MỤC LỤC I Khái quát quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Khái niệm quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quản trị chuỗi hoạt động từ lập kế hoạch , tổ chức triển khai, đến kiểm soát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa cầu khách hàng Trong đó, quản trị tác nghiệp liên quan đến hoạt động quản trị tầm ngắn trung hạn nhằm triển khai chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Vai trò quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại - Đối tượng nghiên cứu : quản trị mua, bán, dự trữ cung ứng dịch vụ - Cụ thể hóa quản trị chiến lược doanh nghiệp thương mại - Đóng vai trị định mức độ hài lịng khách hàng Vị trí QTTNDNTM Thứ : Đối tượng nghiên cứu QTTNDNTM hoạt động quản trị mua hàng, quản trị bán hàng, quản trị trự hàng hóa quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Đây hoạt động tác nghiệp quan trọng quản trị doanh nghiệp thương mại, thành phần chủ yếu trình tạo giá trị gia tăng doanh nghiệp thương mại Thứ : QTTNDNTM định trực tiếp mức độ hài lòng khách hàng định tác nghiệp tiến hành bám sát theo nhu cầu khách hàng biến động thị trường Thứ : Các nhà quản trị tác nghiệp chiếm số đơng tổng số cán quản lí doanh nghiệp thương mại Các nguyên lí quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Thứ : hoạt động QTTNDNTM hướng tới đảm bảo thực thi chiến lược sách kinh doanh doanh nghiệp thương mại Tuân thủ nguyên lí , doanh nghiệp thương mại cần cần đảm bảo chiến lược sách kinh doanh doanh nghiệp phải truyền tải tới nhà quản trị tác nghiệp để đảm bảo hoạt động QTTNDNTM mục tiêu Doanh nghiệp thương mại không trọng xây dựng phát triển chiến lược, sách kinh doanh qttndntm thường trọng mục tiêu ngắn hạn Thứ : nội dung QTTNDNTM quan hệ hữu với Hoạt động quản trị mua hàng- quản trị trự - quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại gắn kết chặt chẽ với chi phối hiệu tổng thể doanh nghiệp thương mại Thứ : qua QTTNDNTM liền với xây dựng vận hành trình kinh doanh tác nghiệp , từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai đánh giá kiểm soát hoạt động Quản trị theo quy trình trở thành phương pháp quản trị tác nghiệp phổ biến qttndntm Quá trình quản trị tác nghiệp thực thơng qua quy trình Quản trị theo quy trình đảm bảo hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp thương mại tối ưu phương diện chi phí thấp , thời gian, rủi ro, chât lượng hiệu Q trình quản trị tác nghiệp ln tn thủ ngun lý kiểm sốt cơng việc chi tiết , đảm bảo hiệu đảm bảo cá nhân làm việc Thứ : QTTNDNTM đảm bảo kết hợp tổng thể quản trị người , quản trị nguồn lực quản trị hoạt động Nhà quản trị tác nghiệp ln phải giải đồng thời tốn - - - đâu – – Ngoài , nhà quản trị tác nghiệp trọng từ đặt mục tiêu đến kiểm soát thực phương diện số lượng , chât lượng , thời hạn tiến độ , chi phí  Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Quản trị bán hàng DNTM Khái niệm: Quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng kiểm soát bán hàng nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Quá trình quản trị bán hàng: Xây dựng kế hoạch bán hàng Dự báo bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng XD ch.trình h.động bán hàng Xây dựng ngân sách bán hàng Tổ chức triển khai bán hàng Kiểm soát bán hàng Tổ chức mạng lưới bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng Kiểm soát lực lượng bán hàng Vai trò: Đảm bảo xây dựng thực mục tiêu bán hàng doanh nghiệp sở dự báo thị trường Đảm bảo phát triển mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh DN Đảm bào xây dựng lực lượng bán hàng có chun mơn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động làm việc thành tích tốt Đảm bảo nắm bắt điều chỉnh hoạt động bán hàng doanh nghiệp với tình hình biến động thị trường Nội dung quản trị bán hàng  Xây dựng kế hoạch bán hàng: công việc quan trọng nhà quản trị bán hàng Để khỏi lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh đảm bảo tầm nhìn xa trông rộng phải xây dựng kế hoạch bán hàng  Tổ chức mạng lưới bán hàng: việc doanh nghiệp lựa chọn cho mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng phù hợp,tiến hành triển khai phát triển mạng lưới bán hàng nhằm đạt mục tiêu bán hàng  Tổ chức lực lượng bán hàng: bao gồm số công việc chủ đạo như: xác định cấu lực lượng bán hàng,xác định tiêu chuẩn lực lượng bán hàng,tuyển dụng lực lượng bán hàng,huấn luyện lực lượng bán hàng,tạo động lực cho lực lượng bán hàng  Kiểm sốt bán hàng: mục đích kiểm soát giúp doanh nghiệp thấy thực trạng hoạt động bán hàng kết việc thực kế hoạch bán hàng đề Từ đó,doanh nghiệp phát sai lệch q trình thực để có phương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho kết phù hợp với mục tiêu hoạt động bán hàng Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng kiểm soát hoạt động bán hàng kiểm soát lực lượng bán hàng Quản trị mua hàng DNTM Khái niệm: Quản trị mua hàng tổng hợp hoạt động xây dựng kế hoạch mua hàng, tổ chức triển khai mua hàng kiểm soát mua hàng nhằm đạt mụa tiêu Quy trình quản trị mua hàng: Xây dựng kế hoạch mua hàng Xác định nhu cầu mua hàng Xây dựng mục tiêu mua hàng Xác định phương án ngân sách mua hàng Tổ chức triển khai mua hàng Tìm hiểu lựa chọn nhà cung cấp Thương lượng ký kết mua hàng Triển khai giao nhận toán Kiểm soát bán hàng Đánh giá kết mua hàng Đánh giá thành tích lực lượng mua hàng Vai trị: Góp phần dảm bảo đủ số lượng hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu bán nhu cầu vân hành doanh nghiệp Đảm bảo tối ưu hóa chất lượng hàng hóa, dịch vụ Giảm chi phí mua hàng giá thành hàng mua Đảm bảo thời hạn mua hàng, bao gồm thời hạn toán, thời giạn giao hàng theo yêu cầu DN Thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài, uy tín nhà cung cấp Từ khai thác thông tin thị trường phát triển đối tác cho Doanh Nghiệp Nội dung quản trị mua hàng  Xây dựng kế hoạch mua hàng: giải tốn doanh nghiệp cần mua gì,số lượng bao nhiêu,mua nào,dự tính mua đâu,mua với giá dựa sở tính tốn đến yếu tố thuộc khách hàng,nhà cung cấp,các đối tác đối thủ cạnh tranh  Tổ chức triển khai mua hàng: trình tìm kiếm lựa chọn nhà cung cấp,tiến hành thương lượng đặt hàng,triển khai giao nhận toán hợp đồng mua hàng  Đánh giá công tác mua hàng: bao gồm nội dung đánh giá kết mua hàng đánh giá đội ngũ mua hàng Quản trị dự trữ hàng hóa DNTM Khái nhiệm: Quản trị dự trữ tổng hợp hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ chức dự trữ đánh giá công tác dự trữ nhằm đảm bảo thực mục tiêu DN Quy trình quản trị dự trữ hàng hóa: Xác định nhu cầu dự trữ Tổ chức dự trữ Đánh giá cơng tác dự trữ Vai trị: Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa phục vụ nhu cầu kinh doanh cho doanh nghiệp, hạn chế tối đa việc thiếu hàng, thừa hàng Đảm bảo gia tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp thơng qua giảm thiểu chi phí dự trữ thất thoát, thiệt hại trình dự trữ hàng hóa Đảm bảo cung cáp nhanh, kịp thời xác thơng tin tình trạng dự trữ phục vụ trình định mua hàng bán hàng doanh nghiệp Nội dung quản trị dự trữ hàng hóa  Xác định nhu cầu dự trữ hàng hóa: q trình định liên quan đến lượng dự trữ,cơ cấu dự trữ doanh nghiệp cho giai đoạn  Tổ chức dự trữ hàng hóa: bao gồm hoạt động tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ hàng hóa,tổ chức quản trị dự trữ hàng hóa mặt giá trị vật  Đánh giá công tác dự trữ hàng hóa: bao gồm hai nội dung đánh giá kết dự trưc hàng hóa đánh giá hoạt động quản trị dự trữ hàng hóa Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại DNTM Khái niệm: Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tổng hợp hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực mục tiêu Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Xác định dịch vụ cung ứng Chuẩn bị cung ứng dịch vụ Tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ thương mại Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ thương mại  Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: trình doanh nghiệp thương mại nghiên cứu nhu cầu khách hàng,nhu cầu thị trường để xác định dịch vụ cung cấp  Chuẩn bị cung ứng dịch vụ thương mại: trình sản xuất dịch vụ Do đặc thù trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời,doanh nghiệp cần chuẩn bị tất điều kiện cần thiết trước triển khai cung ứng dịch vụ  Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại: thường tiến hành theo quy định xác định trước Trong trình vai trị người đóng vai trị chủ đạo  Đảm bảo chất lượng dịch vụ thương mại: hoạt động quan trọng trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung ứng,từ thiết lập quy trình để quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình áp dụng phổ biến PDCA ( Vòng tròn Deming ) II Công tác tổ chức lực lượng bán hàng Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp bao gồm cá nhân,tổ chức tham gia trực tiếp vào trình bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng lực lượng chủ yếu thực kế hoạch mục tiêu bán hàng doanh nghiệp,là cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Phân loại lực lượng bán hàng a Lực lượng bán hàng thuộc biên chế Bao gồm tất người lao động doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng chia thành lực lượng bán hàng doanh nghiệp lực lượng bán hàng địa bàn Lực lượng bán hàng doanh nghiệp: làm việc tập trung văn phòng doanh nghiệp liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại,email,fax Lực lượng bán hàng địa bàn :đối với phần lớn doanh nghiệp lực lượng bán hàng chủ yếu,là người trực tiếp bán hàng doanh nghiệp cho khách hàng cung cấp cho họ dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp địa bàn b Đại lý bán hàng vầ cộng tác viên Đại lý bán hàng thể nhân hay pháp nhân thực hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo ủy thác củ doanh nghiệp sở hợp đồng đại lý Các cộng tác viên người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp thị trường Lực lượng không thuộc qân số nhân viên bán hàng doanh nghiệp hưởng lương từ hoa hồng chiết khấu bán hàng  Nội dung công tác tổ chức lực lượng bán hàng 1.Xác định quy mô lực lượng bán hàng Là hoạt động nhằm xác định nhu cầu ( số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân cần thiết cho lực lượng bán hang Gồm có câu hỏi: Doanh nghiệp cần chức bán hàng gi? Số lượng nhân cho chức danh bán hàng? Thời điểm cần Quy mô lực lượng bán hàng thường xác định cho chu kỳ kinh doanh( thường năm kiện, chương trình bán hàng…) Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp dựa vào sau: - Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số đạt đảm bảo số lượng chất lượng lực lượng bán hàng Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ với doanh số bán hàng - - - Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đạt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng them lực lượng bán hàng Mục tiêu phát triển thị trường cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên them lực lượng bán hàng Năng suất lao động bình quân hạn ngạch (quota) số nhân viên bán hàng , nhân viên kinh doanh ( doanh số , số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm…/ nhân viên bán hàng) Tầm hạn quản lý quản lý bán hàng: số người phụ trách tối đa quy mô thi trường tối đa đảm nhận tốt quản lý bán hàng Tầm hạn quản lý cho phép định biên chức danh quản lý bán hàng Xác định định mức lực lượng bán hàng Định mức hay hạn ngạch bán hàng mức chuẩn doanh số kết bán hàng đặt với cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng mơt khoảng thời gian định Mục đích việc xác định định mức lực lượng bán hàng là: Thứ nhất, định mức bán hàng sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm nhân viên bán hàng khơng thể dành tất thời gian để kiểm sốt hoạt động họ Lúc hạn ngạch coi cơng cụ để kiểm sốt hàng ngày hoạt động quản trị Thứ hai, định mức bán hàng sở để định hướng hoàn thành mục tiêu khích lệ lực lượng bán hàng: Việc hồn thành hạn ngạch thường gắn liền với lợi ích mà nhân viên bán hàng hưởng đề hạn ngạch có tác dụng lớn việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hồn thành hạn ngạch đề Thứ ba, định mức bán hàng sở đánh giá suất hiệu làm việc lực lượng bán hàng Đây coi tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực nhân viên bán hàng Các nhân viên không đảm bảo hồn thành hạn ngạch nhận quan tâm nhiều nhà quản trị ( hướng dẫn, động viên…) Thơng thường, doanh nghiệp thường có số định mức bán hàng sau: - Hạn ngạch sở kết quả: thể thông qua: + Khối lượng hàng bán: hạn ngạch thể thông qua tổng khối lượng bán giao cho phận định.Đơn vị đo lường thể qua khối lượng bán doanh thu, cơng tu thương mại cơng nghiệp sue dụng 06 Nhân viên kỹ thuật công nghệ cao -Thực công việc bảo hành,sửa chữa,lắp đặt sản phẩm công nghệ cao -Đảm bảo việc bán hàng,sửa chữa thực giao dịch,lắp đặt,hướng dẫn khách hàng sử dụng nhà -Các công việc khác theo bố trí quản lý -Nam,tốt nghiệp trung cấp cơng nghệ thông tin,điện tử viễn thông trở lên,tuổi