Đang tải... (xem toàn văn)
Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa LỜI MỞ ĐẦU Trong nến kinh tế phát triển ngày du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, với hội nhập kinh tế giới ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt sau gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Vì thời gian gần ngành du lịch Việt Nam có bước đột phá So với nước Miền Trung nơi có tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp có văn hóa đậm đà sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp tiếng nhất, mặt khác chúng phân bố tập trung Chính điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng có vị trí thuận lợi để phát triển du lịch Là thành phố lớn Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp tiếng Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà Nà, đặc biệt có bãi biển đẹp mệnh danh “ Một sáu bãi biển đẹp hành tinh” Hơn nửa Đà Nẵng tam giác ba di sản Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn Đứng trước lợi thời buổi kinh tế nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên ngày nhiều để cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người với phát triển kinh tế Thế Giới kinh tế Việt Nam phát triển không nên địi hỏi khách sạn phải có đày đủ tiện nghi thơi khơng đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt để đảm bảo nhu cầu ngày cao người.Vì em chọn đề tài: Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lượng phục vụ bàn nhà hàng – khách sạn góp phần vào cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Đề tài bao gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm ơn bảo nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ cán bộ, nhân viên khách sạn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Do có hạn chế mặt thời gian kiến thức nên chun đề cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy q quan để chuyên đề hoàn thiện Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011 SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa 1.1 Khái niệm, chức phân loại nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng + Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho người nhằm đem lại thoải mái tinh thần đáp ứng nhu cấu mong muốn khách hàng + Khái niêm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng đặc biệt - Nhà hàng bình dân 1.1.2.2 Dựa vào ăn đồ uống nhà hàng phục vụ - Nhà hàng phục vụ ăn Âu - Nhà hàng phục vụ ăn Á - Nhà hàng phục vụ ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng chuyên sản xuất phục vụ ăn dân tộc, nhân viên phục vụ mang trang phục độc đáo thể sắc dân tộc Kiến trúc bên bên mang nét đặc trưng dân tộc 1.1.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng -Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, nhân viên nhà hàng hổ trợ yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái tự nhiên - Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn nhu cầu ăn uống khách - Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí cho khách 1.1.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng ngoại hạng - Nhà hàng hạng 1.1.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc - Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, dụng cụ dân dã - Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cấp hạng cao SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến 1.1.3 Chức nhà hàng Chức chung nhà hàng - Tạo lợi nhuận cho nhà hàng - Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng - Kiểm soát chi phí Chức cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách nhà hàng phải thực ba chức bản: - Chức sản xuất: Nhà hàng thực chức sản xuất ăn, đồ uống cho khách Trong q trình tổ chức chế biến ăn phục vụ khách phải đảm bảo vệ sinh, tạo ăn thức uống phù hợp với mong muốn nhu cầu khách - Chức bán sản phẩm: Nhà hàng bán sản phẩm hàng hóa cho khách Để thực tốt chức nhà hàng phải sản xuất ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu khách sử dụng phương thức toán khác - Chức phục vụ: với chức nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách ăn uống chỗ Để thực tốt chức này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt tâm lý ăn uống khách hàng 1.1.4 Vai trò , ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng + Vai trò: - Tạo đồng tổng hợp quan hệ lưu trú - Quyết định đến mức chất lượng phục vụ sở lưu trú - Góp phần tích cực tạo doanh thu lợi nhuận nâng cao hiệu + Ý nghĩa: - Tạo hấp dẫn thu hút khách đến với sở lưu trú - Tạo hài lòng cho khách khách sẻ quay lại sở lưu trú nhà hàng - Tạo tin cậy sản phẩm lưu trú nhà hàng định đến cạnh tranh thị trường - Sự hài lòng khách định đến việc lựa chọn sở lưu trú nhà hàng - Tạo nên lễ hội, kiện tổ chức - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng mục tiêu - Là tiêu chuẩn để xem xét chất lượng cấp hạng sở lưu trú - Là nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào phát triển ngành du lịch SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa 1.1.5 Đặc điểm nhà hàng 1.1.5.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL + Đặc điểm: - Cơ sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí hợp lý với quy trình cơng nghệ định - Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng chất lượng, phong cách phục vụ - Có doanh mục sản phẩm phang phú đa dạng - Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ + Vấn đề đặt nhà quản lý - Kiểm soát chặt chẽ sản phẩm dịch vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sản phẩm ăn phục vụ khách, đặt yêu cầu định sản xuất Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu q trình, kỹ thuật chế biến ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn chung, mua yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng ăn trước đem phục vụ khách - Tuyển chọn nhân viên có trình độ kinh nghiệm - Thường xuyên tiếp nhận ý kiến phàn nàn khách chất lượng sản phẩm, dịch vụ để từ khắc phục hạn chế sai sót 1.1.5.2 Đặc điểm lao động + Đặc điểm: - Số lượng lao động lớn nhà hàng ngành dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp lớn, khó giới hóa - Tính chun mơn hóa cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ - Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới - Mức độ thay đổ lao động cao + Vấn đề đặt cho nhà quản lý: - Bố trí nguồn nhân lực hợp lý mổi phận để nâng cao hiệu lao động - Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đồn kết, hợp tác, tạo tin u hỗ trợ phận - Ký hợp đồng với nhân viên thức có thõa thuận - Xem sách lao động quan tâm đến sức khỏe nhân viên - Đặt chuẩn mực tun nhân viên có ngoại hình, đạo đức chun mơn có nghề nghiệp - Nhân viên trước vào làm phải đào tạo, đặc biệt nhân viên phục vụ bàn phải có kinh nghiệm 1.1.5.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ + Đặc điểm - Con người SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa - Đa dạng nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa + Vấn đề đặt cho nhà quản lý: - Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu phục vụ - Biết họ ai, họ cần gì, làm để hài lòng họ - Theo dõi khách hàng trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn để đáp ứng - Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ hành vi đối xử cho phù hợp - Tiến hành điều tra, nắm bắt yêu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu 1.1.5.4 Đặc điểm môi trường phục vụ + Đặc điểm: - Áp lực công việc lớn - Thời gian lao động liên tục - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quản lý - Cường độ khách hàng tâp trung không - Môi trường lao động phức tạp - Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng + Vấn đề đặt cho nhà quản lý: - Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực tốt công việc - Xác định tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái - Huấn luyện nhân viên trước làm nêu rõ khó khăn, phức tạp công việc 1.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn, cung cấp dịch vụ sản phẩm, hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khách hàng mua sản phẩm khách sạn Chất lượng không thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cịn cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ nhà hàng mang đặc điểm sau: - Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá - Chất lượng phục vụ địi hỏi tính q cao SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa - Khơng tính - Sự đồng thời sản xuất tiêu dùng Chính đặc điểm gây khơng khó khăn việc đánh giá trì chất lượng nguồn cung cấp Đúng thực tế, điều phụ thuộc đồng thời vào trang thiết bi nhà hàng, vào trình độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào vận hành bội máy tổ chức bên trong, thăm gia khách hàng Chính chất lượng ln ln u cầu sống cịn nhà hàng Vì khách hàng ln người nhớ gần hết sai sót nhà hàng khó mà trì chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ liên quan đến hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên tham gia khách hàng Những sai sót bên ngồi sai sót đắt giá ảnh hưởng đến hiệu kinh tế uy tính nhà hàng Do phải ln nắm bắt chất lượng phục vụ nhà hàng từ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng 1.2.2 Giới thiệu phận phục vụ bàn nhà hàng + Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn hoạt động cụ thể nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống số nhu cầu khác cho khách hàng thời gian khách tới đến thời gian khách + Vai trò phục vụ bàn: phục vụ làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách phục vụ ân cần chu đáo + Chức phận phục vụ bàn: - Tạo doanh thu cho nhà hàng - Đảm bảo lượng khách đến với nhà hàng ổn định ngày nhiều - Tạo sản phẩm thể cường độ lao động nghệ thuật thái độ ứng xử với khách hàng - Tạo chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, chờ đợi lâu + Nhiệm vụ phận phục vụ bàn: - Trưởng khu vực, dãy bàn ăn: + Chịu trách nhiệm giám sát toàn bàn ăn + Chịu trách nhiệm phân cơng bố trí cơng việc cho nhân viên bàn + Đón tiếp phục vụ khách - Nhân viên phục vụ bàn: Thường giao nhiệm vụ cụ thể cho người chịu trách nhiệm cho hai đến ba bàn - Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc phòng ăn bếp, thu dọn vế bẩn bưng thức ăn từ bếp bàn chờ, nhân viên bưng bê giúp trưởng nhà hàng bưng bê ăn thu dọn dụng cụ - Nhân viên thu dọn: người chuyên lo giải phóng bàn ă mà khách ăn xong kê xếp lại bàn ăn thu dọn dụng cụ SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa 1.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật + khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phương tiện điều kiện vật chất để sản xuất bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng + Ý nghĩa: Như biết sỡ vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng sản xuất kinh doanh nói chung nghành du lịch nói riêng Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ đa dạng nhà hàng không đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ nâng cao, mà đem lại thõa mái cho khách hàng Một số trang thiết bị cần thiết khách sạn: - Bàn ghế: Chủ yếu bàn ăn trịn, vng, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi - Đồ điện: Đồ điện sử dụng phịng ăn khơng nhiều quan trọng máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn phịng ăn Khơng nên dùng quạt điện cồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn Mùa đơng cần lị điện để giữ nhiệt làm nóng mona ăn Không nên đặt tivi video phòng ăn để gây ồn làm cho khách ăn tập trung nên ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn - Đồ vải: Gồm có lót bàn dạ, mút mỏng vải thô để ăn dao, dĩa, ly không gây tiếng động va chạm vào mặt bàn Trong phòng ăn đặc sản dân tộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn phòng ăn - Dụng cụ ăn uống: Nếu bàn ăn Á dụng cụ phần lớn sứ, có ly pha lê Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh, dĩa lót bát, bát đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ, liễn cơm Dụng cụ bàn ăn Âu nhiều gồm nhiều loại nguyên liệu, đồ sứ, thủy tinh, pha lê -Kiến trúc, trang trí mỹ thuật: +Kiến trúc: Kiến trúc nhà hàng bên phía khách sạn, nơi co thể thấy cảnh quan bên Kiến trúc nhà hàng, bao gồm phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn quầy tốn Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế xếp nhà hàng, thơng thường bố trí 1.2- 1.5m cho bàn ghế ăn +Trang trí mỹ thuật: Trang trí nhà hàng thường gắn liền với mức độ đại nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng 1.2.3.2 Đội ngũ nhân viên Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn quốc gia khác cơng việc phục vụ khách hàng nơi bàn ăn Từ cán quản lý nhân viên phận, khả họ thể qua trình độ nghiệp vụ, lực ứng sử, kinh nghiệm, sang tạo động nghề nghiệp mối quan hệ giũa nhân viên Trong nhà hàng giám đốc nhà SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa hàng trợ lý giám đốc có tồn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn nhà bếp Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp Chỉ huy phịng ăn lă tiếp tân trưởng métđơte lại quyền quản lý nhà ăn Sau tiếp tân trưởng phục vụ viên trưởng gồm nam lẫn nữ tiếp viên thường phải báo cáo cho người giám sát Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên - Xã hội phát triển, nhu cầu người đa dạng phong phú Ở người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người, đưa phương hướng kịp thời đem lại hài lòng cho khách hàng Hơn đặc trưng du lịch khó khí hố nên yếu tố người quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng khách hàng, họ ln ln trọng tài Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bởi nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt đặc điểm nhân học, đặc điểm tâm lý khách hàng để biết nhu cầu sở thích, hành vi từ nhân viên tiếp xúc phục vụ cách hợp lý cho cá nhân, làm tăng hài lịng khách + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên: Đây nhân tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt kiến thức chuyên mơn ngành khách sạn, giúp cho nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Những nhân viên có trình độ chun mơn sâu, đào tạo góp phần làm tăng chất lượng phục vụ doanh nghiệp, tạo niềm tin khách hàng hình ảnh chất lượng phục vụ doanh nghiệp Do tất doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng + Sự phối hợp thực nhân viên khách sạn: Khách sạn ngành tạo sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều phận khác nhau, tạo nhiều dịch vụ khác quan hệ với tổng thể thống Du khách đến với khách sạn họ tiêu dùng loại sản phẩm thời điểm khác nhau, việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng dùng, xử lí phát sinh q trình, tốn khách hàng càn phải có phối hợp chặt chẽ đồng nhân viên, phận khách sạn Nhằm tạo môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng quy trình phục vụ lên cao SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa 1.2.3.3 Về sản phẩm Sự đa dạng: Sản phẩm nhà hàng vô phong phú đa dạng chủng loại ăn bao gồm ăn từ đặc sản dân tộc, ăn Á, Âu…Đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng lưu trú khách sạn, khách tổ chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan Khách hàng đến với nhà hàng khơng muốn ăn ăn ngon,bổ mà muốn nhận phục vụ tận tình, chu đáo Và điều ma sản phẩm nhà hàng mang lại cho khách hàng hài lòng Nhưng khơng phải hài lịng ta mua sắm hàng hóa vật chất – thõa mãn cơng cụ đó, mà hài lòng trãi qua khoảng thời gian thú vị, tồn ký ức khách hàng đến với nhà hàng Sự độc đáo: Như biết nhà hàng có đặc điểm kinh doanh, lao động, đối tượng phục vụ, mơi trường phục vụ đặc điểm tạo độc đáo cho sản phẩm nhà hàng Nhà hàng đưa ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn nhiều nhóm xã hội khác Và phải trọng đến sản phẩm độc đáo có nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng mang thương hiệu khách sạn khách đến Đà Nẵng nghỉ đến ăn nghỉ đến khách sạn muốn khách sạn phải có tính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt Sở dỉ vị ăn uống cá nhân khác đến có số chung vị giác quy định Và ăn phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời phải trọng tìm hiểu ăn mà nhà hàng đối thủ đưa đồng thời đặt câu hỏi có nên đưa ăn giống với nhà hàng đối thủ hay khơng, ngun vật liệu có đắp ứng đủ hay khơng, trình độ quy trình chế biến tế nào, khả phục vụ nhân viên SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 10 - ... phức tạp công việc 1.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức... giản 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ nhà hàng mang đặc điểm sau: - Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính cao SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89)... nghiệp nhà hàng phải có cách đánh giá xác chất lượng phục vụ, biện pháp hồn thiện để kết hợp lợi ích khách hàng lợi nhà hàng Từ nâng cao mức chất lượng phục vụ có, nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng
