Đề Tài Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang đo SERVPERF - Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc gắn liền với sinh viên STU ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bước 1: Nghiên cứu định tính Dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Những thành viên tham gia thảo luận nhóm: lãnh đạo cấp cao, trưởng phó phòng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý kiến chuyên gia PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bước 2: Nghiên cứu định lượng Nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên  Bước 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Năm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm:  Độ tin cậy (Reliability)  Sự đáp ứng  Sự đảm bảo ( Assurance)  Sự cảm thơng (Empathy)  Sự hữu hình (Tangibility) (Response) Độ tin cậy Các nhân tố Sự đáp ứng Chất lượng Sự bảo đảm Sự cảm thơng tình dịch vụ Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng Sự hữu hình Giá Các nhân tố cá nhân Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill Mơ hình nghiên cứu giả thuyết NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM   Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thức:  Điều chỉnh thang đo:    Thiết kế mẫu – thông tin mẫu:    Điều chỉnh thang đo SERVPREF: nhân tố với 22 biến quan sát Điều chỉnh thang đo hài lòng sinh viên với biến quan sát Sinh viên hệ qui tập trung ( cao đẳng đại học ) Phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch số lượng sinh viên khoa Kết nghiên cứu Biến Trung bình thang đo loại biến Phương sai loại biến Tương Alpha quan tổng loại biến biến Sự hài lòng (SAT) SAT1 3.3089 0.6355 0.5931 SAT2 3.4247 0.6433 0.5931 Alpha = 0.7445 Thang đo lường chất lượng dịch vụ Biến Nhân tố TAN1 0.812 TAN2 0.747 TAN4 0.647 EMP1 0.666 EMP2 0.525 EMP3 0.693 EMP4 0.579 REL1 0.839 REL2 0.538 REL3 0.700 REL4 0.651 Thang đo lường chất lượng dịch vụ Biến Nhân tố RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680 ASS1 0.616 ASS4 0.558 Eigenvalue 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach Alpha 0.8325 0.7167 0.923 KMO 0.7460 Thang đo lường hài lòng sinh viên Biến Nhân tố SAT1 0.892 SAT2 0.892 Eigenvalue 1.593 Phương sai trích (%) 79.653 Cronbach Alpha 0.7445 KMO 0.500 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết Môi trường giảng dạy (FAC_ENV) Độ tin cậy H1 (+) H2 (+) ( FAC_REL) Sự đáp ứng (FAC_RES) H3 (+) Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết  H1: môi trường giảng dạy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng  H2: mức độ tin cậy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng  H3: mức độ đáp ứng sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng Kiểm định mơ hình giả thuyết  Thống kê mơ tả Nhân tố Trung bình Độ lệch chuẩn N FAC_ENV 3.4377 0.63207 518 FAC_REL 3.5907 0.72465 518 FAC_RES 3.3402 0.62176 518 SAT 3.3668 0.71365 518 Kiểm định mô hình giả thuyết  Phân tích tương quan FAC_ENV FAC_REL FAC_RES FAC_ENV FAC_REL 0.567 FAC_RES 0.642 0.529 SAT 0.700 0.441 0.554 SAT Phân tích hồi qui đa biến SAT= β0 + β1FAC_ENV + β2FAC_REL+ β3FAC_RES Model Unstandarized Coefficients Standarized Coefficients B Beta Std Error t Sig Collinearity Tolerance VIF ( Constant) 0.3880 0.138 FAC_ENV 0.652 0.049 0.578 13.433 0.000 0.516 1.937 FAC_REL 0.023 0.038 0.023 0.599 0.549 0.632 1.581 FAC_RES 0.196 0.048 0.171 4.086 0.000 0.547 1.827 2.804 0.005 Phương trình hồi qui đa biến SAT= 0.388 + 0.578FAC_ENV + 0.171FAC_RES Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Môi trường giảng dạy (FAC_ENV) Sự đáp ứng (FAC_RES) + 0.578 +0.171 Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) Phân tích ANOVA Sum of square Sig Between Groups 6.615 1.102 2.818 010 199.934 511 391 206.549 517 Between Groups 3.355 559 1.454 192 Within Groups 196.509 511 385 Total SAT F Total FAC_RES Mean Square Within Groups FAC_ENV Df 199.865 517 Between Groups 7.360 1.227 2.449 024 Within Groups 255.949 511 501 Total 263.309 517 Giải pháp Giải pháp 1: Điều chỉnh máy quản lý  Giải pháp 2: Đổi cơng tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ  Giải pháp 3: Bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực  Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng giảng  Giải pháp 5: Môi trường học tập lành mạnh, phong phú  CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC ANH CHỊ Thành phần tham gia vào thảo luận nhóm đủ chưa? Sinh viên ... cơng việc gắn liền với sinh viên STU ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU PHƯƠNG... thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang đo SERVPERF - Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo... định lượng Nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên  Bước 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  CHẤT LƯỢNG DỊCH