Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
TÓM LƯỢC Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” Kết đạt được: Khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội cần thiết có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Tóm lược số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trước; phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm sở để nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Bằng việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vào thỏa mãn khách hàng qua nguồn liệu thứ cấp, luận văn đưa kết điều tra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh, luận văn đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bày phát qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng đưa quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận dịch vụ bổ sung; bổ sung, nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Luận văn đưa số kiến nghị với nhà nước ban lãnh đạo khách sạn LỜI CẢM ƠN Sau trình thực tập khách sạn Mường Thanh – Hà Nội sở kiến thức tích lũy chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Xuân Hậu, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, trưởng phận, toàn thể cán nhân viên khách sạn Mường Thanh tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tế để có sở số liệu hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu thực đề tài này, nhiều hạn chế mặt thời gian nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy bạn đề luận văn em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2010 Sinh viên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn 2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 2.2.1 Khái niệm, tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 12 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu phân định nội dung nghiên cứu đề tài 15 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 18 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội .18 3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vào thỏa mãn chung khách hàng .18 3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung qua nguồn số liệu thứ cấp 19 3.2 Tổng quan tình hình nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội 20 3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 20 3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội .24 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm kết đánh giá chuyên gia 28 3.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 28 3.3.2 Kết đánh giá chuyên gia 32 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 33 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 36 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 36 4.1.1 Các kết luận 36 4.1.2 Những phát qua nghiên cứu 37 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 39 4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn ………………………………………………………………………… 38 4.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn…………………………………………………………………………… 39 4.3 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường - Hà Nội……………………………………………….40 4.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội………………………………………………… 40 4.3.2 Một số kiến nghị………………………………………………………… 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng……………………………………………………………………………12 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường – Hà Nội năm 2008- 2009…………………………………………………………………………….23 Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn khách sạn Mường – Hà Nội……………… 28 Bảng3.3: Giá số dịch vụ vui chơi giải trí……………………………………… 35 Bảng3.4: Giá Business center service……………………………………………… 35 Bảng3.5: Giá dịch vụ điện thoại…………………………………………………….36 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu hướng Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên phát triển kinh doanh Khách sạn – Du lịch cịn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ coi trọng dường hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao Trước tình hình đó, để hồn thiện cấu dịch vụ khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh doanh nghiệp việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn điều cần thiết Bởi ngày đời sống người cải thiện, nhu cầu ngày nâng cao khách đến khách sạn họ khơng đơn sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ mong muốn vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… khách sạn Điều địi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày cao Nằm số khách sạn thành phố Hà Nội, khách sạn Mường bắt đầu vào hoạt động từ tháng 9-2003, tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội - cửa ngõ phía Nam khu vực đường vành đai ba thủ Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống vùng Tây Bắc, khơng gian bố trí hài hịa đẹp đẽ tạo ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại tin tưởng cho khách đến với khách sạn Khơng nằm ngồi guồng quay chung ngành, khách sạn Mường – Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn từ mơi trường cạnh tranh, từ phát triển chung điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh khách sạn Thực tế thời gian thực tập khách sạn Mường – Hà Nội em phát hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày cao khách hàng, tác phong làm việc thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên làm việc riêng, trêu đùa làm việc, sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu trung cấp chí tốt nghiệp trung học phổ thơng, trình độ đại học cao đẳng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa Một số khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn bố trí khoảng tương đối rộng cách bố trí khu vực chưa hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc biệt khu masage Vì có khơng vị khách phàn nàn chất lượng dịch vụ bổ sung đưa góp ý dường chất lượng dịch vụ bổ sung tiến triển Điều dẫn đến kết kinh doanh phận dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm 4,1% so với năm 2008 Mặt khác đề tài thực trước chưa có luận văn đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xuất phát từ lý luận thực tế nêu em nhận thấy việc nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn yêu cầu cấp thiết Luận văn thực với mong muốn góp phần tìm hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ ngày thu hút khách, tăng uy tín, vị khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết điều tra, vấn trực tiếp, em nhận thấy chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách, gặp phải số khó khăn lĩnh vực Do em xác lập tuyên bố vấn đề đề tài chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn lấy tên “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội” làm tên luận văn tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở vấn đề lý luận thực tiễn tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn thực nhằm đạt mục tiêu sau: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, luận văn cần hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thứ ba: Phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ làm cho việc dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường – Hà Nội Địa chỉ: Khu đô thị Bắc Linh Đàm, quận Hoàng Mai, Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thời gian 2008-2009 Số liệu minh họa sử dụng năm 2008 – 2009 thời gian thực tập khách sạn 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội - Chương 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội - Chương 4: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng định nghĩa ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Trên sở khái niệm dịch vụ chung, đưa khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn sau: Dịch vụ bổ sung khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách sạn với khách hàng, nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Như dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng với dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn Tính vơ hình cách tương đối: Đây nét khác biệt lớn dịch vụ bổ sung khách sạn với hàng hóa thơng thường Một dịch vụ bổ sung túy đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… đánh giá cảm giác tự nhiên Nó trừu tượng mà khảo sát trực tiếp trước khách mua Một khách hàng dự định mua hàng hóa nghiên cứu kỹ hàng hóa mặt chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… cịn với dịch vụ bổ sung khơng thể Khách đặt thử vé máy bay, xông thử thử đổi tiền được… Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn cách xác khách hàng dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ bổ sung: Khách hàng coi yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng người đưa yêu cầu dịch vụ bổ sung, bên cạnh khách hàng tham gia 10 vào trình sản xuất thông qua việc đưa ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vì khách sạn cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Theo lý thuyết trơng đợi trông đợi khách hàng gồm loại sau: - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trơng đợi dịch vụ bổ sung có hiệu kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung thỏa mãn sớm tốt Vì tâm lý khách hàng chờ đợi mức độ hài lịng họ chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ gọn gàng, mang phong cách khách sạn chuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Sự ý cá nhân: Một điều ý khách hàng họ muốn đối xử cá nhân Cái khách hàng lớn đặc biệt họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Cái đánh giá yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ bố sung Vì khách sạn cần quan tâm đến yếu tố ý cá nhân - Sự đồng cảm: Là khả nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu quan tâm dịch vụ bổ sung sử dụng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất công việc họ Khách hàng họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp - Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ ai, họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc - Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phòng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác đối xử với khách hàng Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền dịch vụ đổi tiền thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn sản xuất dịch vụ bổ sung khơng có khách tiêu dùng dịch vụ Do sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung khách sạn tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng ... sung khách sạn - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội - Chương 4: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh. .. 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn a) Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hoạt động tiến hành... DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 18 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh – Hà Nội .18 3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng
