Tailieuvip.com ĐỀ CƯƠNG TÂM LÝ QUẢN TRỊ Xuân Lộc Tailieuvip.com Câu 1: Khái niệm tâm lý QTKD? Ở nước ta, từ năm 1986, 1987 kinh tế chuyển dần từ bao cấp sang chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Điều kéo theo biến đổi tâm lí người xí nghiệp, nhà máy, doanh nghiệp thương mại, dịch vụ…địi hỏi phải có đội ngũ cán đặc biệt nhà quản trị cấp phải nhanh chóng nắm bắt vận dụng có hiệu tri thức tâm lí học quản trị kinh doanh để giúp Doanh nghiệp hoạt động tốt •Tâm lý học: mơn khoa học nói chung hình thành, vận động phát triển hoạt động tâm lý •Quản trị: tác động có mục đích, có định hướng, có kế hoạch có hệ thống thơng tin từ chủ thể quản trị đến khách thể nhằm đạt mục tiêu tổ chức đề •Kinh doanh việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm thực dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời •Quản trị kinh doanh tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng chủ thể doanh nghiệp lên tập thể lao động doanh nghiệp, sử dụng cách tốt tiềm hội để đạt mục tiêu đề theo luật pháp, chuẩn mực xã hội •Tâm lý học quản trị kinh doanh: môn khoa học chuyên ngành ứng dụng vào hoạt động quản trị kinh doanh nghệ thuật tác động vào tính tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc vừa lợi ích cá nhân vừa lợi ích tồn xã hội tạo nên bầu khơng khí tâm lý vui tươi đồn kết doanh nghiệp Câu 2: Phân tích nguyên tắc quản trị F.W.TayLor, từ nêu ý nghĩa lý thuyết trình quản trị doanh nghiệp nay? Xuân Lộc Tailieuvip.com Ferderick Winslow Taylor (1856 – 1915) cha đẻ lý thuyết quản lý theo khoa học Những nguyên tắc lý thuyết Taylor là: − Xây dựng phương pháp khoa học để thực có kết cơng việc cụ thể nhà máy: Xác định cách khoa học khối lượng công việc hàng ngày công nhân với thao tác thời gian cần thiết để bố trí quy trình cơng nghệ phù hợp (chia nhỏ phần việc) xây dựng định mức cho phần việc Định mức xây dựng qua thực nghiệm (bấm động tác) − Tuyển chọn, huấn luyện công nhân phù hợp với công việc: Lựa chọn công nhân cách khoa học huấn luyện họ phương pháp khoa học để thực công việc: Lựa chọn công nhân thành thạo việc, thay cho công nhân “vạn năng” (biết nhiều việc song không thành thục) Các thao tác tiêu chuẩn hóa với thiết bị, cơng cụ, vật liệu tiêu chuẩn hóa môi trường làm việc thuận lợi Mỗi công nhân gắn chặt với vị trí làm việc theo ngun tắc chun mơn hóa cao độ − Xây dựng định mức lao động phân công, hợp tác lao động cách khoa học: Thực chế độ trả lương (tiền công) theo số lượng sản phẩm (hợp lệ chất lượng) chế độ thưởng vượt định mức nhằm khuyến khích nỗ lực cơng nhân Phân chia công việc quản lý, phân biệt cấp quản lý Cấp cao tập trung vào chức hoạch định, tổ chức phát triển kinh doanh, cấp làm chức điều hành cụ thể Thực sơ đồ tổ chức theo chức theo trực tuyến; tổ chức sản xuất theo dây chuyền liên tục Biện pháp thực hiện: Để thực nguyên tắc mình, Taylor tiến hành: − Nghiên cứu toàn quy trình thực cơng việc cơng nhân, chia nhỏ công việc thành công đoạn khác để tìm cach cải tiến, tối ưu hóa thao tác − Xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động ( trả cơng theo sản phẩm) Xuân Lộc Tailieuvip.com Những kết qua áp dụng lý thuyết Taylor suất lao động tăng lên nhanh khối lượng sản phẩm tăng nhiều Tuy nhiên, lý thuyết Taylor nghiêng "kỹ thuật hóa, máy móc hóa" người, sức lao động bị khai thác kiệt quệ làm cho công nhân đấu tranh chống lại sách quản trị Mặc dù có hạn chế người lao động bị bóc lột thâm tệ, khơng quan tâm đến tâm lý người lao động lại có ưu điểm lớn suất lao động tăng kỷ luật lao động cao mà điều tận kể nước phát triển nước phát triển vận dụng thuyết quản lý Taylor thành công Đặc biệt nước tư họ biết kế thừa, phát huy cách linh hoạt, sáng tạo Họ đề cao đến việc quan tâm tâm lý người lao động làm cho người lao động ln ln khích lệ, quan tâm (khắc phục hạn chế ) điều làm cho suất lao động nước cao lại cao nhiều kỷ luật cao (phát huy tính tích cực) Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường có quản lý Nhà Nước Nhìn chung đười sống, tay nghề người lao động cải thiện nhiều Nhưng doanh nghiệp số hạn chế: − Tâm lý người lao động quan tâm chưa đề cao − Kỷ cương lao động cịn lỏng lẻo Chính cần ý vận dụng học thuyết Taylor vấn đề: − Quan tâm đến tâm lý người lao động − Kỷ luật sản xuất phải nâng cao (sự phân công lao động phải hợp lý hơn) Câu 3: Phân tích thuyết nhu cầu A.Maslow góc độ tâm lý quản trị kinh doanh Nêu ứng dụng lý thuyết trình quản trị doanh nghiệp? Xuân Lộc Tailieuvip.com Maslow cho hành vi người bắt nguồn từ nhu cầu nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu xếp thành năm bậc sau: − Nhu cầu hay nhu cầu sinh học: nhu cầu đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển nòi giống nhu cầu thể khác Những nhu cầu sinh lý chi phối chúng không thoả mãn không nhu cầu khác sở động Như Maslow phát biểu: “Một người thiếu thức ăn, an tồn, tình uvà q trọng, chắn khao khát thức ăn mạnh thứ khác” − Nhu cầu an ninh an toàn: nhu cầu ăn ở, sinh sống an tồn, khơng bị đe đọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ Khi nhu cầu sinh lý đáp ứng đầy đủ, nhu cầu cấp cao trở nên quan trọng Những nhu cầu an toàn bao gồm việc bảo vệ khỏi bị xâm hại thân thể, ốm đau bệnh tật, thảm hoạ kinh tế điều bất ngờ Theo quan điểm quản trị nhu cầu an toàn thể cố gắng cơng nhân viên, đảm bảo có việc làm có phụ cấp − Nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết chấp nhận: nhu cầu tình yêu chấp nhận, bạn bè, xã hội Những nhu cầu liên quan đến chất xã hội người nhu cầu tình bạn họ Ở hệ thống thứ bậc nhu cầu vật chất hay tiêu chuẩn vật chất hai cấp Tình trạng khơng thoả mãn nhu cầu cấp tác động đến trạng thái tinh thần cá nhân − Nhu cầu tơn trọng: nhu cầu tự trọng, tôn trọng người khác, người khác tôn trọng, địa vị Nhu cầu ý thức rõ tầm quan trọng người khác (lòng tự trọng) quý trọng thực người khác thuộc loại Sự tôn trọng từ phía người khác phải cảm nhận xác thực xứng đáng Việc thoả mãn nhu cầu dẫn đến tự tin uy tín − Nhu cầu tự thể hay tự thân vận động: nhu cầu chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước Maslow định nghĩa nhu cầu Xuân Lộc Tailieuvip.com “lòng mong muốn trở nên lớn thân mình, trở thành thứ mà trở thành” Điều có nghĩa cá nhân thể đầy đủ tài lực tiềm ẩn Maslow khẳng định tất nhu cầu người không thoả mãn vào thơì điểm cụ thể, việc thoả mãn nhu cầu trội thúc đẩy mạnh Những nhu cầ xuất trước tiên phải thoả mãn trước nhu cầu cấp cao xuất Maslow chia nhu cầu thành hai cấp: cấp cao cấp thấp Nhu cầu cấp thấp nhu cầu sinh học nhu cầu an ninh/an toàn Nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tôn trọng, tự thể Sự khác biệt hai loại nhu cầu cấp thấp thỏa mãn chủ yếu từ bên nhu cầu cấp cao lại thỏa mãn chủ yếu từ nội người  Ứng dụng Lý thuyết hoạt động quản trị Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow có ẩn ý quan trọng nhà quản trị muốn lãnh đạo nhân viên điều quan trọng bạn phải hiểu người lao động bạn cấp độ nhu cầu Từ hiểu biết cho phép bạn đưa giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến mục tiêu tổ chức − Đối với nhu cầu sinh lý: Trả lương tốt