Chuyên đề thực tập lời cảm ơn Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học dân lập Phương Đông, em đã được các thầy cô giáo tận tình chỉ bảo, dạy dỗ và hướng đến lòng yêu nghề, giúp em có được tinh thần hăng say và làm việc sáng tạo. Những kiến thức chuyên môn mà thầy cô giáo cung cấp giúp em có thể tự tin khi bắt tay vào nghề trong tương lai. Trong thời gian được thực tập tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long, em đã có cơ hội vận dụng ngững kiến thức đã được học qua sách vở trước đây vào thực tế. Cơ hội đó đã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nội dung và những kiến thức mà em được học và hoàn thành bài viết của mình hơn. Qua bài viết này em xin chân thành cảm ơn ngững người đã giúp em hoàn thành trong thời gian thực tập này cũng như luận văn của mình. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: - Thầy giáo Ths Nguyễn Phi Lân đã trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn. - Các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học dân lập Phương Đông đã cung cấp cho em những kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học tập và nghiên cứu taị trường. - Các cô chú và anh chị công tác tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long đã hướng dẫn em hoàn thành các nghiệp vụ đạt hiệu quả. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cha mẹ đã dạy bảo và tạo mọi điều kiện cho em học tập. Cảm ơn anh, chị, nhưng người thân và bạn bè của em đã giúp đỡ và động viên em trong quá trình học tập. Sự dìu dắt, chỉ bảo của mọi người và sự cố gắng của em đã cho em có được kết quả ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn! 1 Vô danh Chuyên đề thực tập Lời mở đầu Năm 2003 trên thế giới và khu vực có nhiều biến động khủng bố, đe doạ và chiến tranh, đặc biệt là dịch Sars. Song Việt Nam vẫn được coi là điểm đến an ninh, an toàn, thân thiện và hấp dẫn. Cũng theo thông báo của hãng du lịch quốc tế IEXPLOER Việt Nam được xếp hạng thứ 09 trong 10 địa điểm du lịch được ưa chuộng nhất trong năm 2003. Kết quả này là một thế mạnh cho ngành du lịch Việt Nam phát triển trước những tình hình biến động phức tạp của thế giới. Nắm bắt cơ hội và thuận lợi đó, cùng với việc thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch (2000- 2005- 2010) đã làm nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng trên trường q uốc tế tạo thế và lực du lịch phát triển vững chắc trong những năm đầu thế kỷ 21. Tạo mọi điều kiện để tăng cường hấp dẫn thu hút khách du lịch. Các hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây diễn ra một cách mạnh mẽ và đồng bộ. Tùe thực tế đó thì hoạt động kinh doanh lữ hành cũng phát triển tương đối mạnh mẽ. Các hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng chính là phụ thuộc vào khách du lịch. Khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành. Không có khách du lịch thì hoạt động kinh doanh du lịch không thể tồn tại được. Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách?. Làm thế nào để khai thác thị trường khách đạt hiệu quả nhất?. Đây là câu hỏi mà các nhà kinh doanh du lịch cần phải trả lời. Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long, từ tìm hiểu thực trạng ở đây em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số phương pháp mở rộng thị trường khách Nhật tại Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp Thăng Long ” cho báo cáo chuyên đề của mình Báo cáo chuyền đề : Một số giả pháp mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long do sinh viên 2 Vô danh Chuyên đề thực tập Bùi Thị Tâm được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo Nguyễn Phi Lân. Báo cáo gồm 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và thị trường khách du lịch Nhật Bản. - Chương 2: Thực trạng thị trường khách du lịch Nhật Bản tại công ty - Chương 3: Một số giải pháp mở rộng thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Trung tâm lữ hành thuộc Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long. 3 Vô danh Chuyên đề thực tập 4 Vô danh Chuyên đề thực tập Chương 1 Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và thị trường khách du lịch Nhật Bản 1.1.Những khái niệm cơ bản 1.1.1.Khách du lịch và phân loại khách du lịch * Khái niệm khách du lịch Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến *Phân loại khách du lịch Khách du lịch có vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp.Vì vậy việc phân loại khách phải đảm bảo tính tiện lợi và phù hợp cho việc đưa ra một số sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách. Sau khi phân loại khách giúp cho các doanh nghiệp biết được đặc điểm, nhu cầu của từng loại khách, từ đó doanh nghiệp định hướng thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp trong tương lai.Vậy số lượng khách có thể phân theo những cách nào? Có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác nhau như: +Địa bàn cư trú +Cơ cấu theo lứa tuổi +Cơ cấu theo giới tính +Cơ cấu theo trình độ học vấn Tuy nhiên không thể căn cứ vào một tiêu thức cụ thể nào nhất định. Vì tiêu thức đó không mang tính khái quát, không phản ánh được những nhu cầu của khách du lịch. Để đánh giá phải có cái nhìn tổng quát, không loại trừ một tiêu thức nào.Vì khách du lịch là tổng hoá các đặc điểm, tiêu thức phân loại trên mỗi các phân loại có đặc điểm như sau: Tâm lý, khả năng thanh toán, thời gian nhàn rỗi, trình độ thưởng thức. -Phân loại khách theo địa bàn cư trú 5 Vô danh Chuyên đề thực tập Mỗi một vùng, một địa phương mang những phong tục tập quán khác nhau, họ mang những nét đặc trưng của từng vùng mà con người nơi khác không thể có. Đây là bản sắc văn hoá của cộng đồng người đã tạo ra sự khác biệt với địa bàn khác. Bên cạnh đó sự tập trung đông đúc tại một số thành phố, quá trình đô thị hoá và công nghiệp phát triển dẫn đến môi trường bị ô nhiễm, con người bị vây quanh bởi những khối bê tông cốt thép đồ sộ, tốc độ làm việc căng thẳng. Ngoài ra sự khác biệt thu nhập giữa người dân thành thị và nông thôn…mà nhu cầu đi du lịch của dân cư giữa các vùng cũng khác nhau. -Phân loại khách theo thu nhập và nghề nghiệp Khả năng thanh toán mang tính chất quyết định trong quá trình mua sắm của du khách. Người có thu nhập cao đòi hỏi phải có sản phẩm có chất lượng cao, hòan hảo nhất. Khách có thu nhập thấp thì sản phẩm phải phù hợp với giá cả -Phân loại khách theo trình độ học vấn Giáo dục là nhân tố tác động, kích thích đi du lịch. Trình độ giáo dục cao thì nhu cầu được đi du lịch của con người sẽ tăng lên rõ rệt. Sự ham hiểu biết, thích khám phá tìm hiểu thiên nhiên sẽ tăng lên, kích thích thói quen đi du lịch dần được hình thành ngày càng nhiều. Giáo dục có liên quan chặt chẽ với thu nhập và nghề nghiệp. Một quốc gia có nền giáo dục tốt chắc chắn sẽ có thu nhập ổn định. Tuy nhiên còn một số trường hợp ngoại lệ, song về cơ bản là như vậy.Những người có trình độ càng cao sẽ có nghề nghiệp phù hợp với mức thu nhập cao. Khi đó tỷ lệ người có học vấn đi du lịch sẽ cao hơn so với người có trình độ học vấn thấp. Bảng 01:Tỷ lệ người đi du lịch của những gia đình mà chủ gia đình có những trình độ văn hoá khác nhau. Trình độ văn hoá của người chủ gia đình Tỷ lệ đi du lịch Chưa có trình độ trung học 52% Có trình độ trung học 68% Có trình độ cao đẳng 78% Có trình độ đại học 89% (Nguồn: MarTha Sarbey Dasaeto : Travel group 1999) 6 Vô danh Chuyên đề thực tập 1.1.2 Chức năng cơ bản của thị trường khách du lịch Nhật Bản Cũng như các thị trường hàng hoá nói chung, thị trường khách du lịch Nhật Bản có các chức năng cơ bản là thực hiện, trao đổi thông tin, điều tiết , giao lưu văn hoá… *Chức năng thực hiện: Thông qua thị trường du lịch các hoạt động mua bán và trao đổi hàng hóa và dịch vụ du lịch được thực hiện. Việc mua bán trao đổi giữa các nhà cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó việc trao đổi hàng hoá còn tạo điều kiện cho các nhà cung cấp thực hiện được giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch. Bởi vì sản phẩm du lịch phần lớn là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khách du lịch chỉ cảm nhận được giá trị của nó khi tiêu dùng nó. Chính vì vậy để đảm bảo chức năng thực hiện của thị trường du lịch Nhật Bản thì doanh nghiệp được thể chế một cách cao nhất. Môi trường pháp lý phải chi tiết, đầy đủ, quyền hạn rõ ràng, trách nhiệm và chế tài đối với các vi phạm nhằm bảo vệ quyền lợi của khách du lịch. Ngoài ra môi trường kinh doanh phải trong sạch. * Chức năng thông tin: Thị trường khách du lịch Nhật Bản cung cấp các thông tin về cung cầu du lịch giữa các bên tham gia.Trong thời đại bùng nổ thông tin, khách du lịch có thể tìm kiếm thông tin về thị trường khách Nhật trên các trang Web trên Iternet. Tuy nhiên, thời đại thông tin cũng đặt ra nhiều vấn đề nan giải. Những thông tin trên mạng thiếu sự tin cậy, chính xác. Nhiều doanh nghiệp hay cá nhân không chấp nhận giao dịch thông qua con đường này. * Chức năng điều tiết: Thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng như các thị trường khách du lịch khác, thị trường khách du lịch Nhật Bản chụi ảnh hưởng rất lớn của các nhân tố khác nhau. Những quy luật của nền kinh tế thi trường như quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung- cầu chi phối hoạt động của các doanh nghiệp cũng như khách du lịch. Quy luật cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm tòi và phát hiện những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn cuả khách du lịch Nhật Bản. Ngóài ra sự cạnh tranh gay gắt 7 Vô danh Chuyên đề thực tập về gía cũng như chất lượng phục vụ của du khách buộc các doanh nghiệp phải áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật để giảm tối thiểu đến mức thấp nhất chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ. Khách du lịch Nhật Bản thường là những người giàu có, luôn mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất. Chính những đòi hỏi và nhu cầu của khach sẽ tạo động lực cho doanh nghiệp cải tiến và phát triển. Mặt khác chính sách quảng cáo, khuyến mãi . của doanh nghiệp làm phát sinh nhu cầu cần được đi du lịch của khách. * Chức năng giao lưu văn hoá xã hội: Đây là chức năng đặc biệt, riêng có của thị trường du lịch. Thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng vậy. Thông qua các hoạt động nhận khách và gửu khách giữa các doanh nghiệp mà có sự giao lưu văn hoá giữa Việt Nam và Nhật Bản. Khách du lịch ngoài việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí thì khách luôn có nhu cầu tìm hiểu, mong muốn được khám phá văn hoá, đất nước nơi họ đến du lịch.Thông qua các chương trình mà khách có thể quan sát, tiếp xúc cũng như hoà mình vào cuộc sống của cư dân nơi họ di du lịch. Đây chính là cầu nối, là sự giao lưu văn hoá của hai đất nước khác nhau. 1.1.3 Các đặc điểm cuả thị trường khách du lịch Nhật Bản Nhật Bản là một quốc gia nằm ở ngoài khơi bờ biển phía Đông châu á. Với địa hình phía Bắc giáp với bờ biển Karafuto và Siberia, biển phía Tây giáp với bán đảo Triều Tiên và Trung quốc. Nhật có khoảng cách xa lục địa Châu á để không bị cuốn vào những biến động chính trị của lục địa hoà vào nền văn hoá của mình. Diện tích Nhật khoảng 380.000km 2 , nhưng dân số Nhật trên 127 triệu người. Nhật Bản là thị trường gửi khách lớn nhất thế giới. Hàng năm có khoảng hơn 16 triệu người Nhật đi du lịch ở nước ngoài. Năm 2003 số người Nhật đi du lịch là 17 triệu người đánh dấu một con số kỉ lục từ trước đến nay. Nhưng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam mới chỉ đạt 280.000 lượt người. Tính cách nổi bật của người Nhật Bản là trung thành, yêu nước, tôn kính, giữ gìn danh dự gia đình, thực tế, lạc quan và hài ước, tinh tế và nhạy cảm, lễ phép, lịch sự, ôn hoà, độ lượng. Đối với họ thì nghi lễ giao tiếp được đặt lên hàng đầu, mang bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Về phong tục tập quán, người 8 Vô danh Chuyên đề thực tập Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao trung thành với truyền thống, thích những gì hình khối cụ thể, rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm: trong du lịch theo đoàn đặc biệt chú ý phối hợp tôn trọng ý kiến của trưởng đoàn tạo không khí thoải mái. Nhân viên làm việc với khách Nhật cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong đời sống cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống người Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, hiền , hiền từ, căn cơ, ham học hỏi. Với nguyên tắc sống:"Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục nên họ đặc biệt tự chủ, điềm tĩnh và ôn hoà ". Tiền lương Nhật Bản rất cao, gấp 5 đến 10 lần tiền trả cho các công việc tương đương với các nước khác, ngày càng ít người Nhật tham gia vào lao động chân tay hoặc các việc vặt vãnh và họ tự coi mình là tầng lớp trung lưu và sống theo tầng lớp trung lưu. * Động cơ thúc đẩy khách du lịch Nhật Bản đi du lịch Việt Nam - Việt Nam là đất nước có cảnh quan đẹp, nhiều hang động hoang sơ, nhiều - Người dân Việt Nam thân thiện và hiếu khách - Phong tục tập quán của Việt Nam gần gũi với đất nước Nhật Bản - Việt nam có nhiều lễ hội truyền thống của các cộng đồng * Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản Muốn thành công ở thị trường nào, người làm du lịch phải hiểu được đặc tính, nhu cầu của du khách ở nơi đó. Với thị trường Nhật Bản cũng vậy, hiểu được du khách Nhật Bản cần gì là điều vô cùng quan trọng. Du khách Nhật Bản thường là những người giàu có , luôn muốn ăn, nghỉ tại các khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và điạ thế thuận tiện, gần trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm. Họ rất chú trọng đến khâu an ninh. Chính vì thế khi đến ở các khách sạn họ thường yêu cầu được ở trên tầng cao, chứ không thích ở tầng thấp vì sợ bị quấy rầy hoặc bị khủng bố, bắt cóc tống tiền. Họ cũng không thích ở tầng 4, phòng có số 4, đi thang máy số 9 Vô danh Chuyên đề thực tập 4 . vì trong tiếng Nhật cũng có từ đồng âm với số 4 và có nghĩa là tận cùng, chết chóc. Khách du lịch Nhật đa số là dễ tính, cởi mở, đôn hậu, trung thực, tình cảm dễ biểu hiện ra bên ngoài. Họ biết kiềm chế, rất bình tĩnh trước mọi tình huống, gặp điều gì không hài lòng cũng ít khi tỏ ra gay gắt hay phản đối ầm ĩ. Tuy cởi mở nhưng đa số người Nhật vẫn giữ được sự sâu lắng của mình. Mỗi khi tiếp xúc, gặp gỡ, người Nhật thường cúi đầu thấp để chào và hai tay cầm danh thiếp trao cho khách. Họ thường bắt tay nhẹ nhàng và không nhìn vào mắt khách. Người Nhật rất coi trọng giờ giấc và luôn đúng hẹn. Họ thường chú ý đến tác phong sử thế, ứng xở khi giao tiếp và đánh giá rất cao tính kiên nhẫn, khiêm nhường, lịch sự Khách Nhật thường rất kín đáo, tế nhị, thích cư xử, nói năng, đi lại nhẹ nhàng, không khoa trương, ầm ĩ. Họ không thích xưng hô bằng tên. Khi trao đổi hay giải quyết công việc gì người Nhật đều thích nói thẳng, tỏ rõ lập trường của mình, không ưa lối nói quanh co, bóng gió, khó hiểu. Người Nhật rất chú trọng đến tuổi tác, vị trí trong xã hội, khả năng tài chính . của người đối thoại. Đặc biệt họ rất tôn kính người lớn tuổi, người có địa vị cao trong xã hội. Người Nhật có năng khiếu thẩm mỹ rất cao. Nhờ vậy, họ có thể biến toàn bộ đời sống của mình, quanh mình thành nghệ thuật. Đến Việt Nam, họ rất yêu thiên nhiên thanh bình, tĩnh lặng của vùng quê thôn dã, thích thăm cảnh đẹp Hạ Long, đồng bằng sông nước Cửu Long, các làng nghề thủ công truyền thống như: Bát Tràng, Đông Hồ, Vạn Phúc . Chủ đề người Nhật thích đàm luận là lịch sử, thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh. Không thích bàn luận về Hoàng gia, lễ giáo gia đình, chiến tranh, khủng bố, sự suy đồi . Và người Nhật thích mua hàng đắt tiền. Đến bất cứ nơi đâu, người Nhật cũng mua sắm rất nhiều. Họ thường vào những siêu thị, cửa hàng xịn bán những thứ đắt tiền và ít có chuyện quên trả giá khi mua. Người Nhật thích mua những thứ càng đắt tiền càng tốt. Phụ nữ Nhật khi ra đường hay để ví tiền trong váy. 10 Vô danh