Đang tải... (xem toàn văn)
Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim Liên
Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của khách sạn Kim Liên Lời nói đầu: Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trường được mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn . Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ 1 thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt. Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho. Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng. I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên Thực chất qúa trình hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một chặng đường khá dài từ năm 1961đến 2001. 2 Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lượng chuyên gia sang giúp nước ta hàn gắn vết thương chiến tranh ngày càng tăng lên. Đến năm 1960 trước tình hình trên theo sự chỉ đạo của phủ thủ tướng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chuyên gia các nước bạn thống nhất ý kiến cần thiết phải đưa các chuyên gia vào ăn ở tại một khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn. Sau khi đi khảo sát các địa điểm trong thành phố, các lãnh đạo thấy có một nơi đang xây dựng đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều nhà do chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây cất, được khởi công 1958 tại làng Kim Liên. Sau nhiều lần thảo luận, lấy các ý kiến lấy nơi đây làm nơi ở chủ yếu cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu đang công tác tại Hà Nội. Đến ngày 12-5- 1961 cục chuyên gia đã ra quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân của khách sạn Kim Liên. Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 người trong đó lãnh đạo có các đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện. Đến cuối 1961 toàn khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc bấy giờ còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đường đi lối lại. Ban đêm lại tập trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giường tủ, trang thiết bị từ các nơi về trang bị cho nhà ăn phòng ở của các chuyên gia. Việc trồng cây đã đến ngày hái quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia Liên Xô. Sau thời gian này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Số khách đến với khách sạn ngày một đông cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác. Trong 40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ chuyên gia trọng điểm của cục 3 chuyên gia. Thời gian khách sạn luôn là con chim đầu đàn trong nghành du lịch. Song từ năm 1991 đến nay thời kì hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước theo định hướng XHCN khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch do số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày một ít. Giai đoạn này khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại hay không tồn tại. Khách sạn vẫn phải đương đầu với những khó khăn trước mắt, vừa phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tượng ngoài chuyên gia. Về lâu dài khách sạn nhận thức rằng đối tượng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Trước tình hình trên, một mặt khách sạn xắp xếp giảm biên chế và một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tượng khách mới. Để làm được việc này phải cần vốn và chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động được một số vốn lớn từ trong cán bộ công nhân viên và vay ngân hàng đủ để tiến hành cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật từng bước và thực tế mỗi lần cải tạo, nâng cấp thì lượng khách đến đông hơn, doanh thu ngày một tăng lên, đời sống cán bộ công nhân viên được cải thiện. Từ những kết quả nêu trên liên tiếp từ năm 1991 đến nay khách sạn đã không ngừng phát triển và trở thành khách sạn với số lượng khách nội địa đến lưu trú vào loại đông nhất thủ đô. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn đã đổi tên 5 lần: - Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971). Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đã ổn định và được hình thành. - Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29-8-1992). Đây là mức thời gian pháp lí xác nhận kể từ đây khách sạn đã bước vào thời kì hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kì bao cấp . 4 - Hoạt động đươc khoảng 1 năm thì chuyên gia đã không còn nữa và cũng từ đây khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam đã quyết định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng (19-7-1993). - Vừa thoát khỏi phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kì bao cấp khách sạn lại bước vào thơì kì phục vụ mới của nghành du lịch, một nghành đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lí, phải có chất lượng phục vụ cao, mang tính cạnh tranh. Để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ mới cần thiết trước mắt, đó là làm tốt công tác ăn ở, trước khi làm chức năng khác của nghành du lịch. Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng. - Lần đổi tên thứ 5 và cũng là tên khách sạn bây giờ đươc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng mới, được hư cấu từ hoa sen vương miện hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ KL (Kim Liên). Mang một cái tên mới cùng sự chuyển mình mới cả về lượng và chất. Khách sạn Kim Liên đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển 1 cách rạng rỡ . 2. Vị trí và đia dư của khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt bằng 5,6 ha. Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn nằm ở gần trung tâm. Trước kia khi mới được xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn còn là một vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô Đồng Lâm. Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đã có được một vị trí thuận lợi như ngày nay. 5 + Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh. Trong tương lai con đường này sẽ được mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa –ngã ba Voi Phục và tới đường cao tốc bắc Thăng Long. + Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A. + Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên. + Phía nam giáp với phường Phương Mai Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin. Từ khách sạn khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới được bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội 3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách sạn du lịch hiện nay a. Thuận lợi : - Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trường. - Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao. - Có nhiều hội trường lớn nhỏ có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật. b.Khó khăn - Cơ sở vật chất lạc hậu, chưa đồng đều . - Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao, chưa đồng loạt. 6 - Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực làm giảm khả năng đi lại và thanh toán của khách. II. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm a. Của khách sạn: - Bộ phận điều hành : 1 giám đốc và 2 phó giám đốc điều hành. - Bộ phận sản xuất và kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo dưỡng ,điện thoại. - Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng thị trường. b. Của bộ phận lễ tân: - Lễ tân trưởng. - Trưởng ca lễ tân. - Các lễ tân chính. - Kế toán viên. c. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Bộ phận điều hành: phụ trách chung mọi hoạt động của khách sạn, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận và quản lí cấp dưới. - Bộ phận sản xuất và kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm của khách sạn cũng như phục vụ mọi yêu cầu mà khách mong muốn. 7 - Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập các số liệu và thông tin của các bộ phận khác nhằm đưa ra 1 hướng đi mới, 1 kế hoạch nhiệm vụ để mang lại những đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn. 8 - 2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên: DL thị trường TT Công Nghệ Nhà Hàng Kế Hoạch Kế Toán HC Tổ Chức Bảo Vệ Giặt Là Tu Sửa 9 Giám đốc công ty Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Giám đốc điều hành1 Giám đốc điều hành 2 Lễ tân 1 Lễ tân 2 Đội phòng 1 Đội phòng 2 Nhà 4 Nhà 9 Nhà 1 Nhà 2 Nhà 3 Nhà 4 Nhà 5 III. Tổ chức lao động của khách sạn 1. Về nhân lực: Khách sạn Kim Liên có tổng số 545 người với 187 nam và 385 nữ. Lao động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động trong khách sạn, lao động nam chiếm 39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động trong khách sạn. Qua đó ta sẽ thấy nghành du lịch khách sạn có số lượng lao động nữ rất lớn, một phần là do tính chất của công việc, cũng như điều kiện tâm lí xã hội. Song cũng có một vài bộ phận đòi hỏi số lao động là nam như bộ phận bảo vệ. 10 [...]... để được 200 xe /ngày đêm 15 Đối với khu vực lưu trú cho khách của khách sạn Kim Liên cũng khá phong phú Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ thì giá cả hợp lí có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình Còn tất cả các phòng trong khách sạn Kim Liên I đều được trang bị tiện nghi hiên đại, đạt tiêu chuẩn... Nguồn khách và doanh thu của khách sạn 1 Nguồn khách đến với khách sạn Trong hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn thì nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được một phần doanh thu khá lớn Với khách sạn Kim Liên nguồn khách đến chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm một tỷ lệ khá nhỏ và đa số là khách trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc ,Nhật Bản Trong năm 2000 nguồn khách. .. chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên 1 Quy mô của khách sạn Kim Liên: Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh Hà Nội Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thượng lưu đến bình dân Phòng đặc biệt 100 USD/ngày đêm Phòng hạng sang 70 USD/ngày đêm Ngoại ra còn có các phòng bình dân dành cho khách nội địa... cầu của khách Một khu trung tâm thương mại mỹ nghệ giúp khách có một số quà lưu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân tennis giúp khách thư giãn Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh thu của khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn 24 Phần II.Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên I Vai trò ,chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn. .. phong cách giao tiếp với khách: - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị - Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn Ví dụ: khi khách đến với khách sạn nhân viên lễ tân cúi chào sau đó xin phép đưa xe của khách vào bãi và mang vác hành lí của khách vào tiền sảnh Khi khách vào cửa khách sạn, nhân viên bảo vệ cửa cúi chào, mở cửa đón khách vào Cuối cùng khi khách vào trong quầy lễ... phường nơi quản lí khách sạn những điều cần biết về khách tại khách sạn và xin phép công an phường đăng kí tạm trú cho khách - Trong thời gian khách ở lại khách sạn mà ở lâu hơn dự định thì lễ tân phải làm thêm đăng kí tạm trú cho khách - Công an phường có nhiệm vụ đăng kí tạm trú cho khách và chuyển giao khách cho chính khách sạn quản lí - Nếu có sự cố gì xảy ra với khách hay với khách sạn thì lễ tân... thu khách nhằm đem lại hiệu qủa cao trong kinh doanh 2 Chức năng a Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách: - Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách 26 - Tổ chức đón tiếp khách - Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần - Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất - Khi khách rời khách. .. với khách sạn là 16000 khách tăng 7350 khách Trong khi khách nội địa là 114000 khách Năm 1998 1999 2000 Khách VN 96.000 101.530 114.000 Khách Q.tế 7000 8470 16.000 Tổng số khách 103.000 110.000 130.000 Qua bảng trên ta thấy khách quốc tế đến với khách sạn còn ít Chủ yếu khách đến Việt Nam với động cơ thương mại, du lịch và công vụ Trong đó khách đi du lịch chiếm tới 87,7% Một số năm gần đây khách sạn. .. cháy - Khách sạn còn có 4 phòng đặc biệt đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích mỗi phòng trung bình 65 m2 gồm có : phòng ngủ : 30m2 phòng thể dục : 10m2 phòngtiếp khách : 20m2 phòng vệ sinh - : 5m2 Về phía nhà bếp khách sạn cũng có 2 khu vực nhà bếp do công ty du lịch khách sạn Kim Liên chia thành 2 khách sạn Tuy nhiên về phía trang thiết bị thì công ty luôn ưu tiên cho khách sạn Kim Liên. .. khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay không Đặc biệt không được thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn Chính vì vậy mà nói : “Nghề làm dâu trăm họ”thật là . sạn Kim Liên cũng khá phong phú. Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2. Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách. đi lại và thanh toán của khách. II. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm a. Của khách sạn: - Bộ phận điều hành
