ii Trường Đại học Thương mại “ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours” SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI FAIRTOURS 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hóa hiện nay, du lịch ( DL) đã và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một ngành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (TG) Trong những năm gần đây, ngành DL Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, ngành đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo nhiều sự hấp dẫn đối với du khách Các công ty ( CT) ra sức nâng cao chất lượng các dịch vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ trình độ và kỹ năng đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và TG Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăng cao thì hiện tượng strees càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để giảm căng thẳng là thư giãn và cùng đồng nghiệp tham gia những trò chơi tập thể Thấy được xu hướng tiêu dùng mới của khách hàng, CT Hanoi Fairtours chủ động phát triển loại hình DL mới – teambuilding (TBD) Trong 2 năm qua, tour TBD tại CT Hanoi Fairtours đã thu được nhiều kết quả nhất là trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, các tổ chức với số lượng khách hàng tương đối lớn Song, TBD tại Hanoi Fairtours vẫn còn hạn chế về chất lượng như hạn chế về năng lực tổ chức, sự hấp dẫn của diểm đến tham quan, năng lực của hướng dẫn viên (HDV)… nên khách hàng chưa thực sự hài lòng Mặt khác, TBD chưa thực sự lớn mạnh tại khu vực miền Bắc, chưa có nhiều nghiên cứu ( NC) mà chỉ học hỏi kinh nghiệm thông qua cac tổ chức ở nước ngoài và một số các đơn vị ở miền Nam Chính bởi lý do đó nên chúng ta cần phải có NC để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tour TBD 1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ lý do khách quan trên em chọn : “ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours” để nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour DL TBD của công ty Hanoi Fairtours Trong đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm: SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch teambuilding và nâng cao chất lượng tour DL TBD trong kinh doanh lữ hành (KDLH) Đánh giá thực trạng chất lượng tour DL TBD tại CT Hanoi Fairtours để xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour DL TBD tại CT Hanoi F airtours 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến chất lượng và nâng cao chất lượng tour TBD Về thời gian, phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng tour TBD tại Hanoi Fairtours Trong thời gian từ 22/03 đến 25/04, các số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại CT trong 2 năm 2008 và 2009 Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch TBD do công ty Hanoi Fairtours tổ chức thực hiện 1.5 Một số vấn đề lý thuyết và phân định nội dung nghiên cứu đề tài 1.5.1 Một số vấn đề lý thuyết về nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch teambuilding a) Khái niệm tour du lịch teambuilding • Tour du lịch Tour du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và là một sản phẩm độc đáo mang những đặc thù riêng Theo David Wright viết trong cuốn Tư vấn về nghề nghiệp lữ hành thì: “ Tour du lịch là các dịch vụ trong lộ trình DL thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay các thành phố khác nhau Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách DL phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện” Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành lại cho rằng: “ Tour DL là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một tour DL có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của tất cả các dịch vụ vận chuyển, nơi ăn, ở, điểm tham quan, vui chơi giải trí…” SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Trên đây là các cách hiểu về tour DL của các nhà nghiên cứu trên thế giới Việt Nam là một nước có ngành DL non trẻ và đang phát triển, chính vì thế chúng ta kế thừa và phát huy khoa học DL của thế giới để từ đó đưa ra các cách hiểu phù hợp hơn Trong luật du lịch Việt Nam quy định: “Tour DL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách DL từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Dưới góc độ của khách DL: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều điểm đến, điểm tham quan DL và có quay về nơi xuất phát Với kinh doanh DL (công ty du lịch, đại lý DL) thì tour DL là một hành trình khép kín, một hay nhiều nơi đến điểm đến DL, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách DL Vậy theo luật du lịch Việt Nam quy định như trên thì “ Tour DL có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước Đơn vị tính của tour DL là chuyến đi và được bán trước cho khách DL nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình thực hiện chuyến đi ” • Tour du lịch Team building Teambuilding được hiểu là: Là một dạng đào tạo “ngoài công việc” (học mà chơi, chơi mà học) thường tổ chức ngoài trời thông qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng các trò chơi mang tính tập thể cao” - Là hình thức đào tạo thông qua các hoạt động sinh hoạt tập thể nhằm mục đích mang mọi người đến gần nhau hơn để cùng đạt được các mục tiêu chung cao hơn” Là biện pháp nhân sự tổng thể kết hợp vừa thực hành – đánh giá – đào tạo và tạo động lực, nhằm liên kết và gìn giữ người tài Đồng thời khơi dậy động lực và niềm tự hào trong mỗi nhân viên cùng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp” Tóm lại: Teambuilding là những giải pháp xây dựng và phát triển đội ngũ, kết hợp các yếu tố thực hành – đánh giá – đào tạo – tạo động lực, nhằm mục đích mang mọi người đến gần nhau hơn, tạo nên sức mạnh cùng hướng đến mục tiêu chung của tập thể và DN b) Đặc điểm của tour du lịch teambuilding Teambuilding mang những đặc điểm chung của tour du lịch gồm : Tính tổng hợp : Tour DL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung cấp Các yếu tố cấu thành phổ SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại biến và cơ bản của một tour DL bao gồm : Lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến ), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở, và các điều kiện mà khách DL có thể tham gia Tính kế hoạch : Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi DL để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách DL) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng Tính linh hoạt : Tour DL là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của tour DL có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế ( xây dựng) và tổ chức tour DL, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại tour DL khác nhau Tuy nhiên, tour DL teambuilding còn có những đặc điểm khác cụ thể là: Bộc lộ cá nhân: Các trò chơi được xây dựng theo yêu cầu và tình huống thực tế của DN Điều thú vị là qua những hoạt động mang tính thách thức cao và môi trường cởi mở, thành viên sẽ bộc lộ bản thân trung thực nhất từ sức ảnh hưởng, khả năng lãnh đạo, giải quyết vấn đề, vai trò, trách nhiệm, kỹ năng hợp tác, tinh thần tập thể cho đến giao tiếp hiệu quả và tạo mối quan hệ… Tuy nhiên, một số trò chơi nhằm tạo tình huống mâu thuẫn, thậm chí là xung đột… và từ đó khả năng và tính cách riêng được bộc lộ Tinh thần đồng đội và văn hóa DN: Những chuyến DL TBDcũng là dịp để nhân viên giao lưu, gắn kết sức mạnh tập thể theo mục tiêu của công ty đề ra là “Cùng nhau chiến thắng” (Together winning) Qua mỗi chuyến đi, nhà quản lý cũng có cơ hội phát hiện được khả năng của từng người trong đội ngũ nhân viên - Bí mật đến phút chót: Trên thực tế là hình thức TBD không dễ thực hiện vì các chương trình đòi hỏi phải luôn sáng tạo, tìm tòi Yêu cầu khi tổ chức TBD là thành viên phải có thể chất đảm bảo đáp ứng các hoạt động, đòi hỏi nỗ lực cá nhân và tập thể Một chương trình TBD hiệu quả thường tổ chức cho khoảng từ 40 - 50 người, chia thành nhiều đội, mỗi đội từ 5-6 người Khi chia nhỏ như vậy, mỗi người sẽ phát huy được vai trò và trách nhiệm, đồng thời thấy được sự hỗ tương với nhau giữa các thành viên Vì thế, chỉ những phút cuối cùng mới có thể biết được kết quả thế nào? Chính bởi thế mà TBD hấp dẫn, cuốn hút đông đảo du khách đến tận phút cuối cùng SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại c) Các yếu tố cấu thành tour du lịch teambuilding • Khách hàng ( khách DL) Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia sản xuất chương trình DL Không có khách DL thì tour DL không thể thực hiện được Khi khách tham gia vào một tour DL họ sẽ mong muốn được thỏa mãn một số nhu cầu nào đó Các nhu cầu này rất phức tạp, đa dạng, mang tính cá nhân và chủ quan cao Trong tour DL TBD thì nhu cầu của khách chủ yếu sẽ là được hòa mình vào tinh thần tập thể, tham quan và chơi cùng nhau, chia sẻ với nhau trong những giai đoạn của chuyến đi để cùng tìm tiếng nói chung trong một tổ chức Khách hàng của TBD có thể là những cô cậu học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên đang trong độ tuổi đi làm hay đã về hưu có nhu cầu đi tour với mục đích vừa giải trí, tham quan vừa có thể sinh hoạt đồng đội Chính vì thế, họ không chỉ trông đợi các dịch vụ đảm bảo cho những nhu cầu thiết yếu mà họ còn đòi hỏi một sự mới mẻ, trải nghiệm, cùng khám phá chia sẻ với nhau trong quá trình tham gia tour • Công ty du lịch Công ty du lịch là các DN kinh doanh trong lĩnh vực DL Nó bao gồm công ty lữ hành và các CT cung cấp các dịch vụ phục vụ cho DL như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) là một loại hình DN đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình DL trọn gói cho khách DL Ngoài ra DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp DL hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu DL của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng DNLH kinh doanh tour TBD phải có các điều kiện về CSVC và HDV phù hợp + Về cơ sở vật chất: phải đảm bảo các trang thiết bị phục vụ du khách tham gia tour TBD như lều bạt, phương tiện vận chuyển để đến các điểm đến, những dụng cụ đảm bảo cho việc tiến hành các trò chơi… Mặt khác cũng cần phải trang bị thêm những vật dụng về y tế phục vụ cho những điều không mong muốn xảy ra trong quá trình tham gia chuyến đi + Về hướng dẫn viên: đó là những người được đào tạo bài bản về những thao tác cần có cho những chuyến đi tour TBD HDV không những đảm bảo tính an toàn cho khách mà cần phải xử lý nhanh những tình huống bất ngờ xảy ra, phải có sức khỏe tốt để tham gia toàn bộ chương trình tour, hướng dẫn và trợ giúp khách Điều đó đòi hỏi trình độ của SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại người HDV phải là rất cao Họ phải là người hiểu rõ nhất về chương trình của chuyến đi, họ phải có được các kỹ năng điều khiển người khác • Các đối tác cung ứng dịch vụ Đây là một trong những đối tượng góp phần hoàn thiện một chương trình tour TBD Họ là người cung cấp các dịch vụ để có một tour trọn gói như các dịch vụ về ăn, ở, dịch vụ vận chuyển … giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc tiêu dùng đồng bộ các dịch vụ và dành thời gian rỗi nhiều hơn cho chuyến đi của mình CT phải cân nhắc trong việc lựa chọn các đối tác để cung ứng dịch vụ cho mình Các dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, uy tín và đặc biệt là phù hợp với chi phí dành cho chuyến đi • Chương trình tour du lịch teambuilding Một chương trình DL TBD cần phải có: bản kế hoạch của chương trình, địa điểm thực hiện chương trình và người hướng dẫn - Lập kế hoạch chương trình du lịch teambuilding Khi muốn thực hiện một chương trình DL TBD, việc lập một kế hoạch của chương trình là rất quan trọng Các DNKDLH phải có một bản kế hoạch rõ ràng, cụ thể, theo trình tự và hội đủ nhiều yếu tố Về các chương trình trong Tour, tuỳ thời lượng và mục tiêu ban đầu mà chương trình bao gồm nhiều phần khác nhau Thường một chương trình TBD gồm 4 phần chính: Giới thiệu, hoà nhập, tăng tốc, tổng kết Mỗi phần của chương trình sẽ gồm nhiều trò chơi và gắn kết hoàn toàn với những gì chúng ta đang làm việc Đặc biệt, khi lập kế hoạch cho chương trình TBD, các DN luôn có một bản thiết kế dự phòng để khi có sự thay đổi thời tiết hoặc sự cố thì TBD vẫn diễn ra Địa điểm thực hiện chương trình: Kế hoạch đã đầy đủ, rõ ràng, hội tụ đủ mọi yếu tố thì tìm, lựa chọn một địa điểm thích hợp là một việc vô cùng quan trọng tiếp theo Thông thường, TBD được thực hiện tốt nhất tại các resort nơi có nhiều địa hình khác nhau để lựa chọn TBD là hoạt động có thể tổ chức ở tất cả mọi nơi như: bãi biển, khu vực sông nước, núi non, sân chơi rộng, trong rừng hay trong nhà Với địa hình đa dạng thì miền Bắc cũng khá thuận lợi cho việc tổ chức các chương trình TBD với đủ mọi thể loại, từ các trò chơi đơn giản ở các vùng đồng bằng cho đến những trò chơi phức tạp hơn, đòi hỏi cao hơn ở các thành viên tham gia sẽ được tổ chức ở miền núi Địa điểm lý tưởng, thích hợp với mục đích chuyến đi sẽ cho các TBD Tour có chất lượng cao hơn SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Hướng dẫn viên: vai trò của người hướng dẫn cũng vô cùng quan trọng, đây là người chịu trách nhiệm chính về chuyên môn của chương trình Trong thời gian thực hiện chương trình, người hướng dẫn sẽ là người tổ chức các trò chơi, làm ban giám khảo chấm điểm cho từng đội, nêu các câu hỏi, hướng dẫn các thành viên chơi và phổ biến luật chơi d) Tổ chức thực hiện tour du lịch teambuilding Gồm 2 quá trình như sau: • Qúa trình thực hiện tour DL tại công ty: Gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra… của các phòng ban chức năng trong CT Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi CT tổ chức bán đến khi chương trình DL được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp CT lữ hành nhận khách từ các CT gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc chủ yếu như nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các CT gửi khách hoặc đại lý; thỏa thuận với khách hoặc CT gửi khách để có thể thống nhất về tour DL và giá cả Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công đoạn: như xây dựng chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ phục vụ cho chuyến đi Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch Trong giai này nhiệm vụ cụ thể được giao cho HDV như: + Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể khách hàng: Tùy từng phong tục tập quán và tôn giáo của đoàn khách để có các phương án đón tiếp phù hợp + Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng hợp đồng về chất lượng cũng như số lượng + Xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra đối với các chuyến đi như các bất đồng quan điểm trong từng thành phần khách, mất hành lý, tai nạn, ốm đau… + Thường xuyên yêu cầu HDV báo cáo tình hình thực hiện chương trình để đảm chất lượng tour như đã cam kết với khách Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại + Tổ chức giao lưu tiễn khách + Trưng cầu ý kiến của khách DL ( phát phiếu điều tra) +Các báo cáo của HDV + Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chuyến đi như: mất hành lý, khách ốm đau… + Thanh toán với CT gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình + Hạch toán chuyến DL • Các hoạt động của HDV là bao gồm các hoạt động về : đón khách, hướng dẫn phục vụ khách tại khách sạn, hướng dẫn tham quan, tổ chức thực hiện các trò chơi đồng đội, xử lý các tình huống bất thường, tiễn khách Là toàn bộ các bước được tổng hợp thực hiện trong giai đoạn 3 và giai đoạn 4 của quá trình thực hiện tour ở trên 1.5.1.2 Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng tour teambuilding a) Khái niệm chất lượng tour du lịch teambuilding Chất lượng tour DL là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour DL với việc thực hiện tour DL, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách DL thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour DL + Xét trên góc độ cung ứng ( CT lữ hành) thì việc đánh giá chất lượng tour DL được dựa trên quá trình hình thành và thực hiện tour DL Qúa trình này được phân chia làm 2 cấp độ để tạo điều kiện cho việc quản lý và hoàn thiện chất lượng tour DL : Thứ nhất : Đó là chất lượng thiết kế, là sự xây dựng chương trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng, sự tiện lợi cho việc tiêu dùng của khách DL Thứ hai: Chất lượng thực hiện, là yếu tố quan trọng để quyết định tới chất lượng của tour DL.Việc thực hiện tour DL chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng tour DL như đã thiết kế + Xét trên quan điểm của khách DL thì chất lượng tour DL là khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách DL, làm cho du khách cảm thấy hài lòng Nếu khả năng đáp ứng của tour DL vượt hơn sự mong đợi của du khách thì tour DL được đánh giá là có chất lượng SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Chất lượng tour du lịch teambuilding : Với 2 góc độ đánh giá như trên thì chất lượng của tour TBD cũng dựa trên bản thiết kế chương trình và quá trình thực hiện chúng làm sao cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt của tour với tour thuần túy đó là : tham quan giải trí DL trong một môi trường tập thể, các thành viên cùng tham gia thực hiện các trò chơi đồng đội để có kết quả như mong muốn b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch teambuilding Do sản phẩm DL là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng sản phẩm DL (tour DL) là rất khó để đánh gía Thông thường chất lượng tour DL sẽ được đánh gía bởi các nhà cung ứng và khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Song có được cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ tour team building thì dựa trên những nghiên cứu về khách hàng của 2 tác giả Berry và Parasuraman có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour teambuilding : • Sự tin cậy : chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong tour DL như đã cam kết Thực hiện các dịch vụ có chất lượng trong tour DL là một trong những trông đợi của cơ bản của khách hàng • Tinh thần trách nhiệm : đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong tour một cách thoải mái, nhiệt tình Trong trường hợp dịch vụ trong tour sai hỏng, khả năng xử lý nhanh chóng có thể tạo được ấn tượng tốt đẹp • Sự đảm bảo : đó là việc quan trọng trong sản phẩm dịch vụ nhất là đảm bảo giữ bí mật cho khách hàng, quan tâm và đảm bảo về tính mạng và tài sản cho khách hàng của mình một cách tốt nhất • Sự đồng cảm : Với teambuilding, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng để thành công trong từng chương trình tour Đồng cảm thì mới có thể xây dựng được tính đồng đội trong đoàn khách, tạo nên không khí vui chơi thoải mái, biết chia sẻ và giúp đỡ nhau trong từng trò chơi • Tính hữu hình : đó là sự hiện diện của trang thiết bị, con người, các phương tiện thông tin, các điều kiện làm việc… Dịch vụ DL mang tính vô hình nhưng ngày nay, tính hữu hình luôn tồn tại trong tính vô hình để khách hàng cảm nhận sản phẩm một cách hiện hữu hơn, dễ dàng tiếp nhận hơn c) Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour teambuilding SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại • Sự phát triển của nền kinh tế ( cơ sở hạ tầng, áp dụng tiến bộ công nghệ): Cũng như các ngành khác, DL sẽ được phát triển hơn khi các điều kiện về công nghệ, hệ thống giao thông thuận lợi Đối với tour TBD, thì điều kiện này càng cần hơn bao giờ hết vì tính mới mẻ của nó, cần phải có những phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu tới toàn thể khách hàng tiềm năng • Các yếu tố khác như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp… là những yếu tố mà khi xây dựng tour TBD cần xem xét đến vì nó có thể làm ảnh hưởng tới khả năng phát triển chất lượng tour Khách hàng có thể đánh giá tốt hay không cho sản phẩm của CT là rất cần thiết, họ là những đối tượng trực tiếp mang lại lợi ích kinh tế cho CT 2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về chất lượng tour teambuilding 2.3.1 Dữ liệu sơ cấp a) Tiến hành xử lý và tổng hợp dữ liệu sơ cấp Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tour TBD ST T Chỉ tiêu 1 Đặt tour 3,23 25 42 25 2 Đón và tiễn khách 3,59 35 45 20 3 Dịch vụ vận chuyển 3,67 37 48 15 4 Dịch vụ lưu trú 3,82 42 46 12 5 Dịch vụ ăn uống 3,41 31 43 26 6 Dịch vụ hướng dẫn 3,11 24 41 24 11 7 Tính hợp lý của tour 3,16 25 40 26 9 8 Điểm đến tham quan 2,92 19 37 26 18 9 Dịch vụ mua sắm 2,86 17 36 24 23 10 Cảm giác chung 3,08 21 38 26 15 Trung bình Tốt(%) Khá(% T.B(%) Yếu(%) Kém(%) ) 8 3,29 b) Phân tích các số liệu thu thập được và đưa ra kết quả nhận xét SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Dựa vào bảng tổng hợp ở trên, ta có thể kết luận về chất lượng tour DL TBD cho du khách là đáp ứng thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng + Đặt tour: kết quả cho thấy chỉ tiêu đặt tour được khách hàng đánh giá ở mức 3,23 tương ứng ý kiến khách hàng đánh giá có 25% tốt, 42% khá và có 8% yếu điều đó có nghĩa là việc đặt tour đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng Do việc đặt tour tương đối nhanh, tốn ít thời gian và như thế, giảm được hàng chờ, gây được thiện cảm cho khách ngay từ khâu ban đầu + Đón và tiễn khách: như chúng ta đã biết, CT luôn chú trọng đến yếu tố khách hàng nên việc đón tiễn khách hàng được tổng kết đánh giá là 3,59 tương ứng có ý kiến đánh giá của khách hàng là 35% tốt, 45% khá không có ý kiến đánh giá kém Điều đó được phản ánh ở thực tế quá trình tiếp đón khách tại sân bay hay lúc chia tay khách hàng sau chuyến đi CT đã được CT làm rất tốt + Dịch vụ vận chuyển: Là CT luôn có dịch vụ tốt cung cấp tới khách hàng nên chỉ tiêu này là 3,67 tương ứng với 37% tốt, 48% khá, không có ý kiến đánh giá nào của khách hàng về chỉ tiêu này là yếu, kém Điều này phần nào phản ánh được mức độ trông đợi của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của CT luôn tốt, đảm bảo các phương tiện vận chuyển an toàn, có kiểm định của cục đo lường và đặc biệt, các phương tiện được lắp đặt các thiết bị như máy lạnh, điều hòa, tivi, loa nhạc… cho chuyến đi + Dịch vụ lưu trú: được khách hàng đánh giá là 3,82 tương ứng với ý kiến đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này tốt, khá rất cao tương ứng là 42% và 46%, không có đánh giá yếu, kém Dịch vụ lưu trú được thể hiện đó là mức giá cho từng dịch vụ phù hợp, điều kiện trang thiết bị phục vụ tốt Thông thường các phòng ở được trang trí thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh Đối với những tour TBD ngoài trời như cắm trại nghỉ qua đêm, CT thường chú ý cho ccông việc đảm bảo an ninh cho khách Các trại phải đủ thoáng, rộng để khách được thoải mái và đặc biệt, CT chú ý đề phòng đối với tình huống xấu nhất của thời tiết như mưa gió, nắng, sương mù… + Dịch vụ ăn uống: cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống được đánh giá tổng kết từ những nhu cầu của khách hàng là 3,41 là tương đối cao tương ứng với ý kiến đánh giá của khách hàng là 31% và 43% tốt, khá, không có đánh giá yếu, kém về dịch vụ Về hình thức, các món ăn, dịch vụ ăn uống đã đáp ứng được nhu cầu về khẩu vị của khách hàng song tại các điểm đến tham quan, CT vẫn chưa giới thiệu được nhiều những đặc sản của các vùng miền, chưa đưa được những món ăn dân giã vừa ngon vừa lạ để hấp dẫn khách SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại + Dịch vụ hướng dẫn: Là chỉ tiêu được đánh giá khá trọng tâm với loại hình TBD, với 3 chỉ tiêu như trình độ về hiểu biết, tổ chức và ngoại ngữ thì trung bình được đánh giá là 3 trong đó chỉ tiêu về trình độ về tổ chức là thấp hơn chỉ 2,98 tương ứng với 24% tốt, 41% khá và có 11% ý kiến đánh yếu Biểu hiện đó thấy rằng, dịch vụ hướng dẫn còn hạn chế, các HDV chưa được trải nghiệm nhiều với loại hình DL TBD này trong khi đó, thông tin về nó cũng chưa nhiều, chưa phát triển mạnh nhất là ở miền Bắc + Tính hợp lý của tour TBD: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá là 3,16 tương ứng với 25% tốt 40% khá, đánh giá yếu có 9% ý kiến, chưa thực sự là đích mà CT hướng tới Cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng du khách để có thể xây dựng chương trình tour TBD phù hợp hơn Việc sắp xếp khách hàng vào từng nhóm để tổ chức trò chơi phải có sự tìm hiểu, tham khảo ý kiến, các thành viên có thể phối hợp ăn ý, hỗ trợ tốt cho nhau trong từng đội chơi Nội dung chương trình tour có sự nghiên cứu xây dựng phù hợp + Điểm đến tham quan: Trên thực tế, các điểm tham quan tại miền Bắc chưa có sức hấp dẫn như miền Nam nên với chỉ tiêu này, khách hàng đánh giá chưa cao và chỉ được đánh giá là 2,92 tương ứng có 19% tốt, còn có ý kiến khách hàng đánh giá điểm đến tham quan là yếu với 18% CT phải có nhiều nghiên cứu để tìm hiểu về các điểm đến hấp dẫn hơn Điểm đến nào có thể khai thác được để phục vụ cho TBD thì nên chú trọng đầu tư, tìm kiếm vốn để có thể tu sửa, cải tạo Mở rộng các điểm đến có tài nguyên phong phú để xây dựng chương trình tour TBD phục vụ khách + Dịch vụ mua sắm: do đặc thù riêng của tour TBD nên việc mua sắm không được CT chú trọng do đó khách hàng cũng chưa tìm kiếm được những khu mua sắm nhộn nhịp nên chỉ tiêu này chỉ được khách hàng đánh giá là 2,82 trong đó đánh giá của khách hàng về tốt, khá cho dịch vụ này là thấp và có 23% ý kiến đánh giá dịch vụ yếu + Cảm giác chung: Nhìn chung các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá tour TBD CT cung cấp cho khách hàng là phù hợp với mục đích, chỉ tiêu cảm giác chung được khách hàng đánh giá là tương đối cao: 3,02 Đánh giá trung bình cho tất cả các chỉ tiêu là 3,29 Tuy nhiên, CT cũng cần cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng tour TBD đáp ứng trông đợi của khách hàng 2.3.2 Dữ liệu thứ cấp a) Cơ cấu lao động của công ty ( phụ lục bảng 2.1 ) Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực ta có nhận xét như sau: SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Hanoi Fairtours có lợi thế về nguồn nhân lực, đó là đội ngũ LĐ trẻ và có trình độ Trình độ tiếng anh còn chưa cao, vẫn còn có trình độ A, B Đó là khuyết điểm lớn nhất của một DN DL trong thời kỳ hội nhập quốc tế, cần phải khắc phục trong tương lai - Hiện tại, tổng số cán bộ công nhân viên của CT là 30 người trong đó: + Tỷ lệ giới tính là cân đối và có độ tuổi tương đối trẻ, từ 26 đến 37 tuổi Nguồn nhân lực trẻ là một trong những lợi thế mà CT có được + Với trình độ nghiệp vụ: Trình độ văn hóa của cán bộ công nhân viên trong CT là cao, tạo thuận lợi cho việc xây dựng các chương trình DL cũng như việc giao tiếp với khách hàng, đối tác… b) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm gần đây Phụ lục bảng 2.2 Qua báo cáo KD trong 2 năm gần đây của CT cho thấy lượng khách tăng 606 người tương ứng 115,24 % với tour TBD thì càng thấy sự tăng lên rõ rệt vào đó là khách tham gia tour tăng 772 người tương ứng 241,91% đó là do năm 2009, CT bắt đầu đầu tư hơn cho tour TBD vì thấy được những lợi thế mà chính tour này đang có sự chú ý của khách Tỷ trọng doanh thu từ tour TBD năm 2008 là 8,17% trong khi đó năm 2009 là 15,68%, gần gấp 2 lần năm 2008 Tuy doanh thu năm 2009 tăng so với năm 2008 nhưng lợi nhuận sau thuế của CT lại tăng không đáng kể và cụ thể là tỷ suất lợi nhuận năm 2009 giảm so với năm 2008 là 1,48% là do tỷ suất chi phí năm 2009 tăng cao hơn năm 2008 là 2,06% CT cần chú ý hơn trong việc đầu tư và chi tiêu trong năm KD SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI FAIRTOURS 3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours 3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân Thực tế cho thấy, số lượng khách hàng, số lượng tour được thực hiện, doanh thu từ tour TBD tại Hanoi Fairtours được tăng lên hàng ngày Những con số đã được tổng hợp và phân tích ở chương 2 phần nào phản ánh được sự thành công mà các dịch vụ tour TBD cung cấp đáp ứng cho khách du lịch Cụ thể, các chỉ tiêu có chất lượng tốt dịch vụ được thể hiện đó là: Đón và tiễn khách: Với chỉ tiêu này, hình ảnh của CT được xây dựng rất tốt nguyên nhân vì CT đã làm được: + Công ty cử đại diện cùng HDV đến điểm hẹn đón khách với không khí niềm nở chào đón Đúng thời gian và điểm hẹn + Qúa trình đón khách được chuẩn bị kỹ càng với băng rôn, khẩu hiệu, hoa và cờ tạo không khí sẵn sàng phục vụ khách hàng, gây được những ấn tượng tốt đẹp + Cũng như khâu đón tiếp khách, khâu tiễn khách cũng được khách hàng lưu luyến, gây được ấn tượng khó quên bởi những giây phút cảm động khi phải chia tay đồng đội, chụp hình kỉ niệm và tặng hoa, quà lưu niệm cho hành trình tour TBD Những nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộ công nhân viên trong CT cùng với sự hợp tác của khách hàng làm cho tour TBD hoàn thiện hơn, có chất lượng hơn Dịch vụ vận chuyển: được thể hiện với những dịch vụ cao cấp và hiện đại Trong quá trình cung cấp dịch vụ, CT đã làm được: + Hợp đồng về dịch vụ được thỏa thuận với mức giá phù hợp, hai bên cùng có lợi + Dịch vụ cung cấp: đảm bảo an toàn về chất lượng, đăng ký kiểm soát đầy đủ, các phương tiện được trang bị phục theo như máy lạnh, điều hòa, tivi, loa nhạc… + Chương trình khuyến mại: có mức giá ưu đãi nếu là khách hàng thường xuyên của CT Nếu sử dụng các dịch vụ trọn gói của CT trong toàn bộ hành trình tour TBD thì mức giá được giảm cao nhất có thể + Chăm sóc khách hàng tốt như có những lời khuyên bổ ích tư vấn cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ vận chuyển phù hợp với từng mục đích chuyến đi như đi tàu, ô tô, SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại thuyền … hay các phương tiện khác Các dịch vụ được bảo trì, bảo dưỡng theo đúng thời gian quy định Dịch vụ lưu trú: Với dịch vụ này, CT đã và đang có nhiều thành công Công ty luôn có những mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp như khách sạn các hạng sao, resort … để có thể đáp ứng cho khách hàng tốt nhất + Đối với nghỉ tại khách sạn, CT thường phải đặt chỗ trước để đảm bảo có phòng cho khách Phòng phải có các dịch vụ đảm bảo chất lượng Để kiểm soát được chất lượng cung cấp cho khách hàng, CT thường có giám sát và thăm hỏi ý kiến của khách hàng + Ngoài ra, nếu TBD nghỉ ngoài trời, CT phải lên kế hoạch cụ thể cho việc dựng trại cho khách Trại phải đủ rộng, có trang bị những vật dụng cho khách du lịch nghỉ ngơi và đặc biệt phải thích nghi được những điều kiện thất thường của thời tiết như nắng, mưa, sương mù… , có thể dễ dàng di chuyển trại đến địa điểm khác Thành công của Hanoi Fairtours là đã tạo cho khách hàng yên tâm về dịch vụ phòng ở, du khách được nghỉ ngơi, giảm stress… khi tham gia tour của CT 3.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân Bên cạnh những ưu điểm mà CT đạt được trong quá trình cung cấp các dịch vụ cho tour TBD, hạn chế có thể kể đến đó là: Đặt tour: Ý kiến khách hàng đánh giá chưa cao với chỉ tiêu này là do: + Việc đặt tour tại các đại lý của CT cho khách hàng chưa tốt, quá trình phục vụ khách được thực hiện chậm, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt trong một số trường hợp + Đặt tour trên internet còn gặp khó khăn như hệ thống mạng của CT chưa ổn định gây lỗi trong việc đăng ký của khách hay vào những lúc cao điểm, đăng ký quá tải làm cho đường link của các trang web ngừng hoạt động, chậm trễ, có thể làm sai sót về các thông tin của khách hàng Dịch vụ ăn uống: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này chưa cao nguyên nhân là do: + Thực đơn cho các món ăn còn đơn điệu + Khách hàng chưa hoặc ít được thưởng thức những đặc sản của các miền + Những món ăn dân giã không có trong thực đơn Về dịch vụ hướng dẫn: Đội ngũ HDV của Hanoi Fairtours vẫn còn một số hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng của tour TBD như sau: SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại + Thiếu về nguồn nhân lực Trong khi nhu cầu của khách hàng về tour TBD đang có xu hướng tăng thì đội ngũ HDV của CT đang có xu hướng giảm nhất là HDV biên chế chính thức của CT Việc này làm cho HDV phải làm việc với công suất nhiều hơn, gây mệt mỏi ảnh hưởng đến thái độ làm việc và tinh thần phục vụ hướng dẫn khách kém hiệu quả + Đội ngũ HDV còn hạn chế về trình độ chuyên môn và trong tour TBD, HDV không được trải nghiệm nhiều với thực tế, kiến thức về các trò chơi còn hạn hẹp nên việc tổ chức tour cho du khách kém phần chất lượng, chưa xây dựng được tinh thần đồng đội, hợp tác của cá thành viên còn thiếu ăn ý + HDV chưa có kiến thức chuyên sâu về các trò chơi, chưa thấy hết được giá trị tinh thần của những trò dân gian để truyền tải cho du khách Điểm đến tham quan Điểm đến tham quan cho tour TBD thực sự là vấn đề cần quan tâm của CT Chỉ tiêu này đã phần nào ảnh hưởng tới chất lượng tour TBD mà CT muốn xây dựng + Hiện tại, CT chưa có nhiều địa điểm tham quan lý tưởng dành cho TBD Địa hình của các điểm đến chưa phù hợp với nội dung các trò chơi đã được thiết kế + CT chưa chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu nhiều về các điều kiện tự nhiên của các điểm đến Chưa có nhiều chính sách đầu tư vốn ban đầu cho những công trình tái tạo, nâng cấp các điểm tham quan có tiềm năng về địa hình cho tour TBD + Các điểm đến còn hạn hẹp, chưa mở rộng khai thác tại các điểm đến tại miền Trung, miền Nam mà hiện tại, CT chỉ tập trung vào các điểm đến tại miền Bắc - Tính hợp lý của tour TBD Đối với tour TBD tại Hanoi Fairtours chưa thực sự được đánh giá cao là do những nguyên nhân sau: + Chưa xây dựng chương trình TBD đa dạng cho nhiều đối tượng mà chủ yếu phục vụ cho học sinh, sinh viên, nhân viên của các doanh nghiệp + Các trò chơi TBD còn có nhiều hạn chế, chưa phù hợp với từng đặc điểm cá tính, tuổi tác, nghề nghiệp của từng đoàn tour nên sự phối hợp trong các trò chơi còn chưa ăn khớp + Từng trò chơi được thiết kế trong chương trình còn chưa phù hợp với địa hình của từng điểm đến TBD + Và đặc biệt, nội dung tour TBD thiết kế trong một số tour chưa phù hợp với những mục đích chuyến đi SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại - Dịch vụ mua sắm Dịch vụ mua sắm được đánh giá là nghèo nàn là do: + Nguyên nhân chủ quan đó là chưa gắn liền mục đích mua sắm với TBD Chương trình TBD được thiết kế thường không có thời gian cho dịch vụ mua sắm của du khách Mục đích chính của chuyến đi chủ yếu là tham quan, xây dựng tinh thần đồng đội trên cơ sở chơi các trò chơi Dịch vụ mua sắm thường chưa được đánh giá là quan trọng và cần thiết phải xây dựng trong hành trình tour cho khách + Nguyên nhân khách quan đó là tại các điểm đến TBD, các trung tâm mua sắm lớn không nhiều mà đa số chỉ cung cấp những dịch vụ cần thiết Gía cả các mặt hàng tại các điểm du lịch thường cao hơn so với những trung tâm mua sắm khác nên nhu cầu về chi tiêu của khách hàng đối với các dịch vụ ngoài hợp đồng giảm 3.1.3 Một số phát hiện qua nghiên cứu Căn cứ vào những nguyên nhân của hạn chế và xu hướng phát triển của công ty trong thời gian tới về việc nâng cao chất lượng tour TBD, vấn đề đặt ra cần phải giải quyết như sau: Hanoi Fairtours cần chú trọng nâng cao chất lượng các tour du lich đang phục vụ khách (đặc biệt là tour TBD) để có thể thu hút được nhiều du khách đến với CT hơn Đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch Đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra, nâng cao lượng khách và doanh thu của CT Chú trọng nâng cao, bồi dưỡng đội ngũ lao động phục vụ cho CT Đầu tư CSVCKT phục vụ HĐ KD Đầu tư nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới đáp ứng được các đối tượng du khách khác nhau Đẩy mạnh khai thác các thị trường khách hàng mới Xây dựng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể để trong lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng Phối hợp với cơ quan nhà nước, các nhà cung ứng cũng như các DN bạn khác để có thể khai thác triệt để hơn các nguồn tài nguyên phục vụ cho KDLH SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại 3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours Với mong muốn phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế đặc biệt là khắc phục những nguyên nhân dẫn đến hạn chế về chất lượng tour TBD, em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như sau: Thứ nhất, tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của CT tại các phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp với từng HĐ KD Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng LĐ để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc Lên kế hoạch tìm kiếm LĐ bổ sung cho nguồn lực của CT Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy năng lực của bản thân Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong CT cũng như với các nhân viên của DN bạn khác để có thể giúp đỡ nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sựcũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với CT và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép… Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của CT, nâng cao hiệu quả công việc Ngoài ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình từng nhân viên của CT khi có chuyện không may, đau ốm… và quan tâm nhân viên vào những ngày đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật… để duy trì sự trung thành với CT của các nhân viên Thứ hai, đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Chú trọng đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị cho phòng công nghệ thông tin (CNTT), đảm bảo cho hệ thống HĐ có năng suất như hệ thống máy tính trang bị cho nhân viên, các cột thu sóng, kết nối mạng… và các dụng cụ khác nhằm kết nối giữa các bộ SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại phận, ban lãnh đạo, các nhân viên, khách hàng tạo nên một mối tương thích, cùng phối hợp để có hiệu quả cao hơn trong việc trao đổi thông tin Đầu tư các đồ dùng, dụng cụ cho công việc của các thành viên, các bộ phận như điện thoại, máy fax, máy in… giải quyết những nhu cầu cơ bản cho công việc trong CT Đầu tư CSVC trang bị cho văn phòng CT đảm bảo môi trường làm việc thuận lợi như bàn làm việc, máy điều hòa, quạt điện… Thứ ba, tăng cường các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Thực hiện tốt những điều khoản đã cam kết trong hợp đồng với các đối tác Trung thành, giữ uy tín hợp tác tiêu dùng dịch vụ với các đối tác Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn thông qua việc thăm hỏi, chúc mừng đối tác trong những ngày kỵ, ngày lễ của đối tác như lễ kỷ niệm thành lập CT, tết… để hợp tác thân mật hơn Thứ tư, nâng cao công tác quản lý chất lượng tour teambuilding Quản lý chất lượng các đầu vào như các dịch vụ các nhà cung cấp như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Thường xuyên kiểm tra việc cung ứng của đối tác trong quá trình khách hàng tiêu dùng để tăng thêm lòng tin cho khách hàng Trong các hợp đồng với nhà cung ứng cần đưa ra những con số cụ thể về từng chỉ tiêu để có căn cứ đánh giá chất lượng, khẳng định cung cấp đúng yêu cầu của khách hàng Xây dựng các chỉ tiêu chất lượng cho tour TBD như bản thiết kế chương trình, HDV, điểm đến… Thứ năm, giải pháp khác Xây dựng giá tour linh động Có biện pháp kích cầu phù hợp như khuyến mại, giảm giá tour đối với khách quen hay khách đi theo đoàn 3.2.2 Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours Kiến nghị đối với bộ văn hóa thể thao và du lịch + Nâng cao nhận thức các cấp các ngành về vai trò vị trí của du lịch, phát triển nhanh và bền vững Đưa các thông tin quan trọng về phát triển loại hình du lịch TBD như những kết quả đạt được, những ưu điểm về loại hình mới này trên các thông tin đại chúng như báo, tạp chí du lịch, mạng internet… SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại + Bộ văn hóa thể thao và du lịch kiến nghị lên nhà nước về sự cần thiết của những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về số lượng và chất lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất Từ đó ban hành các biện pháp vĩ mô kích thích các DN KD LH trong nước phát triển như giảm giá thuê đất, giảm các chi phí đầu tư như: điện, nước… Thực hiện chính sách một giá để thu hút khách DL, bên cạnh đó là việc đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, miễn giảm thuế các thiết bị nhập khẩu được xem như là tư liệu sản xuất của ngành DL + Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên DL: Cùng với việc sử dụng các tài nguyên DL trong kinh doanh thì cần phải nâng cao ý thức về sự tồn tại và mức độ hủy hoại của các tài nguyên nếu không chú trọng vào công tác bảo vệ và tôn tạo Công tác bảo vệ và tôn tạo tài nguyên không chỉ là trách nhiệm của khách du lịch mà của toàn xã hội Nhà nước, các sở ban ngành cần tích cực tuyên truyền, phổ biến các quy định luật về bảo vệ tài nguyên DL, nghiêm khắc xử lý những hành vi vi phạm về tài nguyên DL + Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh các điểm đến tham quan, hỗ trợ các địa phương có tiềm năng lớn về DL phát triển Tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, hiệp hội trong và ngoài nước tiếp cận để giới thiệu những tài nguyên thiên nhiên phong phú, hấp dẫn + Kiến nghị với nhà nước trong việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nay đã có tiêu chuẩn ISO 9000 cho các DN sản xuất và dịch vụ nhưng chưa có tiêu chuẩn riêng về chất lượng và dịch vụ Chính vì thế, trên cơ sở đáp ứng nhu cầu khách hàng về chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ để có thể định mức những chỉ tiêu đánh giá có tính khách quan làm thước đo so sánh chất lượng dịch vụ của CT này với CT khác + Kiến nghị về chất lượng đào tạo giáo dục về du lịch: Hiện nay du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọn có sức hút đáng kể đối với những nhà làm kinh doanh Số lượng lao động được đào tạo chuyên môn về ngành du lịch tương đối nhiều song chưa thực sự thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ Số lao động lành nghề được đánh giá cao không nhiều chính vì thế cần thiết lập chuẩn về chất lượng đào tạo giáo dục du lịch Nhà nước cần có chính sách thu hút những lao động lành nghề trong ngành du lịch về đào tạo, giảng dạy trong các trường đại học, cao đẳng, trung cấp… để đưa những kiến thức thực tế cho ngành giáo dục Mặt khác, những thành công đạt được là động lực để họ tự tin trên bục giảng, truyền đạt kiến thức tốt hơn SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại Kiến nghị với ủy ban nhân dân và các cơ quan hữu quan cấp tỉnh tại các điểm đến du lịch + Cải tạo, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ DL Tăng cường phối hợp liên vùng, ngành, địa phương trong phát triển DL một cách bền vững Trong đó bao gồm cơ sở hạ tầng cho du lịch TBD như hệ thống giao thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống khách sạn, nhà hàng, và đặc biệt là các resort – thích hợp nhất cho tổ chức thực hiện tour TBD + Phải xây dựng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách hoạt động DL một cách thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngành DL nói chung và của loại hình DL TBD nói riêng Đặt loại hình DL TBD vào trong hệ thống dịch vụ DL để từ đó các cơ chế, chính sách tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh hơn Tiêu chuẩn lựa chọn, việc thẩm định các DN được phép tham gia KD DL phải được gắn chặt vào tiêu chuẩn của chương trình phát triển DL Hà Nội, các vùng tăng trưởng kinh tế phía Bắc nước ta và của TBD nói chung Đồng thời quy định về việc thu phí khai thác tài nguyên DL cụ thể, rõ ràng + Từng bước khôi phục những làng nghề truyền thống và biến nó trở thành những khu mua sắm cho du khách Một mặt, tạo công ăn việc làm cho ngừơi dân, mặt khác gìn giữ những nét văn hóa sâu đậm của dân tộc SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ii Trường Đại học Thương mại MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7 ... số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding công ty Hanoi Fairtours 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding công ty Hanoi Fairtours. .. KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI FAIRTOURS 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch teambuilding công ty Hanoi Fairtours 3.1.1 Ưu điểm... đưa giải pháp nâng cao chất lượng tour TBD 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ lý khách quan em chọn : “ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding công ty Hanoi Fairtours? ??