1.MỤC LỤC. PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………… … 11 1.Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………11 2.Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… … 14 3.Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… ……….….15 4.Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… 15 5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài………………………………………………… 17 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………… ….19 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………… … 19 1.1.Cơ sở lý luận……………………………………………………………… …….19 1.1.1.Khái niện về khách sạn…………………………………………………….… 19 1.1.2 Sản phẩm khách sạn và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn……….…19 1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng………………………………………………………………………………… 22 1.1.4.Vấn đề hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống………………… 23 1.1.5.Đo lường chất lượng dịch vụ…………………….………………………… 24 1.2.Cơ sở thực tiễn……………………………………………………………………24 CHƯƠNG II:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH…………………………………………….…… … 26 2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại khách sạn BMC Hà Tĩnh…………………………………………………………………….… 26 2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển……………………………………… ……26 2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng cũng như của nhà hàng BMC………………………………………………………………………………… 28 2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng BMC……………………… 28 1 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng BMC………………………………… 29 2.1.3.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC………………………………… 30 2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý……………………………………… 30 2.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận……………………………… 31 2.1.4.Nguồn lực của khách sạn và của nhà hàng BMC………………………………32 2.1.4.1.Vị trí………………………………………………………………………… 32 2.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………… 33 2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn BMC nói chung cũng như của nhà hàng BMC nói riêng. …………………………………………………………………… 34 2.2.1.Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn BMC……………………… 34 2.2.1.1.Kinh doanh lưu trú……………………………………………………… …34 2.2.1.2.Kinh doanh bất động sản,cho thuê mặt bằng làm văn phòng,trụ sở,siêu thị………………………………………………………………………… … ……35 2.2.1.3.Kinh doanh nhà hàng…………………………………………………… … 35 2.2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng BMC………………………… 35 2.2.2.1Bar Cafe Sky Tầng 16…………………………………………………………35 2.2.2.2. Nhà hàng tiệc cưới tầng 1 và tầng 2………………………………………….36 2.2.2.3. Nhà hàng BMC PANORAMA tầng 15………………………………………36 2.3. Phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC…………………………………………………………………………… 37 2.3.1. Thực trạng về tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC…………… 37 2.3.1.1.Tình hình tài chính của nhà hàng BMC………………………………………37 2.3.1.2.Tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC……………………… 38 2.3.1.3.Tình hình cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC……………………… 40 2.3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 quý năm 2010………………………….42 2 2.3.2.Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh…………………………………………………………… 44 2.3.2.1.Thực trạng về các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC… 44 2.3.2.2.Lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng………… 45 2.3.2.3.Thực trạng về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng………… 46 2.3.2.4.Động lực của khách hàng khi đến với nhà hàng…………………………… 48 2.3.2.5.Nhận định của khách hàng về phong cách thiết kế của nhà hàng……………49 2.3.2.6.Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng………… 50 2.3.2.7.Sự hài lòng của khách hàng về hệ thống máy móc,trang thiết bị trong nhà hàng…………………………………………….……………………… 51 2.3.2.8.Sự hài lòng của khách hàng về sự đa dạng phong phú của thực đơn trong nhà hàng……………… ……………………………………………… 52 2.3.2.9.Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của thức ăn đồ uống trong nhà hàng ……………………………………………………………… 54 2.3.2.10.Mức độ hài lòng của khách hàng về tính thẩm mỹ của các món trong nhà hàn………… …………………………………………………………… 56 2.3.2.11.Mức độ đồng ý của khách hàng về nhận định “nhà hàng có uy tín cao trong phong cách phục vụ”…………………………………………………… 57 2.3.2.12.Nhận định của khách hàng về sự phục vụ chính xác các món ăn và đồ uống………………………………………………………………………… 59 2.3.2.13.Nhận định của khách hàng về chất lượng và tính đảm bảo vệ sinh của nhà hàng……………………………………………………………………… 60 2.3.2.14.Nhận định của khách hàng về thời gian phục vụ của khách hàng… 61 2.3.2.15.Kiểm định yếu tố con người trong nhà hàng BMC………….…… 63 2.3.2.16.Kiểm định về một số nhận định tổng quát…….…………………… 64 3 2.4.Đánh giá chung………………………………………………………… 67 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP…………………… 69 3.1.Cơ sở xác định phương hướng…………………………………………… 69 3.1.1.Xu hướng và cơ sở phát triển du lịch cũng như nhà hàng của tỉnh Hà Tĩnh trong tương lai……………………………………………………………… 69 3.1.2.Tình hình cạnh tranh trong tương lai,các đối thủ mới và đối thủ cũ…… 70 3.2.Phương hướng và mục tiêu trong tương lai của nhà hàng……………… 71 3.2.1.Phương hướng………………………………………………………… 71 3.2.2.Mục tiêu trong tương lai……………………………………………… 71 3.2.2.1.Mục tiêu ngắn hạn…………………………………………………… 71 3.2.2.2.Mục tiêu dài hạn……………………………………………………… 71 3.3.Giải pháp cho nhà hàng trong thời gian tới để nhà hàng ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng…………………………………………… 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………… 75 1.Kết luận…………………………………………………………………… 75 2.Kiến nghị………………………………………………………………… 77 4 2.DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ĐỒ THỊ: Sơ đồ 1: Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ………… 20 Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC………………… 30 Biểu đồ1: Biểu đồ nguồn vốn của nhà hàng BMC………………………… 38 Biểu đồ 2:Biểu đồ tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC………… 39 Biểu đồ 3:Cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC…………………… 41 Biểu đồ 4:Biểu đồ hoạt động kinh doanh qua 4 quý……………………… 42 Biểu đồ 5: Các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC……………… 44 Biểu đồ 6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 7: Thời gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng……………………… 47 Biểu đồ 8 :Phong cách thiết kế của nhà hàng………………………………… 49 Biểu đồ 9:Cơ sở vật chất của nhà hàng……………………………………… 51 Biểu đồ 10:Trang thiết bị của nhà hàng……………………………………… 52 Biểu đồ 11:Thực đơn của nhà hàng………………………………………… 53 Biểu đồ 12:Chất lượng thức ăn đồ uống trong nhà hàng…………………… 54 Biểu đồ 13:Tính thẩm mỹ của các món ăn…………………………………… 56 Biểu đồ 14:Phong cách phục vụ của nhà hàng……………………………… 58 Biểu đồ 15:Sự chính xác trong phục vụ của nhà hàng……………………… 59 Biểu đồ 16: Chất lượng của các món ăn trong nhà hàng………………… 60 Biểu đồ 17:Thời gian phục vụ món của nhà hàng…………………………… 62 Biểu đồ 18:Kiểm định một số nhận định tổng quát……… ………………… 65 5 3.DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU: Bảng 1:Tình hình tài chính của nhà hàng BMC……………………………… 37 Bảng 2 :Tình hình khai thác khách của nhà hàng BMC……………………… 39 Bảng 3 :Tình hình cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC……………… 40 Bảng 4:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 quý năm 2010 của nhà hàng BMC 42 Bảng 5:các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC. ………………… 44 Bảng 6:Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ…………………… 45 Bảng 7:Thời gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng…………………………… 46 Bảng 8:Động lực của khách hàng khi đến nhà hàng………………………… 48 Bảng 9:Phong cách thiết kế của nhà hàng……………………………………… 49 Bảng 10:Cơ sở vật chất của nhà hàng……………………………………… 50 Bảng 11:Trang thiết bị của nhà hàng………………………………………… 51 Bảng 12:Thực đơn của nhà hàng………………………………………….… 53 Bảng 13:Chất lượng thức ăn đồ uống của nhà hàng………………………… 54 Bảng 14:Tính thẩm mỹ của các món ăn……………………………………… 56 Bảng 15:Phong cách phục vụ của nhà hàng………………………………… 57 Bảng16:Sự chính xác trong phục vụ của nhà hàng………………………… 59 Bảng 17:Chất lượng của các món ăn trong nhà hàng………………………… 60 Bảng 18:Thời gian phục vụ món của nhà hàng……………………………… 61 Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người…………………… 63 Bảng 20: Kiểm định về một số nhận định tổng quát………………………… 64 6 4.TÓM TẮT NGHIÊN CỨU. Quá trình nghiên cứu chuyên đề trong vòng 4 tháng từ 17 tháng 01 đến 14 tháng 05 năm 2011.Qúa trình nghiên cứu gồm các giai đoạn như:tìm hiểu đề tài ,lên kế hoạch thưc hiên đề tài,nghiên cứu tài liệu và gặp công ty để xin thực tập tốt nghiệp,đến công ty thực tập và hoàn thành đề tài.Quan trọng nhất là giai đoạn đến công ty thực tập từ ngày 12 tháng 02 đến ngày 29 tháng 03 năm 2011.Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn hoàn tất đề tài và nộp đề tài từ ngày 29 tháng 03 đến 12 tháng 05 năm 2011. 5.NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Đề tài xoay quanh nghiên cứu một số vấn đề cơ bản sau:\ Cơ sở lí luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như kinh doanh dịch vụ nói chung. Cơ sở của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với king doanh dịch vụ nhà hàng. Tìm hiểu,phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC trong thời gian qua cũng như những định hướng giải pháp cho nhà hàng trong thời gian tới. Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm của nhà hàng như: chất lượng món ăn,cơ sở vật chất của nhà hàng,phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng…Qua đó có thể phân tích mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó giúp khách sạn có định hướng đúng đắn trong tương lai. Tìm hiểu và đánh giá các yếu tố tác động đến tình hình kinh doanh của nhà hàng trong tương lai và từ đó chỉ ra hướng đi đúng đắn cho nhà hàng trong tương lai. Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cho nhà hàng trong tương lai để nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn khi mà ngày càng có nhiều đối thủ xuất hiên. 7 6.TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Bài giảng Kinh Tế Du Lịch.Ths.Trần Thị Ngọc Liên.Khoa QTKD Trường Đại Học Linh Tế Huế. 2. Bài giảng Quản Trị Chất Lượng_Lê Ngọc Liêm.Đại Học Kinh Tế Huế. 3. Bài giảng Quản Trị Chiến Lược_TS.Lại Xuân Thuỷ.Đại Học Huế. 4. Quản trị lữ hành_ Ths:Nguyễn Thị Ngọc Cẩm,NXB Tp Hồ Chí Minh. 5. Giáo Trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng_Gs.Ts.Nguyễn Văn Đính.Ths Hoàng Thị Lan Hương.NXB Đai Học Kinh Tế Quốc Dân. 6. Giáo Trình Marketing Du Lịch.TS.Bùi Thị Tám.Khoa Du Lịch ĐHH.NXB Đại Học Huế. 7. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS_Phan Văn Nhật.NXB Hồng Đức. 8. Nghiên cứu một số tài liệu tạp chí chuyên nghành và internet,… 8 PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ. 1.Lý do chọn đề tài. Du lịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam trong chiến lược phát triển kinh tế từ 2010 đến 2020. Du lịch đang ngày một phát triển mạnh cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và đã dần trở thành một ngành công nghiệp không khói,ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài tác dụng mang lại lợi ích kinh tế, nghành du lịch còn góp công lớn trong việc xúc tiến giao lưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh thổ trong một quốc gia, giữa các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Du lịch góp phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của vùng có tiềm năng du lịch. Hàng năm nghành du lịch đã góp một phần lớn vào GDP của quốc gia. Du lịch Việt Nam đã đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngoại tệ, tăng GDP và giải quyết việc làm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, “Thu nhập ngoại tệ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt 4,02 tỷ USD và chiếm trên 55% trong cơ cấu của xuất khẩu dịch vụ và đứng thứ 5 so với thu nhập ngoại tệ của xuất khẩu hàng hóa (sau xuất khẩu dầu thô, dệt may, giày dép và thủy sản). Thu nhập du lịch tăng trưởng bình quân giai đoạn 2001 - 2008 đạt 16,58%/năm; thu nhập du lịch chiếm 5% trong tổng GDP của cả năm 2008.Năm 1990, Du lịch Việt Nam đóng được 250 nghìn khách quốc tế thế nhưng đến nay đã đón được 4 triệu lượt khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực. Du lịch nội địa phát triển nhanh chóng, năm 1990 mới đón được hơn 1 triệu khách thì đến năm 2009, đã đón trên 25 triệu lượt, mở ra một hướng phát triển quan trọng cho Du lịch Việt Nam. Nguồn thu nhập từ du lịch đạt 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP của quốc gia.Trong 6 tháng đầu năm 2010, mặc dù gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế và tài chính toàn cầu, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được 2,5 triệu lượt khách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 45 nghìn tỷ đồng”.(Nguồn:Tổng cục Thống Kê) 9 Hà tĩnh là một tỉnh đang trong thời kỳ phát triển mạnh với hàng trăm dự án lớn nhỏ mà điển hình là dự án mỏ sắt Thạch Khê và khu công nghiệp Vũng áng là hai dự án cấp quốc gia hứa hẹn sẽ đem lại sự khởi sắc cho kinh tế Hà Tĩnh.Cùng với những dự án này là nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên các chuyên gia trong nước và quốc tế ngày càng tăng cao.Mặt khác trong chiến lược phát triển kinh tế cho Hà tĩnh trong những năm tới tỉnh Hà Tĩnh cũng rất chú trọng đến sự phát triển du lịch của tỉnh nhà với rất nhiều tiềm năng du lịch như:Ngã ba Đồng Lộc,chùa Hương,bãi biển Thiên Cầm,bãi biển Thạch Hải,…Với tiềm năng du lịch sẵn có và với chiến lược phát triển nghành du lịch của tỉnh,hệ thống nhà hàng và nhà hàng dang không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng.Nổi bật nhất trong số này là nhà hàng BMC Hà Tĩnh với hệ thống nhà hàng hiện đại đội ngủ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp đã và đang thu hút một lượng khách lớn đến với BMC. Du lịch là một ngành công nghiệp không khói,một nghành công nghiệp đem đến cho con người môt cuộc sống an toàn và thoải mái.Du lịch nếu biết khai thác giữ dìn và bảo vệ tốt thì nó đem lại cho con người rất nhiều giá trị kể cả giá trị văn hóa, lịch sử cũng như giá trị về môi trường sống.Du lịch thực sự đang dần là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người hiện đại.Khi mà cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì người ta thường đòi hỏi hưởng thụ và du lịch là nhu cầu mà người ta nghỉ đến hàng đầu trong việc nghỉ ngơi thư giãn giảm stress sau những thời gian làm việc mệt mỏi.Chính vì vậy mà nghành du lịch đang ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các hệ thống nhà hàng nhà nghỉ các công ty du lịch đang ngày càng mọc lên như nấm.Nhu cầu đi du lịch ngày càng lớn và nhu cầu ăn uống cũng như nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản,thưởng thức các tinh hoa ẩm thực của các địa phương,các điểm du lịch ngày càng cao.Chính vì lí do đó mà ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách. Không những chỉ có khách du lịch mới đến các nhà hàng mà chính những người dân bản địa cũng là đối tượng thường xuyên đến với các nhà hàng bởi cuộc sống của người 10 [...]... vụ của nhà hàng BMC so với các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ 12 Nghiên cứu khẩu vị cũng như thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhà hàng. Từ đó tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của nhà hàng BMC 3 .Đối tượng nghiên cứu Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh. Tất cả các hoạt động,các khâu của nhà hàng từ đầu vào đến đầu ra của nhà hàng. .. doanh nhà hàng cũng như công tác quản trị,nghiệp vụ nhà hàng. Qua đó,áp dụng vào trường hơp cụ thể nghiên cứu về tình hình kinh doanh nhà hàng BMC của nhà hàng BMC Hà Tĩnh qua các giai đoạn từ khâu tìm kiếm đầu vào,chế biến đến quá trình phục vụ khách hàng. Sau đó nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh để từ đó tìm ra những mặt tốt đã đạt được của nhà hàng. .. cách phục vụ của mình và đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng. Xem xét ,đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một việc làm cực kỳ cần thiết có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của cả một hệ thống nhà hàng. Chính vì những lý do trên đây mà tôi quyết định chọn đề tài tốt nghiệp của tôi là:” “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh. ” 11 2.Mục... chưa tôt của nhà hàng để tìm cách khách phục nhằm phục vụ ngày càng tôt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng 2.2Mục tiêu cụ thể: Khái quát lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến quản trị nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng đến với nhà hàng Nghiên cứu tất cả các khâu trong kinh doanh nhà hàng, tìm hiểu những điểm khác biệt của nhà hàng BMC so với các nhà hàng. .. trưng của nhà hàng Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng BMC trong những năm qua và định hướng đường lối phát triển cho nhà hàng trong thời gian tới Đánh giá cảm nhận của thực khách về dịch vụ của nhà hàng BMC Nhiên cứu xem có sự khác nhau hay không khi phân loại khách hàng theo các yếu tố như :độ tuổi,giới tính,trình độ, thu nhập của khách hàng đối với chất lượng của nhà hàng BMC Tìm... hàng. Cũng chính vì nét đặc biệt và thành công này của nhà hàng mà tôi quyết định chọn nhà hàng này là nhà hàng mà tôi làm đề tài 34 2.3 Phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC 2.3.1 Thực trạng về tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC 2.3.1.1.Tình hình tài chính của nhà hàng BMC: Đơn vị tính :triệu đồng Chỉ tiêu Nguồ n vốn Vốn lưu động Vốn cố định Vốn chủ sở hữu Nợ... 23 CHƯƠNG II:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH 2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển Khách sạn BMC Hà tĩnh được đầu tư, xây dựng bởi Công ty VLXD & Xây lắp TM (BMC) Trung tâm Thương mại BMC Hà Tĩnh (BMC Plaza) do Cty Vật liệu Xây dựng và Xây lắp Thương mại (BMC) làm chủ... 20 1.1.4.Vấn đề hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống Trong dịch vụ nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng vấn đề làm cho khách hàng hài lòng là cực kì quan trọng Để làm cho khách hàng của nhà hàng hài lòng thì ngoài vấn đề về sản phẩm vật chất còn có rất nhiều yếu tố khác nhau tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Để có thể làm hài lòng khách hàng thì các nhà hàng cần phải nắm... kiến của khách hàng được suy luận logic và đưa ra kết luận 5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài 5.1.Phạm vi không gian: Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh 5.2Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 17 tháng 01 đến 14 thánh 05 năm 2011 5.3.Phạm vi nội dung: 15 Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh dựa vào sự nghiên cứu về nhà hàng. .. loại nhà hàng khác nhau như nhà hàng Âu ,nhà hàng Á ,nhà hàng truyền thống và có khi là cả nhà hàng tiệc cưới,…Chính vì vậy mà phong cách phục vụ cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn của nhân viên,cách chế biến,trang trí nhà hàng gây nhiều khó khăn.Ngoài ra việc quản lý nhiều loại nhà hàng như vậy cũng gây khá nhiều khó khăn cho nhà quản trị Để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì các nhà hàng . và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh dựa vào sự nghiên cứu về nhà hàng và dựa và ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà. nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của nhà hàng BMC. 3 .Đối tượng nghiên cứu. Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh. Tất cả các hoạt động,các khâu của nhà hàng từ đầu vào. quản trị nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng đến với nhà hàng Nghiên cứu tất cả các khâu trong kinh doanh nhà hàng, tìm hiểu những điểm khác biệt của nhà hàng BMC so với các nhà hàng khác