Đang tải... (xem toàn văn)
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụtrong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên
LỜI NĨI ĐẦU Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh .Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch khơng còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hố xã hội. Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990 đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng. Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam được coi là điểm đến an tồn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường khơng còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vơ hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan mơi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên .đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài: “Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại cơng ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên”. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp cơng ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày càng thu hút được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó giúp cơng ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Nơi dung của đề tài được kết cấu thành ba chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh lưu trú của cơng ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. Chương III: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại cơng ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là là một bộ phận cơ bản khơng thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần được đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc…vv tại các điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thơng qua q trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khơng chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…vv. Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch “khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo u cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo thơng tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch “doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Theo Điều 10 - chươngI pháp lệnh du lịch “cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh bng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho th. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn. Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho th buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho th buồng ngủ. + Hoạt động kinh doanh ăn uống. + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì khơng được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gơm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch khơng những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản… mà họ còn muốn được vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động như : Giặt là, gửi THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna…vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt trước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược dị biệt hố sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn, đồ uống là hữu hình còn lại là vơ hình. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm giống như của dịch vụ đó a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình. Dịch vụ khơng thể sờ thấy, nếm hay ngửi được vì nó khơng có hình thức cụ thể như một sản phẩm. Vì đặc điểm vơ hình này mà người bán khơng thể dự trữ dịch vụ được và người mua khơng có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vơ hình. Thí dụ như trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ của nó thơng qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ khơng thể đo được chất lượng cụ thể ra sao. Ngược lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó được coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vơ hình của dịch vụ cũng khơng cho phép làm mẫu thử nghiệm trong q trình nghiên cứu. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Như vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phương pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer). Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm của nó bằng cách chỉ chun phục vụ những khách hàng đền từ thị trường mục tiêu. b. “ Dễ hỏng ” (phải có sự hiện diện của khách hàng) khơng lưu kho cất trữ. Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu khơng được dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả người bán và người mua khơng thể trữ dịch vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tương lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi nhu cầu của thị trường thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho th phòng thường đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng khơng được sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó Do đó các khách sạn thường xây dựng các chiến lược để thu hút khách tăng ngày khách lưu trú để tăng doanh thu. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều khơng thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy muốn thu hút được nhiều khách khách sạn phải cung cấp được nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng. c. Khó đánh giá được chất lượng dịch vụ. Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vơ hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng …do vậy rất khó xác định được chất lượng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn khơng thể kiểm sốt đựơc chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: Chất lượng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi vì khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví như cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái khơng vui, bực tức. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách sạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chun mơn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Ngồi ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để khơng ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách. d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Q trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hãng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách hàng có mặt trong q trình sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và mơi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung. Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi sống”. Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ khơng có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách. 1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ. Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN yếu tố bên ngồi. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những u cầu đặt ra cho nó mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một q trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hố dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng. Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất qn mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng: - Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hồn hảo, tuyệt đối và tồn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngồi ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này khơng phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ. - Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hồn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lượng. Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà qn nhu cầu đích thực của khách hàng. - Tiếp cận giá trị ích lợi. Giá trị = Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ “kết quả, thoả mãn/giá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành cơng về khía cạnh tài chính. Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu. - Tính nhất qn trong kinh doanh dịch vụ. * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng khơng chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượng khơng chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi Lợi ích Chi phí THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hồn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó. * Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng u cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. * Tính nhất qn: u cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ khơng đồng nhất càng lớn. Tính nhất qn đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cơng đoạn nào trong q trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được u cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh tốn của khách. Thêm vào đó là tính nhất THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... V CH T LƯ NG PH C V TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ T I CƠNG TY KHÁCH S N - DU L CH KIM LIÊN 2.1 KHÁI QT CHUNG V CƠNG TY KHÁCH S N – DU L CH KIM LIÊN 2.1.1.Q trình hình thành và phát tri n * Giai o n 1961 - 1996 Năm 1961 ư c s ng ý c a Nhà nư c c c Chun gia ã thành l p khách s n Bach Mai theo quy t nh (Q 49TC- CCG, 12/5/1961) Mà ngày nay chính là Cơng ty Khách s n – Du l ch Kim Liên i tư ng ph c v ch y u... lí lu n chung v ch t lư ng ph c v trong kinh doanh khách s n ây chính là ti n chúng ta bư c vào chương II ó là nghiên c u v th c tr ng ch t lư ng ph c v trong kinh doanh lưu trú c a cơng ty khách s n - du l ch Kim Liên T ó ta có th nêu ra các phương hư ng, bi n pháp nh m nâng cao ch t lư ng ph c v trong kinh doanh lưu trú giúp cơng ty ngày càng thu hút ư c nhi u khách và làm ăn có hi u qu hơn THƯ VIỆN... hút khách và d ch v b sung em l i doanh thu l n cho các khách s n s n ây chính là c trưng riêng c a ng khách thu hút khách Hi n nay các khách s n qu c doanh c a Vi t Nam khó có th c nh tranh v i các khách s n liên doanh b i vì bên c nh s nghèo nàn v cơ s v t ch t k thu t các khách s n c a ta còn h n ch v d ch v b sung và doanh thu c a d ch v này thư ng chi m t tr ng th p trong t ng doanh thu c a tồn khách. .. c Du L ch ã quy t nh i tên cơng ty du l ch Bơng Sen Vàng thành cơng ty khách s n Bơng Sen Vàng( Q 309/ Q TCDL) * Giai o n t 1996-2001: Ngày 16/10/1996 T ng C c Du L ch ã ra quy t phép cơng ty khách s n Bơng Sen Vàng ư c nh s 454/TCDL cho i tên thành cơng ty Khách s n- Du l ch Kim Liên T 1997 khách s n khơng ng ng c i t o nâng c p nhà , c nh quan mơi trư ng xung quanh khách s n, a d ng hố s n ph m như:... (nh n và g i khách) t ch c THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN các tour du l ch ch n gói ho c t ng ph n cho khách, các chương trình du l ch dài ngày, du l ch cu i tu n vv Liên k t ph i h p v i các ơn v v visa và lưu trú làm các d ch v như th xe ơtơ, d ch ph c v t i a các nhu c u c a khách Liên k t v i các i lý bán vé máy bay Tìm hi u tâm lý khách hàng, th trư ng du l ch, n m b t thơng tin khách du l ch qu c... vào ph c v t hi u qu kinh doanh khá cao v i cơng su t t 88% và t ng doanh thu tồn cơng ty t 47,5 t VN 2.1.2 Cơ c u b máy t ch c c a cơng ty và ch c năng nhi m v c a t ng b ph n THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN a/Sơ cơ c u t ch c THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN SƠ 1: CƠ C U B MÁY T CH C C A CƠNG TY KHÁCH S N – DU LICH KIM LIÊN Gi¸m ®èc TC hµnh chÝnh KÕ to¸n Phã gi¸m ®èc i Tt cn Tt dl Kim Liªn i Phã gi¸m ®èc... m t khách ó ngày càng hồn thi n ch t lư ng ph c v c a doanh nghi p mình 1.5 Ý NGHĨA C A VI C NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V TRONG KINH DOANH KHÁCH S N 1.5.1 Ý nghĩa kinh t Vi c hồn thi n và nâng cao ch t lư ng ph c v s làm tăng hi u qu kinh t c a doanh nghi p ây là ý nghĩa quan tr ng nh t b i m c ích cu i cùng c a b t kỳ doanh nghi p ho t ng kinh doanh nào cũng là l i nhu n, làm sao t ư c hi u qu kimh... giúp cho tồn cơng ty ho t nh t qn k ho ch mà ban giám có các PG cơng ty và các giám c ã ưa ra Bên dư i giám m t c ng m t cách c cơng ty còn c i u hành Kim Liên I, Kim Liên II ch u THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN trách nhi m tr c ti p v i giám ho t c trong vi c giám sát các b ph n trong cơng ty ng s n xu t kinh doanh c a cơng ty t hi u qu cao nh t Như v y c i m ki u cơ c u t ch c c a cơng ty là khá hồn ch... b cơng nhân viên trong cơng ty nên s làm nh hư ng n k t qu kinh doanh c a cơng ty và làm cho ch t lư ng ph c v c a cơng ty cũng b hư ng theo Vì v y phù h p v i xu hư ng phát tri n c a th i i, nh t hi u qu cao hơn n a Cơng ty Khách s n – Du l ch Kim Liên c n ph i i u ch nh l i b máy t ch c làm sao cho h p lý hơn b Ch c năng và nhi m v c a t ng b ph n * Ban giám Giám c cơng ty: G m 1 giám ng n cơ s và... ngày càng cao c a khách du l ch trong và ngồi nư c Nh v y năm 1999 cơng su t s d ng phòng trung bình c a cơng ty t 78% và t ng doanh thu tồn cơng ty là 37,5 t VN , năm 2000 cơng su t s d ng phòng trung bình t 86% và t ng doanh thu t 41 t VN Năm 2001 ban cơng ty cho ti n hành xây m i hàng rào trư c khách s n Kim Liên I và ang hồn thi n khu nhà m i 39 phòng khách Do ó năm 2001 cơng ty s d ng phòng trung . Du Lich Kim Liên. Chương III: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại cơng ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. . em đã chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại cơng ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên . Với hy vọng
