Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên
1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị 2 trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. * Sự cần thiết Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. * Nội dung Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên”. * Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội. * Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội. * Phạm vi nghiên cứu 3 Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng. * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. * Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở Khách sạn Kim liên. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc. Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách. Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách. Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi 5 tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng. 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái. Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m 2 trở lên, buồng đơn 9m 2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m 2 .Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các 6 dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng. Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau: 7 SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy ngoài các Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Nhóm vệ sinh công cộng Trưởng nhóm Trưởng tầng Trưởng nhóm Trưởng nhóm Nhóm giặt là Nhóm phục vụ phòng Trưởng ca Nhân viên Trưởng ca Trưởng ca 8 trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí. A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần. Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần. - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào. Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải) 9 Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ Chuẩn bị Vào phòng Làm thông thoáng phòng Rà soát xem còn việc gì làm Ra khỏi phòng Thu d ọn giác Thay v ật dụng bằng vải Lau ch ải bụi Tr ải gi ư ờng ki ểm tra quầy mini bar ki ểm tra máy móc thiết bị C ọ rửa cốc chén Lau chùi c ửa kính b à n ph ấn ki ểm tra r èm c ửa sổ B ổ sung vật dụng cho khách Quét d ọng ph òng v ệ sinh Hút b ụi 10 Dọn toa let: Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải) Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng. Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc. Vào phòng Thu d ọ n rác C ọ r ử a c ố c C ọ r ử a lavabô, giá đ ể l ự oc n ư ớ c g ộ i đ ầ u Lau chùi gi ư ờ ng Lau chùi các b ộ phân m ạ Rà soát tất cả đã sạch chưa Ra khỏi phòng C ọ r ử a b ồ n t ắ m C ọ r ử a b ệ xí Thay kh ă n m ặ t , b ổ xung các v ẩ t d ụ ng Lau chùi c ử a thông gió Lau r ử a c ử a và m ặ t sàn X ị t n ứ oc th ơ m [...]... những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội 23 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1.1... với khách sạn 1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác Do đó công tác quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý... viên phục vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được 14 phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng Đúng giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định) Sau khi phục vụ, nhân... thấy chất lượng phục vụ buồng của khách sạn mình hiện nay Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt chưa tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách. .. đang ở và nơi đã từng ở Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết 1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế 22 - Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách. .. có thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất lượng tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự... của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng Chất lượng. .. khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng nói riêng Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lượng phục vụ. .. hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên... định) Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách 1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ 1.2.1 Một số khái niệm a Chất lượng phục vụ Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước hết ta phải hiểu chất lượng là gì ? Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực . về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. về chất lượng phục vụ Buồng. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất
