Khoa: Kinh doanh thương mại CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CƯU ĐỀ TÀI : “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ” 1.1.Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài. Theo thông tin từ Bộ Công Thương năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức ăn nhanh cả nước đạt 500 tỷ đồng tăng 30%- 40% so năm 2008, trong đó phần lớn là đến từ các thương hiệu nước ngoài. Chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt khi mà thị trường dịch vụ ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt, gay gắt. Do đó chất lượng dịch vụ đang được ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá cả thất bại thì chất lượng dịch vụ chính là vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh trên chất lượng DVKH càng trở thành một vấn để bức thiết đối với các doanh nghiệp. Ở Việt Nam tiềm lực phát triển đồ ăn nhanh là rất cao, muốn tận dụng cơ hội này các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 1 Khoa: Kinh doanh thương mại phát triển chất lượng DVKH của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi đây là con đường duy nhất giúp họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài chính và uy tín trên thị trường. Bên cạnh đó, trong thời gian khảo sát, thực tập tại công ty TNHH B&H Quốc tế, người viết luận văn nhận thấy vấn đề DVKH ở công ty chưa được quan tâm đúng đắn, chưa được đầu tư thích đáng. Nhà quán lý còn chưa chú trọng hiệu quả của DVKH nêm dịch vụ khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp Xuất phát từ lý do như vậy , người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận văn là “Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B&H Quốc tế” 1.2.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B&H trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu. 1.3.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau -Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ khách hàng , giới thiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM - Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B& H Quốc tế nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại , trong đó chú trọng vào các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng bới khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B&H Quốc tế 1.4. Phạm vi nghiên cứu Lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu là một trong lĩnh vực then chốt của Công ty TNHH B&H Quốc tế. Khách hàng mà công ty đã và đang mở rộng là các khách du lịch trong và ngoài nước, khu vực đông dân cư, nhân viên Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 2 Khoa: Kinh doanh thương mại văn phòng……… trên cả nước. Tuy nhiên do sự hiểu biết và khẳ năng nghiên cứu có hạn nên người viết luận văn chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng mà công ty áp dụng cho các khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Mặt khác, tính đến thời điểm hiện tại , công ty TNHH B&H Quốc tế có tất cả 3 chi nhánh trên cả nước. Một tại Hà Nội( Trụ sở chính), hai là ở Vĩnh Phúc và ba đặt tại TP Hồ Chí Minh. Nhưng do điều kiện không cho phép, người viết luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội. 1.5.Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B& H Quốc tế” Chương 2 : Một số lý luận về giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B&H Quốc tế Chương 4: Các kết luận và đề xuất Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 3 Khoa: Kinh doanh thương mại CHƯƠNG II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ là gì? Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ: - Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo quan điểm Marketing : Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những “hiệu năng ứng dụng” của một hoạt động xác định có thể tồn tài độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định. - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ. - Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm vô hình. Khác với sản phẩm vật chất khác dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận , nghe thấy hay ngửi thấy trước khi nó được thực hiện. - Tính không tách rời: Đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thị dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc. - Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong khoảng không rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung cấp. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể dự trữ được, đặc trưng này sẽ không là vấn đề gì khi nhu cầu ổn định. Nhưng khi nhu cầu có những thay đổi bất thường thì nó sẽ gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 4 Khoa: Kinh doanh thương mại 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng -Theo các nhà quản trị Marketing thì dịch vụ khách hàng là những lợi ích công cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối hàng hóa hữu hình - Theo quan điểm Logistics, dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra giữa người bán, người mua và bên thứ 3 là nhà thầu vụ. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng lên một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. - Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được co là những phương tiện mà nhờ công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. 2.2.Một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng 2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng -Dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán: Theo nghiên cứu của Sterling và Lambert thì khi cung cấp một mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, nó có thể trực tiếp làm tăng doanh thu, thị phần và cuối cùng là lợi nhuận, sự phát triển của công ty. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với mức dịch vụ tốt và trung bình của nhà cung cấp. Sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu. -Dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Bởi dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu cho thấy, 65% doanh thu của công ty đến từ khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc. 2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 5 Khoa: Kinh doanh thương mại 2.2.2.1 Trên cơ sở lý thuyết của hậu cần kinh doanh thương mại Do lĩnh vực kinh doanh của công ty là dịch vụ giao nhận hàng hóa, liên quan đến Logistics nên người viết luận văn sử dụng 4 yếu tố cơ bản mà lý thuyết hậu cần kinh doanh thương mại đã nêu để làm tiêu chí đo lường chất lượng DVKH: -Thời gian: Với người bán, thời gian thường thể hiện qua chu kỳ đặt hàng. Còn người mua cho rằng đó là khoảng thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc giao hàng hoặc thời gian bổ sung hàng hóa. Những hoạt động hậu cần thành công, có mức độ kiểm soát cao ở hầu hết các hoạt động trong khoảng thời gian cung ứng bao gồm giải quyết đơn hàng, chuẩn bị hàng và vận chuyển hàng. Đưa ra mức thời gian đảm bảo là lợi thế quan trọng trong quản lý DVKH nói riêng và quản lý hậu cần nói chung. Nhưng khái niệm về thời gian có ý nghĩa rất ít nếu không tính đến độ tin cậy. -Độ tin cậy: Với KH, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khung thời gian. Độ tin cậy bao hàm thời gian giao hàng, phân phối gian hàng, sửa chữa đơn hàng. + Dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy thời gian giao hàng ảnh hưởng trực tiếp tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Đưa khung thời gian đáng tin cậy sẽ giảm bớt được vài bất trắc mà khách hàng phải đối mặt. + Phân phối an toàn: KH không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Do đó, việc giao hàng không an toàn gây cho người mua tổn thất chi phí cao hơn hoặc mất lợi nhuận hoặc không ổn định sản xuất. + Sửa chữa đơn hàng: KH có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được. Đó có thể không là những thứ như yêu cầu, họ sẽ gặp tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội sản xuất tiềm năng. Việc thực hiện đơn hàng sai buộc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hay chọn mua từ nhà cung ứng khác. - Khả năng truyền đạt thông tin: Việc sử dụng EDI, mạng Internet trong thông tin đơn hàng khi chuyển đơn đặt hàng thành biên lai nhà kho giúp người bán dễ dàng nhận biết sản phẩm, hạn chế sai sót khi chọn hàng. Đồng thời có những khả năng truyền những thông tin dịch vụ quan trọng tới KH như ngày gửi Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 6 Khoa: Kinh doanh thương mại hàng, tàu chở hàng, lộ trình. Tuy nhiên, thông tin phải là con đường hai chiều. Kênh thông tin liên lạc phải được mở liên tục và luôn sẵn sàng cho mọi khách hàng có thể sử dụng. Không có sự tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống thông tin, người quản lý thông tin không có khả năng cung cấp những dịch vụ hiệu quả, kinh tế nhất. - Tính linh hoạt của dịch vụ: Thích nghi về cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ khách hàng. Sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của DVKH. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cần chú ý rằng, nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn nên tính linh hoạt hay sự thích nghi cũng cần phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên với những khách hàng sẽ đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 2.2.2.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng 2.2.2.2.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải xóa bỏ các khoảng cách - Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH và biến nhận thức thành các thông số chất lượng DV - Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ - Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 7 Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo Dịch vụ mong đợi Khoa: Kinh doanh thương mại Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 2.2.2.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả người Mỹ ông Zeitham V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đưa ra tiêu thức “RATER” để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát trước đó. Tuy nhiên theo tìm hiểu của người viết luận văn, nó còn được phân tích theo một cái tên khác phổ biến hơn- thang đo SERVQUAL. Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và có thể áp dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặ bô sung thêm một số phát biểu. Thang đo nhằm đo lường sự cảm nhận của khách hàng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ -Độ tin cậy (Reliability):Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ hứa hẹn của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy đây là một tron 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 5 Cách 4 Khoảng Dịch vụ được thụ hưởng Khách hàng Khoảng cách 3 K h o ả n g c á c h 1 Cung ứng 8 Cung ứng xử dịch vụ(Gồm cả những tiếp xúc trước) Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của công ty vào sự kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2 Khoa: Kinh doanh thương mại thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. -Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu chuyến bay đó,khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt sẽ dần chuyên thành ấn tượng đẹp. -Tính hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chú đáo tới khách hàng. Ví dụ: Gửi quà sinh nhật, thư chúc mừng sinh nhật tới khách hàng. -Sự thấu cảm(Empathy): Chính là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đó chưa có tính thấu cảm. -Trách nhiệm(Responsiveness): Trách nhiệm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức, kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ, sự đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. 2.2.3 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Dựa vào mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 9 Khoa: Kinh doanh thương mại định yêu cầu và theo dõi sự thỏa mãn của KH là cần thiết để đánh giá, xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Hình 2.2: Mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng -Một số tên đề tài luận văn nghiên cứu trực tiếp tới vấn đề chất lượng quản trị khách hàng ở trường ĐH Thương mại: +Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong huy động tiền gửi tại NH Nông nghiệp và PTNT- Tác giả: Trần Thị Hồng +Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng DVKH tại công ty in và bao bì Golasun +Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công phầm mềm và truyền thông quốc tế G7 +Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng DVKH tại công ty TNHH Châu lục- Tác giả: Hà Huyền Anh Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Đo lường, phân tích vàcải tiến Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm nhà lãnh đạo Tạo sản phẩm Quản lý nguồn lực Khách hàng và các bên quan tâm Khách hàng và các bên quan tâm Yêu cầu Thỏa mãn Sản phẩm 10 [...]... h ng =>Tạo chất lượng quản lý chiến dịch đạt hiệu quả và thỏa mãn khách h ng là tốt nhất 2.4.1.3 Lợi ích của CMR -Đối với khách h ng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan h lâu dài giữa khách h ng và doanh nghiệp, giúp khách h ng hiểu rõ h n về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo h n, khách h ng sẽ thấy ấm long từ những điều tưởng chừng như rất nhỏ như: Sinh nhật, sở thích, nhu cầu…Mà công ty có thể nhớ và gửi... Gửi thư, Marketing trực tiếp tới khách h ng Khi khách h ng chấp nhận đặt đơn h ng thì hoạt động bán h ng sẽ xảy ra kèm theo là các hoạt động dịch vụ và các chương trình khuyến mãi khác của công ty -Nhân viên bán h ng có vai trò quan trọng trong quy trình này bởi h tác động trực tiếp đến khách h ng! Công ty nên tập huấn cho nhân viên bán h ng thành chuyên nghiệp h n để thực hiện tốt quy trình bán h ng. .. CÔNG TY TNHH B &H QUỐC TẾ 3.1 H thống các phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Vấn đê nghiên cứu trọng tâm là chất lượng dịch vụ khách h ng nên người viết luận văn chủ yếu tìm kiếm các thông tin liên quan đến DVKH như các tiêu chuẩn của một DVKH hoàn h o, làm thế nào để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách h ng, thực trạng chất lượng dịch vụ khách h ng tại doanh nghiệp VN Thêm vào... nhanh h n - Áp lực cạnh tranh từ việc h i nhập quốc tế, nhiều tập đoàn đồ ăn nhanh và các công ty ở Việt Nam được mở rộng cũng như đòi h i ngày càng tăng từ phía khách h ng cũng đang đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghịêp - Nhân lực phục vụ cho ngành đồ ăn nhanh vẫn còn thiếu h t và chưa chuyên nghiệp dẫn đến khả năng phục vụ khách h ng bị h n chế Việc quản trị chất lượng dịch vụ khách. .. lượng KH trung thành Phải chăng do chất lượng sản phẩm, do giá cả không cạnh tranh, do phương thức thanh toán không thuận tiện, do phong cách phục vụ khách h ng chưa đạt chuẩn……hay do một yếu tố khách quan nào đó Đối với một công ty chuyên kinh doanh đồ ăn Âu, số lượng khách h ng trung thành và lượng KH gia tăng có cao hay không chính là quy t định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trong quá trình tìm... cận những khách h ng đáng giá nhất Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách h ng Do chỉ một nhóm nhỏ khách h ng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số khách h ng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải quy t ổn thỏa Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quy t một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian h n khách h ng khác Sinh viên:... năng Chiến dịch tiềm năng Lưu trữ tiềm năng Liên h Liên h Cơ h i Quy trình bán h ng Có Nhân viên bán h ng Đánh giá nhu cầu Liên h tiềm năng Liên h Cơ h i bán h ng Không Ngưng theo dẽo Giải pháp Thắn g Dự án Phản h i H nh 2.3: Quy trình tác nghiệp CMR Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 15 Cơ h i thất bại Có H p đồng Khách h ng hiện tại Khoa: Kinh doanh thương mại -Quy trình tiếp thị của công ty được chuẩn... triển khai giải pháp quản trị quan h khách h ng( CRM) thực hiện qua 6 bước Thu thập thông tin Lưu trữ thông tin Truy cập thông tin Phân tích h nh vi khách h ng Tiếp thị hiệu quả h n Nâng cao kinh nghiệm khách h ng H nh 2.4: Mô h nh triển khai CRM Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền 17 Khoa: Kinh doanh thương mại Bước 1: Thu nhập thông tin Ưu tiên h ng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được... tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô h nh và những mối quan h , bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách h ng và phát triển những chiến lược bán h ng Bước 5: Tiếp thị hiệu quả h n Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách h ng của h đem lại h u h t lợi nhuận cho công ty Sử dụng CRM để hiểu rõ h n nhu cầu mong muốn, nhận thứ của bản thân của khách h ng, bạn có thể... kiến cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách hiểu h n về khách h ng và phân phối tới giá trị của h Đây là một cách dịch chuyển từ việc h ớng vào sản phẩm sang việc h ớng vào khách h ng Hoặc “Quản trị quan h khách h ng là một sách lược kinh doanh đòi h i và giữ lại các mối quan h khách h ng giá trị nhất CMR là sự thiết lập một tổ h p có h thống thông tin . khách h ng của công ty TNHH B& H Quốc tế Chương 2 : Một số lý luận về giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách h ng tại công ty kinh doanh. Chương 3: Phương. thành công của doanh nghiệp - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách h ng tại công ty TNHH B& ;H Quốc tế 1.4. Phạm vi nghiên cứu Lĩnh. 3 Khoa: Kinh doanh thương mại CHƯƠNG II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B& ;H QUỐC TẾ 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách h ng