Đang tải... (xem toàn văn)
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi
Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu năm 1996, giới có 592 triệu lượt người nước ngồi du lịch theo dự đoám tổ chức du lịch giới ( WTO - World Tourism Organization ) đến năm 2010 tỷ đến năm 2020 1,6 tỷ lượt người Cũng theo WTO nguyên nhân khiến du lịch xa 25 năm tới hấp dẫn danh lam thắng cảnh Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn có đóng góp khơng nhỏ cho phats triển du lịch Dù ngành non trẻ, hải đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng Đông Nam Á buộc khách sạn làm thu hút khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay không phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất sẵn sàng, thiếu khách " Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đó lý mục tiêu luận văn với tên gọi "Đặc điểm Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách nguồn khách biện pháp tăng cường khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi " Khái niệm thực sau thời gian thực tập khách sạn Thắng lợi kết hợp với kiến thức du lịch học khoa Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi, em thấy khách sạn nhiều tiềm chưa trọng vào khai thác triệt để Nếu quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắn việc kinh doanh khách sạn thay đổi đáng kể Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi khó khăn khách sạn Thắng lợi việc thu hút khách Từ đưa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Do trình độ khả có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu cịn chưa đầy đủ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi, thầy giáo, cô giáo khoa quản trị du lịch trường Đại học dân lập Đơng Đơ tận tình giúp đỡ để khố luận hồn thành Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS Nguyễn Văn Lưu- Vụ trưởng Vụ hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) người trực tiếp hướng dẫn đạo giúp đỡ tận tình để khố luận hoàn thành Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hố- xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nước giới Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên thơng dụng Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa vòng quanh, dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' người dạo chơi du lịch Kể từ thành lập Hội liên hiệp quốc tế tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 Hà lan, khái niệm du lịch luôn tranh cãi Bởi du lịch không tạo nên vận động hàng triệu, triệu người từ nơi sang nơi khác mà đẻ nhiều tượng kinh tế gắn liền với Du lịch định nghĩa khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch tượng kinh tế xã hội đơn tượng kinh tế xã hội nói chung Theo Pirojnic: " Du lịch dạng hoạt động đân cư thời gian nhàn rỗi có liên quan đến di cư lưu trú tạm thời ngồi nơi thường xun nhằm mục đích phát triển thể chất tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, văn hố Tổ chức du lịch giới cơng bố khái niệm chung cho giới du lịch: " Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách lưu lại không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, cơng vụ mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thường xuyên 1.1.2 Khách sạn Thời xưa, hoạt động du lịch mầm mống nhu cầu nơi ăn, chốn khách có phần lớn họ phải tự lo người thân, người hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu tăng, sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành phát triển thành nhà nghỉ, cao khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú khách sạn nơi tham quan Ở nước lại có định nghĩa riêng khách sạn Pháp: Khách sạn sở lưu trú xếp hạng có phịng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách thời gian định, nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa Ở Việt Nam, khách sạn định nghĩa sau: " Khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi phục vụ khách lưu trú thời gian định đáp ứng yêu cầu khách mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) 1.1.3.Kinh doanh khách sạn Bản thân khách sạn nguyên cớ hành trình du lịch mà phương tiện để người ta thực chuyến du lịch Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Du lịch ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt Do mà khách sạn gắn với tài ngun du lịch có sức hấp dẫn khách Khái niệm kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng ( nurse house ) + Bệnh viện ( Hospital ) - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức kinh doanh lưu trú ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh khách sạn có đặc trưng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dưỡng khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó đáp ứng hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh gần nguồn tài nguyên du lịch khả thu hút khách lớn - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ chủ yếu Có nghĩa sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách Việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật khách sạn hạn chế Tính chất phục vụ địi hỏi phải liên tục luôn sẵn sàng phục vụ -Đối tượng phục vụ ngành khách sạn đa dạng : khách thuộc thành phần khác dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập qn, sở thích Địi hỏi người phục vụ phải có trình độ chun môn, tay nghề, khả giao tiếp, ngoại ngữ -Từng phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán khâu phối hợp chặt Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách chẽ hoạt động phận để tạo ( sản phẩm ) chung thoả mãn khách Sự thoả mãn cảm nhận lớn mong chờ Sự gắn kết phận tính tổng hợp nhu cầu khách phức tạp trình hoạt động - Sản phẩm ngành khách sạn : dịch vụ chiếm chủ yếu, "sản xuất" lưu kho, mang quảng cáo mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng : Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung Là ngành mang hiệu lợi ích kinh tế trị xã hội cho đất nước, địa phương Yếu tố người mang tính định kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp sở lưu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê Motel: sở lưu trú dạng khách sạn xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm yêu cầu phục vụ khách phương tiện giới có dịch vụ bảo dưỡng phương tiện vận chuyển khách Camping (bãi cắm trại) khu đất quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại khách có phương tiện vận chuyển : tơ, xe máy Đây loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên xuất từ lâu đời thông dụng đặc biệt giới trẻ ưa thích Làng du lịch sở lưu trú bao gồm quần thể nhà quy hoạch xây dựng với đầy đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi, giải trí cần thiết khác Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Bungalow sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép Dạng sở lưu trú làm đơn thành dãy, vùng, thường xây khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi làng du lịch Biệt thự hộ cho thuê nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú Nhà trọ loại hình lưu trú phổ biến khách du lịch ưa chuộng giá rẻ, khơng khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn phịng trang bị phòng giống khách sạn Khách nấu ăn thuê chủ nhà Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ người ta chia theo hình thức xếp hạng không xếp hạng Hạng cao nhiều dịch vụ Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C Sản phẩm khách sạn : kết lao động người lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Nó tồn hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ) Đặc điểm sản phẩm khách sạn Phần lớn sản phẩm dịch vụ hình dạng cụ thể khơng thể cân đo đong đếm Việc quản lý chất lượng dịch vụ khó, việc đánh giá mang tính quy tắc thơng qua cảm nhận người tiêu dùng sau tiêu dùng dịch vụ Quá trình "sản xuất" diễn đồng thời với trình tiêu dùng Sản phẩm khơng thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống Nó phải bán thời gian tiêu dùng Nếu khơng tiêu dùng Không cung cấp sản phẩm phế phẩm mà từ đầu phải sản phẩm có chất lượng cao Trong kinh doanh khách sạn, phải hoàn hảo từ đầu, khơng có sản phẩm làm thử, làm lại Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Sự thiếu đồng sản phẩm, phụ thuộc vào sở vật chất, yếu tố người trình tạo dịch vụ Khách có thái độ hài lịng khác sử dụng sản phẩm Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp Dịch vụ khách sạn giống chủng loại chất lượng khơng đồng Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội trạng thái tâm lý xã hội khách người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng bán lần Dịch vụ mà khách nhận trao đổi, khơng phải sở hữu Nó khơng thể bán hay giao qua người thứ ba, địi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 1.2.1Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch đối tượng cần quan tâm trước tiên nhà kinh doanh du lịch Họ trụ cột kinh doanh du lịch, sở để doanh nghiệp du lịch tồn phát triển Khơng có khách hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa Có nhiều khái niệm khác khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên để du lịch kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nơi đến Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước tạm rời nơi cư trú nước ngồi du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nước đến 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch: Cuộc sống đại nhu cầu du lịch người cao Du lịch khơng cịn đặc quyền tầng lớp quý tộc, giầu có xã hội mà ngày đại chúng hố Con người du lịch nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi, ô nhiễm môi trường ( Một điều dễ thấy người dần xa rời với thiên nhiên, xa rời họ tìm với thiên nhiên ), sống lao động lặp lặp lại thường xuyên, lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, trị Chính nhiều lý mà nhu cầu du lịch coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, nhu cầu thoả mãn có điều kiện nơi có tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Nhu cầu thứ yếu cao cấp: địi hỏi người du lịch phải có khả chi trả cao bình thường, có thời gian rỗi trình độ dân trí Bởi nhu cầu du lịch nhu cầu có thiên hướng đến hưởng thụ Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có nghĩa địi hỏi đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: loại nhu cầu thiết yếu người như: ăn, ngủ, lại Mặc dù loại nhu cầu khơng có tính định đến mục đích chuyến nhu cầu thiếu Nhu cầu đặc trưng: động tạo nên du lịch Đó nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hố, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đánh giá nhu cầu số Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Nhu cầu bổ sung: nhu cầu thứ yếu nảy sinh chuyến như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mãn đồng nghĩa với việc thoả mãn mức độ cao Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời nhu cầu Một điều nhu cầu khách du lịch phong phú, đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hố, nghề nghiệp 1.2.3 Phân loại khách Khách đến khách sạn phong phú đa dạng quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ đối tượng khách khai thác đối tượng khách mà khách sạn hướng vào tương lai Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn đưa biện pháp hữu hiệu kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ vùng khác mang theo văn hố riêng dân tộc Chính khác dẫn đến khác cách ứng xử, thói quen tiêu dùng Do khách sạn phải có thay đổi phù hợp phục vụ Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch khơng phải giống mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua để kích thích tiêu dùng Trong khách sạn người ta thường phân theo: Khách với mục đích tuý du lịch: Loại khách thường đến điểm có tài nguyên du lịch Họ thích hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hoá thể thao, nhạy bén với giá chịu tác động thời vụ du lịch Đối tượng khách khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giải công việc cung cấp hàng hố, ký kết hợp đồng, tìm thị Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 3.1 Phương hướng 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt nam Thị trường du lịch Châu Âu mức bão hoà Theo dự báo kỷ XXI du khách dần chuyển đến vùng châu Á - Thái Bình Dương Nơi trở thành trung tâm du lịch giới Việt Nam lại nằm khu vực trung tâm Đông Nam Á Tài nguyên thiên nhiên phong phú thuận lợi cho việc phát triển Du lịch lại nhân lên yếu tố nhân văn giàu sắc dân tộc, trải qua 4000 năm văn hiến Thời gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với bước đáng kể, có mơi trường thuận lợi kinh tế - trị - xã hội Năm 2000 vừa qua năm mà ngành du lịch Việt Nam triển khai chién dịch quảng bá tập trung " Việt Nam - Điểm đến thiên niên kỷ " năm nhiều kiện mang tầm vóc kỷ chắn có lượng du khách đến Việt Nam Hai năm vừa qua (năm 1999 -2000 ) du lịch Việt Nam khởi sắc, lượng khách quốc tế nội địa tăng nhanh Trong tương lai không xa Việt Nam trở thành nước có du lịch phát triển khu vực Du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam *Cơ hội Cùng với nỗ lực ngành khách sạn - du lịch, với việc tuyên truyền quảng bá ngành du lịch Việt Nam, khách sạn xúc tiến cơng việc maketting để tìm kiếm khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm khách sạn - du lịch Với đời sống người dân ngày nâng cao hơn, nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch tăng lên khách sạn nơi thu hút lượng khách lớn tương lai Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách * Nguy Với cạnh tranh gay gắt khối kách sạn đạt tiiêu chuẩn quốc tế địa bàn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi phải thực chuyển theo dộng chế trị trường Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, tránh trường hợp nay, khách du lịch Trung Quốc sử dụng dịch vụ lưu trú dẫn tới việc cân đối giưa nghiệp vụ khách sạn trình kinh doanh 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn Thắng Lợi Xác định rõ thị trường mục tiêu khách sạn Để chủ động việc khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với đốitượng khách, đầu mối doanh nghiệp, nhà đầu tư sở bên có lợi phịng thương mại quốc tế, đoàn ngoại giao, đại sứ quán, đặc biệt quan hệ với hãng lớn ngồi nước Vina Tour, cơng ty du lịch Việt Nam hà nội, công ty du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện du lịch Italy, Canada, Singapo, Nhật Bản Chủ động việc khai thác khách Trung Quốc, tiến tới mở văn phòng đại diện du lịch tỉnh Lạng Sơn, Quảng Ninh Trên sở thị trường sẵn có, khách sạn cần mở rộng thị trường tiềm để tăng số lượng khách đến khách sạn Xác định chiến lược, sách lược: Dưới tác động chế thị trường, khắp nơi đát nước ta, mặt khách sạn, nhà hàng tư nhân hay Nhà nước, liên doanh hay thành phần kinh tế khác đổi thường xuyên kiểu dáng tổ chức dịch vụ chịu áp lực từ hai hướng : Cạnh tranh dội từ nhiều góc độ Khách ngày có nhu cầu cao Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu định đến thắng hay thua chiến Để thích nghi với biến động thị trường, hệ thống dịch vụ khách sạn cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng : Đa dạng hố hình thức dịch vụ, kết hợp với sản phẩm có đặc thù riêng Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình cơng nghệ quản lý cách có hiệu Khách sạn trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ tạo đồng dây truyền phục vụ khách Cần áp dụng mức giá linh hoạt thời điểm khác nhau, đối tượng khác để tăng khả thu hút khách khách sạn 3.2 Một số giải pháp tăng cường thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Yêu cầu có tiếp xúc trực tiếp khách nhân viên Bởi yếu tố người ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ thể tốt tất công đoạn q trình phục vụ khách cách tiêu chuẩn hố dịch vụ tăng cường nâng cao trìng độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Bởi nâng cao chất lượng đội ngũ lao động biện pháp hàng đầu khách sạn Thắng Lợi để tăng cường khả thu hút khách Bắt đầu giải pháp từ công tác tuyển chọn nhân viên quan trọng, với nhân viên làm việc quầy lễ tân nhà bàn Vì cần phải tuyển chọn bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau: Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếp tốt Ngoại hình khá, độ tuổi 25 Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Gửi cán đào tạo nước ngồi Khuyến khích tham gia khố học chức ngắn hạn, dài hạn nước Thuê số chuyên gia đào tạo chỗ nghiệp vụ khách sạn` Gửi cán học lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề Tổng cục tổ chức Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi nâng cao trình độ tay nghề Tổ chức buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình phong cách chất lượng phucị vụ Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên Tổ trưởng tổ phải gương mẫu công việc, thường xuyên theo dõi sát hoạt động tổ Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng cơng việc Khuyến khích phát huy tính chủ động cơng việc Khách sạn nên quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất nhân viên, có chế thoả đáng người lao động Bên cạnh cần hồn thiện cấu máy quản lý chế làm việc Tất nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thiếu vai trò lãnh đạo giám đốc, nhà quản lý, với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên quyền, với khách hàng, giữ nếp kỷ cương phục vụ tạo hấp dẫn với khách hàng Đội ngũ quản lý khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhânviên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ, tạo Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách niềm tin cho họ khách sạn, từ có trách nhiệm cơng việc góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi khách.Vì khách sạn muốn thu hút khách phải cải tạo nâng cao đại hoảtang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Cụ thể thời gian tới, khách sạn cần: Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng bếp Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn phù hợp Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng đại cần phải thường xuyên thay trang thiết bị cũ hỏng Đồng thời bảo dưỡng trang thiết bị theo định kỳ Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phịng cao cấp khách cảm thấy tiện lợi nghỉ ngơi làm việc khách sạn Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi (playing card ) giải trí Nâng cấp cải tạo bể bơi 3.2.3 Áp dụng sách giá linh hạt Giá dịch vụ hàng hoá dịch vụ yếu tố quan tâm hang đầu khách du lịch, giá phải tương xứng với chất lượng Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề giá cần phải xem xét kỹ lưỡng điêù kiện thị trường cạnh tranh Vấn đề giá liên quan tới yếu tố : - Chi phí việc tính tốn phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu thị trường - Mức giá đối thủ cạnh tranh Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách - Vị khách sạn thị trường Thực tế khách sạn Thắng Lợi với doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ cao yếu tố đầu vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng đẩy chi phí dịch vụ lên cao Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung vượt cầu, sức ép giảm giá dịch vụ khách sạn dối thủ cạnh tranh đua giảm giá để bù lỗ, dành khách.Vị khách sạn Thắng Lợi hôm mức tung bình thị trường Chính địi hỏi sách giá phải linh hoạt : Giá cụ thể: Tính riêng cho loại dịch vụ khách tiêu dùng đơn lẻ: giá dịch vụ karaoke riêng, bơi riêng, tắm riêng Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cá dịch vụ hay số dịch vụ thời gian khách lưu lại khách sạn Tuy nhiên, bán theo sách nên giảm giá % so với giá riêng lẻ Khuyến khích khách tiêu dùng trọn gói Giá thời vụ: kinh doanh du lịch khách sạn tranh khỏi yếu tố thời vụ Kháh du lịch vắng dịp trái vụ ngược lại vậy, khách sạn nên áp dụng sách giá thời vụ : tăng giá dịp vụ,giảm giá kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho đối tượng khách sạn Khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen Giảm giá tổ chức, công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người mơi giới khách hay sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Chính sách nói tạo chế giá mềm dẻo, linh hoạt tạ tin tưởng khách du lịch đến với khách sạn Điều bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời đạt mục đích thu hút khách 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Khách hàng bạn hàng " phương tiện " quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn Nếu dịch vụ khách sạn để lại cho họ ấn tượng ban đầu tốt đẹp Quảng cáo thiết thực đặc thù qua biểu tượng quảng cáo hấp dẫn thu hút khách với tính hiếu kỳ, tị mò Khi tiêu dùng xong dịch vụ khách sạn họ thấy hài lòng chất lượng Khách sạn Thắng Lợi nằm hệ thống khách sạn nhà nước có uy tín cao có giá hợp lý Vì khách sạn Thắng Lợi cần : Hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng để mời công ty lữ hành có quan hệ bạn hàng với khách sạn đến để thảo luận, có hội lắng nghe ý kiến khách hàng Khách sạn Thắng Lợi cần quảng cáo báo, tạp chí du lịch Quảng cáo qua tập giấy gấp với nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp gửi dến hãng lữ hành để quảng cáo cho khách sạn, tiếp tục quảng cáo catalogue Đầu tư quảng cáo mạng Internet Giới thiệu gửi băng hình tư liệu khách sạn đến cơng ty gửi khách nước ngồi Quảng cáo qua hội nghị thương mại Quảng cáo qua ấn phẩm đồ dùng khách sạn mà in biểu tượng khách sạn Quảng cáo nhờ nhân vật tiếng đến khách sạn để tạo mốt bắt chước Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù Sản phẩm tảng, xương sống chiến lược chung marketing, tiền đề cho việc triển khai chiến lược thu hút khách cho khách sạn Đối tượng kinh doanh ngành du lịch khách sạn chủ yếu thiên dịch vụ, tình hình vấn đề sản phẩm yếu tố hàng đầu nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn Thắng Lợi cần xác định chủng loại cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch chiếm ưu thị trường Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa thêm vào yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí ) dịch vụ ăn uống dịch vụ khác tạo hài lòng cho khách du lịch tạo trung thành khách với dịch vụ khách sạn Chất lượng sản phẩm : để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Đổi sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi sản phẩm nhằm thu hút thêm nhiều khách tăng khả cạnh tranh thời kỳ chiến lược Việc đổi sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách điều kiện sản xuất kinh doanh hấp dẫn Việc đổi sản phẩm kèm với hồn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm Việc áp dụng sách sản phẩm cụ thể cho loại hình dịch vụ khách sạn Thắng Lợi sau: Khách sạn nên thay đổi thực đơn, ăn quen thuộc đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa Nên Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách đưa ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú mở nhà hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản tất nhằm phục vụ khách ăn lạ Nên có đủ loại đồ uống rượu, bia lạnh tạo sản phẩm uống "rượu cần " người phục vụ mang trang phục thổ cẩm dân tộc Điều thu hút thêm nhiều khách phương Tây Mỹ quan tâm Nên cải tiến phong cách phục vụ nhân viên từ trang phục cử phải nhanh nhẹn phục vụ, không tạo cảm giác "chờ đợi " lâu cho khách 3.2.6 Củng cố tạo lập mối quân hệ bạn hàng Tạo lập phát triển mối quan hệ chặt chẽ với công ty kinh doanh, đại lý lữ hành du lịch, tổ chức du lịch nước quốc tế, trọng tạo lập mối quan hệ khách vấn đề sống khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi nên phối hợp kênh phân phối, sử dụng kênh phân phối đối thủ cạnh tranh thông qua hợp tác, liên kết với họ mức hoa hồng "dễ chịu " nhằm tạo thêm lượng bán xúc tiến mở văn phòng đại diện du lịch Thắng Lợi khu vực Lạng Sơn, Cao Bằng để tăng thêm lượng khách Trung quốc tránh sức ép đại lý gửi khách khu vực 3.3 Một số khuyến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cho việc thực biện pháp thu hút khách khách sạn Thắng Lợi, khoá luận xin đề xuất vài kiến nghị vi mô, vĩ mô sau: Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách 3.3.1.Vi mô Khách sạn tập chung huy động vốn để tái đầu tư vào kinh doanh Chẳng hạn huy động vốn từ cán cơng nhân viên khách sạn, vay vốn ngân hàng Yêu cầu Nhà nước giảm thuế cho số dịch vụ mà khách sạn đưa vào kinh doanh sàn nhảy, karaoke nhằm phù hợp với tình hình khuyến khích đầu tư nhà nước Tiếp tục đầu tư, xây dựng, đưa vào hoạt động thêm loại hình kinh doanh khác : biểu diễn thời trang, chiếu phim nổi, ca nhạc, sân gold Nhanh chóng cổ phần hố khách sạn nhà nước yêu cầu 3.3.2 Vĩ mô Nhà nước nên ban hành đầy đủ nghị định hướng dẫn việc thực pháp lệnh du lịch ban hành Đơn giản hoá thủ tục hải quan, visa nhập cảnh, cảnh để khách du lịch dễ dàng Việt Nam Giảm thuế cho số mặt hàng mà khách sạn phải nhập từ nước Hỗ trợ vốn cho khách sạn gặp khó khăn kinh doanh hình thức cho vay vốn khơng lấy lãi Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách KẾT LUẬN " Khách người mời họ vào nhà Là chủ nhà có trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần " ( Elaine G Etess nguyên Chủ tịch hiệp hộ khách sạn Motel Mỹ ) Khách có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển du lịch nói chung khách sạn Thắng lợi nói riêng Như khơng có lý mà khách khơng nhận thái độ chất lượng phụ vụ tốt Với thuận lợi, khó khăn nguồn khách khách sạn Thắng lợi nêu : Khách khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc, khách nội địa khách cơng vụ tỉnh phía nam Lại sử dụng dịch vụ lưu trú chủ yếu , dẫn đến không cân đối dịch vụ Do mà thị trường mục tiêu khách sạn Thắng lợi cần nhắm đến thị trường khách quốc tế có khả tốn cao với việc tiêu dùng đồng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Để góp phần thúc đẩy Việt Nam nói chung khách sạn Thắng lợi nói riêng phát triển , Khoá Luận mạnh dạn đưa số kiến nghị nhằm tăng cường khả thu hút khách Tuy nhiên , việc thực thi phải cần đến triển khai đồng Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi tồn thể cán cơng nhân viên , bên cạnh cần có giúp đỡ hệ thống hành lang luật , thông tư , thị Nhà nước , Tổng cục Du lịch Hy vọng với khoá luận khách sạn Thắng lợi tăng cường nguồn khách thời gian tới Với nỗ lực thân , tránh khỏi khiếm khuyết mong góp ý , bảo thầy để điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính , Phạm Hồng Chương Quản trị kinh doanh lữ hành NXB Thống kê Hà nội 11/98 260 trang Nguyễn Minh Tuệ , Vũ Tuấn Cảnh , Lê Thông , Phạm Xuân Hậu , Nguyễn Kim Hồng Địa lý du lịch NXB TP Hồ Chí Minh 1997 Trang 15 Lục Bảo Minh Quản lý KSHĐ NXB Chính trị Quốc Gia Viện nghiên cứu Du lịch 1112 trang Trần Đức Thanh Nhập môn KHDL Trần Hậu Thư Kinh tế tổ chức kinh doanh khách sạn ( Khách sạn- Nhà hàng) Tháng 6/1996 32trang Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách MỤC LỤC CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch 1.1.2 Khách sạn 1.1.3.Kinh doanh khách sạn .4 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn .8 1.2.1Định nghĩa khách du lịch .8 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch: .9 1.2.3 Phân loại khách .10 1.2.4 Ý nghĩa việc phân loại nguồn khách : 13 1.3 Những biện pháp thu hút khách khách sạn .14 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn: 14 1.3.2 Các biện pháp thu hút khách 18 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn .23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 23 2.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ kinh doanh khách sạn Thắng Lợi .24 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi 27 2.3 Các biện pháp thu hút khách khách sạn Thắng Lợi .37 2.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 37 2.3.2 Chính sách giá 43 2.3.3 Chính sách khuếch trương, tuyên truyền quảng cáo 44 2.3.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với tổ chức du lịch để tạo nguồn khách .45 2.4 Nhận xét - đánh giá 45 2.4.1 Điểm mạnh: 45 2.4.2.Hạn chế: 46 2.4.3.Các đánh giá tính hợp lý, chưa hợp lý tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Thắng Lợi .47 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .48 3.1 Phương hướng 48 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt nam 48 Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn Thắng Lợi .49 3.2 Một số giải pháp tăng cường thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi .50 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .50 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 52 3.2.3 Áp dụng sách giá linh hạt 52 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo 54 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù 55 3.2.6 Củng cố tạo lập mối quân hệ bạn hàng .56 3.3 Một số khuyến nghị 56 3.3.1.Vi mô 57 3.3.2 Vĩ mô 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 .. .Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách nguồn khách biện pháp tăng cường khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi " Khái niệm thực sau thời gian thực tập khách sạn Thắng lợi. .. khách sạn phụ thu? ??c chất lượng sản phẩm sở, giá hàng hoá dịch vụ Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT CỦA KHÁCH SẠN THẮNG... việc dẫn khách, khách sạn liên kết với khách sạn khác Trên số biện pháp mà khách sạn Thắng Lợi sử dụng việc thu hút khách Các biện pháp có ảnh hưởng khách tới hiệu thu hút khách, mỗi biện pháp tác
