Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp 3 5.2. Phương pháp điều tra 3 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 6. Kết cấu của đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 5 1.1. Kinh doanh khách sạn 5 1.2. Khái niệm nhà hàng 6 1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7 1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8 1.4.1. Vai trò 8 1.4.2. Vị trí, chức năng 9 1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 10 1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 10 1.7. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn 11 1.8. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội 12 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 - 1 - Khóa luận tốt nghiệp B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 22 3. Về những đề tài đã nghiên cứu 22 4. Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ 23 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN 25 A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 25 1. Giới thiệu chung về khách sạn Saigon Morin Huế 25 1.1.Vị trí khách sạn 25 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 25 1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 27 1.4. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 28 1.5. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động trong khách sạn 28 2. Nguồn lực của khách sạn 29 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 29 2.1.1. Cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 29 2.1.2. Cơ sỏ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống 31 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh các dịch vụ khác 31 2.2. Nguồn vốn 32 2.3. Nguồn nhân lực 35 3. Tổng quan về nhà hàng khách sạn Saigon Morin 37 3.1. Khu vực nhà hàng 37 3.1.1. Phòng ăn 37 3.1.2. Quầy bar 39 3.1.3. Khu vực bếp 40 4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Saigon Morin qua 3 năm (2008- 2010) 40 4.1. Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2008-2010) 40 4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch sau 3 năm (2009-2010) 43 - 2 - Khóa luận tốt nghiệp 4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin sau 3 năm (2008-2010) 47 B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 50 5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 50 5.1. Thông tin về mẫu điều tra 50 5.2. Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng 52 5.3. Lý do chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới 52 5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 53 5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới 54 5.4.2. Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới 56 5.4.3. Đánh giá của khách hàng về thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 57 5.4.4. Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống trong tiệc cưới 58 5.4.5. Đánh giá của khách hàng về giá cả của tiệc cưới 59 5.4.6. Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới 60 5.5. Ý định giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin 61 5.6. Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA) 61 5.6.1 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với nhân viên phục vụ 62 5.6.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với không gian tổ chức tiệc cưới 63 5.6.3. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thức ăn, đồ uống 65 5.6.4. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dụng cụ ăn uống 66 5.6.5. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả tiệc cưới 67 5.6.6. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với cách thức tổ chức tiệc cưới 68 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 70 6. Định hướng 70 - 3 - Khóa luận tốt nghiệp 7. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Saigon Morin 70 7.1. Các giải pháp về nhân viên phục vụ 70 7.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 71 7.3. Các giải pháp về thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 72 7.4. Các giải pháp về giá cả 72 7.5. Các giải pháp về cách thức tổ chức tiệc cưới và chất lượng phục vụ tiệc cưới 72 7.6. Các giải pháp về quản lý 73 7.7. Các giải pháp hỗ trợ 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 76 2.1. Đối với chính quyền địa phương 76 2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin 76 - 4 - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1 Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của khách sạn Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin Bảng 2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin Bảng 3: Nguồn vốn của khách sạn qua 3 năm (2008-2010) Bảng 4: Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm (2008-2010) Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2008-2010) Bảng 6: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010) Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2008 – 2010) Bảng 8: Thông tin mẫu điều tra Bảng 9: phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Saigon Morin làm nơi tổ chức tiệc cưới Bảng 11: Hệ số croabach’s Alpha Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về giá cả Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ Bảng 19: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới Bảng 20: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về thức ăn, đồ uống Bảng 21: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về dụng cụ ăn uống - 5 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng 22: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cả Bảng 23: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức tổ chức tiệc cưới - 6 - Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở khắp các vùng miền của đất nước. Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ, có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của cả khách địa phương. Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đó dịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Đã từ lâu, cưới xin là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người, mỗi gia đình. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật thì việc tổ chức lễ cưới là rất quan trọng, lễ cưới ghi nhận quá trình hình thành của một con người qua một thời gian dài, lễ cưới còn là sự gặp mặt giữa hai họ, bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự chấp nhận của xã hội đối với một tình yêu. Tham dự đám cưới cũng là một nét văn hóa xã hội lành mạnh không thể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam. Trước đây, việc tổ chức đám cưới thường được tổ chức tại gia đình của hai họ, và đó trở thành một thói quen của người dân khi tổ chức đám cưới. Tuy nhiên, đi cùng với - 7 - Khóa luận tốt nghiệp sự phát triển của kinh tế xã hội, suy nghĩ của con người, thì ngày nay việc đám cưới được tổ chức ở một nơi sang trọng hơn như nhà hàng, khách sạn trở nên cần thiết và được ưa chuộng. Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăng nhanh, diện tích đất ngày càng được sử dụng triệt để, làm cho diện tích mặt bằng để tổ chức tiệc cưới ở một số gia đình không đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chức cưới. Vì thế thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng quan tâm khai thác. Đám cưới ngày nay không đơn thuần chỉ là để thỏa mãn nhu cầu ra mắt hai họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như được quý trọng, thể hiện bản thân, đẳng cấp…vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Hội nhập WTO mang lại cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam nhiều cơ hội như học hỏi kinh nghiệm sản xuất, quản lý, chuyển giao công nghệ mới, thu hút nhiều nguồn khách hơn, đổi mới trang thiết bị, sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư…Tuy nhiên hội nhập cũng sẽ mang lại nhiều thách thức, vấn đề cạnh tranh trong ngành sẽ diễn ra gay gắt hơn, sản phẩm, dịch vụ phải không ngừng cải tiến về chất lượng, các doanh nghiệp phải tìm cách mở rộng thị trường, đào tạo đội ngủ lao động có trình độ tay nghề cao, đội ngủ quản lý chuyên nghiệp. Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn đề cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở nên gay gắt. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Nếu như bản thân các doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó tìm cách nâng cao chất lượng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng và cạnh tranh với khách sạn khác. Khách sạn SaiGon Morin là một trong những khách sạn được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - 8 - Khóa luận tốt nghiệp - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. - Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Âu - Á khách sạn Saigon Morin. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại khách sạn năm 2010 về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin. 4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin Huế, thông qua sự đánh giá của khách hàng đã từng đặt tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin Huế . - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tình Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian • Tài liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu trong 3 năm từ 2008 đến 2010. • Tài liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng trong tháng 3/2011. 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp: - Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin… qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của khách sạn cung cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet… - Số liệu thứ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi. 5.2. Phương pháp điều tra: - Thực hiện điều tra tổng thể những khách hàng đã đặt tiệc cưới của nhà hàng trong năm 2010. - 9 - Khóa luận tốt nghiệp - Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn, đến từng nhà khách hàng phỏng vấn trực tiếp, trong trường hợp không thể phỏng vấn trực tiếp thì phỏng vấn qua điện thoại. - Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi rất cao. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế. - Thời gian điều tra: tháng 3/2011. 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: - Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng. Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. 6. Kết cấu của đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Bố cục của phần này gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Saigon Morin - Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua các chỉ tiêu. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - 10 - [...]... biến và giá cả Tóm lại, đề tài này đã phản ánh ý kiến đánh giá của du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Saigon Morin về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong một khoảng thời gian xác định nào đó Tuy nghiên cứu ở cùng một nhà hàng, nhưng nội dung của đề tài nói trên đề cập dịch vụ ăn uống dành cho các du khách khắp nơi đổ về chứ không phải là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới dành... phục vụ cho vấn đề nghiên cứu, vì thế tôi chọn mô hình SERVQUAL cho đề tài đánh Thông tin truyền Nhu cầu cá nhân miệng giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của mình Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi GAP 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận GAP1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp Nhà cung cấp cho khách hàng Khách hàng GAP4 Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách. .. có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn - 32 - Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 1 Giới thiệu chung về khách sạn Saigon Morin Huế: 1.1.Vị trí khách sạn: * Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, TT.Huế, Việt Nam * Điện thoại: (84.54) 3 823 526 * Fax: (84.54) 3 825 155 * Email: sgmorin@dng.vnn.vn... Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin: Trưởng bộ phận nhà hàng Phó bộ phận nhà hàng 1 Phó bộ phận nhà hàng 2 Trưởng ca 1 (a) Trưởng ca 1 (b) Trưởng ca 2 (a) Trưởng ca 2 (b) Nhân viên quầy Bar Nhân viên phục vụ Nhân viên quầy Bar Nhân viên phục vụ Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 1.6 Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn Tiệc cưới là hình thức... chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp Chất lượng dịch. .. chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của khách hàng) , mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng, mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh... tra được là 101 khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Saigon Morin và đã thu được những kết quả nhất định Tác giả đã chia các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu – Á Morin được phân thành 3 nhóm chỉ tiêu lớn đó là: - Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về CSVCKT: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: không gian nhà hàng, mức độ vệ sinh nhà hàng, vệ sinh... dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác... các du khách khắp nơi đổ về chứ không phải là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới dành cho khách địa phương như vấn đề mà tôi đang nghiên cứu Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên cứu, như đề tài Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân - Huế” Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi, và - 30 -... tiêu dùng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà . tổ chức tiệc cưới 52 5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 53 5.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ trong tiệc cưới 54 5.4.2 doanh của khách sạn Saigon Morin sau 3 năm (2008-2010) 47 B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 50 5. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất. dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Saigon Morin - Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông