Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 1 ĐỀ CƯƠNG MÔN MARKETING BỆNH VIỆN VÀ SƠ SỞ CSSK CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MKT BV&CSCSSK 1.1. Khái niệm marketing BV và cơ sở CSSK Các cơ sở của khái niệm Marketing BV bao gồm 5 nhiệm vụ đó là: lập kế hoạch(Planing), nghiên cứu (Research), thực hiện (Implementation), kiểm soát (Control), đánh giá (Evaluation). Mục tiêu của marketing BV là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng(người bệnh) và đạt mục tiêu của BV Đặc điểm: có sự phụ thuộc giữa các cơ sở trong ngành và đòi hỏi phải có sự hợp tác và phối hợp giữa các cơ sở khám chữa bệnh Là một quá trình liên tục và tiếp nối nhau Khái niệm này được tiếp cận theo định hướng marketing Khái niệm BV Khái niệm BV: năm 1957, tổ chức y tế thế giới đã đưa ra định nghĩa: bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh xã hội học. Theo vụ điều trị- bộ y tế đã nêu một định nghĩa mới như sau: bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh. Khái niệm marketing BV và cơ sở CSSK KN marketing bệnh viện và CCCSSK như sau: Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của tổ chức. Một số khái niệm khác có liên quan: nhu cầu, Mong muốn, Trao đổi, Thương mại , Thị trường… 1.2. Những khác biệt của marketing BV và cơ sở CSSK Bản chất sản phẩm cung ứng trong BV và sơ sở cssk là sản phẩm dịch vụ và có sự khác biệt sau so với sản phẩm vật và dịch vụ khác: 1. Tính vô hình Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 2 2. Tính không thể tách rời 3. Tính không đồng nhất 4. Tính không thể dự trữ 5. Tính chấp nhận vô điều kiện 6. Tính không sở hữu được 7. Tính bất đối xứng về thông tin 1.3. Đặc điểm tiêu dùng dịch vụ y tế của BV và cơ sở CSSK Thông thường khi khách hàng đến 1 bệnh viện hay CSSK nào đó, họ không chỉ tiêu dùng nhiều loại dịch vụ duy nhất mà thường lần lượt hoặc đồng thời tiêu dùng nhiều loại dịch vụ cơ bản, và có những dịch vụ bổ sung. Sau quá trình tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có xu hướng, đánh giá tổng thể quá trình tiêu dùng mà không đánh giá từng dịch vụ riêng lẻ để từ đó hình thành nên mức độ thỏa mãn chung. Việc đáng giá chất lượng dịch vụ cuả khách hàng mang tính chủ quan, phụ thuộc vào tâm trạng và kinh nghiệm của khách hàng. 1.4. Môi trường marketing của bệnh viện và cơ sở chăm sk Bao hàm các tác nhân và lực lượng bên ngoài marketing đang ảnh hưởng đến khả năng quản trị marketing trong công cuộc triển khai và duy trì mối quan hệ thành công với khách hàng mục tiêu của DN Khán niệm và sự cần thiết nghiên cứu môi trường marketing của bệnh viện và cơ sở cssk Sự cần thiết nghiên cứu môi trường marketing thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh Những biến đổi trong môi trường thường không dự đoán trước được gây ra những bất ngờ và hậu quả khôn lường nhưng cũng tạo ra thời cơ cho DN Marketing cần theo dõi và thích nghi với sự biến động của môi trường Trách nhiệm của marketing là nhận diện những thay đổi cốt lõi của môi trường hoạch định các chiến lược để thích nghi phù hợp với sự thay đổi và thời cơ trong thương trường và giảm thiểu rủi ro với mối đe dọa Phân định môi trường marketing của DN Môi trường mkt vĩ mô Bao gồm các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện ràng buộc có tinh toàn cục, toàn hệ thống kinh tế và những nguyên tắc nằm ngoài tầm kiểm soát của DN như:  Môi trường kinh tế Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 3 Tỉ lệ tăng trưởng kinh tế cao/thấp sẽ có tác động như thế nào đến hoạt động marketing của bệnh viện và các cơ sở cssk? Kinh tế tăng trưởng cao, có nghĩa nền kinh tế phát triển->thu nhập của người dân tăng->nhu cầu khám chữa bệnh và làm đẹp tăng lên Tỉ lệ lạm phát, tỉ lệ thất nghiệp cũng một phần nào chỉ ra sự phát triển của nền kinh tế(ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua, khả năng vay nợ) Tình thế và diễn biến kinh tế tổng quát của quốc gia (XNK) Sự ảnh hưởng hoặc phát trieerncuar các khối kinh tế(hiệp ước kinh tế)  Môi trường chính trị Quan hệ chính trị quốc tế và các chính sách đối với các quốc gia láng giềng Chính sách dân tộc và phát triển kinh tế nông thôn ở miền núi của quốc gia Các phong trào chính trị và xã hội Các tổ chức hành chính của nhà nước và các cơ quan thông tin đại chúng vào các tổ chức của nhóm dân tộc  Môi trường dân cư Sự phân bố dân cư về mặt địa lý và cơ cấu độ tuổi của dân cư Tổng dân số ảnh hưởng tới quy mô nhu cầu Cấu trúc ngân sách chỉ tiêu của các hộ gia đình Kết cấu nghề nghiệp(tùy theo từng nghề nghiệp->sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ sẽ khác nhau)  Môi trường pháp luật Chính sách, luật định của nhà nước về môi trường, bảo vệ sức khỏe, khám chữa bệnh về tiêu dùng… Các chính sách và luật định về tổ chức bệnh viện các cơ sở khám chữa bệnh , cơ sở dưỡng lão, làm đẹp… thực hiện các hợp đồng kinh tế  Môi trường tự nhiên Các biểu hiện của địa lý (địa hình), nhiệt độ, thời tiết, khí hậu hat tài nguyên thiên nhiên.  Môi trường công nghệ Trình độ công nghệ SXKD hàng hoá, DV, chênh lệch giữa công nghệ trong nước và ngoài nước. Tình hình nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng trong sản xuất TTB mới Tình hình bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ ở từng quốc gia Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 4 Sự phát triển của hệ thống giao tiếp thông tin và hệ thống điều khiển học  Môi trường văn hoá Văn hoá chính là những nguyên tắc, giá trị, phong tục tập quá hay các chuản mực được xây dựng bởi một nhóm người trong xã hội và truyền từ đời này sang đời khác. Gia sản truyền thống thống văn hoá thường được thể hiện ở tôn giáo, phong tục tập quán về ăn, mặc, ở, đi lại, giao tiếp, … Các giá trị và chuẩn mực trong xã hội về lối sống, phong cách làm việc, ứng xử.  Môi trường xã hội Xu thế giải phóng phụ nữ và tự do hoá các tập tục Mức độ phát triển của nhu cầu và hưởng thụ Số nhân khẩu trung bình trong một hộ gia đình Môi trường kmkt vi mô Bao gồm những nhân tố ảnh hưởng và điều kiện ràng buộc mà ít điều kiện ràng buộc mà ít nhiều DN có thể tác động ngược trở lại và có tính cá biệt, cục bộ. Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bệnh viện và cscssk đang ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng, bệnh nhân, có thể chia thành 2 nhóm: Nhóm nội bộ Nhóm môi trường ngành: Những nhà cung ứng, Đối thủ cạnh tranh, Các trung gian marketing, Khách hàng bệnh nhân, Công chúng trực tiếp.  Nhóm nội bộ DN Khi soạn thảo kế hoạch MKT, Các NQT MKT BV và CSCSSK cần phải tính tới lợi ích của các nhóm trong nội bộ bản than cơ sở, bao gồm ban lãnh đạo, bộ phận tài chính, R&D, SX, Kế toán, cung ứng. Các nhóm này có quan hệ tương hỗ lẫn nhau, hợp thành môi trường nội bộ, MKter điều phối mqh này để cung cấp giá trị và sự hài long cho KH. Ban lãnh đạo: đề ra sứ mạng KD, mục tiêu, chiến lược toàn cục và các chính sách R&D: giải quyết những vấn đề về thiets kế các dịch vụ ăn toàn và hấp dẫn Cung ứng: đảm bảo tìm kiếm các NCC DV&SP Tài chính: tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn đểthực thi kế hoạch MKT SX: đảm trách công iveejc tạo ra khối lượng và chất lượng sản phẩm, DV như mong muốn Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 5 Kế toán: tính toán thu nhập và phí tổn để giúp MKTer biết rằng đang đạt được mục tiêu hữu hiệu ở mức độ nào.  Nhóm môi trường ngành Các trung gian MKT: Các nhà mua đi bán lại, công ty kho vận hậu cần, các công ty quảng cáo, các trung gian tài chính o Các nhà cung cấp Họ cung cấp tài nguyên mà cơ sở cần đến để làm ra sản phẩm, DV Họ là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ hệ thống phân phối giá trị đến khách hàng của cơ sở Sự phát triển và biến động của NCC ảnh hưởng tới khả năng cung ứng, khan hiếm nguồn hàng, ách tắc trong giao hàng làm tăng chi phí, gây thiệt hại cho doanh số, lợi nhuận của BV & CSCSSK o Khách hàng KH của BV&CSCSSK đến từ nhiều thi trường khác nhau: thị trường quốc tế, thị trường tiêu dung, thi trường kinh doanh, thị trường bán lại, thị trường công quyền. o Các dối thủ cạnh tranh Theo quan điểm MKT: nhiện vụ của MKTer không chỉ đơn thuần là việc thích nghi với nhu cầu của KH mục tiêu, mà là cung cấp các giá trị và sự hài long cho KH nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để dành được lợi thế cạnh tranh. Cơ sở phải định vị sự cống hiến cho mình sao cho hiệu quả hơn so với ĐTCT trong suy nghĩ của KH o Nhóm công chúng Bao gồm: giới tài chính, giới truyền thông đại chúng, giới công quyền, giới hoạt động xã hội, giới nội bộ, giới địa phương, giới công chúng. Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 6 CHƯƠNG 2. NGHÊN CỨU MKT TRONG BV VÀ CSCSSK Khái niệm nghiên cứu MKT Nghiên cứu MKT là việc hoạch định, thu thập, phân tích và báo cáo một cách có hệ thống các tài liệu thông tin và tìm kiếm sự thích ứng của công ty đối với các tình thế MKT chuyên nghiệp. Vai trò của nghiên cứu MKT Cung cấp những tin tức hữu ích giúp cho các DN tránh được hoặc giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh. Cung cấp những thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới, cải tiến và đưa ra những công dụng mới cho sản phẩm, dịch vụ hoặc đưa ra những sản phẩm hoàn toàn mới nhằm tăng doing số và lợi nhuận. Cung cấp thông tin cho việc hoạch định chiến lược và kế hoạch MKT, tổ chức thực hiện hiệu quả, kiểm soát được nhiều mặt của kế hoạch MKT và đánh giấ chính xác việc thực hiện. Phát hiện và tìm kiếm các giải pháp cho những vấn đề hiện đang gây ra tình trạng kém hiệu quả. Quá trình nghiên cứu MKT Bước 1. Phân định vấn đề và mục tiêu MKT Xác định được vấn đề khó khăn mà DN đang gặp phải -> DN sẽ xác định được mục tiêu nghiên cứu. Xác định những chi phí cần thiết phải bỏ ra để đạt được mục tiêu nghiên cứu và so sánh những lợi ích đạt được từ cuộc nghiên cứu so với chi phí bỏ ra. Chỉ tiếp tục tiến hành khi nghiên cứu khi lợi ích >= chi phí. Gồm có 4 bậc nghiên cứu: o Nghiên cứu phát hiện vấn đề: theo dõi và nhận biết vấn đề; chỉ định loại hình vấn đề. o Nghiên cứu sơ bộ: xác đinh tình thế và môi trường; chỉ định bản chất vấn đề. o Nghiên cứu thăm dò: nhận dạng các giả thiết; lượng định hoạt động nghiên cứu. o Nghiên cứu xác định: xác định quyết định nghiên cứu; xác định mục tiêu và kế hoạch nghiên cứu. Bước 2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu  Lựa chọn nguồn dữ liệu cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: trong nội bộ doanh nghiệp: phiếu, bảng biểu, tài liệu SXKD, … của DN Bên ngoài DN: thư viện, các cơ quan quả lý, phòng thương mại, viện nghiên cứu, … Dữ liệu sơ cấp: quan sát: bằng phương tiện máy móc hoặc quan sát trực tiếp Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 7 Quan trắc: điều tra qua điện thoại, cá nhân trực tiếp trao đổi, …  Xác định phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát:,thu thập dữ liệu một cách sống động thông qua quan sát trực tiếp các đối tượng hay hiện tượng cần nghiên cứu. o Ưu điểm: thu được thông tin sống, thông tin thực nhất, trực tiếp, không phải qua sự mô tả lại của đối tượng cụ thể. o Nhược điểm: rất khó thu thập được quan điểm, sở thích, động cơ hoặc các suy nghĩ và phản ứng trong suy nghĩ của khách hàng vì chúng không thể hiện ra bên ngoài và các cán bộ nghiên cứu khó có thể ghi nhận được. Phương pháp quan trắc: là việc tiến hành điều tra một nhóm những người hoặc đại đa số KH trên thị trường để nắm được các thông tin về long tin, sở thích, tri thức và đánh giá của người dung về các yếu tố kích thích MKT và các yếu tố môi trường; là hình thức phổ biến nhất trong nghiên cứu MKT, đặc biệt trong nghiên cứu thị trường hàng tiêu dung. o Ưu điểm: linh hoạt o Nhược điểm: các câu hỏi không mang tính chất riêng tư cá nhân; có người nêu lý do đang bận, không muốn tham gia vào cuộc phỏng vấn -> phải huấn luyện người điều tra làm thế nào có thể thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu thử nghiệm: là việc DN tiến hành lựa chọn các nhóm người tương tự nhau rồi đưa ra những kích thích khác nhau đối với từng nhóm, đồng thời kiểm soát các yếu tố không lien quan khác. Cuối cùng, tiến hành kiểm tra phản ứng của các nhóm KH này khác biệt như thế nào.  Công cụ nghiên cứu o Các thiết bị, dụng cụ cơ học o Phiếu điều tra Là công cụ phổ biến nhất để thu thập dữ liệu sơ cấp Những câu hỏi được đưa ra phải đảm bảo thu được câu trả đúng của người được hỏi Dạng thức của câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự hưởng ứng của người được hỏi: câu hỏi kết đóng và câu hỏi kết mở. Từ ngữ câu hỏi: đơn giản, quen thuộc, phổ biến; càng trực tiếp, càng tường minh, chính xác càng tốt; tránh câu hỏi dài, câu hỏi lặp, câu hỏi gợi ý, câu hỏi định kiến, … Một bảng câu hỏi điều tra đòi hỏi một cấu trúc phối hợp, lien kết giữa các câu hỏi với nhau. Thứ tự các câu hỏi theo quy tắc bình cắm hoa: 1. Câu hỏi hướng đạo: Khởi động chuỗi câu trả lời và gây thiện cảm với người được hỏi 2. Câu hỏi định tính: nhằm tìm đúng nguồn cung cấp thông tin mong muốn. Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 8 3. Câu hỏi hâm nóng: để gợi lên ý tưởng và cảm xúc mới 4. Câu hỏi đặc thù: Bổ sung các đánh giá suy nghĩ nhấn mạnh tính toàn diện thông tin 5. Các câu hỏi phụ - bổ sung: tăng thêm ý kiến vó tính cá nhân và cảm ơn sự công tác Quy trình xây dựng bảng câu hỏi 1. Xác định thông tin cần thu thập 2. Lựa chọn phương án giao tiếp, kỹ thuật sưu tầm 3. Biên soạn và đánh giá nội dung câu hỏi 4. Quyết định dạng thức tiền trắc nghiệm câu hỏi 5. Quyết địnht ừ ngữ dùng trong câu hỏi 6. Xác định cấu trúc bảng hỏi 7. Tổ chức in thử bảng câu hỏi 8. Thẩm định -> sửa chữa -> In chính thức  Xác lập dự án chọn mẫu nghiên cứu Điều tra toàn bộ: điều tra đối với tất cả các đối tượng trong tập mẫu toàn bộ. Điều tra chọn mẫu: điều tra một số hoặc một bộ phận các cá nhân trong tập mẫu toàn bộ. Xác định đơn vị lấy mẫu (ai sẽ là người được điều tra/phỏng vấn), nghĩa là xác định tập toàn bộ. Xác định quy mô mẫu (quy mô mẫu): là sẽ điều tra bao nhiêu đơn vị mẫu và thường thì số lượng đơn vị mẫu càng cao độ chính xác càng cao (>=1%) Quy trình chọn mẫu 1. Xác định và phân loại tập toàn bộ 2. Lựa chọn các thông số đại diện chung của tập toàn bộ 3. Lựa chọn phương pháp lấy đơn vị mẫu • Phi xác suất • Xác suất 4. Xác định kết cấu tổ chức quy cách mẫu 5. Lựa chọn, định danh và chỉ dẫn chọn đơn vị mẫu thực  Lựa chọn phương pháp giao tiếp Giao tiếp qua thư: o Ưu điểm: chi phí thấp, câu trả lời có tính khách quan cao. Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 9 o Nhược điểm: tỉ lệ trả lời thấp, các câu hỏi phải thật rõ rang, dể hiểu; khí kiểm soát chính xác chất lượng của mẫu nghiên cứu. Giao tiếp qua điện thoại o Ưu điểm: thu thập thông tin nhanh, có thể trao đổi làm rõ câu hỏi, tỉ lệ trả lời coa hơn so với giao tiếp qua thư, khả năng kiểm soát mẫu tốt hơn, … o Nhược điểm: câu hỏi không được quá riêng tư, chỉ có người gnhe điện thoại mới được phỏng vấn, chỉ những hộ gia đình có điện thoại mới có thể phỏng vấn. Phỏng vấn trực tiếp o Ưu điểm: người phỏng vấn có thể hỏi nhiều câu và thu thêm các nhận xét về người trả lời như: cách ăn mặc, ngôn ngữ, cử chỉ, … o Nhược điểm: tốn kém chi phí, phải có chương trình quản lý, huấn luyện và đào tạo các nhân viên phỏng vấn,… Bước 3. Thu thập dữ liệu B1. Tiến hàng hoạch định DL 1. Phân định mục tiêu dữ liệu 2. Quyết định loại dữ liệu thích hợp 3. Xác định vị trí và địa chỉ nguồn dữ liệu được thu thập 4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp B2. Thu thập DL  Quy trình tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp 1. Xác định dữ liệu cần cho nghiên cứu 2. Khai thác tối đa nguồn dữ liệu bên trong 3. Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài 4. Tập hợp thông tin tìm kiếm được 5. Đánh giá dữ liệu theo 3 yêu cầu: thích hợp, xác thực và liên tục 6. Định hình dữ liệu thu thập được  Quy trình tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp 1. xác định mục tiêu và kế hoạch nghiên cứu phỏng vấn 2. Tiền thẩm định và điều chỉnh dự án phỏng vấn 3. Tìm kiếm phương tiện, cách thức nâng cao hiệu lực phỏng vấn 4. Tuyển lựa, huấn luyện nhân viên điều tra phỏng vấn Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 10 5. Tổ chức tiến hành và giám sát hoạt động điều tra 6. Kiểm tra và đánh giá dữ liệu thu thập được 7. định hình dữ liệu sơ cấp Bước 4. Xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được 1. Giá trị hoá dữ liệu 2. Hiệu chỉnh lại các câu trả lời có thể chấp nhận được 3. Mã hoá các câu hỏi đã được trả lời 4. Nhập dữ liệu vào máy hoặc bảng phân tổ 5. Làm sạch bộ máy dữ liệu 6. Lưu trữ bộ dữ liệu để phân tích 7. Phân tích dữ liệu theo nhiệm vụ mục tiêu Bước 5. Báo cáo kết quả và đánh giá hiệu lực, giá trị của quá trình nghiên cứu MKT Bảng báo cáo kết quả phải đề cập được 2 vấn đề: Phải đưa ra các kết luận và chứng minh các kết luận này là đúng qua các số liệu thu thập được. Phải chỉ ra các hành động thích hợp cần phải tiến hành để có thể giải quyết được những vấn đề mà DN đang gặp phải. Việc đánh giá hiệu lực, giá trị của quá trình nghiên cứu cần tuân theo 5 tiêu chuẩn: o Phương pháp luận có cơ sở khoa học o Tính sang tạo và nhạy cảm trong nghiên cứu o Lựa chọn và đa dạng hoá phương pháp hệ nghiên cứu o Tính thống nhất và phụ thuộc tương hỗ giữa các khâu o Gắn kết giá trị và chi phí thông tin [...].. .Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 CHƯƠNG 3 THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Khái niệm thị trường Thị trường là tập hợp những người sử dụng sản phẩm hiện có và sẽ có Thị trường Dv của BV&CSCSSK bao gồm tất cả các cá nhận, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiền năng sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ của bệnh viện và cơ sở CSSK cho mục đích KCB, tư vấn và nâng cao sức khoẻ Các... DV về CSSK, cung DV về CSSk và Giá DV về CSSk Phân loại thị trường Dựa vào khu vực địa lý Dựa vào đặc tính thói quen NTD Dựa vào mục đích và tính chất mua hàng Đặc điểm cơ bản của thị trường TT Dv của BV&CSCSSK có quy mô ngày càng lớn và luôn biến động TT Dv của BV&CSCSSK rất đa dạng và có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, văn hoá TT Dv của BV&CSCSSK khác nhau về nhu cầu CSSK TT... rất đa dạng và có thể xem xét từ những góc độ khác nhau Hoạt động CSSK được chia ra thành: CSSK dự phòng: là những hoạt động CSSK để phòng bệnh như tiêm phòng, rửa tay trước khi ăn, uống nước đun sôi để nguội, … CSSK điều trị: là các biện pháp điều trị như uống thuốc, cạo gió, … CSSK phục hồi: Những biện pháp phục hồi chức năng người bệnh Hoa Gió 11 Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Nhu cầu CSSK là mong... năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ -> bán thử trên thị trường Đối tượng thử nghiệm: KH, nhà KD và các chuyên gia có kinh nghiệm  Bước 8 Triển khai SX đại trà và đưa sp vào KD Triển khai SX đại trà căn cứ trên KQ thử nghiệm, sự thôi thúc của thị trường và sự thiện chí của các nhà KD Quyết định tung Sp vào thị trường Khi nào? Cho ai? ở đâu và như thế nào? Hoa Gió 16 Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014... sống khoẻ và hữu ích Nhu cầu CSSK thể hiện theo thàng bậc nhu cầu của Maslow: NC sinh lý, NC an toàn và được bảo vệ, NC quan hệ, Nc được tôn trọng và NC tự hoàn thiện Đặc điểm NC CSSK: Trong tài liệu không có Quá trình ra quyết định mua đối với KH cá nhân Bước 1 Ý thức được nhu cầu Nhu cầu được chia làm 2 loại là NC tiềm ẩn và NC hiện tại NC cảm nhận có thể từ 2 phía là những kích thích nội tại và những... BV&CSCSSK khách hàng có điều kiện kinh tế, khả năng thanh toán khác nhau Hành vi tiếp cận Dv của BV&CSCSSK của các khách hàng là khác nhau TT Dv của BV&CSCSSK không phải là thị trường tự do TT Dv của BV&CSCSSK không có sự cạnh tranh hoàn hảo TT Dv của BV&CSCSSK có sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp và bên sử dụng DV Đối với thị trường bảo hiểm y tế tư nhân có sự lựa chọn ngược Nhu cầu CSSK. .. Giá KD là dẫn xuất lợi ích tương hỗ khi cầu gặp cung thị trường và được thực hiện, là giá trị tiền tệ của sản phẩm được phát sinh do sự tương tác thị trường giữa người mua và người bán Chính sách giá là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm, DV và quy định và biên độ giao dịch cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định trên thị trường Các yếu tố... lý cấp 2 – KH Quản lý kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của BV&CSCSSK a Tuyển chọn các thành viên kênh Tuyển chọn các thành viên kênh trên cơ sở các tiêu chuẩn sau:  Kinh nghiệm tham gia phân phối  Sản phẩm dịch vụ đã kinh doanh Hoa Gió 18 Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014  Thành tích tăng trưởng và lợi nhuận  Khả năng tài chính  Danh tiếng và quy mô  b Địa điểm cửa hàng Khuyến khích thành viên kênh... trước chương trình XTB 5 6 Thực hiện và kiểm tra chương trình XTB Đánh giá kết quả XTB Đánh giá mức độ tiêu thụ trước, trong và sau khi áp dụng XTB Hoa Gió 21 Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 c Quan hệ công chúng Là xây dựng các mqh tốt đẹp với các giới công chúng khác nhau, bằng cách làm cho nhiều người biết và có thiện cảm với mình, xây dựng một hình ảnh tốt đẹp, và xử lý hay ngặn chặn những đàm tiếu,... lượng bán Các bước của quá trình bán hàng 1 2 3 Thăm dò và đánh giá Tiếp cận sơ bộ Tiếp cận 4 5 Giới thiệu và thuyết minh Xử lý những khước từ 6 Kết thúc thương vụ 7 Theo dõi và duy trì Hoa Gió 22 Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Quy trình quản trị lực lượng bán 1 Xác định mcuj tiêu chiến lược tổ chức lực lượng bán 2 3 Chiêu mộ và tuyển chọn các đại diện bán hàng Huấn luyện địa diện bán hàng 4 5 Hướng dẫn . Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 1 ĐỀ CƯƠNG MÔN MARKETING BỆNH VIỆN VÀ SƠ SỞ CSSK CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MKT BV&CSCSSK 1.1. Khái niệm marketing BV và cơ sở CSSK. bệnh. Khái niệm marketing BV và cơ sở CSSK KN marketing bệnh viện và CCCSSK như sau: Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức. sản phẩm cung ứng trong BV và sơ sở cssk là sản phẩm dịch vụ và có sự khác biệt sau so với sản phẩm vật và dịch vụ khác: 1. Tính vô hình Đề cương MKT BV & CSCSSK 2014 Hoa Gió 2