Đang tải... (xem toàn văn)
BỆNH VIỆN KHÁCH SẠN PHÁP-VIỆT
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA TMDL-MAR Đề bài: BỆNH VIỆN KHÁCH SẠN PHÁP-VIỆT GVHD: Đinh Tiên Minh TPHCM, ngày 13 tháng 9 năm 2010. 1 Thành viên nhóm 1. Đỗ Thị Nguyệt Anh NT3 2. Phổ Trí Bình NT4 ( nhóm trưởng) 3. Trần Văn Tánh NT4 4. Bùi Lê Anh Tuấn NT4 5. Tôn Nữ Minh Thi NT3 6. Mai Huy Tiến NT3 7. Trần Thị Phương ThảoNT3 8. Lê Thị Trà NT4 9. Trần Đức Trí NT2 2 Mục lục: Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu………………….3 Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn…….4 Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi……………………4 Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi…… .6 Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu……… 6 Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế………………………………………… .7 Bước thứ sáu,đề xuất các giải pháp…………………………………………… 7 Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”……………………………………………………………………8 Phần III: Kết quả nghiên cứu…………………………………………………10 Phần IV: Kết luận…………………………………………………………… 20 Phần V. Hạn chế của đề tài………………………………………………… 22 Phần VI: Đề xuất các giải pháp……………………………………………… .24 3 Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn Sau khi nhận được được đề tài “ bệnh viện khách sạn” của thầy Đinh Tiên Minh. Nhóm chúng em đã tiến hành thảo luận nhóm, nhằm khám phá những thực trạng và những vấn đề hiện nay của bệnh viện khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua việc thảm luận nhóm và sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phương pháp định tính, nhóm chúng em đã khám phá ra rất nhiều vấn đề đối với các bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫn không phải bệnh viện khách sạn), đó là: • Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện cần phải có để có thể đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân • Những việc gì mà bệnh viện hiện nay tại thành phố HCM đã làm được • Bệnh viện khách sạn là gì, nó hoạt động kinh doanh như thế nào • Cảm nhận của bệnh nhân đối với những bệnh viện khách sạn hiện nay • Và trong tương lai thì những bệnh viện khách sạn hiện nay nên được tổ chức kinh doanh như thế nào để có thể cạnh tranh với những bệnh viện mới được xây dựng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi Sau đó, nhóm chúng em tiếp tục thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua mạng internet, những thông tin từ bạn bè và người thân. Từ những khám phá mang tính chủ quan và các thông tin thứ cấp sẵn có, chúng em đã thành lập một bảng câu hỏi (khoảng 19 câu) với hai vấn đề nghiên cứu, đó là: 1. Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt 2. Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt 4 Nguyên nhân chọn hai vấn đề nghiên cứu này để khảo sát đó là vì trong quá trình khám phá, thảo luận chúng em nhận ra người ta khó có thể nhận biết đâu là bệnh viện khách sạn kể cả khi đã sử dụng nó. Bên cạnh đó, một khám phá khác của chúng em đó là ý nghĩa thực sự của một bệnh viện khách sạn phải đi liền với khẩu hiệu sau: “ chữa trị - nghỉ dưỡng”. Một bệnh viện khách sạn thực sự đúng nghĩa không chỉ có chất lượng phục vụ tốt, trình độ chuyên môn y bác sĩ cao và cơ sở hạ tầng độc đáo mà điều quan trọng nhất đó là phát triển những “ khu nghỉ dưỡng” sang trọng cho bệnh nhân nói chung, và người lớn tuổi nói riêng. Ở các nước phát triển như Mỹ, Pháp hay cả những quốc gia láng giềng như Thái Lan, Singapore và Malaysia thì việc xây dựng bệnh viện khách sạn đã mang lại ý nghĩa thực sự của nó. Bên cạnh chất lượng chữa trị chuyên môn, họ đã xây dựng những trung tâm nghỉ dưỡng cao cấp nhằm phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu, không chỉ riêng bệnh nhân lớn tuối. Hệ quả của vấn để này là hằng năm họ đã thu hút được một lượng lớn bệnh nhân của các quốc gia láng giềng, làm tăng thu ngoại tệ cho quốc gia của họ. Trong khi đó ở Việt Nam, mô hình bệnh viện khách sạn chưa thật sự phát triển như tiềm năng sẵn có của nó. Và khi nhắc đến khu nghỉ dưỡng thì người dân chỉ nghỉ đó là khu dành cho người già. Trước những thực trạng như vậy, chúng em đã mạnh dạn thực hiện một bảng câu hỏi ( khoảng 19 câu) để khảo sát xem những bệnh viện khách sạn hiện nay tại Tp.HCM hoạt động đến mức nào và trong tương lai để có thể cạnh tranh gay gắt với vô số bệnh viện khách sạn khác cả trong lẫn ngoài nước thì việc phát triển “ khu nghỉ dưỡng” có phải là giải pháp hay không. Để tiện cho quá trình nghiên cứu thì chúng em đã lấy cái tên cụ thể cho bệnh viện khách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh viện Pháp Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất lượng phục vụ hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn được hình thành một thời gian dài (khoảng 10 năm). Do vậy sẽ rất thuận tiện trong vấn đề nghiên cứu. 5 Đối với vấn đề nghiên cứu thứ nhất: “Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt”. Sẽ giúp chúng em có cái nhìn khái quát về một trong những bệnh viện khách sạn tốt nhất hiện nay tại Tp.HCM và xem nó hoạt động tốt đến mức nào. Đối với vấn đề nghiên cứu thứ hai: “Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt”, nguyên nhân là do hiện nay có rất nhiều bệnh viện khách sạn khác mọc lên và cạnh tranh với Pháp Việt như Vũ Anh, Tim Tâm Đức…. Như vậy với sự cạnh tranh đó thì trong tương lai để có thể đứng vững trên thị trường bệnh viện thì Pháp Việt nói riêng và những bệnh viện khách sạn khác nói chung sẽ phát triển đến giai đoạn thứ hai của bệnh viện khách sạn thực sự - đó là xây dựng các “khu nghỉ ngưỡng” cao cấp. Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Ở bước này thì nhóm chúng em tiến hành chọn mẫu một cách có chất lượng, đối tượng nghiên cứu thường là giới trung niên (30 trở lên) hoặc thấp nhất là 25 trở lên – đó là những người có khả năng tạo thu nhập trong gia đình, ngoài ra mức thu nhập của tất cả các thành viên trong gia đình người được phỏng vấn phải từ khá giả trở lên ( từ 5 triệu trở lên) Địa điểm khảo sát là những khu vực nằm gần các bệnh viện trung tâm thành phố như quận 7, quận 5, quận 10… ( các bệnh viện Hùng Vương, Pháp Việt, Tim Tâm Đức, Chợ Rẫy, Từ Dũ…) Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu Bước này, nhóm chúng em sử dụng excel là chính để tổng hợp số liệu, vẽ bảng và diễn giải các số liệu Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế trong quá trình đi khảo sát và chất lượng của mẫu nghiên cứu 6 Bước thứ sáu, nhóm em đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn cho việc nghiên cứu và các giải pháp cho bệnh viện Pháp Vi Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt” 1. Thực trạng- vấn đề kinh doanh của bệnh viện hiện nay tại TP.HCM Hiện nay tại thành phố HCM, xuất hiện rất nhiều các bệnh viện đa khoa/ chuyên khoa cả tư nhân lẫn nhà nước. Bên cạnh các bệnh viện lớn đã có từ lâu như Chợ Rẫy; Từ Vũ; BV 115; Đại học Y dược…. Một bộ phận các bệnh viện hiện đại (còn gọi là bệnh viện khách sạn) đã mọc lên như nấm với mong muốn là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân, phục vụ bệnh nhân như là một khách sạn năm sao, như là: Vũ Anh, Pháp Việt, Tim Tâm Đức, Quốc tế phụ sản… đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện tại trung thành phố càng trở nên căng thẳng hơn. Do đó, các bệnh viện khách sạn ngày càng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên trình độ cao để có thể thu hút càng nhiều khách hàng ( bệnh nhân) càng tốt. Một trong các giải pháp về thu hút khách hàng của bệnh viện Pháp Việt đó là phát triển một mô hình “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” cho tất cả khách hàng nói chung và các bệnh nhân lớn tuổi nói riêng Khu nghỉ dưỡng cao cấp được đánh giá là một không gian dùng cho việc thư giãn và giải trí, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sau những căng thẳng của cuộc sống. Một khu nghĩ dưỡng cao cấp phải bao gồm nhiều chức năng, trong đó một số chức năng chủ yếu như: • Phải có một không gian kiến trúc độc đáo, thông thoáng và chan hòa với thiên nhiên; • Phải có các khu nhà nghỉ dưỡng đạt têu chuẩn 3 sao trở lên, 7 • Có đủ các dịch vụ thư giãn chăm sóc khách hàng như: sân thể thao, quán bar, Spa, hồ bơi,…… 2. Vấn đề nghiên cứu: 3. Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt 4. Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt 3. Mục tiêu nghiên cứu: 1. Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện tại mà bệnh nhân đang sử dụng được thõa mãn? 2. Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện đang sử dụng chưa thõa mãn được bệnh nhân? 3. Bệnh nhân cảm nhận gì về những dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt? 4. Cảm nhận của bệnh nhân về mô hình” khu nghỉ dưỡng cao cấp” 5. Những nhân tố tác động đến phát triển “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” 4. Thiết kế nghiên cứu: Chọn mẫu: những người dân sống gần các khu vực bệnh viện tại trung tâm thành phố HCM ( quận 5,7,10…) đã từng đi khám tại những bệnh viện ở trung tâm thành phố HCM Kích thước mẫu: 45 Địa điểm khảo sát: các khu vực xung quanh các bệnh viện lớn, trung tâm thành phố ở q7, q10, q1 5. Những kết quả sau khi thống kê bảng câu hỏi: • Những quan tâm lớn nhất của bệnh nhân khi vào một bệnh viện • Cho biết: % số người biết, đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt • % số người cho rằng các dịch vụ của FV là tốt 8 • % số người mong muốn sử dụng dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai • % số người mong muốn sử dụng dịch vụ “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt trong tương lai 6. Phương pháp nghiên cứu dùng trong bảng câu hỏi: • Sử dụng phương pháp định lượng cho những câu hỏi mang tính chủ quan như mức độ hài lòng; cảm nhận từ rất tốt đến rất tệ, và những câu hỏi một trả lời • Sử dụng một số câu hỏi định tính mang ý nghĩa khám phá thêm những nguyên nhân mà người ta không muốn sử dụng các dịch vụ của bệnh viện. Và những nhu cầu khác của bệnh nhân đối với bệnh viện 9 1 Khâu tổ chức, thủ tục khám chữa bệnh 212 0.673 2 Thái độ phục vụ quan tâm, tận tình của nhân viên bệnh viện 193 0.613 3 Trình độ các y bác sĩ 198 0.629 4 Trang thiết bị y tế 200 0.635 5 Cơ sở hạ tầng của bệnh viện( cănteen, bãi giữ xe…) 181 0.575 6 Giá thuốc và thực trạng các nhà thuốc do bệnh viện chỉ định 181 0.575 7 Khác : An ninh bệnh viện,… 98 0.311 Mức thõa mãn cao nhất 45*7=315 1.000 Phần III: Kết quả nghiên cứu I. Những mong đợi đối với các bệnh viện hiện nay tại Tp.HCM: 1. Những tiêu chuẩn cần phải có của một bệnh viện: Giải thích cách tính: các tiêu chí được đánh giá theo thang đo thứ tự từ 1-7 (kém quan trọng nhất đến quan trọng nhất), mẫu khảo sát là 45 người. Như vậy, tiêu chí được đánh giá là quan trọng nhất sẽ là 45*7=315. Vậy những tiêu chí nào có mức độ (đáp ứng mức với tiêu chí quan trọng nhất) càng lớn thì tiêu chí đó càng quan trọng. Nhận xét: Qua biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy đối với người bệnh thì khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ của một bệnh viện thì tiêu chí thủ tục khám chữa bệnh luôn là tiêu chí 10 [...]... 100 Nhận xét: Qua biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy những bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ, BV 115 có mức độ nhận biết cao nhất trong số các bệnh viện được đem khảo sát Và 11 các bệnh viện đó không phải là những bệnh viện khách sạn, mà chỉ là những bệnh viện đã được xây dựng lâu năm tại Tp.HCM Bên cạnh đó, đối với nhóm bệnh viện khách sạn ( Vũ Anh, Quốc tế Phụ sản, Tim Tâm Đức) được đánh giá là hàng... nguyên nhân quan trọng mà người bệnh đến bệnh viện đó Thứ hai, các bệnh viện hiện nay đã đáp ứng được các tiêu chuẩn cơ bản mà bệnh nhân yêu cầu Tuy nhiên, một số các tiêu chí như cănteen, bãi gửi xe và an ninh giữ trật tự ở bệnh viện thì chỉ ở mức tạm chấp nhận được Ngoài ra, còn một số bệnh viện lớn như Chợ rẫy thì thủ tục khám chữa bệnh còn rờm rà Thứ ba, các bệnh viện khách sạn trên địa bàn thành phố... lại ở mức độ nhận biết, cảm nhận của bệnh viện khách sạn Pháp Việt, chưa so sánh được bệnh viện Pháp Việt với các bệnh viện khách sạn khác 23 Phần VI: Đề xuất các giải pháp 1 Đối với thương hiêu của Pháp Việt: Thứ nhất, hiện nay quả thực là thương các bệnh viện khách sạn kể cả Pháp Việt vẫn chưa được phổ biến đến Do vậy Mô hình này cần được phổ biến nhiều hơn đến khách hàng, cùng với chi phí rõ ràng... thương hiệu rộng khắp Người dân chỉ biết đại đa số các bệnh viện đã lâu năm như Chợ rẫy, Từ Dũ Còn những bệnh viện khách sạn thì ít biết tới kể cả Vũ Anh (là một bệnh viện khách sạn 5 sao) II Đối với thương hiêu của bệnh viện Pháp Việt: 20 Thứ nhất, Pháp Việt tuy đã có mặt lâu năm ở thành phố HCM (khoảng 10 năm) và được đánh giá là một trong những bệnh viện thuốc hàng chất lượng cao tại thành phố Tuy nhiên... tiêu chí quan trọng tiếp theo lần lượt là: thái độ phụ vụ của nhân viên bệnh viện, cơ sở hạ tầng bệnh viện và giá thuốc Ngoài ra, trong phần nghiên cứu định tính khám phá ra được bệnh nhân còn rất quan tâm đến vấn đề về an ninh, bảo vệ tại bệnh viện 2 Mức độ nhận biết thương hiệu của một số bệnh viện tại TP.HCM: Biết Tên bệnh viện Chợ Rẫy Từ Dũ BV 115 Pháp Việt (FV) Vũ Anh Quốc tế phụ sản Tim Tâm Đức... chuyên môn y bác sĩ • Thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện • Không gian xanh bệnh viện Tất cả những tiêu chí trên đều đạt trên 50% cảm nhận hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay Riêng hai tiêu chí cănteen và bãi giữ xe thì đại đa số chỉ được đánh giá là bình thường, tạm chấp nhận được II Đo lường thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt: 1 Mức độ sử dụng các dịch vụ của... những nguyên nhân sau: • Chi phí của bệnh viện Pháp Việt quá cao • Chưa có nhu cầu • Đã quen với việc sử dụng dịch vụ của bệnh viện hiện tại 3.2 Đo lường mức độ mong muốn về giá cả tại bệnh viện Pháp Việt: Nhận xét: 16 • Khoảng 58% số người cho rằng mức giá (2 triệu -2.5 triệu): khám tổng quát + ở nội trú 1 đêm tại phòng thường của bệnh viện (1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân) là chấp nhận được • Tiếp đến... Kết luận I Đối với các bệnh viện hiện nay ở Tp.HCM: Thứ nhất, đối với người bệnh thì khi họ bước vào một bệnh viện và sử dụng các dịch vụ từ bệnh viện đó từ ba tiêu chí mà họ quan tâm hàng đầu luôn là • Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng vì người dân hiện nay rất chú trọng đến thời gian không mốn chờ đợi lâu • Trang thiết bị y tế phải hiện đại, vệ sinh sạch sẽ khi dùng để chữa bệnh • Trình độ chuyên... Thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện Giá thuốc 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Câu 5: xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về bệnh viện Pháp Việt: ( 1->5: hoàn toàn phản đối; phản đối; trung lập; đồng ý; hoàn toàn đồng ý) Thủ tục nhập viện nhanh chóng, hệu quả Nhân viên bệnh viện rất quan tâm chăm sóc bệnh nhân Cănteen... hãy cho biết tên những bệnh viện nào mà anh/chị đã sử dụng: Tên bệnh viện Chợ Rẫy Từ Vũ BV 115 Pháp Việt (FV) Vũ Anh Quốc tế phụ sản Tim Tâm Đức Khác:………… Biết Đã sử dụng Đang sử dụng Câu 3: Khi khám chữa bệnh tại các bệnh viện thì yếu tố nào sau đây khiến anh/chị quan tâm: ( cho thứ tự từ 1->7: kém quan trọng nhất đến quan trọng nhất) • • • • • • • Khâu tổ chức, thủ tục khám chữa bệnh Thái độ phục vụ . các bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫn không phải bệnh viện khách sạn) , đó là: • Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện. cụ thể cho bệnh viện khách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh viện Pháp Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất