PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy cũ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Mọi người trong đời điều trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách là họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui. Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này. Ngày nay, đời sống người dân Việt Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao. Khi số lượng các nhà hàng phục vụ tiệc cưới ra đời càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mang tên bộ phim tình yêu lãng mạn “Ngôi nhà hạnh phúc”, nhà hàng Full House là nơi khởi đầu cho mái ấm hạnh phúc của các đôi uyên ương miền đất Cố đô Huế. Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Centsdury Riverside Huế mang đến cho tân lang, tân nương một đám cưới ấn tượng tràn đầy hạnh phúc, một buổi tiệc đặc biệt nhất qua không gian sang trọng, thân mật, ấm cúng và hương vị ẩm thực đậm đà. Nhà hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi lớn nhất Huế hiện nay và với \ mục tiêu trở thành nhà hàng tiệc cưới uy tín và chất lượng nhất tại Huế, cho nên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạn Century sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn Century – Riverside Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của khách sạn Century. - Phạm vi không gian: Nhà hàng Full House khách sạn Century Huế. - Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, sơ cấp 2  Thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kế toán của khách sạn cung cấp.  Sơ cấp: thu thập thông tin qua bảng hỏi phỏng vấn về ý kiến của khách hàng khi đặt tiệc cưới tại khách sạn Century. - Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: không gian tổ chức tiệc cưới ( không gian,trang trí tiệc cưới, sân khấu, âm thanh, ánh sáng, bàn ghế,…); đồ ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới; nhân viên phục vụ ( nhân viên chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên và trang phục có phù hợp), giá cả của dịch vụ tiệc cưới ( giá cả có phù hợp, có nhiều mức giá để lựa chọn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và các vấn đề khác (MC, trình tự tổ chức tiệc cưới, chương trình văn nghệ chào mừng) và mức độ hài lòng chung của khách hàng. - Quy mô mẫu: n được tính theo công thức 2 2/ 2 2 2/ . α α ε zqpN zNpq n + = Trong đó: n: là kích thước mẫu N: tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách) Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ tin cậy. )%1( α − là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với z=1.96 ε : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 5% p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p. p + q = 1, tích p, q lớn nhất khi p=q=0.5  Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Trước tiên, lập danh sách các khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century trong năm 2010 theo bảng chữ cái alphabet của tên và đánh số thứ tự. Tiếp theo, trong 10 người đầu tiên của danh sách, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm (người được chọn có số thứ tự là 2). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lại 3 chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. k được tính theo công thức: k = tổng thể/cỡ mẫu = 98/78, làm tròn k = 1. - Thời gian điều tra: từ tháng 3 – 4 năm 2011. - Phạm vi điều tra: đến từng nhà của những khách hàng đã được chọn và phỏng vấn trực tiếp. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế.  Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. - Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thống kê về tần suất (Frequency). - Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định :H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value) H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H 0 Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H 0. Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý 5. Kết cấu của đề tài Phần I: Đặt vấn đề. Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. Phần II: Nội dung nghiên cứu, gồm có 3 chương Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. 4 Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới 1.1.1 Định nghĩa tiệc cưới Lễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa trong hôn nhân nhằm thông báo rộng rãi về sự chấp nhận của xã hội và các bên thành hôn về cuộc hôn nhân. Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai gia đình trước sự chứng kiến và chúc phúc của mọi người. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cưới Hôn lễ là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Trong tâm thức người Việt thì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Và nhận được rất nhiều sự quan tâm của mọi người đến tiệc cưới vì vậy họ phải đảm bảo để có thể làm hài lòng nhiều người tham dự. Trong lễ cưới Việt Nam, ngày xưa hôn lễ thường tổ chức tại tư gia nhưng ngày nay cùng với nhịp sống hiện đại đời sống con người ngày càng đi lên, họ càng muốn sự tiện lợi và thể hiện đẳng cấp trong tổ chức tiệc cưới. Từ đó dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hang ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp ở đây được hiểu là việc tổ chức đám cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp. Công nghệ tiệc 5 cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ bỏ chi phí ra mà không mất nhiều công sức. 1.1.3 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại. Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. 1.1.4 Quy trình tiệc cưới mà một nhà hàng thường tổ chức Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng tất bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau: 6 - Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách. - Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc). - Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. - Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng. - Đại diện hai họ nói lời phát biểu. - Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ. - Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi. - Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới. - Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng. Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc. 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. 7 - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”. - Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống  Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách 8 hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.  Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: - Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.  Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất 9 lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV. - Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v - Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.  Tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực 10 [...]... liệt Vì thế việc chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế là hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY 2.1 Tổng quan về khách sạn Century và dịch vụ tiệc cưới 16 2.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường... hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác Như vậy vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế Tuy doanh thu từ hoạt động tổ chức tiệc cưới không... sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vì thế thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt biệt quan tâm Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm và hạn chế... với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. .. thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch TTH 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như: dịch vụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch. .. trong thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để khẳng định vị thế khách sạn 4 sao hàng đầu của mình ở Huế, cũng như thu hút được nhiều khách hàng hơn b Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế (2008 – 2010) 30 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế (2008 – 2010) Chỉ tiêu 2008 ĐVT 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL % SL % SL % + /– % + /– % 1 Tổng doanh thu... tân giai nhân, Full House luôn nỗ lực đạt được sự kỳ vọng trở thành nhịp cầu hạnh phúc cho các lứa đôi Chương trình tiệc cưới của nhà hàng Full House diễn ra vào tất cả các tháng trong năm, khi nào khách hàng có nhu cầu thì khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng Thường thì mùa cao điểm là vào các tháng 2, 3, 6, 8, 10, 12 âm lịch Quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century - Giai... phun kim tuyến, máy chiếu và màn hình 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế 2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra Số lượng phiếu điều tra phát ra: 78 phiếu Số lượng phiếu thu về: 78 phiếu Số phiếu hợp lệ: 78 phiếu Trong bất cứ cuộc điều tra nào thì những thông tin về đối tượng điều tra như số lượng mẫu điều tra, giới tính, nghề nghiệp... tài Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân - Huế Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi, và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu là chọn mẫu ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ liệu của khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp), cơ sở lý luận và các quan điểm lý 14 thuyết khác được áp dụng tương tự Nhưng mô hình được sử dụng để đánh giá chất. .. 2.1.6 Tổng quan về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Hòa cùng với xu thế phát triển của đất nước công nghiệp hóa – hiện đại hóa, cuộc sống con người trở nên bận rộn, họ không có đủ thời gian để chăm chút từng tý một, họ mong muốn mọi việc được nhanh gọn Cũng chính từ đó mà tiệc cưới ngày nay thường được tổ chức tại các nhà hàng, khách sạn Nó trở thành sự lựa chọn của nhiều gia . tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. - Đề. cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của khách. 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. 4 Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