Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử TÓM LƯỢC Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, TMĐT cũng là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những giao dịch kinh tế so với kinh doanh truyền thống. Do đó, việc áp dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó. Là một sinh viên được học chuyên ngành TMĐT, sau quá trình 4 năm học tập và tìm hiểu những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, người viết đã phần nào nắm được việc áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp hiện nay, trong đó việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trên các website của doanh nghiệp, nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như các đối tác. Xuất phát từ thực tế cần phát triển việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, người viết quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” cho khóa luận của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tới việc chăm sóc khách hàng trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất những giải pháp phát triển và hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cũng như tạo niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và đối tác. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang i Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học tại Khoa TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa cũng như trong trường, người viết đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích. Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho người viết cùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệm thực tế. Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào thực tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể. Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức cần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trường Đại học. Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Monotone Creative, nhờ sự hướng dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúp người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anh chị trong Công ty TNHH Monotone Creative đã nhiệt tình giúp đỡ và cho người viết những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của PGS Nguyễn Văn Minh đã giúp người viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Thị Ninh Giang GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang ii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v (Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds) 7 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn 31 d. Nhân tố văn hóa – xã hội 33 Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam 33 f. Nhân tố khách hàng 35 CÁC PHỤ LỤC 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Anh Đầy đủ tiếng việt 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 ĐHTM Đại học Thương Mại 3 Email Electronic mail Thư điện tử 4 EBI eBusiness Index Chỉ số Thương mại điện tử GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang iii Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử 5 ICT Information Communication Technologies Công nghệ thông tin và truyền thông 6 IDI Information Development Index Chỉ số phát triển công nghệ thông tin và truyền thông 7 UN United Nation Liên hợp quốc 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 9 TMĐT Thương mại điện tử 10 SPSS Statistical Package for the Social Sciences Gói phần mềm thống kê dành cho khoa học và xã hội GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang iv Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động TMĐT là việc tồn tại của những website. Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đối với Công ty TNHH Monotone Creative, hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn tham gia vào đó là thiết kế đồ họa, tư vấn và xây dựng thương hiệu, tư vấn chiến lược, tổ chức sự kiện thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn. Trên thực tế, website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative đã đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác còn mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều. Do đó, chất lượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó thời gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn là rất cần thiết trong thời điểm hiện nay. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Sau một khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu hoạt động của Công ty TNHH Monotone Creative, người viết nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website cung cấp dịch vụ thiết kế đồ họa, tư vấn chiến lược và truyền thông tổ chức sự kiện còn khá nghèo nàn, đặc biệt là website www.monotone.vn. Đây là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu hơn nữa, đồng thời tìm ra giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Người viết xin đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” và từ đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp giúp hệ thống dịch vụ hỗ trợ được tốt hơn. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn, người viết xin tập trung đi sâu và nghiên cứu vào một số vấn đề sau: Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, điều kiện áp dụng. Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu điều tra khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Các nội dung sẽ gồm : hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giải pháp cho Monotone hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Với mục tiêu nghiên cứu trên, người viết hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 2 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Các website tại Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative. Thời gian: Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận. Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.MONOTONE.VN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 3 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử a. Khái niệm về dịch vụ Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. • Đặc tính của dịch vụ Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau do đó không có chất lượng đồng nhất. Tính vô hình: dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Tính đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa của dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc đồng bộ hóa cung và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại. b. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 4 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B: - Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 5 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu. Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay như: - Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng; - Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions) - Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác. b. Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website TMĐT Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng sẽ đổ xô đến. Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể đạt được thông qua một trang web. Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn có nhu cầu với lời chào hàng từ web của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những sản phẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh để tạo ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được một thị trường thích hợp tốt . Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểu được hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng. Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình là những người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp. Sai lầm phổ biến nhất xảy ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý đơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Nhưng các dịch vụ này đều được coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua những khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh. Để giúp đỡ trong việc theo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình trạng của mỗi giao dịch. Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Dương Thị Ninh Giang 6 [...]... động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học Thương mại thực hiện… Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative không trùng lặp với các công trình đã công bố 1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng. .. điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống Đối với dịch vụ nói chung thì người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùng được dịch vụ đó Nghĩa là, dịch vụ được bán... chất “ảo” đó Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời lạc hậu đi mà thôi Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống 1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải... lượng dịch vụ, phát triển về chất lượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó - Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất - Cải thiện chất lượng dịch vụ: ... HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW .MONOTONE VN 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty và website www .monotone. vn a Khái quát về website www .monotone. vn Giới thiệu về Công ty TNHH Monotone Creative  Khái quát về Công ty TNHH Monotone Creative: • Tên đầy đủ : Công ty TNHH Monotone Creative được thành lập năm 2004 • Tên viết tắt: MONOTONE DESIGN CO.,LTD • Địa chỉ:... chuyên nghiệp và sáng tạo - Website đã cung cấp được một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần phải có đối với một công ty tham gia TMĐT Các chức năng mà dịch vụ cung cấp hoạt động khá tốt Công ty đã rất nhanh nhạy trong việc sử dụng kết hợp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến truyền thống như “trung tâm điện thoại”, “email” với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mới như “fanpage facebook” để phù hợp với sự phát triển... cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó Đối với một dịch vụ thông thường thì khi nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng thế Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng có tính chất “ảo” đó Tức là dịch vụ hỗ. .. chẳng hạn : để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ g Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: - Thiết kế , hình thức giao diện website - Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên... theo mục đích của khách hàng - Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả - Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp 1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến a Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Lợi ích thứ... chưa hỗ trợ Tiếng Việt nên rất khó cho các khách hàng muốn xem thông tin về dịch vụ vì không phải khách hàng nào cũng hiểu biết nhiều về Tiếng Anh Do vậy việc hoàn thiện các tính năng, nội dung cho website cũng như các mô hình ứng dụng về TMĐT trên website là rất cần thiết b Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên website www .monotone. vn Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng . đề tài: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative và từ đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp giúp hệ thống dịch vụ hỗ trợ được tốt hơn. 3. CÁC MỤC. như các đối tác. Xuất phát từ thực tế cần phát triển việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, người viết quyết định chọn đề tài Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại. rất nhiều lợi thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống. 1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất