1 LỜI CẢM ƠN Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố quyết định trên con đường đi đến thànhcông của mọi doanh nghiệp. Chuyên đề báo cáo thực tập “Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng – đó thách thức lớn và cũng là cơ hội không nhỏ giúp bản thân tôi hoàn thiện hơn về nhận thức và kĩ năng nghiên cứu của bản thân. Để hoàn thành được đề tài này, tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH AEON Việt Nam nói chung và các anh chị trong bộ phận Bán hàng và Machandise nói riêng đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến T.S Nguyễn Thị Mai Trang là giảng viên trực tiếp hướng dẫn, cho tôi những góp ý thiết thực và giúp đỡ tôi hoàn thành báo cáo thực tập này. Do hạn chế về mặt thời gian cũng như năng lực nên các đề tài của tôi còn nhiều điều thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn   !"#"$ 2 NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH AEON VIỆT NAM ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2014 3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2014 GVHD TS. NGUYỄN THỊ MAI TRANG 4 MỤC LỤC 5 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Ma trận SWOT…………………………………………………… 7 Bảng 2.1 : Thống kê mô tả chung về khách hàng………………………………….10 Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại AEON của khách hàng… 11 Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm tại AEON…………………………………………………………………… 11 Bảng 2.4 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần………………………………………… …12 Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Hàng hóa AEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu”……………… 13 Bảng 2.6 :Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng”… 13 Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cung cấp sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất lượng.”…….14 Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, các khu vực trong AEON hợp lý, làm khách hàng dễ tìm”…………… 15 Bảng 2.9 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Thái độ nhân viên AEON lịch sự, nhã nhặn”………………………………………….………….15 Bảng 2.10 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách hàng”……………….………16 Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ và phục vụ nhanh chóng với mọi lượng khách hàng”…………….17 Bảng 2.12 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Địa điểm khu mua sắm thuận tiện trong việc đi lại mua sắm đối với khách hàng”………… 18 Bảng 2.13 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát………………………………………………… ….18 6 Bảng 2.14 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” ……………………………………………….……… 19 Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả hàng hóa trong AEON rẻ hơn so với thị trường bên ngoài”………… ……… ……….20 Bảng 2.16 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả các mặt hàng được niêm yết rõ ràng”……………………………………………… …20 Bảng 2.17 :Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Giao hàng tận nơi” của AEON…………………………………………………… ………….21 Bảng 2.18 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Xe buýt miễn phí” của AEON…………………………………………………………… 21 Bảng 2.19: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Máy ATM”…………………………………………………………………… … 21 Bảng 2.20 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Thanh toán bằng thẻ” của AEON……………………………………………………………….22 Bảng 2.21 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Mua hàng trả góp” của AEON………………………………………………………… ……22 Bảng 2.22 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Ăn uống, giải trí” của AEON………………………………….………………………… ….23 Bảng 2.23 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” của AEON……………………………………………………………….24 Bảng 2.24 : Thống kê mô tả mong muốn của khách hàng về việc cung cấp thêm các dịch vụ đối với AEON……………………………………………… …… ….24 Bảng 2.25: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo…….… 25 7 DANH SÁCH HÌNH ẢNH : Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu…………………………………………………… 9 8 MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài : Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tố trung tâm đóng vao trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với. doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển.Vì vậy, mọi nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục đích thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng. Đời sống người dân được năng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm củangười dân Việt Nam nói chung đã thay đổi mạnh mẽ. Trong một môi trường kinh doang cạnh tranh khốc liệt, việc làm cho các sản phẩm và dịch vụ của một công ty trở nên nổi bật và thu hút hơn đối thủ cạnh tranh là điều không hề dễ . Vì vậy với Aeon, vai trò thượng đế của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, là kim chỉ nam của mọi nhân viên trong công việc với triết lí cơ bản: Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt”. Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng tâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi. Nhân viên AEON nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn.Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn duy trì là mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng của mình” Chính vì những lý do nêu trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm Aeon Celadon Tân Phú” để thực hiện chuyên đề báo cáo thực tập của mình 2. Mục tiêu của đề tài: 9 Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của các dịch vụ tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú thông qua sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại AEON trong thời gian tới . 3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu : 3.1. Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng của trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON, và đối tượng nghiên cứu chính là khách hàng của AEON 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp – trung tâm mua sắm Về không gian: + Trung tâm mua sắm AEON ( 30 Đường Bờ Bao Tân Thắng, Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh + Điều tra khách hàng đi mua hàng tại trung tâm mua sắm AEON, chủ yếu là người dân (sinh viên, công nhân, công chức, nội trợ,…) Về thời gian: Thời gian thực hiện từ 2/2014 đến tháng 3/2014 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Câu hỏi nghiên cứu Thực hiện đề tài này, trước hết tôi đã đặt ra những câu hỏi nghiên cứu sau để nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của đề tài này: 10 - Các yếu tố nào tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú ? - Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào? - Để nâng cao được mức độ thoã mãn của khách hàng thì cần có những giải pháp nào? 4.2. Xác định thông tin cần thu thập - Thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng - Thông tin về các dịch vụ mà khách hàng đã sử dung. - Thông tin về cá nhân: giới tính, tuổi, thu nhập,… - Thông tin về thái độ với các dịch vụ của trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Xác định nguồn thu thập thông tin Nguồn thông tin sơ cấp: + Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ dùng nghiên cứu định tính với khách hàng. + Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng câu hỏi của khách hàng khi đi trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Nguồn thông tin thứ cấp: tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn của khách hàng và lấy một số sơ đồ về sự thỏa mãn của khách hàng. Cách tiếp cận với đối tượng điều tra: tiếp cận trực tiếp với những người gặp được tại mọi địa điểm, mọi thời gian theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên. 4.3. Phương pháp điều tra Nghiên cứu sơ bộ dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu tố cần đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert. Nghiên cứu định lượng: dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của các biến xác định được lên sự thỏa mãn của khách hàng. 4.4. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình trong phần mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được. [...]... của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú” là đề tài nghiên cứu thực tế được thực hiện trong khoảng thời gian tôi là nhân viên thực tập tại đây Qua kết quảnghiên cứu cho Trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân phú hiện nay đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng Vì thếmức đ hài lòng của khách hàng là ởmức khá tốt Với những Phân tích về sự thõa mãn của khách hàng khi đi mua. .. 10% 4% 100% 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 2.3.1 Mức độ quay trở lại mua sắm Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại AEON của khách hàng Nhu cau tro lai mua sam tai AEON Celadon Tan Phu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan khong chac chan 2 4.0 4.0 4.0 khong chac chan 3 6.0 6.0 10.0 Trung lap 18... cấu của báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu, Kết luận, danh mục các bảng biểu và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của báo cáo thực tập gồm 3 chương sau : Chương 1: Tổng quan về tập đoàn AEON và AEON Việt Nam Chương 2 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Chương 3 : Kết luận và kiến nghị 12 NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN AEON VÀ AEON VIỆT NAM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN AEON 1.1.1... thị trường TP Hồ Chí Minh(Coop Mart, Metro, AEON, Nguyễn Kim….) 17 CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 2.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giá cả S ự t h õ Chất lượng hàng hóa Sự thõa mãn về mặt chức năng của một trung tâm mua sắm Chất lượng dịch vụ Thái độ, kĩ năng chuyên môn của nhân viên Sự thõa mãn từ các yếu tố liên quan Cơ sở hạ... như sự uy tín đối với những nhà cung ứng để có được nguồn hàng thường xuyên và chất lượng Chú trọng đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú nên thiết lập và cũng cố bộ phận Marketing và bộ phận Chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh của AEON trong tâm trí khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ 35 KẾT LUẬN Đánh giá s hài lòng. .. với cách bày trí hàng hóa bắt mắt, dễ dàng trong việc tìm kiếm điều này đã làm tăng thêm sự thõa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị -Nhân viên ở AEON chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng, tạo nên tâm lý vui vẻ khi đi mua sắm -Yếu tố an toàn trong dịch vụ giữ xe, cũng như là các đồ dùng khác của khách hàng tạo nên sự tin tưởng dẫn đến sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra AEON đã cung cấp... thõa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú, Nhóm chúng tôi đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ như: -Hàng hóa phong phú, đầy đủ chủng loại, đảm bảo chất lượng phục vụ tối đa nhu cầu của người tiêu dùng -Các chương trình khuyến mãi có tác động lớn đến hành vi mua hàng và sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm -Không gian siêu thị rộng rãi,... cứu, tôi xin đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm ở trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú : Phát triển các hình thức quảng cáo qua nhiều kênh như Tivi, báo chí, quảng cáo trên xe bus, quảng cáo qua các Pa nô, áp phích ở các ngã tư và các điểm gây chú ý trong địa bàn thành phố Đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm của trung tâm, đặc biệt... tố ảnh hưởng xấu đến sự thõa mãn của khách hàng như là: Giá cả(do khách hàng nhận đinh là đắt hơn so với giá cả thị trường bên ngoài), Thái độ của nhân viên( khách 36 hàng cho rằng họ chưa đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của khách hàng) ,… qua đó đề xuất cho trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú những giải pháp kịp thời để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, qua đó tối đa sự thõa mãn của họ Trong... Trung tâm mua sắm AEON khá - Do là một doanh nghiệp nước ngoài, lại thuận lợi ( nằm trên vùng đất ở Tân Phú với mới thành lập tháng 1/2014 nên còn khá diện tích 3,5 ha) non trẻ và xa lạ đối với khách hàng - Thường xuyên khuyến mãi tạo tâm lí thu Chưa mở rộng mạng lưới bán hàng hút đông đảo khách hàng (AEON Celadon Tân Phú là trung tâm - Quy mô thuộc loại lớn nhất so với các mua sắm đầu tiên của AEON . ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 2.3.1. Mức độ quay trở lại mua sắm Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại AEON của khách hàng Nhu. tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng của trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON, và. vụ tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú thông qua sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại AEON trong thời