Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những b- ớc phát triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn. Nhận thức đợc tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1993 đã khẳng định : Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đó lợng khách du lịch nội địa và quốc tế cũng nh doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu ngời, năm 1994 là hơn 1 triệu ngời, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6 triệu lợt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lợt và đến hết quý I năm 2004 số lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lợt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Trong đó khách du lịch là ngời Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trờng khách Mỹ đã vơn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc. Số lợng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lợt khách tăng 94.2% so với năm 2002. Điều đó chứng tỏ thị trờng khách du lịch Mỹ là một thị trờng rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trờng này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một cách triệt để thị trờng rất có tiềm năng này. Để phục vụ cho lợng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lợt, khách nội địa từ 15 16 triệu lợt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 6 triệu lợt, khách nội địa 25 26 triệu lợt thu nhập đạt 4 4.5 tỷ USD. Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức nh trên trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Đề tài này bao gồm 3 chơng: Ch ơng 1 : Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Ch ơng 2 : Thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Ch ơng 3 : Định hớng và giải pháp nhằm tăng cờng khả năng khai thác thị trờng khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour. Những nội dung trên của đề tài đa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trờng khách Mỹ và đa ra một số giải pháp tăng cờng khai thác thị tr- ờng khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn Tuy nhiên do kinh nghiệm và trình độ của ngời viết còn hạn chế nên trong qua trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận đ- ợc sự góy ý của thầy cô và các bạn. Nhân đây em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần Hậu Thự trong qua trình viết bài thầy đã hớng dẫn cho em rất nhiệt tình và chu đáo, đồng thời em cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên đang làm việc tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đã giúp đỡ em rất nhiều trong qua trình thực tập tại Trung tâm, cảm ơn vì đã cho em thêm một số kiến thức thực tế và cung cấp cho em những tài liệu cần thiết cho bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng 1 Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch Nhu cầu(Needs) Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngời cảm nhận đợc . Theo Abraham Maslow thì con ngời có rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con ngời cũng có nhu cầu cao tơng ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2). Nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp .) Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp . để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh nh vận chuyển, lu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lợng chơng trình du lịch. Nhu cầu đặc trng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết định đến xây dựng chơng trình du lịch, chất lợng du lịch: tham quan, nghỉ d- ỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu . Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong chuyến hành trình du lịch (t vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này đợc thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo hơn Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất yếu của con ngời. Điển hình là ở các nớc đang phát triển trong đó có Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lợt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lợt và quý I của năm 2004 là 223.129 lợt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Nh vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch của Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch. 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm đợc đa ra. Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odivil thì khách du lịch là: ngời đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm đợc , còn theo quyển Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trờng ĐHKTQD thì khách du lịch đợc định nghĩa nh sau: Những ngời rời khỏi nơi cu trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4). Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách .), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình: Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Khách du lịch trong nớc (Domestic tourist): Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào) Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại: Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Ngời nớc ngoài và ngời của một quốc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó đi du lịch. Thí dụ: ngời Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch. Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân của một quốc gia và ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch. Thí dụ: Ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài du lịch. Khách du lịch công vụ: những ngời đi du lịch với mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, . Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu cơ hội đầu t, . Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoản đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt đợc những kết quả nh mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trên là tơng đối nhng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất. 1.1.3 Thị trờng du lịch 1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trờng du lịch Khái niệm Thị trờng du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp về chủng loại, chất lợng, số lợng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra dới nhiều dạng phải đợc mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trờng. Nh vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trờng hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá đợc mua bán, trao đổi trên thị trờng du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Nh vậy về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trờng du lịch là bộ phận cấu thành của thị trờng dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này đợc hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trng cho từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của sản xuất và lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Đặc điểm Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trờng nói chung. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trờng du lịch đã có những nét đặc trng độc lập tơng đối so với thị trờng hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trờng hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin của khách hàng; đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không hiện hữu trớc, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đa ra quyết định mua, bán phải thông qua ph- ơng tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá thông thờng. Mặt khác khi mua ngời mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trờng du lịch đối t- ợng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể nh đồ lu niệm, thức ăn, đồ uống .) và cả những đối tợng không đợc coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để xác định đợc đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ .). Quan hệ giữa ngời mua và ngời bán trên thị trờng du lịch dài hơn so với các thị trờng khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch đợc bán ra và kết thúc khi khách trở về nơi c trú thỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho đợc vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định. Thị trờng du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trờng du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhng cha đợc thực hiện (đã đang và sẽ đợc thực hiện) 1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trờng khác nhau, với các đặc điểm khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức nh: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch. Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trờng du lịch bao gồm: Thị trờng du lịch quốc tế: là thị trờng du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trờng du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại thị trờng nhỏ: Thị trờng du lịch quốc tế bị động: là thị trờng mà quốc gia đóng vai trò là ngời mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất nớc mình. Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: là thị trờng mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nớc ngoài. Thị trờng du lịch nội địa: là thị trờng mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia. Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trờng du lịch gồm: Thị trờng du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã và đang phục vụ. Thị trờng du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hớng tới trong tơng lai . 1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch 1.2.1 Tài nguyên Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh 1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chơng trình du lịch thì du khách phải thanh toán trớc khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong ch- ơng trình du lịch đó. Do vậy, trớc khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với ch- ơng trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tơng xứng với mức giá là bao nhiêu. Thông thờng, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chơng trình du lịch không tơng xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các công ty khác hoặc từ chối mua chơng trình đó. Ngợc lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc. Nh vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trờng. Do đó, muốn thu hút đợc nhiều khách thì công ty cần phải đa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lợng ch- ơng trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là ng- ời nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty khác. Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trng của ngành (sản phẩm mang tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách biệt nhau .) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó. 1.2.3 Chất lợng dịch vụ Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất lợng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lợng làm cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lợng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chất lợng chơng trình du lịch: là sự tơng thích giữa chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu. Tức là các chất lợng đợc ghi trong chơng trình phải đợc thực hiện đúng nh vậy không đợc sai lệch (chẳng hạn nh khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không đợc cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng nh vậy không đợc kém .) điều này phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên. Thái độ của Hớng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trớc, không đợc đi tắt hay cắt bới chơng trình mà khách đã bỏ tiền ra mua. Nội dung của chơng trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thoải mái và đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch. Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lợng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42