công bằng, cung cấp bữa ăn trưa, ăn giờ, ca miễn phí; đảm bảo phúc lợi…… − Đối với nhu cầu an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm cơng việc trì ổn định chăm sóc sức khoẻ tốt cho nhân viên(an tồn tính mạng, thu nhập, công việc ….) − Nhu cầu liên kết, chấp nhận: Người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để mở rộng giao lưu phận, khuyến khích người tham gia ý kiến phục vụ phát triển doanh nghiệp tổ chức, hoạt động vui chơi, giải trí kỷ niệm kỳ nghỉ khác Xuân Lộc Tailieuvip.com − Nhu cầu tôn trọng: Người lao động cần tôn trọng nhân cách, phẩm chất, tôn trọng giá trị người Do đó, cần có chế sách khen ngợi, tôn vinh thành công phổ biến kết thành đạt cá nhân cách rộng rãi Đồng thời, người lao động cần cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt nhân vào vị trí cơng việc có mức độ phạm vi ảnh hưởng lớn − Nhu cầu tự thể hiện: Nhà quản lý cần cung cấp hội phát triển mạnh cá nhân, người lao động cần đào tạo phát triển, cần khuyến khích tham gia vào q trình cải tiến doanh nghiệp tổ chức tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp Như vậy, Nhà quản lý cần nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu nhân viên có biện pháp hữu hiệu để đáp ứng, nghĩa họ cần biết “chiều” nhân viên cách hợp lý có dụng ý Câu 4: Lý thuyết quản trị hành Fayol, ứng dụng? Theo Henry Fayol, hoạt động sản xuất kinh doanh chia thành nhóm: − − − − − − Kỹ thuật hay sản xuất Tiếp thị Tài Quản lý tài sản nhân viên Kế hoạch thống kê Những hoạt động quản lý tổng hợp bao gồm: kế hoạch hóa, tổ chức, huy, phối hợp kiểm tra Fayol xây dựng lý thuyết quản trị theo tổ chức với 14 nguyên tắc: Phân chia công việc: Nhân viên chun mơn hóa bao nhiêu, hiệu cơng việc họ tăng lên nhiêu Tương quan thẩm quyền trách nhiệm: có quan hệ mật thiết với Quyền hạn phải gắn liền với trách nhiệm Giao trách nhiệm mà khơng giao quyền cơng việc khơng hồn thành Có quyền định mà khơng chịu trách nhiệm định đưa dẫn tới thói vơ trách nhiệm hậu xấu Xuân Lộc Tailieuvip.com Kỷ luật: thành viên tổ chức cần phải tôn trọng quy tắc thoả thuận mà cấp đưa Thống huy: Mỗi thành viên nhận mệnh lệnh thực mệnh lệnh cụ thể từ người quản lí cuả Điều giúp cho tổ chức tránh mâu thuẫn hỗn loạn tổ chức Thống lãnh đạo: Các nhà quản trị nên phối hợp hoạt động nhân viên nhiều dự án, nhiên, có quản trị viên chịu trách nhiệm hành vi nhân viên Cá nhân phụ thuộc lợi ích chung: Lợi ích cá nhân khơng đặt lợi ích tổ chức Thù lao tương xứng: cách trả công phải công bằng, hợp lý mang lại thỏa mãn tối đa cho chủ thợ Tập trung thẩm quyền: Các nhà quản trị người chịu trách nhiệm chính, song cần phân quyền cho thuộc cấp để họ đủ thẩm quyền thực cơng việc Tn thủ ngun tắc giai đẳng (trật tự thức bậc): Một chuỗi mệnh lệnh đưa cần theo trình tự từ quản trị cấp cao đến vị trí thấp tổ chức 10.Trật tự : Máy móc thiết bị người cần xếp chỗ thời điểm, đặc biệt nhân cần phải sử dụng vào công việc phát huy khả họ cách cao 11.Công (sự hợp tình hợp lý): cơng cách đối xử với cấp nhân viên lòng tử tế họ cần thiết tạo nên lòng trung thành tận tụy nhân viên xí nghiệp 12.Sự ổn định việc hưởng dụng: ổn định nhiệm vụ nguyên tắc cần thiết quản trị .Việc để xảy tình trạng thay đổi nhân liên tục làm cho hiệu hoạt động tổ chức giảm sút 13.Tính sáng tạo: Fayol khuyên nhà quản trị nên ‘hy sinh lòng tự kiêu cá nhân’ phép cấp thực sáng kiến họ Điều có lợi cho cơng việc 14.Tính đồng đội: ngun tắc nói đồn kết ln tạo sức mạnh Sự thống nhất, đồn kết trí cộng đồng mang lại hiệu to lớn Xuân Lộc Tailieuvip.com Ưu điểm: − Có tiến − Có phương pháo quản trị khoa học thống huy − Tạo kỉ cương cho tổ chức Nhược điểm − Chưa chủ trọng mặt tâm lý môi trường lao động − Chưa đề cập đến tác động bên doanh nghiệp  Ứng dụng: Câu 5: Các phương pháp nghiên cứu tâm lý, ưu điểm, nhược điểm, phạm vi ứng dụng phương pháp? Ví dụ? Phương pháp quan sát: phương pháp nghiên cứu dựa nhận biết dấu hiệu bên ngồi để suy đốn tượng tâm lý diễn bên Có loại quan sát chủ yếu: trực tiếp gián tiếp − Ưu điểm: phương pháp phổ biến, đơn giản, cổ truyền hiệu − Nhược: kết đánh khơng thật xác bị ảnh hưởng ý kiến chủ quan cá nhân người đánh giá hay thông tin thu thập đánh giá chưa đầy đủ Vì vậy, công việc hàng ngày, người lãnh đạo phải biết lắng nghe ý kiến cấp dưới, đối tác…để thu thập thơng tin, phân tích, xét đốn, nhằm rút kết luận xác chất người kinh doanh Người lãnh đạo phải thật khách quan đánh giá, nhận biết đủ xác dấu hiệu bên ngồi, phải diễn điều kiện tự nhiên bình thường Phương pháp đàm thoại: Đó cách đặt câu hỏi cho đối tượng dựa vào câu trả lời họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin vấn đề Xuân Lộc Tailieuvip.com cần nghiên cứu, qua phân tích tâm lý họ Phương pháp sử dụng nhà quản trị làm việc với cấp để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng hay điều tra vấn đề có liên quan đến quản trị − Ưu điểm: phổ biến hiệu − Nhược: Kết việc đánh giá bị ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi, ý kiến chủ quan người đánh giá Độ tin cậy không cao Phương pháp điều tra: Là phương pháp dùng số câu hỏi loạt đặt cho số lớn đối tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan họ số vấn đề − Ưu: thời gian ngắn thu thập lượng lớn ý kiến − Nhược: Đó ý kiến chủ quan người nghiên cứu Nếu người điều tra khơng có tinh thần trách nhiệm cao kết khơng thực xác, kết khơng đạt u cầu Phương pháp trắc nghiệm (test): Test phép thử để “đo lường” tâm lí chuẩn hóa số lượng người đủ tiêu biểu Thường áp dụng phổ biến tuyển nhân viên, chọn nhân tài, tìm hiểu quan điểm nhà quản trị − Ưu: đơn giản, tiết kiệm chi phí, khơng tốn nhiều thời gian cho q trình đánh giá Có khả lượng hóa, chuẩn hóa tiêu tâm lí cần đo − Nhược: Khó soạn thảo test đảm bảo tính chuẩn hóa Chủ yếu cho biết kết quả, lộ trình suy nghĩ Phương pháp tọa đàm: dàng vấn tự do, ng nghiên cứu ng đc nghiên cứu thảo luận, bàn bạc xung quanh vấn đề định Cả bên đc tự tư tưởng, tranh luận làm sáng tỏ vấn đề Nhược điểm: độ tin cậy khơng cao Ngồi cịn có phương pháp: điều tra xã hội học, phương pháp thí nghiệm, Câu 6: Trình bày lý thuyết lưỡng phân quản trị Mc.Gregor nêu ứng dụng quản trị kinh doanh Lý thuyết X Nội dung lý thuyết X bao gồm quan niệm: Xuân Lộc 10 Tailieuvip.com − Sản phẩm cần có phương pháp sử dụng, quan niệm giá trị tiêu chuẩn đánh giá tương tự sản phẩm cũ Bởi vứt bỏ thói quen tiêu dùng, quan niệm khó khăn Nếu sản phẩm mà hồn tồn chí phải cho phép người tiêu dùng dùng thử đã, thấy hài lịng họ tin, mua − Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý người, sử dụng chúng người tiêu dùng cảm thấy thoải mái, an toàn tiện lợi − Sản phẩm phải đáp ứng tính thích bộc lộ “cái tơi” người tiêu dùng − Sản phẩm cần phù hợp với mốt, xu hướng tiêu dùng thị trường Câu 27: Phân tích tâm lý hoạt động quảng cáo kinh doanh?  Những điều cần ý quảng cáo thương mại − Phải hiểu thị trường với tất yếu tố nhu cầu sở thích người tiêu dùng, đặc điểm hàng hóa, đối thủ cạnh tranh − Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc − Phải nắm bắt ưu, nhược điểm vật mơi giới quảng cáo báo chí, tạp chí, truyền hình, radio…và tác động chúng lên tâm lý người tiêu dùng − Quảng cáo phải mang tính trung thực, không đánh lừa khách hàng, không dèm pha sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Những quy luật tâm lý cần ý quảng cáo thương mại − Để gây ý người tiêu dùng tới thơng tin quảng cáo cần nắm qui luật tính lựa chọn tri giác Trong quảng cáo tác động vào người, người ta thực ý tới kích thích quảng cáo sau đây: • Quảng cáo có cường độ kích thích mạnh gợi ý nhanh (âm to, panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ) • Trong quảng cáo có tương phản gây ý (tương phản màu sắc, âm thanh, tương phản kích thước, hình dáng…) • Quảng cáo có tính lạ, chứa đựng điều bất thường làm cho người tri giác khơng chủ định Xn Lộc 50 Tailieuvip.com • Tính sinh động đối tượng, chẳng hạn quảng cáo hàng chữ chuyển động, quảng cáo đèn nhấy nháy… • Thông tin quảng cáo liên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu, lợi ích người thường là: nhu cầu sức khỏe, vật chất, an toàn, tuổi thọ, quyền lực, danh dự, hạnh phúc gia đình…Những thơng tin liên quan tới nhu cầu thường tạo ý nhanh khách hàng − Để làm bật ưu điểm sản phẩm, cần áp dụng qui luật tương phản cảm giác − Để người tiêu dùng hấp dẫn với sản phẩm quảng cáo, cần sử dụng tốt kỹ xảo màu sắc, kỹ xảo truyền hình làm cho người ta có ảo ảnh chất lượng sản phẩm − Quảng cáo nhằm đưa thơng tin hàng hóa vào tiềm thức khách hàng, cần phải lặp lặp lại thông tin quảng cáo nhiều lần Tuy nhiên, cần tránh tạo nhàm chán qui luật thích ứng cảm giác tạo nên Do nên lặp lại nội dung, cịn hình thức quảng cáo cần phải đa dạng gây ý lâu người tiêu dùng − Việc nắm vững qui luật ngưỡng cảm giác giúp chuyên gia quảng cáo tác động vào tầng vô thức người tiêu dùng, tức quảng cáo mà không làm cho khách hàng biết tiếp thu quảng cáo Quảng cáo vô thức tác động kích thích quảng cáo vào vùng ngưỡng cảm giác với tần số cao − Sự bắt chước trình tâm lý xã hội phổ biến Bắt chước diễn theo qui luật định: Bắt chước thực từ chất đến hình thức, bắt chước thực từ lên theo bậc thang xã hội tầng lớp hạ lưu bắtchước tầng lớp thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, dân chúng bắt chước người mà hâm mộ… Chính thế, quảng cáo nên áp dụng qui luật để ám thị gián tiếp tới khách hàng − Quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn người tiêu dùng thúc đẩy người ta mua hàng Vì quảng cáo cần nắm vững trình hình thành nhu cầu người Nhu cầu xuất ý thức người cấp độ: (1) Ý hướng, tức nhu cầu hình thành chưa rõ nét; (2) Ý muốn, tức Xuân Lộc 51 Tailieuvip.com nhu cầu rõ ràng; (3) Khát vọng nhu cầu đến mức căng thẳng, lúc biến thành động thúc đẩy người ta hành động Muốn có hiệu cao, quảng cáo cần phù hợp với giai đoạn phát triển nhu cầu Từ quảng cáo thực theo giai đoạn: • Quảng cáo thông báo nhằm gây ý khách hàng, làm nảy sinh ý hướng mua hàng Quảng cáo thông báo chủ yếu thực vào thời kỳ đầu chu kỳ sản phẩm • Quảng cáo khuyến cáo thực vào thời kỳ gia tăng sản phẩm Mục tiêu tạo hấp dẫn khách hàng sản phẩm, cách giới thiệu yếu tố đặc sắc sản phẩm, ưu điểm sản phẩm hẳn sản phẩm khác làm cho khách hàng có ý muốn mua hàng • Quảng cáo kích thích áp dụng thời kỳ chín muồi sản phẩm, nhằm kích thích khách hàng nhanh chóng định mua Trong quảng cáo loại chủ yếu nhà quảng cáo đưa yếu tố hấp dẫn (như đợt mua có thưởng, mua tặng 1…) nhằm tạo khát vọng khách hàng mà đến định mua hàng Câu 28: Khái niệm chất giao tiếp? Hiện tồn nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau: •Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp quy trình hiểu người khác làm cho người khác hiểu •Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định •Giao tiếp tiếp xúc người người, thông qua mà người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với Bản chất giao tiếp kinh doanh •Giao tiếp nhu cầu: Nhu cầu thang bậc thứ tháp nhu cầu Maslow, để thỏa mãn nhu cầu thứ có người, quan hệ với người, xuất giao tiếp •Giao tiếp hoạt động: Trong hoạt động người có đối tượng Đối tượng hoạt động chia thành hai loại: Đối tượng tự Xuân Lộc 52 Tailieuvip.com nhiên (đất nước, động thực vật, sở vật chất, máy móc, thiết bị ) đối tượng người Vì hoạt động giao tiếp chủ thể đối tượng hoạt động người Giữa hai chủ thể có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ln ln có đổi ngơi Có lúc người chủ động đóng vai trị chủ thể, cịn người đóng vai trị khách thể thụ động nghe Sau lại có đổi ngơi ngược lại •Giao tiếp vận động biểu mối quan hệ người – người Mỗi người xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen Trong mối quan hệ, người có chức danh tương ứng với người bên Những mối quan hệ sống động có tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trị; cấp – cấp dưới… •Giao tiếp hai người với giao tiếp hai thực thể tâm lý hai thực thể xã hội •Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể tâm lý biểu sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B… • Giao tiếp hai người với tư cách hai thực thể xã hội biểu sau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trị A – Vai trị B; Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B… •Giao tiếp điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định đánh giá nhân cách Khi người sinh thực thể sinh học (một thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) xã hội hóa, nhân cách hóa để trở thành người, nhân cách hoàn thiện Câu 29: Khái niệm giao tiếp kinh doanh công cụ giao tiếp? Trong giao tiếp nhà quản trị DN cần phải ý sử dụng cơng cụ nói trên? Cho ví dụ? KN: Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh như: sản xuất, thương mại dịch vụ, Xuân Lộc 53 Tailieuvip.com Các công cụ giao tiếp chủ yếu người ngôn ngữ nói, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ viết − Ngơn ngữ nói: cơng cụ giao tiếp sử dụng phổ biến Qua ngơn ngữ nói ta nhận biết người thông minh hay dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỉ kiểu căng hay người độ lượng khiêm tốn Ngơn ngữ nói người vô đa dạng, kinh doanh giao tiếp ngơn ngữ nói chiếm phần lớn thời gian cần chọn ngơn từ giọng điệu thích hợp để thu hút người nghe − Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi giao tiếp danh thông báo, thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo, So với ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ, Cần ý đến đối tượng để sử dụng từ ngữ thích hợp, tránh vịng vo, phức tạp, thơng tn nghèo nàn, thiếu xác Trong giao tiếp quốc tế cần ý đến chất lượng phiên dịch, truyền thống tập quán, − Ngôn ngữ biểu cảm: biểu lộ tình cảm, thái độ người giao tiếp thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, thường đc dùng để hỗ trợ cho ngơn ngữ nói làm tang khả truyền cảm giao tiếp nâng cao tính xác thơng tin Câu 30: Phân tích yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp? a nhận thức đối tượng giao tiếp Nhận thức đối tượng giao tiếp trình tìm hiểu đặc điểm đối tượng giao tiếp xây dựng hình ảnh đối tượng giao tiếp đầu óc chúng ta: gồm hình ảnh bên ngồi hình ảnh bên đối tượng giao tiếp Nhận thức q trình gồm có: - Ấn tượng đầu tiên: Được hình thành sở vài đặc điểm biểu ngồi mang tính nối bật ngoại hình, phong cách,…nó gây ảnh hưởng chiều hướng suy nghĩ ta người khác Xuân Lộc 54 Tailieuvip.com - Quy gán xã hội: việc dùng kinh nghiệm thân để giải thích hành động người khác, từ đánh giá phần đối tượng giao tiếp với - Định kiến xã hội: suy nghĩ tiêu cực người khác tồn sẵn xã hội, ảnh hưởng đến suy nghĩ ta họ phân biệt vùng miền, dân tộc… b Ảnh hưởng, tác động qua lại giao tiếp Gồm có Lây lan cảm xúc, áp lực, dư luận…những yếu tố hay nhiều ảnh hưởng đến tâm lí dẫn đến ảnh hưởng đến giao tiếp Ví dụ nhóm có thành viên có tâm trạng không tốt gây lây lan cảm xúc, gây ảnh hưởng xấu đến bầu khơng khí chung làm cho cá nhân cảm thấy không thoải mái, tác động đến tâm lí nói chung tác động đến hoạt động giao tiếp c.Những yếu tố tâm lí cá nhân thuộc tính tâm lí cá nhân như: Tính khí, tính cách, nhu cầu, lực, cảm xúc tình cảm góp phần hình thành nên tâm lí người, mà tâm lí xuất phát từ não bộ, thể đặc tính cá nhân người, có khả giao tiếp Mỗi cá nhân với yếu tố tâm lí khác mang phong cách giao tiếp khác Câu 31: Hiểu kỹ giao tiếp? Phân tích loại kỹ giao tiếp? Trình bày phương pháp rèn luyện kĩ giao tiếp Cho ví dụ? - Kỹ giao tiếp khả nhận biết nhanh chóng biểu bên ngồi, để đốn biết tâm lý diễn bên đối tượng giao tiếp, đồng thời biết cách sử dụng hợp lý công cụ giao tiếp có khả điều khiển q trình giao tiếp để giao tiếp đạt mục đích đề - Phân tích loại kỹ giao tiếp Xuân Lộc 55 Tailieuvip.com •Kỹ định lượng: khả dựa vào tri giác ban đầu để nhận biết biểu bên thời gian khơng gian giao tiếp, từ đốn biết cách tương đối xác diễn biến tâm lý bên đối tượng giao tiếp •Kỹ định vị: khả xác định vị trí giao tiếp từ chủ động giao tiếp sử dụng cơng cụ giao tiếp phù hợp •Kỹ điều khiển: khả lôi cuốn, thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ đích thân, nhằm đạt mục đích giao tiếp Câu 32: Phân tích nguyên tắc giao tiếp? Trình bày ý nghĩa việc thực thi nguyên tắc trình giao tiếp kinh doanh doanh nghiệp? - Những nguyên tắc giao tiếp: •Trong kinh doanh quan trọng •Phải nghiêm túc cơng việc giao tiếp •Kín đáo, thận trọng •Khơng phung phí thời gian người khác •Phải trì chữ tín - Ý nghĩa việc thực thi nguyên tắc trình giao tiếp kinh doanh DN: - Cách (tìm mạng) - Lắng nghe - - Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai - - Mọi người thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói - - Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng – lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân - - Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến ho - - Xin nhắc lại tên ông/bà đề nghị cho biết vấn đề Câu nói cho thấy, bạn khơng lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn có chuyện khơng hài lòng Xuân Lộc 56 Tailieuvip.com - Nhớ tên khách hàng - - Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn - - Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng - - Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện - - Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách q thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Nụ cười từ trái tim bạn - - Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khn mặt dường rập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật - - Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm - - Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc - Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng - - Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn - - Hỏi khách hàng lời khuyên, Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên - - Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau - - Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn Xuân Lộc 57 Tailieuvip.com - - Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói - Tôn trọng khách hàng - - Chúng ta giúp khách khơng phải ơng muốn - - Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt - - Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ - - Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng - - Không phân biệt đối xử với khách hàng - Quan tâm thực đến khách hàng - - Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng - - “Việc ngược lại sách chúng tơi” Khách hàng khơng muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” - - Đó khơng phải công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ơng/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó” - - Tơi làm việc thơi” Câu nói rập khn tơi thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem khơng u cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nơi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên khơng sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng - - 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” mạnh xe cồng kềnh - Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình - - Hãy để giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Xuân Lộc 58 Tailieuvip.com - - Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn - Kiên định quan điểm - Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời - Sếp ln trọng dụng q nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng - Đừng thích tranh biện - Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện - Bạn cần sống hịa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, khơng nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, khơng vi phạm ngun tắc khơng thiết phải bảo vệ sống cịn Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn - 10 Đừng khoe khoang - Đừng có khoe khoang quan - Nếu bạn người giỏi chuyên môn, bạn sếp trọng dụng điều có trở thành vốn khoe khoang bạn hay khơng? Dù bạn có giỏi giang đến đâu bạn cần phải cẩn thận quan - 11 Hiểu rõ thông điệp người nói - Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe - Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tơi có hiểu bạn khơng nhỉ?’ Nếu Xuân Lộc 59 Tailieuvip.com bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tơi khơng hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tơi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn không?” - 12 Khuyên người khác - Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người - Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” ” có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lịng chia sẻ với bạn điều đó” - 13 Hãy cố hiểu người khác - Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác - Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói ‘dự định tơi chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này’ Xuân Lộc 60 ... nhân? Đặc điểm tâm lý cá nhân giúp phân biệt người với người khác tâm lý Đây vấn đề cốt lõi mà nhà quản lý cần phải biết vận dụng để tổ chức người Đặc điểm tâm lý cá nhân rõ người tâm lý khác chủ... người khác nhau, để quản lý tập thể lao động hiệu quả, nhà quản trị việc nắm vững đặc điểm tâm lý cá nhân, phải hiểu rõ quy luật tâm lý xã hội tác động đến tập thể Các quy luật tâm lý xã hội tác động... Taylor vấn đề: − Quan tâm đến tâm lý người lao động − Kỷ luật sản xuất phải nâng cao (sự phân công lao động phải hợp lý hơn) Câu 3: Phân tích thuyết nhu cầu A.Maslow góc độ tâm lý quản trị kinh