Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đề tài: NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở BIỆT THỰ DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn : TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA Nhóm 5 -MKTDV_2 : ĐẶNG THỊ MINH ÁNH 38K07.1 TRẦN THỊ TUYẾT NGÂN 37K07.3 NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG 37K07.3 ĐẶNG THỊ THƯƠNG THẢO 37K07.3 TRẦN THỊ THỦY 37K07.3 LÊ THỊ THẮM 37K07.3 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2014 Nhóm 5 Trang1 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC Nhóm 5 Trang2 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga I. Giới thiệu môi trường dịch vụ: 1. Đối tượng nghiên cứu: Hiện nay, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng phổ biến, và là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người. Điều này đã kéo theo sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ lưu trú được coi là phát triển mạnh. Có rất nhiều loại hình dịch vụ lưu trú, nhưng trong phạm vi bài viết này, nhóm chỉ nghiên trải nghiệm về dịch vụ lưu trú ở Biệt thự du lịch (Tourist Villas). Villas là sở lưu trú du lịch được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, núi, khu điều dưỡng; làng du lịch hoặc bĩa cắm trại; đượ thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường. Theo tiêu chuẩn trên thế giới thì Villas là loại phòng có phòng khách, phòng ngủ riêng biệt (có thể có bếp và sân vườn riêng). Dịch vụ lưu trú ở Villas là những dịch vụ mà Villas phục vụ cho khách hàng từ khi khách đến Villas đến khi khách làm thủ tục thanh toán rời Villas, nhằm thoản mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu của khách trong thời gian thời gian lưu trú. Lưu trú là một nhu cầu không thể thiếu khi đi du lịch. Nhưng do nhu cầu của khách hàng là đa dạng, nên dịch vụ lưu trú phải luôn tinh tế trong việc đáp ứng những nhu cầu đó. Một trong những yêu cầu đầu tiên của khách hàng đối với dịch vụ chính là môi trường của dịch vụ lưu trú. Địa điểm mình nghỉ ngơi có tiện lợi, thoải mái hay không, có thẩm mỹ hay không … Xuất phát từ những thắc mắc đó, nhóm xin nghiên cứu về vấn đề: “Môi trường của dịch vụ lưu trú ở Villas” Các Villas mà chúng tôi nghiên cứu nằm ở Hội An – là mộtđịa điểm du lịch thu hút nhiều du khách trong cũng như ngoài nước: • Riverside Garden Villas. • Green Field Villas • Hoi An Garden Villas • Rock Villas Hoi An Trong đó Riverside Garden Villas Hội an là nơi chúng tôi trải nghiệm. Nhóm 5 Trang3 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga 2. Vai trò môi trường dịch vụ: Một dịch vụ được cảm nhận và đánh giá qua nhiều yếu tố: quá trình phục vụ, môi trường dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Một dịch vụ lưu trú trong Villas được đánh giá là chất lượng khi các sản phẩm dịch vụ mà Villas cung cấp thõa mãn và phù hợp với các yêu cầu đặt ra của khách hàng trong quá trình lưu trú. Dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, một đặc trưng quan trọng trong đó là tính vô hình. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ khi mua một sản phẩm dịch vụ, cái mà chúng ta nhận được rất ít khi là một sản phẩm cụ thể từ kết quả của hoạt động dịch vụ đó, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ đã tạo ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăn trong việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khi quyết định tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó, vì họ không thể hiểu chính xác lợi ích mà họ nhận được, như vậy khi tiêu dùng dịch vụ họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn. Về phía nhà cung ứng gặp phải nhiều khó khăn trong việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Chính vì vậy, đối với mọi loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, việc xây dựng một môi trường dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để hữu hình hóa dịch vụ, tạo niềm tin và ấn tượng ban đầu cho khách hàng, tạo điều kiện cung cấp dịch vụ có chất lượng và hiệu quả, thay đổi một hình ảnh và đem lại sự kích thích giác quan. Nhóm 5 Trang4 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga II. Giới thiệu các Villas và xác định khách hàng mục tiêu: 1. Riverside Garden Villas: Riverside Garden Villas là một thương hiệu mới, khu Villas được nằm trên đường ra bãi biển Cửa Đại Hội An. Từ khu Villas đến bãi biển Cửa Đại chỉ trong vòng 10 phút đi bộ, và nó được nằm trong một khung cảnh sông nước hữu tình rất thơ mộng và yên bình. Nghĩ dưỡng tại khu Villas của chúng tôi bạn cũng sẽ rất dễ dàng đến với trung tâm phố cổ Hội An, và có thể thưởng thức toàn cảnh của một phố cổ xinh đẹp, và ở nơi đây bạn sẽ không thấy sự ồn ào, hối hả của nhịp sống thành phố. Đây là một nơi không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú tiện nghi, với lối kiến trúc Á-Âu mà còn là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho những du khách muốn đến thăm Hội An và tận hưởng không gian sang trọng, cao cấp. Riverside Garden Villas là một nơi hoàn hảo để thư giãn và giải trí cho các du khách trong và ngoài nước. Đối tượng hướng đến là những người có thu nhập tương đối cao và chú trọng tính thẩm mỹ (chủ yếu là khách nước ngoài). Với những gì mà Riverside Garden Villas mang lại, đây được xem như là ngôi nhà thứ 2 của du khách khi đến Hội An. Nhóm 5 Trang5 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga 2. Green Field Villas: Green Field Villas toạ lạc tại trung tâm thành phố Hội An, trên trục đường chính từ phố cổ ra biển. Chung quanh được bao bọc bởi cây xanh cùng với gió biển trong lành, mát mẽ. Cách bưu điện và ngân hàng 500 mét, cách chợ và phố cổ 400 mét, đi xe đạp chỉ 10 phút đến biển Cửa Đại Hội An, rất thuận tiện cho du khách tắm biển, mua sắm hoặc dạo chơi phố cổ. Là sự hòa quyện giữa những dấu ấn đặc trưng của Châu Á và Phương Tây, Hoi An Green Field Villas cung cấp các phòng được bài trí đẹp mắt đi kèm với trang thiết bị hiện đại. Điểm đặc biệt của Green Field Garden Villas là từ mọi góc nhìn du khách đều có thể nhìn thấy khu vườn cùng với cánh đồng lúa xanh ngát tạo cảm giác thân thuộc, gần gũi. Chính điều đó đã hướng Villas đến đối tượng khách hàng là các doanh nhân, khách đi công tác muốn tìm không gian yên bình sau những bộn bề trong công việc và cuộc sống, những người nước ngoài muốn khám phá vẻ đẹp bình di của làng quê Việt Nam. Nhóm 5 Trang6 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga 3. Hoi An Garden Villas: Với khách du lịch muốn ngắm cảnh và cảm nhận Hội An, Hoi An Garden Villas là sự lựa chọn hoàn hảo. Không quá xa trung tâm thành phố: chỉ cách 2.0 km, và thông thường chỉ mất khoảng 35 phút để đến sân bay. Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố. Bước vào một trong 8 phòng khách, du khách như rũ bỏ một ngày dài căng thẳng với vô số dịch vụ và tiện nghi hiện đại không gì sánh được ở Villas này. Kiến trúc sân vườn rộng rãi, thoáng mát được bao phủ bởi một màu xanh ngút ngàn làm cho du khách có cảm giác như được hòa mình vào một không gian thiên nhiên bất tận. Đối tượng của Hoi An Garden Villas là những người có thu nhập cao muốn trải nghiệm sự phục vụ cao cấp và không gian thoải mái. Với vị trí lý tưởng và cơ sở vật chất tiện nghi, Hoi An Garden Villas đạt được tiêu chuẩn ở mọi khía cạnh. Nhóm 5 Trang7 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga 4. Rock Villas Hoi An: Nằm êm ả bên bờ sông Đế Võng,được bao phủ bởi màu xanh ngát của ruộng lúa, Rock Villas là nơi du khách cảm nhận một làng quê yên tĩnh,làm quen với cuộc sống thường ngày của người dân nơi đây như nghề trồng lúa, đi biển, bắt cá tôm trên sông. Với lối kiến trúc Việt Nam pha một chút phong cách Pháp sẽ mang lại cho du khách một cuộc sống đầy màu sắc và yên bình cũng như hòa mình với thiên nhiên bao la.Đối tượng hướng đến là những người có thu nhập tương đối cao muốn lưu trú trong một khoảng thời gian ngắn hoặc dài ngày.Không chỉ mang đến một sự lưu trú tuyệt vời mà còn khiến người ta đến một lần rồi cứ ngoái lại và muốn tìm về. Kết luận: Riverside Garden Villas và 3 Villas còn lại đều hướng đến đối tượng là các doanh nhân, người đi công tác, du khách nước ngoài, những người có thu nhập tương đối cao và mong muốn được trải nghiệm một dịch vụ lưu trú thực sự tiện nghi và cao cấp nhưng đồng thời phải mang lại cảm giác thoải mái, gần gũi với thiên nhiên. Lối kiến trúc sân Nhóm 5 Trang8 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga vườn với phong cảnh hữu tình, kết hợp giữa 2 phong cách Á-Âu tạo cho du khách sự hứng thú, làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất. III. Phân tích môi trường dịch vụ lưu trú ở Riverside Garden Villas: 1. Cơ sở vật chất: 1.1. Kiến trúc: Được thiết kế theo một phong cách pha trộn gần gũi, bình dị của người Việt phương Đông và nét hiện đại, tinh tế của phong cách Âu, khu Villas bao gồm 14 căn hộ cao cấp rất thích hợp cho những người muốn thưởng thức một không gian riêng. Các khu vực xung quanh bao gồm nhà hàng, quán bar cà phê , hồ bơi, spa làm đẹp, vườn hoa, thảm cỏ, cây cối và những rặng dừa nước dọc theo hai bờ sông là những nét rất đặc biệt của khu Riverside Garden Villas. Nhóm 5 Trang9 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS. Võ Thị Quỳnh Nga Ấn tượng ban đầu của du khách là một Villas rất gần gũi với thiên nhiên. Hình ảnh cây cọ, cụm hoa cùng những cây cổ thụ tạo cho du khách cảm giác được tìm về với đồng quê yên tĩnh và giản dị. Quầy tiếp tân ngay cửa ra vào được bày trí đơn giản, sang trọng và thuận tiện cho khách ra vào để thực hiện các giao dịch thường ngày một cách dễ dàng. Bộ ghế sofa được đặt ngay đối diện quầy cùng với kệ sách báo cho khách thư giãn và tiện quan sát trong thời gian chờ đợi. Nhóm 5 Trang10 [...]... khách hàng mục tiêu mà Villas hướng đến Nhóm 5 Trang26 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga ĐÓNG GÓP CỦA MỖI THÀNH VIÊN Ngày 9/10/2014, nhóm em đã cùng nhau đến Riverside Garden Villas ở Hội An để trải nghiệm dịch vụ và tìm hiểu về môi trường dịch vụ lưu trú ở đây Bằng những kinh nghiệm thực tế sau cuộc trải nghiệm cùng với việc nghiên cứu slide bài giảng và kiến thức mà cô truyền đạt, chúng em đã... thất Villas việc thiết kế phòng ngủ là phần quan trọng nhất Phòng ngủ là nơi du khách sẽ ở phần lớn thời gian khi lưu trú, cũng là nơi nghỉ ngơi sau một ngày du Nhóm 5 Trang15 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga lịch, công tác mệt mỏi, nên việc thiết kế phòng ngủ đẹp, thoải mái, sang trọng và ấm cúng có tác dụng giữ chân du khách, tạo ấn tượng tốt cho việc ghé thăm lần sau Việc trang trí và thiết... nhau để hoàn thành bài làm, nên thật khó để phân biệt sự đóng góp của mỗi người Tuy nhiên, có thể nêu ra công việc cụ thể mà mỗi thành viên trong nhóm thực hiện như sau: - Đối tượng nghiên cứu: Ngân, Thủy Vai trò môi trường dịch vụ: Thảo Riverside Garden Villas: Sương Green Field Villas: Sương Hoi An Garden Villas: Sương Rock Villas Hoi An: Ánh, Thắm Kiến trúc: Ánh, Thảo, Sương Nhân trắc: Thảo Âm thanh... hiện đại Du khách ở lại Villas sẽ cảm nhận được sự tiện nghi và ấm cúng như chính ngôi nhà của họ Nhóm 5 Trang18 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 1.3 Âm thanh, ánh sáng, màu sắc: Đến với dịch vụ Spa của Riverside Garden Villas, du khách không chỉ được trải nghiệm những phút giây thư giãn bởi những nhân viên chuyên nghiệp mà hơn thế họ còn được thư giãn trong những giai điệu du dương của dòng... đều là phòng ở của du khách Trong các phòng, tường được sơn màu trắng trông rất bắt mắt và dễ chịu Thêm vào đó là ánh đèn màu vàng tạo cho căn phòng cảm giác ấm cúng, sang trọng Một lần nữa du khách lại như được trở về với thiên nhiên bởi những bức họa đồng quê đầy màu sắc Nhóm 5 Trang21 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 1.4 Vật trang trí: Tiền sảnh (quầy tiếp tân): đập vào mắt du khách mới... đặt chân đến đây Nhóm 5 Trang22 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga Bar mini, nhà hàng: điều thu hút bạn ở đây chính là sự bình dị và gần gũi với những chùm đèn hình hoa sen, những rèm bằng tre, dàn hoa mướp xanh ngắt, lồng chim và chiếc lu nước Tạo một cảm giác thích thú cho các du khách đặc biệt là du khách nước ngoài Nhóm 5 Trang23 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga Spa: những tấm... hàng Nhóm 5 Trang25 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 3 Yếu tố khách hàng khác: Villas hướng tới khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao và có tính thẩm mỹ, do đó giá phòng đưa ra tại đây phù hợp nhóm đối tượng trên Đối với dịch vụ lưu trú Villas, khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu thông tin và tham khảo bảng giá trên mạng trước khi sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, xác suất loại... loại hình dịch vụ nào, đặc biệt là dịch lưu trú thì việc tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp Riverside Garden Villas cũng không phải là một ngoại lệ Từ việc lựa chọn chất liệu cho đến phong cách thiết kế và sắp đặt các vật dụng trong phòng ngủ như bàn ghế, giường, tủ hay bàn lễ tân, bàn ghế ở quầy bar mini, những chiếc ghế nằm ở hồ bơi,…... tự nhiên nhất cho du khách Bên cạnh dịch vụ cốt lõi chính là lưu trú, nếu bạn muốn có một không gian an uống, tán gẫu và ngắm cảnh cùng gia đình, bạn bè thì khu vực nhà hàng hoặc sân vườn chính là sự lựa chọn lý tưởng, tiện lợi Bàn ghế khu vực này được tạo ra từ chất liệu chính là mây kết hợp với mặt bàn thủy tinh mang lại một cảm giác gần gũi với thiên Nhóm 5 Trang17 Marketing Dịch Vụ GVHD: TS Võ Thị... lý tưởng để vừa nhâm nhi ly nước, vừa nghiền ngẫm cuốn sách hay chỉ đơn giản là thiếp đi trong êm ái Kết luận: Việc nắm bắt phù hợp nhu cầu của khách du lịch, Villas đã mang lại sự thoải mái thực sự trong tâm trí khách hàng ngay từ lúc bước vào Villas để những nghỉ dưỡng bởi cách bày trí đồ vật, nội thất với kiến trúc pha trộn giữa Đông Á và Tây Âu, mang lại vẻ đẹp vừa thanh thoát, vừa hiện đại Du khách . Vai trò môi trường dịch vụ: Một dịch vụ được cảm nhận và đánh giá qua nhiều yếu tố: quá trình phục vụ, môi trường dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Một dịch vụ lưu trú trong Villas. rất nhiều loại hình dịch vụ lưu trú, nhưng trong phạm vi bài viết này, nhóm chỉ nghiên trải nghiệm về dịch vụ lưu trú ở Biệt thự du lịch (Tourist Villas) . Villas là sở lưu trú du lịch được xây. các sản phẩm dịch vụ mà Villas cung cấp thõa mãn và phù hợp với các yêu cầu đặt ra của khách hàng trong quá trình lưu trú. Dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung,