Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1.1. Khái niệm về nhà hàng 6 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 6 1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6 1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8 1.1.1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.1.1.5. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn 10 1.1.2 .Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 11 1.1.2.1. Khái niệm về tiệc 11 1.1.2.2. Phân loại tiệc 11 1.1.2.3. Khái niệm về tiệc Buffet 11 1.1.2.4. Đặc điểm của tiệc Buffet 12 1.1.2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 12 1.1.2.6. Ý nghĩa của một tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 13 1.1.2.7. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 13 1.1.3.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1. Một số khái niệm 14 1.1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 14 - 1 - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.1.2. Khái niệm về dịch vụ 14 1.1.3.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 16 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 17 1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá 17 1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp 18 1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 19 1.1.3.2.4. Có tính nhất quán cao 19 1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 20 1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ 21 1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành 22 1.1.3.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ 23 1.1.3.5. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 24 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 25 1.2.1. Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2008 – 2010 25 1.2.2. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MORIN 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 30 2.1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 30 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Morin 33 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Saigon Morin 33 2.1.2.2. Chức năng nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn 34 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Saigon Morin 35 2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 37 2.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn 37 2.1.3.1 Cơ sở vất chất kỹ thuật (CSVCKT) 37 2.1.3.1.1. CSVCKT phục vụ lưu trú 37 - 2 - Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3.1.2. CSVCKT phục vụ ăn uống 38 2.1.3.1.3. CSVCKT phục vụ dịch vụ bổ sung 40 2.1.3.2. Nguồn nhân lực 40 2.1.3.3. Nguồn vốn 43 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế qua 3 năm (2008 – 2010) 46 2.1.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 46 2.1.4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2008 – 2010) 49 2.1.4.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 52 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN – HUẾ 56 2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra 56 2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra 56 2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra 56 2.2.2. Phân tích kết quả điều tra 57 2.2.2.1. Số lần đến Huế của khách du lịch 57 2.2.2.2. Số lần nghỉ tại khách sạn Saigon Morin Huế của khách du lịch 58 2.2.2.3. Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng khách sạn 59 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 59 2.2.2.5. Đánh giá của khách về hệ thống thông tin chỉ dẫn 60 2.2.2.6. Đánh giá của khách về hệ không gian buổi tiệc 61 2.2.2.7. Đánh giá của khách về dụng cụ thức ăn uống 63 2.2.2.8. Đánh giá của khách về các loại thức ăn thức uống 64 2.2.2.9. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 65 2.2.2.10. Đánh giá của khách về sự phù hợp của giá vé với cung cách tổ chức tiệc Buffet 67 2.2.2.11. Thời gian tham dự tiệc của khách tại nhà hàng 67 2.2.2.12. Khu vực thích tham dự tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 68 - 3 - Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.13. Ý định tham dự tiệc Buffet của khách địa phương nếu có cơ hội 69 2.2.2.14. Ý định nghỉ tại khách sạn Saigon Morin của khách du lịch nếu trở lại Huế 69 2.2.2.15. Khả năng tham dự tiệc nếu nghỉ tại khách sạn Saigon Morin Huế 70 2.2.2.16. Kiểm định One Sample T –Test 70 2.2.2.16.1. Kiểm định One Sample T –Test về hệ thống thông tin chỉ dẫn 70 2.2.2.16.2. Kiểm định One Sample T –Test về không gian tiệc 71 2.2.2.16.3. Kiểm định One Sample T –Test về dụng cụ thức ăn 72 2.2.2.16.4. Kiểm định One Sample T –Test về các loại thức ăn thức uống 72 2.2.2.16.5. Kiểm định One Sample T –Test về đội ngũ nhân viên phục vụ 73 2.2.2.17. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố 74 2.2.2.17.1. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với hệ thông thông tin chỉ dẫn 74 2.2.2.17.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với không gian tiệc Buffet 75 2.2.2.17.3. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với dụng cụ thức ăn thức uống 76 2.2.2.17.4. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với các loại thức ăn thức uống 77 2.2.2.17.5. Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với đội ngũ nhân viên phục vụ 78 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 79 3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Buffet tại nhà hàng 79 3.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ tại tiệc Buffet 79 3.2.1. Nhóm các giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp 80 - 4 - Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 80 3.2.3.Nhóm phát triển về đào tạo và phát triển lao động 82 3.2.4. Đào tạo tại chỗ 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 86 2.1. Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 86 2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin Huế 87 - 5 - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1 Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tiệc đứng trong nhà hàng Sơ đồ 1.3:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2008 – 2010) Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Morin Huế Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Saigon Morin Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Saigon Morin Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010) Bảng 2.4: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010) Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010) Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010) Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010) Bảng 3.1: Thông tin khách được điều tra Bảng 3.2: Kết quả điều tra số lần đến Huế của khách du lịch Bảng 3.3: Kết quả điều tra số lần nghỉ tại khách sạn của khách du lịch Bảng 3.4: Số lần sử dụng tiệc Buffet tại nhà hàng Bảng 3.5: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin chỉ dẫn Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về không gian tiệc Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ thức ăn uống Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về các loại thức ăn thức uống Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ Bảng 3.11: Sự phù hợp của giá vé với cung cách tổ chức tiệc Bảng 3.12: Thời gian tham dự tiệc của khách tại nhà hàng Bảng 3.13: Khu vực thích tham gia tiệc Buffet tại nhà hàng của khách Bảng 3.14: Ý định tham dự tiệc Buffet của khách địa phương Bảng 3.15: Ý định tham dự tiệc Buffet của khách du lịch Bảng 3.16: Khả năng tham dự tiệc Buffet của khách du lịch - 6 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng 3.17: Kiểm định One Sample T –Test về hệ thống thông tin chỉ dẫn Bảng 3.18: Kiểm định One Sample T –Test về không gian tiệc Bảng 3.19: Kiểm định One Sample T –Test về dụng cụ thức ăn Bảng 3.20: Kiểm định One Sample T –Test về các loại thức ăn thức uống Bảng 3.21: Kiểm định One Sample T –Test về đội ngũ nhân viên phục vụ Bảng 3.22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về hệ thống thông tin chỉ dẫn Bảng 3.23: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về không gian tiệc Bảng 3.24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về dụng cụ thức ăn Bảng 3.25: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về các loại thức ăn thức uống Bảng 3.26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ - 7 - Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và được coi là ngành du lịch không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc. Đối với một quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế thới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà cả với tình Thừa Thiên Huế, một vùng đất Cố Đô Huế được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, “Vùng văn hóa Huế” đã xuyên suốt quắ trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tọa ra nét độc đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố Đô Huế với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …, trong đó công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Huế là kho tàng với những văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của các dân tộc… Hằng năm, các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với nhiều quy mô khác nhau, đã tạo nên sự cạch tranh không ngừng giữa các khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa, ngoài các dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống…. các khách sạn còn đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác tại nhà hàng đó chính là tiệc Buffet. Tiệc Buffet (tự chọn) được hiểu là tiệc đứng, thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống. Cái lợi của tiệc Buffet là có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi. Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau, vì nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao. Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món ăn khác nhau vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng Buffet trưa, Buffet chiều, Buffet sáng, Buffet dạ tiệc. Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo ý mình. Tiệc Buffet được tổ chức thực - 8 - Khóa luận tốt nghiệp hiện theo yêu cầu của khách hàng, và các cách tổ chức ở hầu hết các khách sạn đều mang tính chất tương tự nhau, nên thường hay tạo ra sự nhàm chán khi tham dự các tiệc Buffet. Chính vì vậy, với lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay ở Huế, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch. Khách sạn Saigon Morin Huế là một khách sạn ra đời dựa trên sự liên doanh giữa công ty du lịch Hương Giang và Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist, là một trong những khách sạn 4 sao lớn tại Huế và khu vực miền Trung – Tây Nguyên, hằng năm đón tiếp được cả một lượng lớn khách quốc tế và khách nội địa. Cùng với sự thuận lợi về vị trí địa lý, không gian vườn đẹp thoáng, chất lượng dịch vụ thu hút khách cao…ngoài kinh doanh lưu trú tại khách sạn, còn có các dịch vụ kinh doanh khác nhằm thu hút khách, trong đó kinh doanh ăn uống là một phần đem lại doanh thu cho khách sạn với các dịch vụ: ăn uống, tiệc cưới, tiệc Buffet…Bộ phận nhà hàng là nơi để khách có thể thư giãn, nghỉ ngơi cùng với những bữa ăn sau chuyến đi tham quan mệt mỏi tại nơi du lịch. Với những buổi tiệc Buffet sáng trưa tối được phục vụ hàng ngày tại nhà hàng, nên để nâng cao chất lượng cho tiệc Buffet tốt hơn thì nhà hàng cần có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc Buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách tại khách sạn. Từ đó có thể duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hơn tại khách sạn. Từ nhận thức trên và xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin - Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá chất lượng dịch vụ. - Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc Buffet hiện tại của khách sạn Saigon Morin qua ý kiến khách hàng và các số liệu có được tại khách sạn. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Morin Huế. - 9 - Khóa luận tốt nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng đã đang tham dự tiệc Buffet về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. Không gian: tại Khách sạn Saigon Morin Huế. Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2011 và kết hợp với các số liệu thứ cấp tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2008 - 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập dữ liệu + Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin - Huế. Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: )*1( 2 eN N n + = Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước của tổng thể, N = 38.651 (tổng lượt khách tại khách sạn Saigon Morin Huế năm 2010 là 38.651 khách). Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 38651/ ( 1 + 38651 * 0.1 2 ) = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức châu lục, do đặc điểm khách quốc tế của khách sạn đến từ nhiều châu lục khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 87,96%, trong đó khách châu Âu chiếm tỉ lệ gần 50%; châu Á chiếm 20,78%, châu Úc chiếm 11,03%; còn lại là châu Mỹ và khác. Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra. Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn. - Thời gian điều tra: tháng đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2010. - Phạm vi điều tra: tại khách sạn Saigon Morin Huế. - 10 - [...]... lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi 1.1.3.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. .. một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày... của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin Huế - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Morin và dịch vụ tiệc Buffet - Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet thông qua các chỉ tiêu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng thức ăn, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình và vô hình Chương 3:... cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh. .. trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn... dịch vụ là chất lượng dịch vụ Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng • Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng. .. sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo - 23 - Khóa luận tốt nghiệp • Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức... ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng • Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ • Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service... thỏa mãn của khách hàng của khách Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi • Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ • Khách hàng sẽ cảm... nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ • Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm của sản phẩm cho khách sạn Tăng thị phần và duy trí tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính . dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng khách sạn 59 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 59 2.2.2.5. Đánh giá của khách về hệ. Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin Huế. - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Morin và dịch vụ tiệc Buffet. - Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc. của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách