1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội đồng Lữ Hành Du Lịch quốc tế công nhận du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trở thành đề tài mang tính chất tồn cầu Nhiều nước lấy tiêu du lịch dân cư tiêu đánh giá chất lượng sống Du lịch ngành kinh doanh dịch vụ chủ yếu ( hoạt động kinh doanh chủ yếu phục vụ sản xuất Do tác động nhiều nhân tố khác mà hoạt động du lịch mang tính thời vụ Tính thời vụ gây tác động định đến hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu tinh thời vụ du lịch vấn đề trọng tâm nhà khoa học nhà kinh doanh thuộc lĩnh vưc Công ty lữ hành Hanoitourist công ty hàng đầu Việt Nam lữ hành Nhưng khơng thể tránh khỏi tính thời vụ du lịch Trong viết em nghiên cứu tính thời vụ du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH I Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành 1, Định nghĩa Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất công việc trình chuyển giao sản phẩm thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận kinh doanh lữ hành thực doanh nghiệp Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Luật du lịch Việt Nam đinh nghĩa: Lữ hành việc xây dưng, bán, tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi Phân loại kinh doanh lữ hành Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm có loại: kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh tổng hợp Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh thực nhiệm vụ chuyên gia cho thuê chịu rủi ro Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách Kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi cơng ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạt động liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tinh nguyên bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua liên kết tạo tính trội hệ thống ( 1+1>2) thông qua sức lao động chuyên gia marketing, điều hành, hướng dẫn Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán bn, bán lẻ vừa thực chương trình du lich bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh lữ hành ngành du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổng hợp gọi công ty du lịch II Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian gọi dịch vụ đơn lẻ Đây loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết, sản phẩm tiêu thụ cách đơn lẻ khơng có gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không - Dịch vụ vận chuyển đường sắt Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách - Dịch vụ vận chuyển tàu thủy - Dịch vụ vận chuyển ôtô - Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác - Dịch vụ tiêu thụ trương trình du lịch - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, kiện khác Chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương trình du lịch hiểu liên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Đơn vị tính CTDL chuyến bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu chuyến di Một trương trình kinh doanh phải theo yêu cầu sau đây: - Nội dung trương trình du lịch phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung trương trình du lịch phải có tinh khả thi tức phải tương thích với khả đáp ứng nhà cung cấp yếu tố môi trương trình vĩ mơ - Chương trình du lịch phải đáp ứng mục tiêu tính phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp Để đạt u cầu nói trên, q tình kinh doanh chương trinh du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn sau đây: - Giai đoạn 1: Thiết kế trương trình Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách - Giai đoạn 2: Xác định giá thành giá bán trương trình - Giai đoạn 3: Tổ chức xúc tiến - Giai đoạn 4: Tổ chức kênh tiêu thụ - Giai đoạn 5: Tổ chức thực GIAI ĐOẠN -Ngiên cứu thị truờng -Xây dựng mục đích - Thiết kế - Chi tiết hoá GIAI ĐOẠN - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn GIAI ĐOẠN - Tuyên truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ GIAI GIAI ĐOẠN ĐOẠN - Thoả - Lựa chọn cácthuận - thụ kênh tiêuChuẩn bị thực - Quản lý - Thực kênh tiêu thụ - Kết thúc Sơ đồ: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác kinh doanh lữ hành là: - Chương trinh du lịch khuyến thưởng dạng đặc biệt trương trình du lịch trọn gói, tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế - Chương trình du lịch hội thảo, hội nghị - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn - Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát bảo đảm chất lượng trương trình du lịch trọn gói Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách III Thị trường khách kinh doanh lữ hành 1.Khái niệm khách du lịch Việt Nam Trong Pháp lệnh du lịch Việt nam ban hành năm 1999 có quy định sau khách du lịch: - Tại điểm 2, Điều 10, Chương I: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến - Tại Điều 20, Chương IV: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa công dân Việt nam người nước cư trú Việt nam du lịch lãnh thổ Việt nam + Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước ngồi vào Việt nam du lịch cơng dân Việt nam, người nước cư trú Việt nam nước ngồi du lịch Nguồn khách doanh nghiệp lữ hành Nguồn khách tạo cầu sơ cấp chủ thể mua với mục đích tiêu dung bao gồm: - Khách du lịch tuý ngồi nước - Khách du lịch cơng vụ ngồi nước - Khách du lịch với mục đích khác nước Nguồn khách tạo cầu thứ cấp chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm: - Đại lý lữ hành nước - Đại lý lữ hành nước Phân loại thị trường khách theo động chuyến - Khách với mục đích chữa bệnh Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách Mục đích chuyến sức khoẻ Loại du lịch gắn liền vơí việc chữa bệnh nghỉ ngơi trung tâm chữa bệnh xây dựng gần nguồn nước khoáng, giữ khung cảnh thiên nhiên tươi đẹp khí hậu thích hợp Du lịch chữa bệnh phân thành loại khác chữa bệnh khí hậu, phương pháp thuỷ lý bùn… - Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn Mục đích chuyến thư giãn, xả hơi, bứt khỏi cơng việc thường nhật Khách với mục đích thường thích điểm du lịch có khơng khí lành, yên tĩnh -Khách với mục đích du lịch văn hố Mục đích nâng cao hiểu biết cá nhân Khách du lịch thích đến nơi xa lạ để tham quan, tìm hiểu, nghiên cứu lịch sử, kiến trúc nghệ thuật, kinh tế sống phong tục tập quán đất nước du lịch -Khách với mục đích du lịch thể thao Du lịch thể thao có dạng: + Dạng 1: Du khách định hành trình với mục đích tham gia trực tiếp vào hoạt động thể thao vận động viên vận hội, đại hội thể thao để tham gia hoạt động thể thao yêu thích leo núi, du lịch săn bắn, du lịch câu cá + Dạng 2: Như hành trình du lịch để xem cuọoc thi đấu thể thao -Khách với mục đích tơn giáo Ở thời kỳ trước, du lich tôn giáo loại hình phổ biến với mục đích truyền thoả mãn tín ngưỡng, tham gia lễ hội tơn giáo.Ngày du lịch tơn giáo có thêm mục đích tìm hiểu, nghiên cứu tơn giáo Điểm đến chùa chiền, nhà thờ, thánh địa Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách - Khách du lịch với mục đích cơng vụ Mục đích nhằm thực nhiệm vụ cơng tác nghề nghiệp Tham gia loại hình khách dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, dự triển lãm…Khách loại thường bao cấp với chế độ cao - Khách với mục đích thăm hỏi Nhóm khách người thăm thân, bạn bè, bà con… IV Doanh nghiệp lữ hành Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Tuỳ vào quy mô, phạm vi hoạt động tính chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa Các điều kiện phát triển kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Xuất phát từ chất kinh doanh lữ hành mà doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh hội đủ năm điều kiện bản: - Thị trường khách du lịch - Thị trường sản xuất du lịch - Mở rộng mối quan hệ quốc tế hồ bình, hữu nghị - Đường lối trị hệ thống luật pháp nơi nơi đến du lịch ổn định bảo đảm an ninh an toàn, tạo điều kiện cần - Năng lực trình độ kinh doanh doanh nghiệp Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách 2.1 Điều kiện thị trường khách du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người Nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu tâm lý hệ thống nhu cầu cuả người Tuy nhiên nhu cầu du lịch người chưa phải nhu cầu du lịch Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trở thành nhu cầu thị trường sản phẩm du lịch phải thoả mãn ba điều kiện: - Phải có khả tốn - Phải có thời gian rỗi dành cho tiêu dung du lịch - Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch Khi thoả mãn ba điều kiện nhu cầu du lịch cá nhân biểu cấp độ ý định Nhu cầu du lịch cấp độ ý định tất cá nhân không gian thời gian định tạo thị trường khách du lịch không gian thời gian Cầu du lịch tạo yếu tố: tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, thành phần môi trường vĩ mô nơi du lịch, tính hấp dẫn sản phẩm du lịch nơi đến 2.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch Vai trò cung du lịch kinh doanh lữ hành Cung du lịch hiểu khả cung cấp dịch vụ hang hoá nhằm đáp ứng nội dung cầu du lịch Nó bao gồm hàng hố du lịch đưa thị trường Các nhà sản xuất là: - Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú - Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống - Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí - Nhà sản xuất dịch vụ khách - Nhà sản xuất hàng hoá phục vụ cho du lịch Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 10 Khoa Du lịch Khách Hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp muốn phát triển phải có tham gia đầy đủ nhà sản xuất du lịch Bởi nhà sản xuất du lịch phải bảo đảm cung ứng yếu tố đầu vào để nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ nhà cung cấp thành dịch vụ mang tinh nguyên để làm tăng giá trị sử dụng chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp Yêu cầu mức giá gộp phải thấp mức khách mua với dịch vụ đơn lẻ gộp lại tiết kiệm thời gian dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin, lựa trọn phù hợp với đặc tinh tiêu dùng họ Do vậy, thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng chất lượng bị hạn chế, muwc giá cho nhà kinh doanh lữ hành cao kinh doanh lữ hành khó phát triển V Tính thời vụ du lịch Khái niệm “ Tính thời vụ du lịch” , “ Thời vụ du lịch” Du lịch ngành kinh doanh dịch vụ chủ yếu Do tác động nhiều nhân tố khác mà hoạt động du lịch mang tính thời vụ Tính thời vụ gây tác động định đến hoạt động kinh doanh du lịch Nghiên cứu tính thời vụ du lịch ln vấn đề trọng tâm nhà khoa học nhà kinh doanh thuộc lĩnh vực Tính thời vụ du lịch dao động lặp đi, lặp lại cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch, xảy tác động nhân tố định Thời vụ du lịch khoảng thời gian chu kỳ kinh doanh, mà có tập trung cao cung cầu du lịch Các đặc điểm tính thời vụ du lịch Thời gian cường độ thời vụ du lịch cố định, mà chúng biến đổi tác động nhiều nhân tố Dưới tác động nhân Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 42 Khoa Du lịch Khách CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TÍNH THỜI VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH NỘI ĐỊA I Xây dựng chương trình du lịch Để khắc phục tính thời vụ du lịch doanh nghiệp phải xây dựng chương trình du lịch để thu hút khách, đặc biệt thu hút khách thời vụ du lịch Muốn thút khách du lịch ngồi thời vụ du lịch cơng ty phải xây dựng chương trình du lịch độc đáo có tính thu hút cao, chất lượng tốt, giá thành rẻ so với chương trình khác mùa vụ du lịch Ví dụ: tháng lúc thời điểm du lịch bãi biển kết thúc Chúng ta xây dựng chương trình khác biển Lúc khơng thể tắm biển xây dựng chương trình thăm quan cảnh biển ban đêm, nghỉ dưỡng Tại thời điểm thị trường khách học sinh, sinh viên họ kết thúc nghỉ hè bước vào học tập Các cơng chức nhà nước hết thời gian nghỉ phép sau nghỉ mát gia đình vào mùa hè Do thị trường khách chủ yếu cán hưu thu nhập thấp Cho nên tạo chương trình du lịch hợp lý với tuổi khả chi trả họ Hà nội – Quy Nhơn ( 04 ngày/ 03 đêm - máy bay ) Ngày 01: Hà Nội - Quy Nhơn Sáng : Xe ôtô hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Hanoitourist đón quý khách điểm hẹn thành phố đưa sân bay Nội Bài đáp Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 43 Khoa Du lịch Khách chuyến bay Quy Nhơn Đến Quy Nhơn - quê hương anh hùng áo vải Quang Trung Quý khách nhận phòng khách sạn Saigon Quy Nhơn**** Chiều : Quý khách tham quan khu du lịch Cát Tiến, Cát Hải Ăn tối, nghỉ đêm khách sạn Ngày 02: Tham quan Quy Nhơn Ăn sáng, xe đưa quý khách tham quan bảo tàng Quang Trung - Từ đường Võ Văn Dũng - Từ đường Bùi Thị Xn, tháp Dương Long, tháp Bánh ít, tháp đơi Ăn trưa Chiều : Thăm mộ Hàn Mặc Tử - khu du lịch Ghềnh Ráng - Quy Hoà Tiếp tục tham quan trại Phong, quý khách tham quan chụp ảnh Ăn tối nghỉ đêm khách sạn Ngày 03: Quy Nhơn Quý khách dậy sớm ngắm cảnh bình minh biển Ăn sáng khách sạn Quý khách dành ngày tắm biển tham gia vào trò chơI biển Ăn trưa ăn tối Nghỉ đêm khách sạn Ngày 04: Quy Nhơn - Đà Nẵng - Hà Nội Ăn sáng, trả phòng khách sạn Xe đưa quý khách sân bay đáp chuyến bay Hà Nội Về đến sân bay Nội Bài, xe đón quý khách địa điểm ban đầu Kết thúc chương trình Bảng giá tham khảo cho 01 khách Đơn vị tính: đồng Nhóm khách Giá trọn gói 06 – 07 khách 2.700.000 08 – 10 khách 2.600.000 Trên 10 khách 2.500.000 Tháng 4- 5-10 xây dựng chương trình du lich mạo hiểm, khám phá cho tầng lớp niên yêu thích mạo hiểm thời gian thời tiết ủng hộ cho việc du lịch núi CHINH PHỤC ĐỈNH PHANXIPANG Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 44 Khoa Du lịch Khách Đêm 01: Hà Nội - Lào Cai - Sapa 20:30 Hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Hanoitourist đón quý khách Ga Hà Nội (Ga B Trần Quý Cáp) đưa lên tàu Lào Cai 21:30 Tàu khởi hành đưa quý khách Sapa Quý khách nghỉ đêm tàu Ngày 01: Sapa 05:30 tàu tới Ga Lào Cai Quý khách ăn sáng Lào Cai Sau bữa sáng xe đưa quý khách lên Sapa Tới Sapa Quý khách nhận phòng khách sạn Nghỉ ngơi Ăn trưa Buổi chiều: Quý khách khởi động leo lên đỉnh Hàm Rồng gồm có: Vườn Lan 1-2, Vườn hoa Trung Tâm, Hòn Đá Gãy, Cổng Trời, Đầu Rồng, Hòn Cá Sấu, Khu Thiên Thách Lâm, Hòn Phật Bà, Sân Mây Ăn tối Tự dạo chơi Nghỉ đêm khách sạn Ngày 02: Bắt đầu leo Phanxipang Ăn sáng Xe đưa quý khách lên trạm Trọng Tôn độ cao 1900m so với mực nước biển Bắt đầu leo núi Phanxipang ăn trưa đường (Picnic) Tối: ngủ đêm lều độ cao 2200m Ngày03: Phanxipang Sáng: Đoàn chinh phục đỉnh cao Phanxipang (3143m) Ăn trưa đỉnh Phanxipang Trở nơi cắm trại Ăn tối, nghỉ ngơi Ngày 04: Phanxipang - Lào Cai - Hà Nội Sau bữa sáng, Đoàn trở Sapa ăn trưa Nghỉ ngơi Chiều: Xe đưa quý khách Lào Cai Tự mua sắm chợ Cốc Lếu Ăn tối Lào Cai 20:45 Tàu khởi hành Hà Nội Quý khách nghỉ đêm tàu Ngày 05: Hà Nội Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 45 Khoa Du lịch Khách 04: 30 tàu tới Ga Hà Nội Chia tay quý khách Kết thúc chương trình Sau dịp tết Nguyên Đán, xây dựng chương trình du lịch mua sắm Đối tượng khách chủ yếu gia đình Móng Cái - Đơng Hưng ( ngày /2 đêm ôtô ) Ngày 01: Hà Nội – Móng Cái 5:30 Xe ơtơ Hướng dẫn viên Cơng ty Lữ hành Hanotourist đón q khách điểm hẹn thành phố khởi hành Móng Cái Ăn trưa Tiên Yên Tiếp tục khởi hành Móng Cái Đến nơi q khách nhận phịng Ăn tối nghỉ đêm khách sạn Ngày 02: Trà Cổ - Móng Cái - Đơng Hưng Ăn sáng Xe đưa quý khách cửa Bắc Luân - Móng Cái làm thủ tục xuất cảnh sang Đông Hưng - Trung Quốc Quý khách tham quan thị trấn Đông Hưng mua sắm hàng hoá Ăn trưa nhà hàng với ăn đặc sản Trung Quốc Chiều: quý khách tham quan phố cổ Đơng Hưng.16:00 Đồn làm thủ tục nhập cảnh Việt Nam Ăn tối nghỉ đêm khách sạn Ngày 03: Móng Cái - Hà Nội Ăn sáng Quý khách tự chợ Móng Cái mua sắm hàng hố 8:30 trả phịng khách sạn Xe đưa quý khách trở Hà Nội Ăn trưa thành phố Hạ Long Trên đường ghé qua Hải Dương mua đặc sản quê hương: Bánh đậu xanh, Bánh khảo 18:00 Tới Hà Nội Chia tay quý khách, kết thúc chương trình Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 46 Khoa Du lịch Khách BẢNG GIÁ CHO 01 KHÁCH Đơn vị tính: đồng Nhóm 10 - 14 15 – 20 21 - 25 26 - 30 Trên 30 Giá khách 1.044.000 khách 969.000 khách 900.000 khách 860.000 khách 825.000 II Kéo dài thời vụ du lịch Trong mùa du lịch có khoảng thời gian, thời gian mà cường độ du lịch lớn quy định mùa chính, cịn cường độ nhỏ trước mùa thời vụ trước mùa, sau mùa thời vụ sau mùa Để kéo dài thời vụ du lịch phải thu hút khách khoảng trước sau mùa vụ du lịch Để thu hút khách ngồi mùa ta phải có sách khác để thu hút khách: Giảm giá tour hai cách giảm giá bán cho tuor loại so với mùa vụ du lịch tăng dịch vụ tour du lịch Ví dụ, du lịch biển cường độ du lịch chủ yếu tập trung vào tháng 6.7.8 tháng 4.5.9.10 tháng nước biển tương đối ấm, du khách tắm Do ta dùng sách khuyến giá vào thời gian này, ngồi ta tăng thêm dịch vụ nghỉ dưỡng… Giá (VNĐ) : Thời gian : Dịch vụ : Khách sạn : Mã Tour : Đại lý : Hà Nội-Sầm Sơn-Hà Nội 620.000 VNĐ 3ngày/2đêm Ơ tơ Quý khách thăm Đền Độc Cước, Đền Cô Tiên và Hòn Trống Mái, tự vãn cảnh, tắm biển, tự dạo chơi ngắm cảnh Sầm Sơn về đêm Lưu Thanh Quý 45A Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn Khoa Du lịch Khách Ngày 01: Hà Nội - Sầm Sơn Ăn sáng, trưa, tối Sáng: Hướng dẫn viên đón Quý khách tại điểm quy định, xe khởi hành Sầm Sơn Trưa: Xe đến Sầm Sơn, khách nhận phòng tại khách sạn, ăn trưa nghỉ ngơi Chiều: Quý khách tự dạo chơi, tắm biển, nghỉ đêm tại khách sạn Ngày 02: Sầm Sơn Ăn sáng, trưa, tối Sáng: Sau ăn sáng, Quý khách tự dạo chơi tắm biển Chiều: Quý khách tự vãn cảnh, tắm biển, ăn tối, tự dạo chơi ngắm cảnh Sầm Sơn về đêm, nghỉ tại khách sạn Ngày 03: Sầm Sơn - Hà Nội Ăn sáng, trưa Sáng: Quý khách ăn sáng, Hướng dẫn viên đưa Quý khách thăm Đền Độc Cước, Đền Cô Tiên và Hòn Trống Mái Trưa: Sau dùng bữa, nghỉ ngơi, Quý khách làm thủ tục trả phòng, xe đưa Quý khách về Hà Nội Chiều: Xe về đến Hà Nội, kết thúc chuyến III Các biện pháp quản chất lượng cung ứng dịch vụ Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng trương trình du lịch hệ thống biện pháp quy định nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 48 Khoa Du lịch Khách doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao dần chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối ưu hóa nhu cầu khách du lịch với chi phí thấp đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Định hướng vào khách hàng: chất lượng thỏa mãn khách hàng mà quản lý chất lượng phải đáp ứng mục tiêu khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng tôt nguồn lực để đáp ứng nhu cầu Vai trị lãnh đạo doanh nghiệp: lãnh đạo doanh nghiệp giữ vị trí quan trọng phát triển doanh nghiệp lãnh đạo người thống mục đích, tạo sức mạnh tổng hợp người có khả định hướng tốt hoạt động du lịch Sự tham gia người: yếu tố quan trọng cho phát triển, nên việc huy động người cách đầy đủ kiến thức kinh nghiệm để thực tốt công việc , tạo điều kiện cho phát triển doanh nghiệp Phương pháp trình: phải thực phương pháp quản lý chất lượng theo trình để đảm bảo thống suốt hoạt động Quản lý theo hệ thống nhằm tạo thống nhất, đồng hoạt động tác nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực công ty Cải tiến liên tục phải trở thành mục tiêu công ty, điều trở lên quan trọng biến động môi trường kinh doanh Quyết định phải dựa thực tế: định hành động có hiệu lực dựa sư phân tích liệu thơng tin Quan hệ có lợi với bên cung cấp: thiết chặt mối quan hệ có lợi với bên cung cấp nâng cao khả tạo giá trị hai bên 2.Cung ứng dịch vụ Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 49 Khoa Du lịch Khách Giai đoạn thỏa thuận với khách Giai đoạn công ty tổ chức bán chương trình du lịch đến chương trình du lịch thỏa thuân bên tham gia Trong thỏa thuận với khách dù tình phải xem xet phân tích cách cẩn thận lấy tiêu chí hiệu kinh doanh giữ chữ tín làm đầu Trong trường hợp dù đồng ý hay không đồng ý phải thơng báo kịp thời cho khách biết nói rõ khả đáp ứng Sau thỏa thuận với khách xong phận marketing phải chuyển thông báo đến phận điều hành phận kịp thời chuẩn bị tiến hành phục vụ Giai đoạn chuẩn bị thực Giai đoạn phận điều hành nhận thông báo phận marketing chương trình du lịch bắt đầu thực Công việc phận điều hành đảm nhận chịu trách nhiệm Tổ chức thực giai đoạn công việc chủ yếu hướng dẫn viên nhà cung cấp dịch vụ có chương trình du lịch Kết thúc tực chương trình du lịch Cơng việc hướng dẫn viên phận điêu hành, có kết hợp đạo phận điều hành để tổ chức liên hoan tiễn đưa khách Công ty phải đáp thực giai đoạn tốt để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách chuyến đi.Từ khách du lịch tin tưởng tham gia nhiều tour du lịch khác nhau, đặc biệt tour Kết luận Công ty lữ hành Hanoitourist công ty hàng đầu Việt Nam lữ hành Cơng ty có quy mơ lớn, công nghệ đại, đội ngũ nhân viên thạo việc,có mối quan hệ rộng Do thực tập công ty tốt Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 50 Khoa Du lịch Khách với thân em, giúp cho em trau dồi kiến thức du lịch Việt Nam đặc biệt mảng kinh doanh lữ hành Em thấy để đáp ứng yêu cầu làm việc cơng việc em u thích cần trau dồi nhiều Mong ngày không xa em nhân viên thức cơng ty lữ hành Hanoitourst Trong trình thực nghiên cứu chuyên đề, tác giả nhận giúp đỡ tận tình Cơng ty lữ hành Hanoitourist, đặc biệt Ths Trần Thị Hạnh -giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân trực tiếp hướng dẫn, động viên nhiệt tình suốt trình hình thành thực chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lưu Thanh Qúy Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 51 Khoa Du lịch Khách Danh mục tài liệu tham khảo PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing, NXB Thống kê, 2/1999 GS-TS Nguyễn Văn Đính- TS Nguyễn Văn Mạnh-Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, HN 1996 GS-TS Nguyễn Văn Đính- Th.S Phạm Hồng Chương Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, HN 2000 Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, NXB Đại học quốc gia - HN Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Tạp chí Du lịch Việt Nam: Số 9, 11, 12 năm 1999 Số năm 2000 Số 8, 9, 11, 12 năm 2002 Số 1, 5, 8, năm 2003 Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, số (45), - 2003 Tạp chí Tâm lý học, số 12/2003 10 Alastair.M Morrism - Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn (Tập I) - Tổng cục Du lịch 1998 11 Holloway, I Chiristopher (MacDonald & Evans), The Bussines of tourism, 1985 12 Website: http://www.vietnamtourism.com http://www.dulichvn.org.vn Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 52 Khoa Du lịch Khách MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH I Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành 1, Định nghĩa 2 Phân loại kinh doanh lữ hành II Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành Dịch vụ trung gian Chương trình du lịch Sản phẩm khác III Thị trường khách kinh doanh lữ hành 1.Khái niệm khách du lịch Việt Nam Nguồn khách doanh nghiệp lữ hành Phân loại thị trường khách theo động chuyến IV Doanh nghiệp lữ hành Khái niệm doanh nghiệp lữ hành .8 Các điều kiện phát triển kinh doanh lữ hành doanh nghiệp .8 2.1 Điều kiện thị trường khách du lịch 2.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch V Tính thời vụ du lịch 10 Khái niệm “ Tính thời vụ du lịch” , “ Thời vụ du lịch” 10 Các đặc điểm tính thời vụ du lịch 10 2.1 Tính thời vụ du lịch mang tính phổ biến tất nước vùng có hoạt động du lịch 11 2.2 Một nước vùng du lịch có nhiều thời vụ du lịch, tùy vào thể loại phát triển .11 2.3 Độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch không thể loại du lịch khác 11 2.4 Cường độ thời vụ du lịch không theo thời gian chu kỳ kinh doanh 12 2.5 Độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ phát triển kinh nghiệm kinh doanh du lịch quốc gia du lịch, điểm du lịch nhà kinh doanh du lịch 12 2.6 Cường độ độ dài thời vụ du lịch phụ thuộc vào cấu khách đến vùng du lịch .12 2.7 Cường độ độ dài du lịch thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng sơ lưu trú .12 Các nhân tố tác động đến tinh thời vụ du lịch 13 3.1 Nhân tố mang tính tự nhiên 13 3.2 Nhân tố mang tính kinh tế xã hội .14 3.3 Nhân tố mang tính tổ chức kĩ thuật 15 Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 53 Khoa Du lịch Khách 3.4 Các nhân tố khác 15 CHƯƠNG II TÍNH THỜI VỤ TRONG KINH DOANH 16 DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 16 I Giới thiệu chung công ty lữ hành Hanoitourist 16 Khái quát Công ty Lữ hành Hanoitourist 16 1.1 Qúa trình hình thành phát triển 17 1.2 Loại hình doanh nghiệp 18 1.3 Ngành nghề kinh doanh 18 1.4 Chức nhiệm vụ 18 1.5 Sản phẩm doanh nghiệp 18 Tổ chức lao động doanh nghiệp .18 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức .18 2.2 Chức nhiệm vụ phận 19 2.2.1 Ban giám đốc: 19 2.2.2 Phòng du lịch Inbound: 19 2.2.3 Phòng du lịch Outbound: 20 2.2.4 Phòng du lịch nội địa 21 2.2.5 Phòng điều hành hướng dẫn .21 2.2.6 Phịng tài kế tốn 21 2.2.7 Phòng nghiên cứu phát triển .22 2.2.8 Phịng hành tổng hợp: .22 2.3 Mối quan hệ phận .23 Kết hoạt động kinh doanh 23 3.1 Thị trường khách .23 3.1.1 Thị trường Outbound 23 3.1.2 Thị trường Inbound 23 3.1.3 Thị trường nội địa .24 3.2 Kết kinh doanh 24 Điều kiện kinh doanh .27 4.1 Vốn 27 4.2.Lao động 28 4.3 Công nghệ sở vật chất kỹ thuật 28 Chiến lược kinh doanh công ty 29 Tổ chức hoạt động kinh doanh .29 Đánh giá chung .29 7.1 Điểm mạnh hội 29 7.2 Một số hạn chế cần khắc phục 30 Mục tiêu biện pháp phát triển công ty .30 Mục tiêu 30 8.2 Một số biện pháp để phát triển 31 II Tính thời vụ kinh doanh du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist 32 Cơ cấu phòng nội địa 32 Tình hình hoạt động phòng nội địa năm gần 33 Tính thời vụ du lịch nội địa công ty lữ hành Hanoitourist .35 3.1 Năm 2004 36 Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 54 Khoa Du lịch Khách 3.2 Năm 2005 37 3.3 Năm 2006 39 Kết luận 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 42 KHẮC PHỤC TÍNH THỜI VỤ TRONG KINH DOANH 42 DU LỊCH NỘI ĐỊA .42 I Xây dựng chương trình du lịch 42 II Kéo dài thời vụ du lịch 46 III Các biện pháp quản chất lượng cung ứng dịch vụ 47 Quản lý chất lượng 47 2.Cung ứng dịch vụ 48 Kết luận 49 Danh mục tài liệu tham khảo 51 Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 55 Khoa Du lịch Khách NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2007 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Lưu Thanh Quý 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 56 Khoa Du lịch Khách NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày Lưu Thanh Quý 45A tháng năm 2007 Du lịch ... sát công ty Đến ngày 12 tháng năm 2004 công ty du lịch Hà Nội đổi tên Tổng công ty du lịch Hà Nội theo định số 106/2004/QĐ-UB UBND thành phố Hà Nội ban hành Cơng ty Lữ hành Hanoitourist, có địa. .. 45A Du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn 16 Khoa Du lịch Khách CHƯƠNG II TÍNH THỜI VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST I Giới thiệu chung công ty lữ hành Hanoitourist. .. khác nhau: cơng ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa Các điều kiện phát triển kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Xuất phát từ chất kinh doanh lữ hành mà doanh