Khoá luận tốt nghiệ MỤC LỤC Lời cảm ơn Bảng quy ước viết tắt Danh mục các bảng, biểu Khoá luận tốt nghiệ DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT UNWTO : Tổ chức du lịch Thế giới TCDL : Tổ chức du lịch LDLVN : Luật du lịch Việt Nam UNESCO: Tổ chức văn hóa khoa học giáo dục của Liên Hợp Quốc ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Khoá luận tốt nghiệ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình khách đến chi nhánh theo các tháng, giai đoạn 2008 -2010 Biểu đồ 2: Chỉ số thời vụ nguồn khách của chi nhánh, giai đoạn 2008 - 2009 Biểu đồ 3: Khách du lịch đến chi nhánh theo giới tính Biểu đồ 4: Khách du lịch đến chi nhánh theo quốc tịch Biểu đồ 5: Khách du lịch đến chi nhánh theo độ tuổi Biểu đồ 6: Khách du lịch đến chi nhánh theo nghề nghiệp Biểu đồ 7: Khách đến chi nhánh theo số lần đến Việt Nam Biểu đồ 8: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty Vidotour DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2008 - 2010 Bảng 3: Tình hình nhân sự của công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2011) Bảng 4: Tình hình khách đến chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 6: Tình hình khách đến Vidotour – chi nhánh Huế theo các tháng, giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 7: Nguồn thông tin khách biết đến công ty Vidotour Bảng 8: Khách du lịch đến chi nhánh theo mục đích chuyến đi Bảng 9: Đánh giá của du khách về giá cả, thời gian sắp xếp tour Bảng 10: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về giá cả và thời gian sắp xếp tour. Bảng 11: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với giá cả và thời gian sắp xếp tour Bảng 12: Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên Bảng 13: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của du khách về hướng dẫn viên Bảng 14: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với hướng dẫn viên Bảng 15: Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú Bảng 16: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú Bảng 17: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ lưu trú Bảng 18: Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống Bảng 20: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ ăn uống Bảng 21: Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển Khoá luận tốt nghiệ Bảng 23: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ vận chuyển Bảng 24: Đánh giá của du khách về môi trường điểm đến Bảng 25: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về môi trường tại điểm đến Bảng 26: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với môi trường tại điểm đến Bảng 27: Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung của chi nhánh Bảng 28: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung của chi nhánh Bảng 29: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ bổ sung Bảng 30: Đánh giá của du khách về mức độ hấp dẫn của điểm đến Bảng 31: Kiểm định One – Sample T – Test đánh giá của du khách về mức độ hấp dẫn các điểm đến Bảng 32: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với mức độ hấp dẫn của các điểm đến Bảng 33: Khả năng sử dụng lại dịch vụ của Vidotour Khoá luận tốt nghiệ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, nhiều nước trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người ngày càng có nhiều thời gian để nghĩ ngơi, thu nhập của họ cũng tăng lên, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch cũng phát triển ở mức độ cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Ở Việt Nam, trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và nhà nước, các cấp, các ngành cùng với sự mở cửa nền kinh tế, gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động du lịch Việt Nam đã có nhiều khởi sắc và đạt được những kết quả đáng kể. Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho các lĩnh vực khác cùng phát triển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nhiều vùng trên cả nước. Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động nâng cao chất lượng cuộc sống, tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Hơn thế nữa Việt Nam là một đất nước có cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử có giá trị, các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các món ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách, sự thân thiện của con người nơi đây,…càng tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, nhiều công ty lữ hành ra đời và phát triển, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Muốn đứng vững trên thị trường thì các công ty lữ hành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tour vì đây là sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của một công ty lữ hành. Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụ du lịch lại có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm thông thường, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Do đó, một trong những phương pháp chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch SVTH: Đỗ Thị Nhung 1 Khoá luận tốt nghiệ vụ tour là dựa vào đánh giá và cảm nhận của khách hàng sau khi đã tiêu dùng xong dịch vụ ở công ty. Với những lý do trên mà trong quá trình thực tập ở công ty Vidotour – chi nhánh Huế, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện” để thực hiện cho khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu của đề tài - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty Vidotour – chi nhánh Huế. - Điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng công ty về chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện, từ đó đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ tour ở công ty. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour ở công ty Vidotour – chi nhánh Huế. 3. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu đánh giá, cảm nhận của khách quốc tế đến với chi nhánh về chất lượng dịch vụ tour do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu đối với khách của chi nhánh đang đi du lịch tại thành phố Huế, đã sử dụng qua các dịch vụ ở Đà Nẵng, Hội An, Huế. - Về thời gian: + Thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2008 – 2010. + Thu thập số liệu thứ cấp từ tháng 2 – 4 năm 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp - Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty Vidotour – chi nhánh Huế. - Tình hình nguồn nhân lực của công ty. - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. SVTH: Đỗ Thị Nhung 2 Khoá luận tốt nghiệ Số liệu sơ cấp - Thu thập thông tin qua điều tra, phỏng vấn bảng hỏi đối với khách du lịch của công ty sau khi sử dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An. Các thông tin cần thu thập: + Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, quốc tịch, nghề nghiệp. + Số lần đến Việt Nam. + Số lần sử dụng dịch vụ của Vidotour. + Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Vidotour. + Mục đích đi du lịch của khách hàng. + Các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện (thời gian sắp xếp tour, giá cả, hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, môi trường du lịch, các điểm đến, việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng). - Đối tượng điều tra: khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của chi nhánh. - Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. - Quy mô mẫu: sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu. Công thức: )*1( 2 eN N n + = Với n: quy mô mẫu điều tra. N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số khách của công ty trong năm 2010, N=7857 e: mức độ sai lệch (e=0,1) → n = 100 phiếu. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Phương pháp duy vật biện chứng. - Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu so sánh, đánh giá số liệu thứ cấp. - Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bảng 16.0 để phân tích số liệu thứ cấp: Sử dụng thang điểm likert, thống kê về tần suất, phần trăm. SVTH: Đỗ Thị Nhung 3 Khoá luận tốt nghiệ Sử dụng kiểm định One – Sample T – test để kiểm tra giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Sử dụng kiểm định Independent – Sample T – test để so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có giới tính khác nhau. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều và kiểm định Kruskall Wallis đối với các nhóm kiểm định có phương sai không đồng đều nhằm so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau. Sử dụng kiểm định chéo Crosstab đối với tiêu thức độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp. - Một số phương pháp khác. SVTH: Đỗ Thị Nhung 4 Khoá luận tốt nghiệ Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1.1. Khái niệm du lịch: Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không chỉ đối với các nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở ngay các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc gia trên thế giới vẫn chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn chỉnh về nội dung du lịch. Chính vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau: Theo Michael Coltman: “Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh, từ tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu chân du khách.” Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.” Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006): “ Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoản thời gian nhất định.” Mặc dù, chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu du lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần. SVTH: Đỗ Thị Nhung 5 Khoá luận tốt nghiệ 1.1.2. Khách du lịch 1.1.2.1. Khái niệm Theo Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Theo điều 10, chương I, LDLVN). Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau: ♦ Là người đi khỏi nơi cư trú của mình. ♦ Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế. ♦ Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên. ♦ Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50 dặm tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước. 1.1.2.2. Phân loại * Khách du lịch quốc tế Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”. Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”. Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư SVTH: Đỗ Thị Nhung 6 [...]... (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (PE): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức... du lịch - Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu, phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nếu như chất lượng dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra - Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy... triển của các tỉnh trong tour du lịch “Hành trình qua các Kinh đô Việt Cố; tham gia tuần văn hóa Việt Nam tại Nhật Bản, Hàn Quốc, … Năm 2010, lượt khách quốc tế đến Huế tăng 1.89% tương ứng với mức tăng 11.4 nghìn lượt khách Mặc dù, lượt khách quốc tế đến Huế tăng nhưng mức tăng này vẫn chưa bù đắp được mức giảm đi so với năm 2009 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - ĐÀ NẴNG... HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN DO CHI NHÁNH VIDOTOUR HUẾ THỰC HIỆN SVTH: Đỗ Thị Nhung 21 Khoá luận tốt nghiệ 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VIDOTOUR 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Vidotour Phải nói rằng, kể từ năm 1960 với các chính sách mở cửa cũng như quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã tạo động lực cho sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam Số lượt khách du lịch... dạng hóa sản phẩm của công ty - Lễ tân: ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách, lễ tân tại công ty còn đảm nhận nhiệm vụ hành chính, văn thư tại chi nhánh * Đội ngũ lao động của chi nhánh Lực lượng lao động của chi nhánh gồm 26 nhân viên nhưng với một chi nhánh công ty tư nhân như chi nhánh Vidotour tại Huế thì đây là con số khá lớn so với một số công ty tư nhân kinh doanh lữ hành ở Huế Chi nhánh phân công công... với nhiều công ty lữ hành danh tiếng, đó là các công ty giới thiệu khách hàng cho công ty cho đến nay Vào 3/1996, Vidotour sát nhập với Samifana Indochina – một công ty uy tín lớn có mặt trên cả 3 thị trường Lào, Campuchia và Việt Nam Từ đây, Vidotour trở thành Vidotour Indochina, mở rộng kinh doanh sang thị trường Lào và Campuchia 15 thành viên của Samifina gia nhập Vidotour và những thành viên này... Tiến, Phan Thiết, Việt Nam - 197A, Novodom Blvd., Sangkat, Beung Kengkong 1, Khan Chamkannorn, Phnom Penh, Campuchia - 153 đường 6 (Air port Road) Sangkat Svay Dangkom, Khan Siem Reap, Campuchia 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Vidotour Huế 2.1.2.1 Sự cần thiết, khách quan cho việc ra đời chi nhánh Do tính chất hoạt động kinh doanh lữ hành là bán các chương trình du... trọn gói - Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảo tính kinh doanh của công ty 1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau, tuy nhiên theo cách định nghĩa chung nhất thì: Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của các nhà... phẩm của công ty Nhiệm vụ - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách - Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn - Chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như lãnh đạo của công ty về các chương trình du lịch thực hiện tại miền Trung - Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty - Tham gia nghiên cứu và đề xuất với sở du lịch Thừa Thiên Huế các định mức kinh tế, . trình thực tập ở công ty Vidotour – chi nhánh Huế, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: Đánh giá của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh Vidotour Huế. của khách hàng công ty về chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện, từ đó đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ tour ở công ty. - Đề xuất giải pháp và. chi nhánh về chất lượng dịch vụ tour do chi nhánh Vidotour Huế thực hiện. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu đối với khách của chi nhánh đang đi du lịch tại thành phố Huế, đã sử dụng qua các dịch