Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài: Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và được đặc trưng bởi 3C: • Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn • Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn • Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia) ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ” 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng - Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình - Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty 3 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình 4 Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình 5 Kết cấu chuyên đề: Website: http://www.docs.vn Email :3lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của em có kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận: Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình: - Một số đặc điểm của công ty - Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty - Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình 6 Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp duy vật biện chứng  Phương pháp so sánh  Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích  Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô, các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này Website: http://www.docs.vn Email :4lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 I Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: .11 I.1 Chất lượng: 11 I.1.1 Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng 11 I.1.2 Khái niệm về chất lượng : 12 I.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : 14 I.2 Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule): 19 I.2.1 Khái niệm: 19 I.2.2 Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : 20 I.2.3 Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: 21 I.2.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : .24 II Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000: 25 II.1 Giới thiệu chung : 25 II.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000: 26 II.3 ISO 9000 phiên bản 2000 : 27 II.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO: 28 II.5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000: .30 II.5.1 Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000: .30 Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II.5.2 Các lợi ích : 32 II.6 ISO 9001: 2000 : 33 II.6.1 ISO 9001:2000 là gì: .33 II.6.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 : 34 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH 36 I Giới thiệu chung về công ty: .36 I.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: .36 I.2 Một số đặc điểm của công ty: 39 I.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ : 39 I.2.2 Nguồn nhân lực: 41 I.2.3 Thị trường: .43 II Hệ thống ISO của công ty: .45 II.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình áp dụng: 46 II.1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng: 46 II.1.2 Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu: 47 II.1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ: 47 II.1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo: .48 II.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo: 48 Website: http://www.docs.vn Email :6lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II.1.6 Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng: 49 II.1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc: .49 II.1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng: 49 II.1.9 Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: .50 II.1.10 Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:50 II.1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường: .51 II.1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 51 II.1.13 Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: 52 II.1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục: 53 II.1.15 Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa: .53 II.2 Sổ tay chất lượng : 54 II.2.1 Chính sách chất lượng : .54 II.2.2 Sơ đồ tổ chức: .54 II.2.3 Trách nhiệm , quyền hạn: 56 II.3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty: .60 II.3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01: .60 II.3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02: 62 II.3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03: 64 II.3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04: .65 II.3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05: 66 Website: http://www.docs.vn Email :7lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II.3.6 Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06: 67 II.3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07:68 II.3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08: 69 II.3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09: .70 II.3.10 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10: .71 III Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong những năm gần đây: 72 III.1 Kết quả đánh giá nội bộ: .72 III.1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty: .72 III.1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ: .73 III.2 Việc thực hiện các quá trình trong công ty: 74 III.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007: 74 III.2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận: 74 III.2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm:75 III.2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng: 75 III.2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng: 75 III.2.6 Máy móc thiết bị: 76 III.3 Các vấn đề liên quan đến khách hàng: 76 III.3.1 Xem xét hợp đồng: 76 III.3.2 Quá trình giao mẫu: 76 Website: http://www.docs.vn Email :8lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 III.3.3 Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng: .76 III.3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng: 77 III.4 Nguồn lực: 77 III.4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực: 77 III.4.2 Công tác tuyển dụng: 78 III.4.3 Công tác đào tạo: 78 III.4.4 Về cơ sở hạ tầng: 79 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH:.80 I Một số giải pháp: .80 I.1 Đào tạo về chất lượng : 80 I.2 ISO Oline: 84 I.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: 87 I.4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): .89 II Một số kiến nghị vơi công ty: 90 II.1 Một số tồn tại: 90 II.2 Một số kiến nghị: 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Website: http://www.docs.vn Email :9lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Danh mục: Các biểu đồ Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000 20 Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS 23 Danh mục: Các bảng Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI) .24 Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007) 41 Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa 43 Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007 43 Danh mục: Các sơ đồ Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 30 Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình 40 Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu 61 Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo 63 Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 64 Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 65 Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng 66 Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất 67 Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 68 Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ 69 Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 70 Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 71 Website: http://www.docs.vn Email 1: 0lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: I.1.Chất lượng: I.1.1.Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng1 - Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức - Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng - Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng 1 Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20] ... dựng sở lý luận chất lượng hệ thống quản lý chất lượng - Có nhìn khái quát Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty giầy Thượng Đình - Đưa số giải pháp mà cơng ty triển... tập tai cơng ty Giầy Thượng Đình Vì em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ” Mục tiêu nghiên cứu:... CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CỦA CƠNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH:.80 I Một số giải pháp: .80 I.1 Đào tạo chất lượng : 80 I.2 ISO Oline: