Đang tải... (xem toàn văn)
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á
MỤC LỤC MỤC LỤC .1 44 BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Phạm vi, giới hạn nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Bố cục tiểu luận .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 1.1Phân tích thị trường thẻ ATM 1.2Đối thủ cạnh tranh Đông Á Bank 1.3Chiến lược phát triển thẻ ATM ngân hàng Đông Á .9 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mô tả nghiên cứu .13 2.2 Phân tích kết 13 2.3 Nhận xét 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 27 3.1 Hồn thiện tính thẻ ATM đa Đông Á 27 3.2 Tăng cường mức độ an toàn bảo mật cho người dùng thẻ 28 3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cách an toàn hiệu .28 3.4 Khắc phục cố giao dịch 29 3.5 Hoàn thiện hệ thống máy ATM Đông Á 30 3.6 Thực chương trình truyền thơng, khuyến mại 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC 35 .42 BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO Tên đề tài: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ thẻ ATM đa Đông Á Phương pháp nghiên cứu: vấn trực tiếp + bảng câu hỏi Đối tượng: Nhân viên văn phòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á Quy mơ: Q.Gị Vấp, Q.1, Q.5 Số mẫu phân tích: 200 Đối thủ cạnh tranh: Vietcombank, Techcombank, BIDV, Agribank Ưu điểm: - Đa - Phân bố rộng - Chất lượng dịch vụ cao - Sản phẩm bổ trợ đa dạng Nhược điểm: - Khuyến mại - Chiến dịch truyền thông không trọng - Lãi suất thấp - Sự cố thẻ Giải pháp: - Tăng cường truyền thông - Nâng cao lãi suất - Trang bị máy chất lượng cao hạn chế cố - Tăng cường chiêu thị Kết luận: - Biết mức độ thỏa mãn khách hàng - Xác định khách hàng tiềm - Biết hạn chế để khắc phục - Nhận biết đối thủ cạnh tranh Hướng nghiên cứu tới: Nghiên cứu địa bàn rộng khắp tỉnh thành phố xác định nhu cầu sử dụng thẻ NH Đông Á chất lượng dịch vụ thẻ để mở rộng hệ thống chi nhánh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia đứng đầu giới thị phần toán tiền mặt Trong đó, việc tốn tiền mặt dẫn đến nhiều thiệt hại cho quan quản lý người tiêu dùng, như: tốn chi phí cho việc tốn tiền mặt từ khâu in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản, thất thốt; khơng an tồn, dễ bị cướp, trộm; việc dùng tiền mặt tạo nhiều hội cho kinh tế ngầm, cho tham nhũng tiêu cực khó kiểm sốt; khó quản lý, kiểm sốt xác thu nhập người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân Chính vậy, ngân hàng, dịch vụ phát triển đại hóa hình thức khơng dùng tiền mặt, như: thẻ toán cá nhân, thẻ thương mại, toán qua mobile, internet… ngân hàng Đơng Á ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ tốn tiện lợi nhanh chóng đến khách hàng, ví dụ như: tốn hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại, chuyển khoản, mua bán giao dịch Internet Nhằm hiểu rõ xu hướng sử dụng thẻ người tiêu dùng tương lai, nhóm chúng tơi định chọn đề tài nghiên cứu: “Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ thẻ ATM đa Đông Á” Mục tiêu nghiên cứu - Biết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á - Tìm hiểu nhu cầu tiềm khách hàng tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển cho thẻ Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Thực nghiên cứu khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh quận tập trung đơng dân cư như: Q.1, Q.5, Q Gị Vấp Đối tượng nghiên cứu Là sinh viên, nhân viên văn phòng độ tuổi 18 – 30 Phương pháp nghiên cứu - Thực khảo sát trực tiếp với đối tượng nghiên cứu qua câu hỏi nhóm đề xoay quanh nội dung nghiên cứu - Thu thập ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ ngân hàng Bố cục tiểu luận Gồm chương: Chương 1: Tổng quan thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: phân tích kết khảo sát dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á Chương 3: Giải pháp cho thẻ ATM đa ngân hàng Đông Á CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 1.1 Phân tích thị trường thẻ ATM Theo số liệu thống kê, tính đến cuối tháng năm 2009 nước có khoảng 41 tổ chức phát hành toán thẻ; 15.000 điểm chấp nhận thẻ 17,5 triệu thẻ, 28.000 máy POS 8.800 máy ATM Tốc độ phát triển nhanh thời gian ngắn thị trường thẻ Việt Nam kèm theo phổ cập ngày rộng rãi mạng internet dự kiến góp phần làm giảm tối đa lượng tiền mặt lưu thông đem lại lợi ích to lớn doanh nghiệp khách hàng Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020 Theo đó, tài khoản cơng cụ giao dịch chủ yếu Mặt khác, Thủ tướng yêu cầu tập trung phát triển dịch vụ toán điện tử, tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử Phấn đấu đến cuối năm 2010, khu vực doanh nghiệp, có khoảng 80% khoản tốn doanh nghiệp với thực qua tài khoản ngân hàng đến năm 2020 đạt 95% Như nhận định chuyên gia, hình thức tốn hồn tồn mẻ tốn điện tử lại có sức phát triển nhanh chóng với nhiều phương thức khác Việc đời phương thức toán điện tử nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt thị trường Với phương thức toán điện tử, giao dịch giải qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua giúp người tiết kiệm thời gian, chi phí lại Trước kia, dịch vụ ngân hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp ngân hàng Sau thẻ ATM đời, hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển hoá dần thành chức thẻ Đến nay, số đông người dân sống thành phố lớn quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM người dễ dàng thực việc rút tiền, gửi tiền cho người khác máy ATM Bên cạnh đó, số ngân hàng có ý tưởng tạo tiện ích thêm chức thẻ đơn cử ngân hàng Đông Á cải tiến thẻ hệ thống máy ATM thực nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp máy ATM, đến trực tiếp ngân hàng, ngồi cịn thực toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… số nơi thành phố Hồ Chí Minh Bình Dương Nối tiếp thẻ rút tiền tự động ATM, số ngân hàng tranh thủ phát hành thẻ toán Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen tốn qua thẻ với đà phát triển kinh tế Việt Nam việc ứng dụng hình thức tốn điện tử phổ biến tương lai Đến nay, có số loại thẻ toán phát hành như: Ngân hàng Techcombank có thẻ tốn quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức thẻ toán, chuyển tiền từ tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm sử dụng vượt số tiền tài khoản tốn mức độ định Ngồi ra, cịn có thẻ tốn quốc tế Sacom Visa Debit (có thể tốn ngồi nước) Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm loại thẻ toán Vietcombank SG 24 Ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty Truyền thông Sáng tạo Việt Nam Ngân hàng ACB đưa thẻ toán ACB Ecard Con số thẻ ATM thật phát triển mạnh vòng năm trở lại với số lượng thẻ phát hành gia tăng mạnh Theo tính toán gia tăng chuyên gia, số lượng thẻ năm sau gấp lần năm trước Thời gian qua, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam tịnh tiến theo giai đoạn phát triển có tính chất truyền thống dịch vụ này: Các ngân hàng tự phát triển; liên kết nhóm ngân hàng đơn lẻ Cịn giai đoạn thứ ba "hợp hệ thống ATM hệ thống thẻ mạng thống nhất" giai đoạn khó khăn ngân hàng cịn lúng túng 1.2 Đối thủ cạnh tranh Đông Á Bank 1.2.1 Ngân hàng Vietcombank Tháng 8/2009, Vietcombank dẫn đầu số lượng máy ATM với 1.244 máy ATM nước Ngân hàng Vietcombank giảm phí mở thẻ tới 70% khách hàng Hà Nội Tp Hồ Chí Minh Khách cịn tặng kèm thẻ bảo hiểm hay hưởng lãi suất ưu đãi tháng đầu sau mở tài khoản Một sản phẩm độc đáo sớm tung dịch vụ đầu tư tự động, số dư tài khoản đạt ngưỡng khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động chuyển sang hình thức đầu tư khác có lợi Vietcombank kết nối thành công với VMS Mobifone để tiến tới thu cước điện thoại di động qua ATM Tp Hồ Chí Minh Hà Nội Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản qua ATM đưa vào hoạt động Ngoài ra, năm 2008, liên minh thẻ Banknet Smartlink kết nối thành công giúp khách hàng Vietcombank việc sử dụng thẻ hệ thống ATM Vietcombank cịn sử dụng thẻ để rút tiền truy vấn số dư tài khoản hệ thống ATM ngân hàng khác Tuy nhiên, để đảm bảo bù đắp chi phí cho ngân hàng khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vietcombank, ngày 09/01/2009, chủ thẻ Vietcombank Connect24 sử dụng dịch vụ hệ thống ATM ngân hàng khác phải trả khoản phí phí rút tiền mặt, phí truy vấn số dư, phí in kê, phí chuyển khoản 1.2.2 Ngân hàng Agribank Tính sau năm tham gia thị trường thẻ toán, đến tháng 8/2009, ngân hàng Agribank phát triển 1.202 máy ATM chiếm 20% tổng số ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Cũng năm nay, tính đến hết tháng 8/2009, ngân hàng phát hành thêm 28.000 thẻ 450 quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài khoản thẻ; có 1.000 thẻ quốc tế Visa/Master Card Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM tồn quốc với chiêu miễn phí, chí giao định mức mở thẻ cho nhân viên Với sách miễn phí, linh hoạt khâu tiếp thị số chi nhánh (có nơi giao định mức nhân viên phải mời 100 chủ thẻ mới) mang 30.000 khách hàng cho Agribank sau tháng thực chương trình Điều quan trọng lượng tiền gửi qua tài khoản chủ thẻ ATM liên tục tăng cao Nếu trước đây, số dư tài khoản cao 250 tỷ đồng nay, có thời điểm đạt 400 tỷ đồng Hiện nay, ngân hàng Agribank thực cung cấp dịch vụ Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin số dư, in kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng đặt vé máy bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Ngồi ra, Agribank cịn có tiện ích trội dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng rút tiền tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ tài khoản khơng có số dư Hạn mức thấu chi lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập khách hàng 1.2.3 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Theo thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối tháng 8/2009, BIDV có 978 máy ATM toàn quốc Để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng khác không ngừng tăng cường cung cấp dịch vụ toán điện tử, BIDV cho đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious Không thẻ đặc biệt thơng minh, BIDV Precious cịn gây ấn tượng sâu sắc hai chữ Lộc Phát cách điệu bật vàng sang trọng, giàu tính thẩm mỹ mang nhiều ý nghĩa với người Á Đơng Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước trả tiền sau, tức chủ thẻ trả chậm khoản tiền dùng để mua sắm Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 150 triệu đồng để chủ thẻ thực tốn tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để toán khoản tiền chi tiêu mà khơng bị tính lãi Lãi suất BIDV dành cho thẻ tín dụng BIDV Precious ln mức cạnh tranh so với ngân hàng khác Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với gần 1.000 máy ATM đưa BIDV trở thành ngân hàng có mạng lưới ATM phủ khắp tồn quốc Hệ thống ATM BIDV khơng chấp nhận tốn thẻ BIDV mà cịn chấp nhận tốn thẻ Visa, thẻ ngân hàng liên minh Banknet (Gồm ngân hàng: Vietinbank, Agribank, Saigonbank ABBank, MHB, Habubank) số ngân hàng liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank SCB) 1.3 Chiến lược phát triển thẻ ATM ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng Qua 16 năm hoạt động, DongA Bank khẳng định ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, đặc biệt ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho sống hàng ngày Tính đến cuối tháng 6/2009, vốn điều lệ ngân hàng Đông Á tăng lên đến 3.400 tỷ đồng Theo đánh giá Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng Đông Á đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ ATM mang giá trị gia tăng cao hướng đến người tiêu dùng thực chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt tốn phủ Ngân hàng Đông Á đề chiến lược nhằm thực nhiệm vụ trọng tâm để trở thành ngân hàng đa – tập đoàn tài vững mạnh Chiến lược phát triển thẻ ngân hàng Đông Á trải qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Cùng với kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân hàng Đông Á (EAB) học hỏi kinh nghiệm ngân hàng bạn phát hành Thẻ tốn Đơng Á Lúc kênh giao dịch máy POS thô sơ cài đặt máy ATM đại lý đảm trách việc chi trả Đến tháng 1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước điểm sau: - Thẻ phải xem cơng cụ mà tính đa thuộc dịng sản phẩm - Muốn phát triển thẻ phải có kênh giao dịch tự động đại - Một sách phục vụ khách hàng mà chữ “Tin cậy” “An toàn” phương châm cao Do vậy, trình phát triển giai đoạn 1, EAB tung thị trường thẻ Đa nhằm bước phát triển chiếm lĩnh thị trường thẻ Bên cạnh đó, EAB cịn đưa thẻ Đa liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Manulife, Mai Linh, Việt Tiến Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược thẻ giai đoạn độ rộng mạng lưới, mà ngân hàng khơng thể phủ sóng Vì vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đáp ứng tối đa nhu cầu mạng lưới cho khách hàng sử dụng thẻ Cho đến nay, VNBC có thành viên Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai Linh, Công ty may Việt Tiến tương lai gần Tập đồn tài Bảo Việt VNBC kết nối thành cơng với tập đồn China Union Pay thương thảo với hệ thống thẻ quốc tế khác Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, VNBC mong muốn kết nối với hệ thống thẻ Ngân hàng nước khác điều kiện “Tơn trọng”, “Bình đẳng” “Vì khách hàng” Từ tháng 9/2003, EAB hợp tác với nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI đặc biệt hợp tác với GRG Trung Quốc phát triển Với thỏa thuận hợp tác lâu dài trực tiếp, GRG tích hợp hệ ATM vào thị trường Việt Nam, đưa vào ứng dụng chuyên biệt cho EAB ATM phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng thẻ EAB suốt năm qua Kết thúc giai đoạn 1, EAB đạt số thành sau: - Hồn tất chương trình Core Banking với sản phẩm FLEXCUBE với khả xử lý giao dịch trực tuyến với tốc độ cao 10 dịch vụ giao dịch qua máy ATM, bao gồm điện, nước, điện thoại dịch vụ có nhiều người sử dụng để hồn thiện tính tiện lợi thẻ ATM đa Đông Á 3.6 Thực chương trình truyền thơng, khuyến mại Các chương trình khuyến mại khách hàng quan tâm nhiên Đơng Á khơng có chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng Trong đó, ngân hàng khác lại có chương trình khuyến mại hấp dẫn Ví dụ việc phí sử dụng thẻ Hiện Đông Á thu khách hàng phí sử dụng 50.000đ/năm Số tiền không nhỏ so với khách hàng mục tiêu Đông Á sinh viên Nên thực viện việc miễn phí thẻ sử dụng thẻ Theo kết khảo sát, thẻ đa Đông Á tích hợp nhiều tính tính mà khách hàng thường xuyên sử dụng tính đơn giản rút tiền Theo nhận định nhóm vấn đề truyền thông tới khách hàng chưa tốt nên họ tính Do đó, Đơng Á cần trọng vào truyền thơng, sử dụng quảng cáo PR để đưa thật nhiều thông tin thẻ tới khách hàng 31 KẾT LUẬN Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao sức cạnh tranh mình, thẻ ATM NH ngày có nhiều chức Khơng đơn để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM cịn có thêm nhiều tiện ích tốn phí điện nước, chuyển khoản tốn mua hàng qua mạng Ngân hàng Đông Á ngân hàng thành công Việt Nam Đơng Á có nhiều dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng khác Riêng lĩnh vực thẻ ATM, định vị ban đầu dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, thu nhập trung bình Và Đơng Á tương đối thành công với định vị Số lượng sinh viên nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa Đông Á ngày tăng Qua nghiên cứu này, lần khẳng định ngân hàng Đông Á ngày khách hàng tin dùng Tuy nhiên, bên cạnh điểm mạnh tính đa thẻ ATM Đơng Á cịn mắc phải nhiều hạn chế Từ đó, nhóm đưa vài kiến nghị nhằm hồn thiện tính dịch vụ 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Ts.Nguyễn Minh Tuấn & Ts.Bùi Văn Quang, Nghiên cứu Marketing, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM, 2009 2/ Ts.Nguyễn Minh Tuấn, Marketing bản, Nxb Thống kê, 2008 3/ Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Boby R.Bizzell, Chiến lược & Sách lược kinh doanh, Nxb Thống Kê, 2003 4/ Đào Duy Huân, Chiến lược kinh doanh Doanh nghiệp kinh tế thị trường, Nxb Hà Nội, 1996 5/ www.nghiencuumarketing.com 6/ www.vnexpress.net 7/ www.caohockinhte.com 8/ www.doanhnhan360.com 33 34 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT THÁI ĐỘ VÀO HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM ĐA NĂNG Xin chào Anh (Chị) Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Cơng nghiệp TP HCM Chúng thực khảo sát nhằm thăm dò thái độ hành vi khách hàng dịch vụ ATM đa Rất mong Anh (Chị) giúp đỡ cách trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) Câu 1: a Trong loại thẻ ATM, Anh (Chị) sử dụng loại nào? b Trong loại thẻ ATM, Anh (Chị) sử dụng loại nào? Tên thẻ Đã sử dụng Đang (1a) (1b) sử dụng Thẻ đa (Đông Á) Connect 24 (VCB) F@stAccess (Techcombank) ACB Ecard (ACB) Thẻ ATM Agribank Thẻ ATM Vietinbank Khác(………………) Câu 2: Mục đích sử dụng thẻ ATM Anh (Chị): a Rút tiền d.Thanh toán trực tuyến b Chuyển khoản e.Thanh toán hoá đơn c Thanh toán qua máy POS f Giao dịch khác(Cụ thể…) Câu 3: Tần suất sử dụng thẻ (Anh (Chị) có sử dụng thẻ ATM thường xuyên hay không?): a lần/ tháng c từ đến 10 lần/tháng b Từ đến 5lần/tháng d Trên 10 lần/tháng Câu 4: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đa ngân hàng Đông Á: a Có thể gửi tiền máy ATM b Thanh tốn mua hàng hệ thống siêu thị, cửa hàng (Co-op Mart, Maximark, Petro, Kinh Đô, PNJ, …) c Thanh toán mua hàng trực tuyến d Thanh toán tự động tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, taxi,… e.Tiện ích thấu chi (Tài khoản hết tiền rút tiền tốn, hồn trả sau) 35 f Trả lương qua thẻ Câu 5: Anh (Chị) vui lòng đánh giá đặc điểm Thẻ ATM Đa (Đông Á): (Rất tốt) (Hồn tồn khơng tốt) Các yếu tố 1.Tính đa Phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi Hệ thống giao dịch Thủ tục làm thẻ Chương trình khuyến Quyền chủ thẻ 8.Trách nhiệm chủ thẻ 9.Mức độ an toàn Câu 6: Sự cố Anh (Chị) gặp sử dụng thẻ Đa Đông Á (1-Rất thường xuyên, 2-thường xuyên, 3-thỉnh thoảng, 4-Chưa bao giờ) Sự cố 1.Máy rút tiền nuốt thẻ 2.Bị tiền 3.Giao dịch khơng thực 4.Phí rút tiền khơng rõ ràng Câu 7: Hình thức khuyến bạn quan tâm sử dụng thẻ ATM: Miễn phí làm thẻ/sử dụng thẻ Tặng quà (tiền mặt, túi sách, sổ, …) Rút thăm trúng thưởng Chiết khấu toán thẻ Tăng lãi suất tiền gửi Khác (……………………………) Câu 8: Theo Anh (Chị) thẻ ATM Đa Đơng Á có ưu điểm hay hạn chế gì? Ưu điểm 36 Hạn chế Câu 9: Anh (Chị) vui lịng cho biết cơng việc Anh (Chị): a Nhân viên văn phòng b Sinh viên c Công nhân d Nội trợ e Khác (…………………… ) Câu 10: Vui lòng cho biết tuổi Anh (Chị): a.Dưới 18 c Từ 25 đến 30 b.Từ 18 đến 25 d Trên 30 Câu 11: Vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng Anh (Chị): a Dưới triệu c Từ đến triệu b Từ đến triệu d Trên triệu THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………… Giới tính:……………………………… Số ĐT liên lạc:……………………… Người khảo sát Người khảo sát 37 BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU THƠ • Các dịch vụ ATM Đông Á khách hàng sử dụng Số lượng Tỷ lệ Gửi tiền máy ATM 151 44.9% Thanh toán siêu thị, cửa hàng 52 15.5% Thanh toán mua hàng trực tuyến 30 8.9% Thanh tốn tiền điện, nước, internet… 18 5.4% Tiện ích thấu chi 27 8.0% Trả lương qua thẻ 58 17.3% • Hình thức khuyến mà khách hàng quan tâm Số lượng Tỷ lệ Miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ 130 34.6% Rút thăm trúng thưởng 40 10.6% Tăng lãi suất tiền gửi 80 21.3% Tặng quà 50 13.3% Chiết khấu toán thẻ 66 17.6% Khác 10 2.7% • Ưu điểm ATM Đơng Á Số lượng Tỷ lệ Nhiều tính 3.45% Tiện lợi 17 29.31% Tiện ích thấu chi 8.62% 38 Giao dịch nhanh 24 41.38% Gửi tiền máy 8.62% Phát hành thẻ nhanh 5.17% Nhiều trạm rút tiền 3.45% • Những hạn chế ATM Đơng Á Số lượng Tỷ lệ Không giao dịch 19.57% Máy hay bị trục trặc 19.57% Ít máy, chi nhánh 17 36.96% Mất phí khí sử dụng 15.22% Ít ngân hàng liên kết 8.70% • Tần suất sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ phần trăm % lần/ tháng 38 19.0% 25 lần/ tháng 108 54.5% 610lần/ tháng 29 14.5% Trên 10 lần 24 12.0% Tổng 200 100.0% • Nghề nghiệp khách hàng 39 Số lượng Tỷ lệ phần trăm % Nhân viên văn phòng 53 26.5% Sinh viên 134 67.0% Công nhân 3.5% Nội trợ 0.5% Khác 2.5% Tổng 200 100.0% 40 • Độ tuổi sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ phần trăm Dưới 18 tuổi 1.0% Từ 1825 tuổi 156 78.0% Từ 2530 tuổi 29 14.5% Trên 30 tuổi 13 6.5% Tổng 200 100.0% • Thu nhập khách hàng Số lượng Tỷ lệ phần trăm Dưới triệu 26 13.0% Từ 13 triệu 131 65.5% Từ 35 triệu 23 11.5% Trên triệu 20 10.0% Tổng 200 100.0% 41 BẢNG CHẤM CƠNG NHĨM STT HỌ VÀ TÊN CƠNG VIỆC TỶ LỆ HỒN GHI CHÚ THÀNH Phan Trọng Nhân Đưa giải pháp Trương Thị Ly Ly Tìm hiểu 100% thị 70% trường Lê Thị Phỉ Phân tích kết 70% khảo sát Nguyễn Thị Phương Thu Tổng hợp kết 100% khảo sát, tổng hợp, in viết Trần Duy Quang Phân tích kết 100% khảo sát Nguyễn Văn Q Phân tích kết 100% khảo sát Hồng Thái Sơn Tìm hiểu tổng quan 100% thị trường Hồ Trúc Vi Phân tích kết 100% khảo sát 42 Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Độc lập – Tự – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies ● BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 7g ngày 25/09/09 Địa điểm: Thư viện trường ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: • Quyết định đề tài • Xác định cơng việc • Phân cơng nhiệm vụ Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi 43 Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Độc lập – Tự – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies ● BIÊN BẢN HỌP NHĨM Thời gian: 7g, ngày 19/10/09 Địa điểm: Thư viện ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: • Thảo luận nội dung phân công • Sửa • Đánh giá, góp ý đề tài Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi 44 Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Độc lập – Tự – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies ● BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 7g, ngày 2/11/09 Địa điểm: Thư viện ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: • Tổng hợp viết • Chỉnh sửa • In Tp.Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi 45 ... dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: phân tích kết khảo sát dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á Chương 3: Giải pháp cho thẻ ATM đa ngân hàng Đông Á CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG... tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu • Các dịch vụ ATM Đông Á khách hàng sử dụng 16 Biểu đồ 2.5: Các dịch vụ ATM Đơng Á khách hàng sử... ngân hàng sẵn sàng đáp ứng Mục đích sử dụng thẻ chủ yếu khách hàng rút tiền Dịch vụ thẻ ATM Đông Á nhiều khách hàng biết đến, sử dụng gửi tiền máy ATM trả lương qua thẻ Sau khảo sát thỏa mãn khách