TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC: DẪN CHỨNG TỪ MỘT THÀNH VIÊN WTO GẦN ĐÂY GVHD: TS Đinh Thái Hồng NHĨM LỚP Đ1- K22 HỌC VIÊN THỰC HIỆN: Trần Thuận Ánh Nguyễn Thái Bình Võ Mạnh Hồn Phan Thị Phương Lan Võ Xuân Sang Phan Khánh Sơn Nguyễn Tuấn Thọ Đỗ Thị Cát Trâm Phạm Hoàng Vi Vi 10 Chu Hải Sơn 7701220055 7701220076 7701221532 7701221562 7701221665 7701220973 7701221112 7701221218 7701221386 TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2012 A TÓM TẮT Quản lý chất lượng tồn diện đóng vai trị quan trọng phát triển quản trị đại Chất lượng xem chìa khóa chiến lược việc đạt thành cơng kinh doanh, địi hỏi cho cạnh tranh để thành công thị trường cạnh tranh toàn cầu (Dean & Evans, 1994), trở thành hiệu chen chốt thiết lập lợi cạnh tranh doanh nghiệp thị trường mà ngày bị chi phối mở rộng tự do, tồn cầu hóa nhu cầu đa dạng khách hàng (Sureshchandar, chandrasekhran, & Anantharaman, 2001) Theo Millar 's (1987) dự đốn có loại hình cơng ty tương lai - cơng ty thực chất lượng tồn diện cơng ty phi thương mại, công ty xuyên quốc gia, lớn hay nhỏ, hai lãnh vực sản xuất dịch vụ, thực theo chiến lược chất lượng làm cho TQM chấp nhận phần cơng cụ quản lý (Dow,Swanson,& Ford,1999) Lý mà Việt Nam xem xét trường hợp nghiên cứu Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới (WTO), cột mốc quan trọng mong đợi để bước sang thời đại thay đổi thâm nhập vào thị trường tồn cầu Là nước đơng dân thứ khu vực Đông Nam Á sau Indonesia, Việt Nam mong đợi với vị thành viên thức hệ thống thương mại quốc tế đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế, để Việt Nam trở thành kinh tế lớn thứ hai khu vực Đông Á sau Trung Quốc Theo điều khoản WTO, Việt Nam cần tháo gỡ hàng rào thuế quan, trợ cấp rào cản khác bảo hộ khu vực sản xuất dịch vụ nước Trở lại, Việt Nam nước xuất dầu mỏ chính, dệt may, giày da, gạo, hải sản cafe, đương đầu với vài ứng cử viên việc bán mặt hàng thị trường tồn cầu nhờ đến hay thông qua WTO trường hợp tranh chấp thương mại Hơn , mạnh công nghiệp Việt Nam thông qua sản xuất quốc tế chiến lược điều hành TQM, quản trị chuỗi cung ứng ,nghiên cứu phát triển đóng vai trị định, cốt yếu giữ vững cho khả cạnh tranh kinh tế quốc gia Nhiều doanh nghiệp Việt Nam không thành công việc đấu thầu hợp đồng quốc tế hay xuất sản phẩm họ có chất lượng khơng chấp nhận (Hung, 2003), nhận vai trò quan trọng TQM việc đương đầu với thử thách kinh tế toàn cầu khu vực Theo chứng nhận thống kê công nghiệp Việt Nam xem TQM chiến lược hiệu để cải thiện sản phẩm họ chất lượng dịch vụ: T8/2006, 1683 Doanh nghiệp Việt Nam cấp chứng nhận ISO 9001 (Trung tâm chất lượng Việt Nam, http: //www.vpc.org.vn) thiết lập hiệp hội với tên gọi “Câu lạc ISO”để khuyến khích chấp nhận TQM chia sẻ kinh nghiệm thành viên Tuy nhiên, việc nghiên cứu TQM Việt Nam, đặc biệt lợi ích thử thách quản trị cho cơng nghiệp Việt Nam gặp Vì vậy, mục đích nghiên cứu điều tra nghiên cứu mối quan hệ đặc điểm tổ chức doanh nghiệp thực TQM doanh nghiệp Việt Nam Có câu hỏi nghiên cứu đặt ra: a Chiến lược TQM xem chuỗi yếu tố thực hành? b Có khác biệt việc thực TQM doanh nghiệp tùy theo quy mơ, chủ sở hữu, loại hình doanh nghiệp mức độ đổi (đo lường số lượng sản phẩm dịch vụ mới)? Điều quan trọng, lưu ý chấp nhận cách nhìn xem xét mối quan hệ TQM đổi (Theo Prajogo& Sohal, 2003b, Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2006), mức độ đổi xem xét dựa vào đặc điểm doanh nghiệp (biến độc lập) ảnh hưởng việc thực TQM (biến phụ thuộc) Phần tổng quan lý thuyết mối quan hệ TQM đặc điểm doanh nghiệp phương pháp luận nghiên cứu viết Sau đưa số liệu phân tích tập hợp doanh nghiệp Việt Nam thảo luận kết quả, vài kết luận dựa tác động qui mơ doanh nghiệp, trình độ công nghệ cải tiến việc thực TQM B GIỚI THIỆU Cơ sở lý thuyết: Mối quan hệ TQM đặc điểm tổ chức: Nhiều nc trước giả định qui mô công ty (Gagnon & Toulouse, 1996, Germain, 1996) chủ sh (Ahire at al, 1995, Swanudass & Kotha, 1998) có liên quan tới thực hành quản trị việc ứng dụng TQM Ví dụ: văn hóa doanh nghiệp liên quan tới thái độ, niềm tin tương tác lẫn Nó ảnh hưởng tới loại hình sh khác Kết quả, mức độ sử dụng TQM khác Và liệu đặc điểm tổ chức xem yếu tố quan trọng định đầu tư vào TQM, tổng quan lý thuyết tóm tăt sau: 2.1 TQM qui mơ cơng ty: Nhiều nc trước cơng khai thí nghiệm trực tiếp mqh đặc điểm cty – qui mơ cty, Vốn CSH loại hình cơng nghệ thực tiễn TQM Hầu hết tất nc xem đặc điểm cty điều tiết mqh TQM hiệu suất cty Terzi and Samson (1999) thấy khác TQM hiệu suất cty qui mô tài khoản, hiệu phát triển sản phẩm Các cty lớn có hướng thuận lợi việc thực TQM cty nhỏ Phát bao gồm nc khác (Garvin, 1988: GAO Study,1991) Tuy nhiên, Ahire Golhar (2001) khơng có khác vận hành ứng dụng TQM quy mô cty, với cty lớn nhỏ sản xuất sản phẩm chất lượng cao ứng dụng TQM hiễu Gần đây, Haar Spell (2008) nc tỷ lệ TQM bới cty New Zealand, vai trị qui mơ cty định tỷ lệ nhận Để đốn ứng dụng TQM , qui mơ cty, workplace autonomy, mức suất, đội nhóm, nhóm giải vấn đề yếu tố mà qui mô cty biến điều tiết Kết nc cty với trình độ tự trị , l/ích mức suất, l/ích đội nhóm, l/ích giải vđề chập nhận TQM cty lớn cty nhỏ Điều cho thấy hầu hết cty nhỏ có vài điểm yếu giới hạn thị trường, thông tin không đầy đủ thiếu kinh nghiệm quản lý, nhien họ vần có thuận lợi linh hoạt cải cách mà co thể cho phép họ thực TQM mot cach hiệu nhung cty lon 2.2 TQM Chủ sở hữu Văn hóa doanh nghiệp hay ứng xử dn chịu ảnh hưởng loại hình sở hữu doanh nghiệp (Yavas & Rezayat, 2003; Hui, Au, & Fock, 2004) Vì thế, quản trị cần pải hiểu chiến lược TQM thực / ứng dụng cho hiệu Pun (2001) khơng tìm chứng cho văn hóa doanh nghiệp Trung Quốc ảnh hưởng tới quan tâm nhân viên mà thực TQM Noronha(2002) nghiên cứu tác động giá trị văn hóa thực thi TQM 385 công ty TQ, HK Đài Loan Theo kết SEM (Mơ hình cấu trúc cân bằng), người phân tích giá trị abasement, addictivement, hòa nhập với người, hài nhập với vũ trụ, tương tác tôn trọng quyền ảnh hưởng khái niệm TQM Thật quan trọng để kết nối giá trị văn hóa (ảnh hưởng loại hình sở hữu doanh nghiệp) với TQM kết kinh doanh Gần đây, Feng, Prajogo, Tan, Sohal(2006) so sánh kinh nghiệm tổ chức Úc Sing với mong đợi đa khái niệm TQM mối quan hệ với hiệu chất lượng hiệu cải tiến Họ khám phá khác ý nghĩa thực TQM Dn Úc Dn Sing 2.3 TQM công nghệ TQM áp dụng công ty sản xuất Đem tới thành công lớn sản xuất, học giả chuyên gia (Practitioner) khám phát việc áp dụng cl TQM lãnh vực dịch vụ Silvestro (1998) dám (cho rằng) pát triển theo cách khác theo lý thuyết dịch vụ, nguyên tắc cốt lõi TQM khu vực dịch vụ Woon (2000) tuyên bố số lĩnh vực dịch vụ, biết đến dịch vụ hàng loạt, có q trình tương tự để sản xuất mà áp dụng thực hành TQM Hơn nữa, phát triển khía cạnh "mềm" TQM mà nhấn mạnh yếu tố người chẳng hạn trao quyền, tham gia nhân viên, văn hóa, khuyến khích ứng dụng lãnh vực dịch vụ, lãnh vực mà áp dụng nhiều yếu tố "mềm" TQM (Prajogo, 2005) Woon (2000) thấy khơng có khác biệt đáng kể cơng ty sản xuất cty dịch vụ việc thực hiện/áp dụng yếu tố TQM "mềm" Prajogo (2005) cho rằng, với ngoại lệ cua quản tri nguoi, khác biệt đáng kể cơng ty sản xuất dịch vụ thực hành TQM hiệu chất lượng Ơng chí cịn xác định lãnh vực dịch vụ có điểm cao quản lý người so với lĩnh vực sản xuất Theo Prajogo, lý chinh đáng công ty sản xuất chủ yếu dựa vào công nghệ sản xuất tiên tiến để đạt mức độ cao chất lượng (độ xác) khía cạnh hiệu suất hoạt động khác Mặt khác, tổ chức dịch vụ, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng khai thác chất lượng sản phẩm, đặc biệt kích thước phi vật chất, chẳng hạn trách nhiệm khách hàng, lịch sự, đồng cảm Thêm vào đó, ngồi cơng cụ kỹ thuật, TQM phát triển thành triết lý quản lý bao gồm tập hợp nguyên tắc cốt lõi chung áp dụng ngành công nghiệp khác (Dean & Bowen, năm 1994, Grant, Shani & Krishnan,1994, Sitkin, Sutcliffe & Schroeder, 1994) Lập luận cho thấy tảng để hỗ trợ ứng dụng TQM công ty dịch vụ mà hưởng lợi từ việc thực triết lý quản lý (Prajogo, 2005) Tuy nhiên, học giả lưu ý khác biệt tổ chức sản xuất dịch vụ hạn chế áp dụng TQM dịch vụ (Silvestro, năm 1998; Sureshchandar et al, 2001; Prajogo, 2005) Đầu tiên, so sánh với đo lường, tiêu chuẩn đặc điểm sản xuất sản phẩm, tính khơng nắm bắt tính khơng đồng sản lượng dịch vụ làm cho khác biệt đáng ý Thứ hai, khái niệm chất lượng dịch vụ thống trị thành phần phi vật chất (lịch sự, trách nhiệm khả tiếp cận) (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) khó khăn để xác định khó khăn để đo lường Thứ ba, q trình tiêu thụ giao hàng tổ chức dịch vụ thường diễn lúc, làm cho khó khăn để kiểm sốt chất lượng dịch vụ cung cấp Sự khác biệt việc thực TQM công ty sản xuất dịch vụ xác định số nghiên cứu So với công ty sản xuất, tổ chức dịch vụ thường sử dụng cơng cụ chất lượng hiển thị mức độ ứng dụng TQM thấp hơn, đặc biệt yếu tố 'cứng' TQM chẳng hạn kiểm soát trình thống kê, phân tích thơng tin, q trình quản lý (Badri, Davis,& Davis, 1995; Beaumont, Sohal & Terziovski năm 1997; Woon, 2000) Nó đáng để lưu ý khác biệt nhỏ với kết Prajogo (2005) đề cập Một lý khác có khác biệt việc xác định khác biệt ngành sản xuất ngành công nghiệp dịch vụ Ví dụ, ngành cơng nghiệp xây dựng có chứa phần lớn thành phần vật lý sản phẩm mà phần lớn liên quan tới sản xuất, phân loại dịch vụ số nghiên cứu (Prajogo, 2005) 2.4 TQM trình độ đổi Liên quan đến mối quan hệ TQM đổi mặt lý thuyết, có hai luồng tư tưởng trái chiều Một bên tin TQM hổ trợ cho đổi mới, ngụ ý tổ chức thực TQM thành cơng đổi Một phía khác lập luận TQM cản trở đổi Vấn đề gây tranh cãi liệu chất thực hành TQM có thực thúc đẩy đổi Quan điểm hỗ trợ dựa lập luận thực TQM, hai đặc điểm người công nghệ, giúp tạo môi trường văn hóa mà hỗ trợ cho đổi Một thành phần cốt lõi TQM hài lòng khách hàng Những cty mà thực TQM phải tìm hiểu tìm cách để phục vụ nhu cầu kỳ vọng khách hàng cách tốt Điều tạo động lực cho công ty để sáng tạo pháttriển tung sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Một số nghiên cứucũng xác định mối quan hệ tích cực TQM đổi trước tốc độ phát triển thị trường (Flynn et al, 1994), trình độ đổi tổ chức (Baldwin & Johnson, 1996) Terziovski Samson (2000) thử nghiệm sức mạnh mối quan hệ TQM thực hành (biến độc lập) tổ chức thực (org performance)(biến phụ thuộc) mẫu ngẫu nhiên lớn công ty sản xuất Australia New Zealand Họ xem đổi biến phụ thuộc mà đại diện cho tổ chức đo lường số lượng sản phẩm sản xuất, khơng thể xác nhận ảnh hưởng tích cực đáng kể vào việc đổi toàn mẫu Tuy nhiên, đồng khác cho ngành công nghiệp, sức mạnh mối quan hệ TQM đổi thay đổi từ khơng đáng kể tích cực đến tích cực đáng kể, cho thấy mối quan hệ TQM đổi củng cố, điều tra cho loại ngành công nghiệp cụ thể Trong khảo sát 194 nhà quản lý Úc, người làm việc cty sản xuất công ty dịch vụ, xác nhận học yếu tố hữu tồn bảo trợ TQM, Prajogo Sohal (2003a) kết luận loại thực tế (cơ chế so với yếu tố hữu cơ) có vai trị khác việc xác định phép đo lường hiệu khác Họ tìm thấy tập trung vào khách hàng trình quản lý (các yếu tố học) kết hợp với chất lượng sản phẩm lãnh đạo quản trị người(các yếu tố hữu cơ) có liên quan đến đổi Với nghiên cứu khuôn khổ khác, Prajogo Sohal (2003b) tìm thấy TQM có mqh tích cực đáng kể với tất chất lượng sản phẩm, đổi quy trình, đổi sản phẩm, tầm quan trọng mối quan hệ dường mạnh với sản phẩm chất lượng, trình đổi đổi sản phẩm cuối Vì vậy, họ cho TQM có quyền lực cao giải trình hiệu suất chất lượng dựa hiệu suất chất lượng hiệu suất cải tiến Hơn nữa, họ tìm thấy ba mối quan hệ nhân ba biến hiệu suất, chất lượng sản phẩm chứng minh mạnh mẽ với qui trình đổi với đổi sản phẩm Họ nói mối quan hệ nhân biến hiệu suất không phủ nhận lý thuyết đề xuất cho thấy mối quan hệ tiêu cực chất lượng hiệu đổi mà chất lượng suất đổi mới, đặc biệt liên quan đến trình đổi Kết họ trình đổi liên quan mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm hiệu suất đổi sản phẩm và, đó, họ đến suy luận trình đổi dàn xếp mối quan hệ hai biến hiệu suất khác Prajogo Sohal (2006) điều tra đồng liên kết TQM công nghệ / quản trị nghiên cứu phát triển (R & D) việc dự đoán chất lượng tổ chức hiệu đổi Họ tìm thấy TQM có sức /kết mạnh tiên đoán mạnh mẽ chống lại hiệu suất chất lượng mối quan hệ không đáng kể chống lại hiệu suất đổi Mặt khác, công nghệ quản lý R & D cho thấy mối quan hệ đáng kể chất lượng đổi Thậ đáng ý mối quan hệ công nghệ quản lý R & D hiệu chất lượng mức độ thấp chút so với TQM, mạnh mẽ nhiều mối quan hệ với hiệu suất đổi phát Ngụ ý rút công nghệ /quản trị R & D nguồn thích hợp sử dụng/ứng dụng hài hịa với TQM để nâng cao hiệu tổ chức, đặc biệt đổi Feng et al (2006) trình bày phân tích so sánh dựa TQM tổ chức Úc Singapore Họ nhận thấy giá trị đa chiều TQM lĩnh vực giới thành phần hữu cơ, kết luận thực hành hữu hơn, lãnh đạo quản trị người, có liên quan đến đổi nhiều cang nhiều thực hành khí,chẳng hạn tập trung vào khách hàng trình quản lý, kết hợp nhiều với hiệu chất lượng Vì vậy, họ cho tổ chức nên kết hợp thành phần hữu giới TQM từ đổi hiệu suất chất lượng cần thiết cho sống tổ chức thị trường cạnh tranh thay đổi nhanh chóng nay/ Mặc dù tranh luận đề xuất mối quan hệ tích cực TQM đổi mới, có tư tưởng đối lập (đại diện Wind & Mahajan, 1997; Tidd Bessant & Pavitt năm 1997; Slater & Narver năm 1998; Kim & Marbougne, 1999), tuyên bố TQM thực cản trở đổi Atuahene-Gima (1996) lập luận tập trung vào kh có liên quan với phù hợp sản phẩm (chất lượng sản phẩm), với mẻ sp (đổi sản phẩm) Nghiên cứu từ 418 công ty sản xuất Úc, Singh Smith (2004) dường khẳng định nghiên cứu trước Singh Smith khơng tìm thấy đủ chứng thống kê cho thấy TQM liên quan đến hiệu suất đổi công ty gợi ý có mối quan hệ phức tạp khái niệm Kết dường hoàn toàn khác biệt với Prajogo Sohal (2003a, 2003b) phát hiện, nghiên cứu bối cảnh tương tự công ty Úc tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu (mơ hình phương trình cấu trúc ) Các lý thang đo khác sử dụng để đo lường thực hành TQM hiệu suất đổi nghiên cứu Điều này, lần nữa, phản ánh tranh luận nhà nghiên cứu tính chất phức tạp mối quan hệ thực hành TQM hiệu suất đổi Tuy nhiên, Prajogo Sohal (2003b) cho thấy mối quan hệ yếu TQM đổi sản phẩm phù hợp với hiệp hội yếu sản phẩm chất lượng đổi sản phẩm Do đó, họ kết luận sản xuất khu vực nơi TQM cung cấp hỗ trợ cho đổi mới, thừa nhận " Càng triệt để đổi sản phẩm, đóng góp mà mong đợi từ TQM (Prajogo & Sohal, 2003b, p 13) Điều coi điểm phổ biến phát nghiên cứu Gần đây, Pinho (2008) khơng tìm thấy chứng thống kê định hiệu TQM vào việc đổi Tuy nhiên, Trường phái tư tưởng tiêu cực khơng hồn tồn bác bỏ lập luận TQM hỗ trợ đổi tín đồ thừa nhận TQM tạo điều kiện thuận lợi cho đổi mới, sở hạn chế Kruger (1996) quan sát thấy ngành công nghiệp Nhật Bản, bên cạnh việc thực hành quy mô lớn với việc tiếp thu công nghệ mới, đầu tư nhiều vào người, công nhận đổi công nghệ cần giao cho người huấn luyện tốt, không tạo công việc công nghệ mà cịn để trì lợi thơng qua Kaizen (q trình cải tiến liên tục, quy mơ nhỏ hơn, dựa người) Ngồi ra, McAdam, Armstrong, Kelly (1998) xác định nhiều trường hợp học tập kết hợp với liên tục cải thiện giúp nhân viên nâng cao kiến thức khách hang họ, đối thủ cạnh tranh thị trường kết việc tạo ý tưởng cho sản phẩm sáng tạo/cải tiến.Tuy nhiên, người ủng hộ /đề sướng trường phái tiêu cực tin việc thực TQM nhiều khả áp đặt bất lợi lợi việc phát động đổi Research methodology : PPNC 3.1 TQM measures : Đo lường TQM Tổng quan lý thuyết trình bày cung cấp sở cho việc vận hành khái niệm nghiên cứu cho đo lường việc thực TQM ( biến phụ thuộc ) Có nhiều định nghĩa TQM tổng quan lý thuyết, nhiều cách tiếp cận sử dụng nhà nghiên cứu đánh giá thực cấp độ doanh nghiệp Bằng cách giữ tất viết(đóng góp / contributions) tâm trí, nghiên cứu xây dựng mơ hình TQM bao gồm 11 khái niệm sau: lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao, tham gia nhân viên, trao quyền cho nhân viên, giáo dục đào tạo, làm việc theo nhóm, tập trung khách hàng, quy trình quản lý, lập kế hoạch chiến lược, tổ chức mở, hệ thống thông tin phân tích, văn hóa dịch vụ khái niệm lựa chọn số chúng phù hợp với tiêu chí sau: a) Đại diện khía cạnh cứng mềm TQM b) Bao gồm giải thưởng chất lượng giới công nhận phù hợp với thông lệ đề xuất phần lớn học giả học viên TQM c) Tương ứng với tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Việt Nam, thích hợp cho ngành cơng nghiệp phân tích bối cảnh đất nước lựa chọn d) Được coi quan trọng cho việc thực TQM sản xuất tổ chức dịch vụ (Powell, 1995; Samson & Terziovski, 1999; Sureshchandar et al., 2001; Sila & Ebrahimpour, 2002; Prajogo & Sohal, 2003a, 2003b; Das, Paul, Swiersek, & Laosirihongthong, 2006; Hoang et al., 2006) 3.2 Đặc điểm mang tính tổ chức Organisational characteristics Các đặc điểm mang tính tổ chức (biến độc lập) thông qua nghiên cứu quy mô công ty, quyền sở hữu, loại ngành công nghiệp, mức độ đổi (đo số lượng sản phẩm / dịch vụ mà công ty thực phát triển thương mại hóa ba năm qua) Đối với quy mô công ty, nghiên cứu đề cập đến Nghị định Số 681/CP/KTN ban hành Chính phủ Việt Nam vào ngày 20 Tháng năm 1998, Việt Nam quy mô công ty phân biệt ba loại: cơng ty nhỏ với 50 nhân viên, kích thước trung bình với 50-200 nhân viên, công ty lớn với 200 nhân viên (Bộ Kế hoạch Đầu tư, năm 1999) Bộ không thực khác biệt đo lường lĩnh vực sản xuất dịch vụ 3.3 Thu thập liệu Data collection Tất công ty khảo sát chứng nhận ISO 9001 năm Điều kiện đảm bảo nhà quản lý công ty lấy mẫu câu hỏi khảo sát có đủ kiến thức kinh nghiệm với việc thực hành quản lý chất lượng Như Carr, Leong, Sheu (2000) ghi nhận, nhiều công ty châu Á thường miễn cưỡng tham gia nghiên cứu khảo sát mà khơng có (sự gầy dựng một) mối quan hệ quen biết trước có tiếp xúc trực tiếp với nhà nghiên cứu Chúng gặp phải thái độ tương tự khảo sát công ty mục tiêu Việt Nam người quản lý thường dự để trả lời câu hỏi gửi qua đường bưu điện Vì lý này, chúng tơi phải chọn số công ty mẫu Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận cung cấp cho điều kiện tốt để thu thập liệu chúng tơi dựa vào liên lạc có cá nhân mối quan hệ với nhà quản lý Đa số tổ chức Việt Nam trao chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đặt thành phố Hồ Chí Minh (Năng suất Việt Nam Trung tâm http://www.vpc.org.vn) Vì vậy, mẫu chúng tơi lựa chọn từ cơng ty có chứng nhận ISO 9001 khu vực Thành phố Hồ Chí Minh coi đại diện đầy đủ Công ty Việt Nam việc thực hành quản lý chất lượng Câu hỏi gửi đến nhà quản lý 500 công ty, kết tổng số 222 câu hỏi hồi đáp, tỷ lệ đáp ứng 44,4% 1,5 lần tỷ lệ đáp ứng trung bình báo cáo nghiên cứu trước (Terziovski & Samson, 2000; Prajogo& Sohal, 2003a, 2003b; Loan, 2004) Do thiếu liệu, 18 câu hỏi loại trừ, lại 204 bảng câu hỏi hợp lệ để phân tích Để phù hợp với việc phân loại Việt Nam giải thích trên, cơng ty mẫu chúng tơi phân loại thành ba nhóm: cơng ty nhỏ với 50 nhân viên, cơng ty có quy mơ trung bình 50-200 nhân viên, công ty lớn với 200 nhân viên (BộKế hoạch Đầu tư, 1999).Đặc điểm công ty trả lời thể Bảng Tuy nhiên, cơng ty có quy mơ nhỏ mẫu chiếm phần nhỏ (2,04%), nên chia công ty thành hai nhóm: cơng ty nhỏ vừa với 200 nhân viên (32% mẫu), công ty lớn với 200 nhân viên (68%) Laosirihongthong, Paul, Speece (2003) sử dụng phân loại tương tự nghiên cứu họ Thái Lan Khoảng 25% tất doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh, 56% công ty thuộc sở hữu nhà nước lại thuộc sở hữu tư nhân Khoảng nửa sản xuất, 17% lĩnh vực dịch vụ cty sản xuất lại hai sản xuất sản phẩm dịch vụ Table Company and respondent characteristics Characteristics Description Tỷ lệ % Quy mô cơng ty Small to medium: ,¼ 200 32.1 (dựa số lượng nhân viên) Large : > 200 67.9 Missing Hình thức sở hữu DN Foreign owned, and joint venture State-owned company Private company 56.4 Missing Loại hình doanh nghiệp 25.8 17.8 Manufacturing Service Both manufacturing and service 17.2 Missing Respondents’ positions 47.3 35.5 Director/Vice Director 9.3 Finance manager 15.8 Marketing manager 5.5 Technical/Production manager 22.2 Research and development manager 11.8 Quality control manager 25.8 Human resource manager 9.6 Note: ∗Not including missing and incomplete responses Để đánh giá sai lệch nghiên cứu, 30 công ty không phản hồi lại phiếu điều tra liên lạc lại điện thoại để thu thập thông tin sau so sánh điều với cơng ty có phản hồi lại: Phân tích nhóm theo tiêu chí: Kích cỡ (số nhân viên); Loại hình doanh nghiệp (sản xuất dịch vụ); Hình thức sở hữu Tương tự mẫu có phản hồi, hai hướng phân loại thành hai nhóm: công ty nhỏ vừa công ty lớn, công ty sản xuất dịch vụ Quyền sở hữu chia thành ba loại: 100% vốn đầu tư nước liên doanh, nhà nước công ty tư nhân Kết so sánh mẫu khơng phản hồi lại mẫu có phản hồi: Mẫu có phản hồi Mẫu bị loại Tỷ lệ công ty lớn (hơn 200 nhân viên) 67.9% 76.7% Tỷ lệ công ty nhà nước 56.4% 76.7% Tỷ lệ công ty sản xuất 47.3% 63.3% Tuy nhiên khác biệt không lớn thấy khác biệt mẫu có phản hồi mẫu ko phản hồi (bị loại) Tất giá trị chi bình phương về: loại hình doanh nghiệp, loại hình sở hữu, quy mô công ty nhỏ bảng giá trị chi bình phương với mức ý nghĩa 5% (bậc tự – 3.84; bậc – 5.99)… Vì vậy, Lượng mẫu điều tra mẫu bị loại coi tương tự (Tóm tắt phần theo thống kê với mức ý nghĩa 5% cho thấy khơng có khác biệt lượng mẫu khảo sát có phản hồi lại mẫu ko có phản hồi - bị loại kích cỡ, loại hình doanh nghiệp… Vì vậy, 204 mẫu phiếu điều tra tổng hợp mang tính tổng quát chung, đại diện cho thực trạng nghiên cứu thực hành TQM doanh nghiệp VN) Data analysis and discussion : Phân tích liệu thảo luận 4.1 Scale reliability and validity of constructs: Thang Đo lường độ tin cậy gía trị khái niệm nghiên cứu Để đánh giá độ tin cậy liệu thu thập, Hệ số đo lường độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha sử dụng cho tất khái niệm nghiên cứu TQM Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy thang đo Cần ý, giá trị biến quan sát có tương quan mà 0.3 bỏ qua, hệ số tin cậy phải có giá trị 0.7 cao xem tốt (theo tài liệu Nunnally & Burnstein, 1994; Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1998) Hệ số Cronbach’s alpha dùng khái niệm nghiên cứu TQM dạng đơn giản với giá trị 0.7 tổng số lượng biến liên quan 0.3 Do đó, cơng cụ phát triển sử dụng đo lường TQM xác suất biến nghiên cứu khảo sát xem đủ độ tin cậy Trong khảo sát giá trị khái niệm nghiên cứu TQM, phương pháp phân tích yếu tố khẳng định (CFA) sử dụng phần mềm AMOS 4.0 với trình dễ diển sử dụng, từ liệu phân tích tổng hợp giá trị tỏ phân bố cách tin cậy thông thường với giá trị skewness and kurtosis cách tuyệt giá trị bảng số (theo Anderson & Gerbing, 1988; Hair et al., 1998) Trước tiên, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sử dụng cho khái niệm nghiên cứu để loại bỏ phần tử có hệ số trọng lượng nhỏ (nhỏ điểm cuối 0.5) kiểm định thang đo Trong suốt trình kiểm định thang đo, năm biến quan sát (biến đo lường theo nhóm; Biến thứ 1, thứ đo lường trình quản trị; bíến đo lường phân tích thơng tin) bị loại bỏ giá trị thấp chất chúng Sau loại bỏ biến đó, mức độ thích hợp (GFI) tất biến tốt 0.9 theo tiêu chuẩn hệ số sai số nguồn không vượt 0.1 Những tiêu chuẩn phù hợp với u cầu mơ hình chấp nhận (Kline, 1998) Bảng phụ lục số cho hệ số Cronbach’s alpha, GFI, CFI, SRMR mơ hình khái niệm nghiên cứu TQM với độ tin cậy có giá trị khái niệm nghiên cứu đề nghị Tiếp theo, phương pháp CFA sử dụng để định nghĩa 11 khái niệm nghiên cứu TQM Theo sau Kline (1998) bên cạnh phương pháp kiểm định Chi-square để đo tỷ lệ độ tự (x2/df ratio), khoảng rộng sử dụng để đo lường hệ số thích hợp GFI, hệ số Bentler so sánh với hệ số CFI, Hệ số Bentler-Bonett khơng tương thích với hệ số NNFI, theo tiêu chuẩn sai số bình phương SRMR Chúng ước định hai biến 3;các hệ số thống kê GFI, CFI NNFI 0.90 chí số SRMR 0.1.Ước lượng tiêu chuấn cố định hệ số CFA hình mơ hình đo lường thích ứng u cầu Tất giá trị có độ thích ứng cao phù hợp với đặc điểm (all p-values equal 0) Do tất giá trị đo lường khái niệm nghiên cứu đếu có giá trị (Anderson & Gerbing, 1988) Điều chí tính giá trị mơ hình đo lường, chứng tỏ TQM xem mơ hình thực hành , phục vụ cho công tác nghiên cứu (Ahire et al., 1996; Samson & Terziovski, 1999; Prajogo & Sohal, 2003a) Tổng quát, kết chứng tỏ độ an toàn cho giá trị độ tin cậy khái niệm TQM 4.2 Bảng liệu khảo sát Manova dựa đặc điểm tổ chức Những khảo sát Manova việc thực TQM ( Quản lý chất lựợng toàn diện ) biến phụ thuộc tiến hành để đo lường tính hiệu tổ chức việc thực TQM thong qua đặc tính cơng ty ( loại hình doanh nghiệp, quy mơ, hình thức sở hữu, mức độ đổi mới) Giả định quan trọng biến phụ thuộc phân bố chuẩn với phương sai Như trên, biến có phân phối chuẩn Thêm vào đó, MANOVA phương pháp mạnh, nên vi phạm nhỏ giả định không gây tác động đến kết Các kết MANOVA trình bày bảng 4, xác định cải tiến, quy mô cơng ty, dạng cơng nghiệp có tác động đến thực hành TQM mở rộng cải tiến riêng có hiệu rõ rệt Tuy nhiên, thực hành TQM không cho thấy khác biệt rõ rệt loại hình thức sỡ hữu Như trình bày bảng 5, tất cơng ty, khơng xét đến sở hữu, có điểm số trung bình khoảng hướng vào khách hàng cam kết lãnh đạo cấp cao điểm thấp thuộc hệ thống thơng tin phân tích, trao quyền người lao động, giáo dục đào tạo, quy trình quản lý Tuy nhiên, giá trị trung bình cho tất cao 3.3 Đứng hạng sau hướng vào khách hàng, có giá trị 4.02, theo sau ảnh hưởng người lao độnglàm việc nhóm, tổ chức mở, kế hoạch chiến lược văn hóa dịch vụ, có giá trị trung bình từ 3.5 – 3.9 Về hệ thống phân tích thơng tin, giáo dục đào tạo, trao quyền cho nhân viên, quản lý quy trình đánh giá thấp với khoảng giá trị 3.5 Ngược lại với mong đợi, khơng có khác biệt phát Lý việc thực TQM Vietnam giai đoạn đầu, cơng nghiệp nước phát gần chất lượng điều bắt buộc cạnh tranh thị trường ngồi nước Vì dạng sở hữu, mơ hình chưa thể phân biệt rõ ràng Về mức độ cải tiến, số lượng cải tiến sản phẩm / dịch vụ phát triển công ty mẫu thử nghiệm với phân bố chuẩn (Kolmogorov-Smirnov khảo sát với giá trị p = 0.16) giá trị trung bình xem giao điểm hình thành nhóm: cơng ty cải tiến nhiều Bảng cho thấy tất cấu trúc TQM khác biệt rõ nét nhóm Các cơng ty có cải tiến nhanh có khả tiến hành TQM cao so với công ty cải tiến chậm Điều cho thấy mơ hình TQM giống tạo điều kiện thuận lợi cho cải tiến Các công ty lớn đạt điểm cao tất thực thi quản lý chất lượng ngoại khả làm việc theo nhóm tổ chức mở, so với công ty nhỏ (xem Bảng 7) Cịn mảng văn hóa dịch vụ kế hoạch chiến lược, công ty lớn đạt tỉ lệ cao hẳn công ty quy mô vừa nhỏ Như thấy bảng 1, 68% công ty quy mô lớn, điều giải thích có thứ hạng cao (3 4) cho mảng văn hóa dịch vụ kế hoạch chiến lược (có thể xem thêm thống kê mơ tả Bảng 5) Dường cơng ty lớn tiếp cận nhu cầu nguồn lực (tài chính, kỹ thuật, người) việc thực TQM cơng ty nhỏ Beaumont Sohal (1999) khơng tìm mối liên hệ rõ rệt quy mô công ty (xét số lao động doanh số bán hàng) với việc thực quản lý chất lượng (xét tổng số tiêu chí chất lượng sử dụng) ngành dịch vụ Úc Tuy nhiên, tác giả chấp nhận rằng, không tương quan bất ngờ, công ty lớn có trang bị tốt với nguồn lực tài để đầu tư vào việc quản lý chất lượng Tuy nhiên, khảo sát việc thực tiêu chí chất lượng chuẩn liên quan chặt chẽ đến quy mơ cơng ty phát cơng ty dịch vụ lớn có xu hướng sử dụng chuẩn mực Các công ty sản xuất thường thực tiêu chí quản lý chất lượng tầm rộng so với công ty dịch vụ (xem Bảng 8) Các hệ thống thông tin phân tích, hướng vào khách hàng, cơng ty sản xuất có xu hướng đạt điểm cao hẳn công ty dịch vụ Điều giống với nghiên cứu trước, giải thích tiêu chí quản lý chất lượng ban đầu phát triển áp dụng cho công xưởng sản xuất trước tổ chức dịch vụ sử dụng TQM Trong khảo sát công ty Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất (UAE), Badri đồng (1995) thống kê nhà xưởng phần nhiều nghiêng sử dụng tiêu chí quản lý chất lượng công ty dịch vụ Trong nghiên cứu khác Úc công ty sản xuất dịch vụ, Beaumont (1997) phát khác biệt rõ rệt có tính thống kê lĩnh vực số tiêu quản lý chất lượng sử dụng: trung bình, cơng xưởng sử dụng tiêu chí quản lý chất lượng nhiều tổ chức dịch vụ, chí khơng xét đến tiêu chí kỹ thuật riêng biệt cơng xưởng Theo tác giả, điều nhà máy sản xuất có nhiều kinh nghiệm quản lý chất lượng Sự khác biệt kinh nghiệm tính chất sản xuất cơng xưởng hữu hình dịch vụ nhà xưởng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Khi xét tiêu chí quản lý chất lượng cá thể, khác biệt liên quan đến việc quản lý thống kê quy trình, việc mà nửa công ty sản xuất sử dụng vài tổ chức dịch vụ thực Kết luận Nghiên cứu điều tra xem liệu có khác biệt TQM xây dựng thực công ty sản xuất dịch vụ Việt Nam sở hữu khác nhau, quy mơ cơng ty, loại hình cơng nghiệp trình độ đổi Trong MANOVA kỹ thuật áp dụng, mơ hình đo lường cấu trúc TQM kiểm tra với giúp đỡ mơ hình cân cấu trúc Một số kết luận rút từ kết Thứ nhất, công ty sản xuất dịch vụ, hướng vào khách hàng thỏa thuận việc quản lý thực với tỷ lệ cao hệ thống phân tích xử lý thông tin, giáo dục đào tạo, quyền lợi nhân viên, quy trình quản lý đánh giá mức trung bình Kết cho thấy cơng ty Việt Nam cịn nhiều khoảng trống để nâng cao chiến lược TQM họ Thứ hai, theo nghiên cứu trước đây, nguyên tắc TQM thường coi chuẩn mực chấp nhận hợp lệ ngành công nghiệp sản xuất dịch vụ Việt Nam Thứ ba, kết MANOVA quy mô công ty, loại ngành công nghiệp, mức độ đổi ảnh hưởng đến q trình thực TQM Các cơng ty lớn thường cho thấy tỷ lệ trễ tiến độ cao hầu hết quy trình quản lý chất lượng, ngoại trừ tổ chức mở hay làm việc theo nhóm so sánh với công ty nhỏ vừa Đặc biệt , văn hóa dịch vụ chiến lược kế hoạch, công ty lớn statistically significantly mạnh công ty vừa nhỏ Các cơng ty có đổi ln thể trình thực cấu trúc TQM cao công ty chậm đổi Điều cho thấy TQM hỗ trợ điều kiện cho đổi Phát góp phần vào tài liệu cân nhắc câu hỏi liệu TQM có hỗ trợ dạng đổi Việc nghiên cứu chứng minh Việt Nam gia tăng TQM điều kiện cho trình đổi diễn Do để tạo nhiều sản phẩm đổi dịch vụ, công ty xếp dự án đổi để cải thiện mơ hình TQM Các cơng ty dịch vụ có quy mơ nhỏ hạn chế việc nghiên cứu Ngoài ra, việc nghiên cứu tiếp tục nên tập trung vào số ngành công nghiệp đổi điện tử, máy móc tự động công nghiệp thực phẩm, mở rộng nghiên cứu mối quan hệ TQM, chiến lược sản xuất cạnh tranh chiến lược thương mại khác khác biệt giá trị khả lãnh đạo Cuối cùng, ngành công nghiệp xuyên suốt khu vực Đơng Nam Á giúp nhà hoạch định chiến lược nước công nghiệp hóa hiểu trì khả cạnh tranh họ với gia tăng mức cạnh tranh toàn cầu Lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao, tham gia nhân viên, trao quyền cho nhân viên, giáo dục đào tạo, làm việc theo nhóm, hướng vào khách hàng, quản lý qui trình, lập kế hoạch chiến lược, tổ chức mở, hệ thống thơng tin phân tích, văn hóa lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao Lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao, tham gia nhân viên, trao quyền cho nhân viên, giáo dục đào tạo, làm việc theo nhóm, hướng vào khách hàng, quản lý qui trình, lập kế hoạch chiến lược, tổ chức mở, hệ thống thông tin phân tích, văn hóa lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao ... 2003a) Tổng quát, kết chứng tỏ độ an toàn cho giá trị độ tin cậy khái niệm TQM 4.2 Bảng liệu khảo sát Manova dựa đặc điểm tổ chức Những khảo sát Manova việc thực TQM ( Quản lý chất lựợng toàn diện. .. vào khách hàng trình quản lý, kết hợp nhiều với hiệu chất lượng Vì vậy, họ cho tổ chức nên kết hợp thành phần hữu giới TQM từ đổi hiệu suất chất lượng cần thiết cho sống tổ chức thị trường cạnh... tiêu chuẩn đặc điểm sản xuất sản phẩm, tính khơng nắm bắt tính khơng đồng sản lượng dịch vụ làm cho khác biệt đáng ý Thứ hai, khái niệm chất lượng dịch vụ thống trị thành phần phi vật chất (lịch