỏ so với quốc gia phát triển Việt Nam, điều làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt, ngồi việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần đối thủ ưu tiên hàng đầu ngân hàng Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể việc tạo khác biệt trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Chính vậy, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt khách hàng tổ chức nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ ln gia tăng gia trị cho hai bên khách hàng ngân hàng việc thực giao dịch Thực trạng khó khăn, vướng mắc ngành ngân hàng nói chung Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng việc quản lý quan hệ khách hàng tổ chức như: khơng có nhìn tồn diện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, coi trọng yếu tố cơng nghệ q trình triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, chưa thực đặt khách hàng vị trí trung tâm… Xuất phát từ thực tế trên, chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sĩ 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Ngành Ngân hàng ngành then chốt kinh tế Do vậy, phát triển hay suy thối ngành ngân hàng ln có quan tâm Đảng, Nhà nước, nhà phân tích kinh tế tất thành phần kinh tế Có nhiều đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Mục đích nghiên cứu đề tài: - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, điều kiện để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công, xu hướng quản trị quan hệ khách hàng thời đại ngày - Đánh giá thực trạng xây dựng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn là: quản trị quan hệ khách hàng tô chức lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội + Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội + Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát quản trị quan hệ khách hàng BIDV từ năm 2010-2012 sáu tháng đầu năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm: - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp thống kê số liệu phân tích thống kê - Phương pháp so sánh phân tích so sánh - Phương pháp quy nạp - Phương pháp đánh giá định tính, định lượng Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, đề tài tự xác định nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: Chương I: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ngân hàng Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nâng hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng tổ chức - Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng - Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức.Ngồi cịn số đặc điểm khác khách hàng tổ chức, xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất qua trung gian; xu hướng thuê mướn thay mua ngày tăng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Peter Drucker cho rằng, mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng Điều hàm ý tầm quan trọng việc giữ khách hàng phát triển chiều sâu quan hệ khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management – CRM) vũ khí mạnh mẽ mà nhà quản lý có để đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì long trung thành với doanh nghiệp Nếu thực tốt, CRM vừa chiến lược vừa công cụ theo mong muốn nhà quản lý để lấy long trung thành khách hàng nhân viên Có nhiều quan niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM xem xét từ nhiều khía cạnh quan tâm khác Nhìn chung, khái niệm CRM xác định từ khía cạnh: - Từ góc độ cơng nghệ - Từ quy trình kinh doanh - Từ chiến lược kinh doanh CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho doanh nghiệp quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhắc đến CRM nhắc tới phần mềm quản lý hay phân tích liệu khách hàng Theo quan điểm CRM bao gồm phương pháp, phần mềm mạng internet giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách thức có tổ chức CRM hệ thống thong tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề quan tâm khác kinh Mei Lin Fung cho “ CRM siêu tập hợp mơ hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn nhằm tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” Chẳng hạn, doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng chứa đựng thơng tin đầy đủ, chi tiết mối quan hệ kinh doanh nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn nhu 92 - Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn cách lập câu hỏi để khách hàng điền vào bỏ vào hộp thư góp ý ngân hàng - Ln gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu họ nghĩ cách đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng - Không biểu lộ ngạc nhiên trước ý kiến khách hàng, ngược lại tỏ mong đợi, quan tâm ý kiến đóng góp khách hàng - Không phản đối, bác bỏ lời phàn nàn khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng 3.5.8 Đưa giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót Giải vấn đề khách hàng sau xảy cố: Mọi khách hàng đối mặt với sai sót khách hàng mong muốn xử lý Vì ngân hàng phải nhanh chóng giải vấn đề, lời xin lỗi, lời giải thích hay bồi thường thích đáng ngân hàng Công việc thực nhân viên tiếp xúc ngân hàng 3.5.9 Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc: Để sai sót ngân hàng khách hàng phản ánh giải cách nhanh gọn đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải khéo léo, tinh tế có trình độ trao số quyền hạn định Điều có nghĩa cho phép nhân viên tự định họ cảm thấy tự tin giải khó khăn khiếu nại khách hàng Để làm điều ban lãnh đạo Vietinbank Tây Hà Nội phải xây dựng kịch cư xử cách chi tiết để nhân viên dựa vào mà hành động có sai sót xảy ban lãnh đạo trao cho nhân viên giao dịch với khách hàng số quyền để họ giải vấn đề mà khơng cần hỏi ý kiến qua cấp Cho phép nhân viên tự định họ cảm thấy tự tin giải khó khăn hay khiếu nại khách hàng Bên cạnh đó, để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, ngân hàng nên có sách trao thưởng cho phục vụ nhiệt tình nhân viên Chẳng hạn nhân viên làm việc tốt khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái thích 93 thú đến giao dịch với ngân hàng có khả họ tiếp tục giao dịch với ngân hàng lần tiếp theo, điều thể qua lời khen ngợi khách hàng qua thái độ khách hàng sau giao dịch…thì vào ngày nghỉ ban lãnh đạo thưởng cho họ cách xứng đáng Bởi người thích cách động viên khác Như vậy, nhân viên hăng hái tận tình việc phục vụ khách hàng 3.5.10 Thiết lập Ban chăm sóc khách hàng tổ chức với nhiệm vụ: - Thu thập liệu cần thiết khách hàng tổ chức để tập hợp vào sở liệu - Tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng tiềm - Phát nhu cầu khách hàng tổ chức - Đo lường tái thiết kế sở liệu khách hàng 3.6 Lựa chọn công cụ quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM khả tự động hoá để hỗ trợ cho phận tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng Yếu tố công nghệ quan trọng công tác triển khai hệ thống Hệ thống công nghệ gồm; - Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thơng tin - Phần mền: Phần mền CRM Mặc dù thị trường có nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM không phần mềm khoa học mà CRM chiến lược kinh doanh ln đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Cần phải chọn hệ thống CRM cho cân chi phí lợi ích mà CRM đem lại Việc xác định chi phí cho hệ thống CRM dễ dàng nhiều so với việc 94 đo lường hiệu Vì lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho ngân hàng lợi ích vơ hình lịng trung thành hài lịng khách hàng Do đo lường lợi tức tiết kiệm chi phí hệ thống CRM thơng qua phép đo lường sau: - Các quy trình tập trung vào khách hàng hiệu - Giảm thất vọng khách hàng - Tăng doanh số - Triển khai dễ dàng: + Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO + Về giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text Nhóm giải pháp chương trình đặc biệt dành cho khách hàng tổ chức mục tiêu: Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi chia sẻ Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi nhóm khách hàng Cụ thể: 4.1 Chính sách sản phẩm: Vietinbank Tây Hà Nội cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, như: - Về huy động vốn: 95 Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho cơng tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều địi hỏi ngân hàng cần phải tính tốn lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để tốn khách hàng loại khơng làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiêu rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Vietinbank Tây Hà Nội nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoã mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin 96 hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, q trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi tốn qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Vietinbank Tây Hà Nội liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn ngồi lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng cịn tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ Vietinbank Tây Hà Nội cịn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ 97 + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thông tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế 4.2 Thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Với vị trí trung tâm thành phố Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Hầu hết quan, doanh nghiệp lớn có văn phịng toạ lạc địa bàn quận Tuy nhiên thách thức cho hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Hà Nội thành phố Vì địa bàn quận có 47 ngân hàng thương mại hoạt động với nhiều điểm giao dịch nên sức ép cạnh tranh đặt lớn Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt nhóm khách hàng tổ chức Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng 98 Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Vietinbank Tây Hà Nội cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng tổ chức nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập giảng mơn: Quản trị quan hệ khách hàng, Phó giáo sư - Tiến sỹ Phan Thị Thu Hoài, Trường Đại học Thương Mại Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships Katherine N Lemon, Roland T Trust, and Valarie Zeithaml, Driving Customer Equity (NewYork, The Press, 2000) Ricardo Chalmeta, 2005, Methodology for customer relationship mamagement 8.Customer relationships management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005 Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication, provided by evangelos xevelonakis, 2005 10 Undersanding crm: people, process and technology, Provided by injazz j chen, karen popvich, 2003 11 CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001 12 Thời báo Ngân Hàng 13 Các trang Wed tham khảo: http//www.crm2today.com http//www.crmvietnam.com.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày… tháng……năm 2013 Chữ ký NHẬN XÉT GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …………………………………… ……………………… ……………………….……………………………………………………………… Hà Nội, ngày……tháng……năm 2013 Chữ ký ... NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI A TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội 1.1... quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nâng hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –. .. khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam