Luận văn tốt nghiệp Lời mở đầu Trong tình hình kinh tế chính trị bất ổn trên thế giới nh hiện nay thì ngành du lịch đang gặp phải những khó khăn tơng đối lớn. Tuy nhiên Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn và thân thiện trong khu vực châu á nói riêng và trên thế giới nói chung. Trớc tình hình hình đó thì việc thu hút khách du lịch n- ớc ngoài vào Việt Nam đợc quan tâm hàng đầu hiện nay. Điều đó là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt, quyết liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành hiện nay. Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel cũng nằm trong vòng xoáy của sự cạnh tranh đó. Mặc dù đợc thành lập cha đợc bao lâu nhng Vietravel có những thuận lợi mà các doanh nghiệp khác không có, đó là Vietravel là một doanh ngiệp nhà nớc trực thuộc của Bộ Giao thông vận tải. Cho nên Vietravel có những ấn tợng tốt đẹp đối với các doanh nghiệp và cá nhân trên cả nớc. Tuy nhiên Vietravel gặp không ít khó khăn bởi thời gian thành lập cha lâu đã phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp lữ hành khác có uy tín trên thị trờng. Vì thế Vietravel cần có những biện pháp thích hợp để có thể tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ của mình. Trên cơ sở những kiến thức đã đợc học, cùng với sự tận tình hớng dẫn và giúp đỡ của thầy giáo TS. Đinh Văn Sùng, cùng các anh chị nhân viên của Chi nhánh Công ty du lich và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội, sau một thời gian thực tập em xin mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch là ngời Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội. Bài viết của em ngoài lời mở đầu và phần kết luận, gồm có 3 chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trờng du lịch. Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 1 Luận văn tốt nghiệp Chơng 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trờng khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Chơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trờng khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Em mong rằng, với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo và của các anh chị nhân viên tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) cộng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, luận văn này sẽ góp thêm tiếng nói nhằm thúc đẩy việc thu hút khách du lịch từ thị trờng Đức vào Việt Nam trong giai đoạn mới. Chơng 1 Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 2 Luận văn tốt nghiệp Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trờng du lịch. 1.1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch. 1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch. 1.1.1.1. Du lịch. Du lịch có một lịch sử lâu đời, phạm trù du lịch đợc nhiều nhà khoa học, kinh tế học, du lịch học trên thế giới cũng nh ở Việt Nam quan tâm nghiên cứu. Có nhiều định nghĩa về du lịch đợc mọi ngời công nhận, Michael M. Coltman: du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính tơng hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm nhân tố khách du lịch, các nhà kinh doanh phục vụ du lịch, dân c địa phơng và chính quyền địa phơng. Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh du lịch thì: Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một thời gian nhất định. 1.1.1.2. Sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của: Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch. 1.1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách. Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 3 Luận văn tốt nghiệp Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch. 1.1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hởng của nó đối với thị hiếu của khách du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của: Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch. Thể loại: Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm của những nhà cung ứng dịch vụ du lịch ví dụ sản phẩm của một khách sạn, sản phẩm của một nhà hàng, . Sản phẩm tổng hợp: những chơng trình du lịch có thể là trọn gói hoặc từng phần Tính chất của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính dịch vụ (dịch vụ chiếm 80 - 90%). Giá trị của sản phẩm du lịch là từ dịch vụ dẫn đến sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính vô hình ,do đó có những yếu tố không do nhà kinh doanh quyết định và nh vậy sản phẩm du lịch không thể đợc đánh giá chất lợng theo những chỉ tiêu từ phía các nhà kinh doanh ,mà đợc đánh giá từ sự cảm nhận của khách hàng (tính chủ quan). Chính vì điều này đã gây khó khăn trong việc quản lý chất lợng sản phẩm trong du lịch. Sản phẩm du lịch thờng đợc gắn liền với tài nguyên du lịch. Hớng vận động trong kênh sản xuất tiêu thụ là ngợc với sản xuất hàng hoá ( cung tìm đến cầu , còn trong du lịch cầu tìm đến cung) dẫn đến gây khó khăn cho tiêu thụ sản phẩm do thiếu tính chủ động của nhà kinh doanh. Do đó việc tìm ra nguồn khách, khai thác nguồn khách là một trong những hoạt động quan trọng nhất của nhà kinh doanh du lịch. Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 4 Luận văn tốt nghiệp Việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch là có sự trùng lặp về mặt không gian và thời gian suy ra sản phẩm du lịch chỉ tồn tại trong một thời điểm nhất định không thể vận chuyển đến nơi khác, không thể tồn kho lu bãi, gây khó khăn cho việc hạch toán kinh doanh. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Tuy nhiên mức độ ảnh hởng của tính thời vụ là khác nhau đối với các loại hình du lịch khác nhau, đối với các nhà kinh doanh khác nhau. 1.2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 1.2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó. 1.2.1.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách khác, nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và ngợc lại nếu nó không đợc thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con ngời. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con ngời. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa Du Lịch và Khách Sạn trờng đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì: Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch đ- ợc khơi dậy và chịu ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 5 Luận văn tốt nghiệp trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham Maslow là một trong những lý thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau. Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại thỉ đòi hỏi nhu cầu này giảm dần để tiến đến những nhu cầu cao hơn. 2.1.2. Những đặc điểm của nhu cầu du lịch. Nh vậy, với lý thuyết của A.Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau: Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 4. Nhu cầu được kính trọng 3. Nhu cầu giao tiếp 2. Nhu cầu được an toàn 1. Nhu cầu sinh lý 5. Nhu cầu hoàn thiện Sơ đồ 1 : Thứ bậc nhu cầu của A.Maslow 6 Luận văn tốt nghiệp * Thứ nhất, nhu cầu du lịch là môt loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó. Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn. * Thứ hai, Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ h- ởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách. * Thứ ba, Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung. + Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống. . Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 7 Luận văn tốt nghiệp yếu tồn tại dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa ngời tiêu dùng. . Nhu cầu lu trú, ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là con ngời thì ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhu cầu lu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình. + Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gồm các nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công đợc. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố nh đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đ ợc những nhu cầu đặc trng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng thu hút khách. + Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Nh vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng, ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy bén để nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết đợc động cơ và mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách. Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 8 Luận văn tốt nghiệp 1.2.2. Mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Mối quan hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những ngời kinh doanh du lịch (cung) cũng nh khách du lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ yếu sau đây: Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn những cơ sở kinh doanh du lịch nh khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. Muốn có đợc những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại đợc thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và nh vậy, trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngợc chiều nh trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch trong một phạm vi nào đó tơng đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Thứ hai, cầu du lịch manh tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng nh thởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần v.v Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhng đứng chờ khách du lịch v.v Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn. Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 9 Luận văn tốt nghiệp Thứ ba, các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh tivi, báo v.v Do vậy, những thông tin về các doanh nghiệp này hầu nh không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân khách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch nh ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán v.v Chính vì vậy mà giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách về địa lý. Thứ t, do kinh tế phát triển thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng ngày phát triển thì con ngời càng quý thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn. Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.3. Thị trờng và thị trờng du lịch- khái niệm, đặc tr- ng và sự khác nhau cơ bản của chúng. 1.3.1. Thị trờng và thị trờng du lịch. 1.3.1.1. Khái niệm thị trờng. Xã hội nguyên thuỷ của loài ngời xuất hiện với chế độ tự cung tự cấp hàng hoá với cuộc sống bày đàn. Khi con ngời phát triển lên mức độ cao hơn thì Nguyễn Dơng Phong Lớp: Du lịch 41A 10