Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Mục Lục: I. Giới thiệu về nhà sách Nhân Văn: Công ty Cổ phần văn hóa Nhân Văn là đơn vị kinh doanh đã nhiều năm trong lĩnh vực xuất bản, in và phát hành. Từ năm 1991, nhà sách Nhân Văn đầu tiên đi vào hoạt động tại quận Tân Bình đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo bạn đọc và khách hàng. Từ tháng 06/2000, đơn vị được Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM cấp giấy phép thành lập Công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Văn Hóa Nhân Văn, đến tháng 06/2005 Công ty chính thức chuyển đổi thành Công Ty Cổ Phần Văn Hóa Nhân Văn. Đến nay công ty đã có 10 nhà sách hoạt động tại các quận huyện trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận. Hệ Thống Nhà Sách Nhân Văn Tại Tp.HCM: - Số 1 Trường Chinh, P.11, Q.Tân Bình. ĐT:39712285 - Số 07 Quang Trung, P.11, Q.Gò Vấp. ĐT: 35892956 - Số 245 Lũy Bán Bích, P. Hiệp Tân, Q.Tân Phú. ĐT:38648675 - Số 598 Trường Chinh, P.13, Q.Tân Bình. ĐT: 38122837 - Số 486 Nguyễn Thị Minh Khai, P.2, Q.3. ĐT: 38396733 - Số 875 Cách Mạng Tháng Tám, P.15, Q.10. ĐT: 39708161 Trong lĩnh vực in ấn xuất bản: Công ty liên kết với các nhà xuất bản trong và ngoài nước đã xuất bản trên 1000 tựa sách độc quyền gồm nhiều thể loại phong phú đa Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 1 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn dạng có giá trị. Trong năm 2004, từ khách hàng lâu năm của Xí Nghiệp In Gia Định, khi có chủ trương cổ phần hóa công ty cũng tham gia đầu tư vốn trở thành một trong năm thành viên Hội Đồng Quản Trị Công Ty Cổ Phần In Gia Định. Năm 2008, công ty cũng ra mắt mô hình nhà sách trực tuyến www.nhanvan.vn. II. Mục đích Benchmarking của nhà sách  Tìm ra những mặt hạn chế của hệ thống nhà sách Nhân Văn sau đó kịp thời khắc phục để đưa đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất  Thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng quản lý để đạt được lợi nhuận  Nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống nhà sách và các bộ phận cấu thành như nhân viên, sản phẩm,….  Tăng cao khả năng cạnh tranh của nhà sách trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh đang phát triển nhanh III. Tiến hành Benchmarking: 1. Xác định vấn đề Benchmarking: 1.1. Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. (1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên phương pháp định tính thông qua kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ và định tính dùng để điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu. Đội Benchmarking đã tập hợp được 6 chuyên gia và tiến hành lấy ý kiến về các biến trong mô hình nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng (những người đi mua sách tại nhà sách). Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 2 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát gồm 25 biến. Trong đó có 3 câu hỏi về mức độ hài lòng về chất lượng địch vụ theo thang đo của Hayes (1994), 22 câu còn lại thuộc 5 nhóm nhân tố sau đây. - Mức độ tin cậy - Mức độ đáp ứng - Năng lực phục vụ - Mức độ đồng cảm - Phương tiện hữu hình 1.2. Hiệu chỉnh thang đo: 1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ: Thang đo trong mô hình là thang đo chất lượng dịch vụ được giảng viên cung câp trong môn học “Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ” . Thang đo được hiệu chỉnh thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia, thêm và loại bỏ một số biến. 1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: Trong nghiên cứu này sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ ( dựa vào cơ sở do lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát: Mức độ hài lòng tổng quát với chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng với cung cách phục vụ của nhà sách, mức độ hài lòng trang thiết bị của nhà sách. 1.2.3. Nghiên cứu chính thức: Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện tại nhà sách Nhân Văn với 130 mẫu. Qua quá trình làm sạch bằng SPSS 18, thu được còn lại 102 mẫu số liệu thích hợp cho nghiên cứu. 1.3. Phân tích thang đo: 1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của nhà sách gồm 22 biến, được phân tích thông qua hệ số Cronbach Anpha: kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau: Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 3 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn i. Thành phần nhận thức về độ tin cậy có cronbach alpha khá lớn (0.675), hầu hết các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.556),trừ biến “nhân viên trong nhà sách luôn tỏ ra nhã nhặn lịch sự” có hệ số tương quan (0.193). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ii. Thành phần nhận thức về mức độ đáp ứng có Cronbach alpha lớn (0.743), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá nhỏ (>0.544). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. iii. Thành phần nhận thứ về năng lực phục vụ có Cronbach alpha lớn (0.655), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng (>0.229). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. iv. Thành phần nhận thức về mức độ đồng cảm có Cronbach alpha lớn (0.485), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng >0.290. Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. v. Thành phần nhận thức về phương tiện hữu hình có Cronbach alpha tương đối thấp (0.392), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng <0.398. trừ 2 biến “nhà sách có trang thiết bị hiện đại” và “cách bố trí sắp xếp nhà sách hấp dẫn” .Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều không được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 4 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 5 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn 1.3.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối cao (0.802), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.592). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 6 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .802 .814 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nói chung bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà sách 7.3824 .813 .640 .481 .739 Nói chung bạn hài lòng với trang thiết bị của nhà sách 7.4608 .726 .592 .377 .812 Nói chung bạn hài lòng với chât lượng dịch vụ của nhà sách 7.2745 .835 .746 .569 .652 Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 7 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 22 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô hình lý thuyết 22 biến quan sát được dùng để đo lường cho 5 thành phần của thang đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 22 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.674 >0.5) khá cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. . 674 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 929.013 df 231 Sig. . 000 Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 8 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 7 nhân tố từ 22 biến quan sát và phương sai trích được là 69,617%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix th. cho thấy các nhân tố đều có hệ số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.543) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi thang đo. Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 9 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 10 [...]... tưởng của 818 bạn vào hành vi của nhân viên trong nhà sách Bạn cảm thây an toàn 803 khi đi mua sách ở nhà sách Nhân viên nhà sách 808 luôn sẵn sang giúp đỡ bạn Nhân viên không né 807 tránh yêu cầu của bạn Nhân viên trong nhà 643 sách phục vụ bạn nhanh chóng và đúng lúc Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 11 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Qua kết quả phân tích ta thấy... Phượng Vương Trang 19 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn 4.2 Sự chủ động quan tâm đến khách hàng: • Ở nhà sách Nhân văn: - Thường thì những nhân viên ở nhà sách nhân văn không chịu khó quan sát biểu hiện của khách hàng (VD: khách hàng tỏ ra bối rối khi không tìm thấy sách) chủ động giúp đỡ khách hàng, nhân viên thụ động chỉ đợi khách hàng hỏi mới giải đáp - Những người bảo vệ ở nhà sách thì không chủ... Vương Trang 22 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Đối với FAHASA, họ không gặp vấn đề nào trong 3 vấn đề trên Nội thất và trang trí sách tại hệ thống sách FAHASA được sắp xếp khoa học và rất dễ dàng cho khách hàng trong việc tìm kiếm Chúng tôi tìm ra những nguyên nhân sau:  Do hệ thống nhà sách Nhân Văn thường đặt chung với các thiết bị văn phòng phẩm khác, có thể nói tỉ trọng sách tại đây còn... Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Component Score Coefficient Matrix Compo nent 1 Nói chung bạn hài 389 lòng với cung cách phục vụ của nhà sách Nói chung bạn hài 369 lòng với trang thiết bị của nhà sách Nói chung bạn hài 412 lòng với chât lượng dịch vụ của nhà sách Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 14 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân. .. mục sản phẩm ở nhà sách đa dạng − Nhân viên trong nhà sách luôn tỏ ra gọn gang và lịch sự − Các nhân viên chủ động quan tâm đến từng khách hang − Cách bài trí sắp xếp nhà sách hấp dẫn − Mức độ hiểu biết của nhân viên khi giải đáp thắc mắc của các bạn − Mức độ tin tưởng của bạn vào hành vi của nhân viên trong nhà sách − Bạn cảm thấy an toàn khi đi mua sách ở nhà sách − Nhân viên nhà sách luôn sẵn sang... so chuẩn dựa vào một số yếu tố trong ma trận dưới đây: Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 17 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Ma Trận xếp hạng Nhà Fahasa sách Nhà sách Nhà sách Nhà sách Nguyễn Văn Nguyễn Thị Phương Nam Cừ Minh Khai Danh tiếng của nhà 5 sách 4 3 3 Mức độ tương đồng 5 trong quy mô 5 3 3 Mức độ tin cậy của 4 nguồn thông tin 4 4 4 Mức độ dễ dàng khai 4 thác... 6 FACTOR 7 − Nhà sách có thông báo cụ thể ngày sách lên kệ − Bạn tin tưởng vào sản phẩm của nhà sách − Nhà sách đặc biệt chú ý đến nhứng mối quan tâm lớn của bạn − Nhà sách có trang thiết bị hiện 3 đại − Nhân viên nhà sách hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn − Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự − Thời gian hoạt động của nhà 3 sách thuận tiện với bạn − Bnagr hiệu,bề ngoài nhà sách có thiết.. .Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Rotated Component Matrixa Component 1 2 Danh mục sản phẩm 919 ở nhà sách đa dạng Nhân viên trong nhà 911 3 4 5 6 7 sách luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự Các nhân viên chủ 906 động quan tâm đến từng khách hàng Cách bài trí, sắp xếp 834 nhà sách hấp dẫn Mức độ hiểu biết của 854 nhân viên khi khi giải đáp thắc mắc của các... trong nhà việc sách, không rèn luyện về thái độ, tinh thần làm việc Thỉnh thoảng sinh hoạt văn Thường xuyên tổ chức sinh nghệ, đi chơi… vào những hoạt văn nghệ, công tác xã ngày nghỉ hội… 4.3 Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên khi phục vụ khách hàng: Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 20 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Sau khi tìm hiểu về yếu tố này giữa 2 nhà sách, ... Hệ thống nhà sách Nhân Văn - Sự đa dạng của danh mục sản phẩm bán trong nhà sách Sự lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng của nhân viên nhà sách Sự chủ động quan tâm đến khách hàng của nhân viên Cách thúc bài trí, sắp xếp nội thất trong nhà sách Là những yếu tố còn yếu của nhà sách nhân văn so với các nhà sách khác trong khu vực Ta cần phân tích từng yếu tố trên để hiểu rõ nguyên nhân 4.1 Sự đa dạng của . Vương Trang 17 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Ma Trận xếp hạng Nhà sách Fahasa Nhà sách Nguyễn Văn Cừ Nhà sách Phương Nam Nhà sách Nguyễn Thị Minh Khai Danh tiếng của nhà sách 5 4 3 3 Mức. Phượng Vương Trang 19 Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn 4.2. Sự chủ động quan tâm đến khách hàng: • Ở nhà sách Nhân văn: - Thường thì những nhân viên ở nhà sách nhân văn không chịu khó quan. Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn Mục Lục: I. Giới thiệu về nhà sách Nhân Văn: Công ty Cổ phần văn hóa Nhân Văn là đơn vị kinh doanh đã nhiều năm