Marketing dịch vụ xe bus tại Hà Nội 1 1. Hiện trạng vận tải hành khách ở Hà Nội Mạng lưới đường nội đô Hà Nội có chiều dài 363Km, với diện tích mặt đường hơn 5,6km2. Mật độ đường bình quân ở nội thành là rất thấp chỉ đạt 4,08km đường/Km2 và phân bố không đều. Tỉ lệ đất dành cho giao thông trên diện tích tự nhiên cũng rất thấp chỉ đạt 6,5%. Mặt cắt ngang đường đa số đều hẹp. khu phố cổ chiều rộng 6-8m, khu phố cũ từ 12-18m. Mạng lưới đường có nhiều giao cắt trên địa bàn 8 quận nội thành có tới 580 nút giao cắt và hầu hết là đồng mức . Vận tải hành khách ở Hà Nội hiện nay rất đa dạng với đầy đủ các loại hình vận tải như đường bộ, đường sắt, đường thủy và hàng không. Vận tải hành khách lại có thể chia làm 3 loại: liên tỉnh, nội đô và ngoại thành. Vận tải từ trung tâm ra ngoại ô và khu vực nội thành chủ yếu là xe máy, xe đạp, taxi và xe buýt. Năm 1997, toàn thành phố có khoảng 200 xe buýt hoạt động trên 14 tuyến; năm 2002 có 644 xe và tới năm 2006 có tổng cộng 56 tuyến với hơn 1500 xe hoạt động. Năm 1997, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mới đảm nhiệm được khoảng 3% nhu cầu đi lại, năm 2002 đạt 7% và đến nay, đã đáp ứng được khoảng 25%. Phần nhu cầu đi lại của người dân còn lại chủ yếu được đáp ứng bằng các phương tiện cá nhân khác như xe đạp, xe máy và ô tô riêng. Minh họa 1. Thói quen đi lại của người dân Hà Nội Do nhiều nguyên nhân, Hà Nội có tỷ lệ người sử dụng GTCC ở mức thấp so với các thành phố lớn ở Đông Nam Á. Thực tế GTCC ở Hà Nội đã bị xuống cấp và hư hỏng nặng từ những năm 70. Số lượng hành khách giảm từ 7,6 triệu năm 1978, kể cả xe buýt và xe điện (lúc đó chiếm khoảng 25-30%) xuống còn 3,9 triệu năm 1992 chiếm 1% nhu cầu đi lại lúc đó khoảng 2,5 đến 3 triệu lượt HK. Có thể nói, người dân Hà Nội đã đánh mất thói quen sử dụng phương tiện GTCC trong thời gian dài và Thành phố cũng chưa có trách nhiệm đầy đủ với việc đi lại của người dân. Kết quả là việc đi lại trong thành phố dân tự do là chính, giao thông xe đạp và xe máy trở thành giao thông nghề nghiệp, người tham gia giao thông lại không được giáo dục về luật Giao thông một cách đầy đủ, cùng với việc buông lỏng quản lý và xử lý, dẫn đến thói quen đi lại tùy tiện, bừa ẩu mà phải mất nhiều thời gian mới khắc phục được. Nguồn: www.hanoibus.com.vn 1 PGS, TS Vũ Trí Dũng. Bài tập tình huống này dựa trên đề tài khoa học cấp Bộ “Marketing công với việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt công cộng tại Hà nội”, 2008 1 Tuy nhiên, có thể khẳng định rằng, xe đạp đã và đang dần giảm và thay thế vào đó là lượng xe máy và xe ô tô cá nhân đang tăng lên một cách nhanh chóng, gia tăng gánh nặng cho cơ sở hạ tầng giao thông vốn đã yếu kém của Hà Nội. Phương tiện giao thông cá nhân tăng lên làm cho trật tự an toàn giao thông ngày càng khó kiểm soát, số lượng phương tiện tăng lên nhanh chóng cùng với sự đầu tư phát triển không đồng bộ về cơ sở hạ tầng đã làm cho đường xá Hà Nội đã chật hẹp ngày càng hẹp hơn. Cùng với đó là sự phát triển không thể kiểm soát của các chợ tạm, chợ cóc với hàng trăm ngàn hộ kinh doanh cá thể lấn chiếm vỉa hè lòng đường để kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cần thiết và thói quen tạm bợ của người dân đã làm cho giao thông Hà Nội ngày càng trở nên phức tạp. Vận tải hành khách công cộng đang được thành phố. quan tâm đầu tư, cả về phương tiện vận tải, số tuyến cũng như đầu tư cho các tuyến. Biểu đồ 1. Phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ph¸t triÓn m¹ng VTHKCC b»ng xe buýt qua c¸c n¨m 13 13 13 14 15 17 25 30 31 30 31 40 41 Trªn 50 tuyÕn 0 10 20 30 40 50 60 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 N¨m TuyÕn Có thể nói rằng, xe buýt – một phương tiện vận tải công cộng phù hợp với Hà Nội trong điều kiện hiện nay. Với ưu thế là loại phương tiện giao thông cơ động, xe buýt đã và đang là lựa chọn hàng đầu của Tp. Hà Nội so với các phương tiện giao thông công cộng khác như đường sắt nội thị, Metro hay xe điện. Có thể nói, xe buýt là phương tiện giao thông thuận tiện nhất hiện nay trong số các phương tiện công cộng khác với chi phí đầu tư, vận hành cũng như khấu hao thấp nhất, đáp ứng nghiên cứu đi lại của người dân trong thành phố. Đó cũng chính là lý do mà xe buýt vẫn là phương tiện được cả thế giới ưa dùng. Ngay ở các nước phát triển với hệ thống đường sắt nội đô hiện đại, xe buýt vấn là loại hình vận tải không thể thiếu, hỗ trợ cho các tuyến đường sắt đó. Tỷ trọng vận chuyển hành khách công cộng của xe buýt là khá lớn. 2 Biểu đồ 2: Số lượng hành khách đi xe buýt S¶n lîng hµnh kh¸ch qua c¸c n¨m 4.84 6.88 8.12 10.99 14.63 46.67 174 285.3 12.4 9.05 7.14 5.96 2.98 Trªn300triÖu 0 50 100 150 200 250 300 350 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 N¨m TriÖu HK Tuy nhiên, xe buýt ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng còn quá nhiều bất cập, để được người dân đánh giá cao và lựa chọn, chắc chắn, hệ thống này còn phải cải tiến rất nhiều theo các tiêu chí như tiện nghi, thoải mái, ít ô nhiễm và các cửa xe cần được thiết kế phù hợp và thuận lợi hơn cho việc lên xuống của hành khách. Hệ thống bến đỗ cũng như nhà chờ cần được cải thiện để hành khách cảm thấy thoải mái mỗi khi xuống xe và sẵn lòng chờ đợi. Minh họa 2. Ý kiến nhà quản lý PV (Trần Quý): Từ chỗ ngại đi xe buýt, đến nay đã có nhiều người dân chọn phương tiện này đi lại trong thành phố, vậy đâu là nguyên nhân thành công của VTHKCC bằng xe buýt? Ông Nguyễn Trọng Thông (Phó tổng giám đốc Tổng công ty Vận tải Hà Nội): Mấu chốt thành công của xe buýt Hà Nội là lấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách làm mục tiêu và khách đi xe tự cảm nhận được sự tiện ích của xe buýt công cộng. Khi chất lượng dịch vụ xe buýt được nâng lên sẽ thu hút người dân đi xe buýt, hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc và tai nạn giao thông. Phát triển xe buýt phải mang tính đồng bộ và được chỉ đạo thực hiện một cách thống nhất về: Mạng lưới tuyến (Nội đô – Kế cận – Liên tỉnh); Hạ tầng; Phương tiện; Công tác điều hành; Cơ chế chính sách; … đã phát huy tối đa tiềm năng và nguồn lực sẵn có để thực hiện mục tiêu. Thành công của xe buýt thời gian qua khẳng định chiến lược nhanh chóng phát triển VTHKCC để hạn chế phương tiện cá nhân ở Hà Nội. (Nguồn: www.transerco.com.vn) 3 Trên thực tế, phương tiện vận tải này cũng có một số nhược điểm. vấn đề đầu tiên và cơ bản đó là diện tích đất và đường do phương tiện vận tải này chiếm dụng là không nhỏ, bên cạnh đó, tốc độ khai thác chậm, sức chở nhỏ và gây ô nhiễm môi trường. Có thể nói rằng, để mạng lưới giao thông công cộng bằng xe búyt phát triển bền vững, cần thiết phải bố trí trạm đỗ xe công cộng một cách hợp lý nhằm giảm thiểu thời gian xe chạy, tăng độ an toàn cũng như nâng cao khả năng lưu thông xe trên đường. Các bến đỗ của xe buýt hiện nay đã tăng lên nhiều, khoảng cách giữa các bến được rút ngắn, đáp ứng yêu cầu của người dân và tạo điều kiện cho người dân đi lại bằng xe buýt cơ động hơn. Tuy nhiên, nhà chờ xe buýt vẫn còn quá tuyềnh toàng, nơi có nơi không. Những nơi có thì lại có tình trạng không an toàn, rác rưởi cũng như tệ nạn xã hội xảy ra thường xuyên. Bên cạnh đó, trên một số tuyến xe còn tình trạng không an toàn, an ninh, có tình trạng trộm cắp xảy ra làm ảnh hưởng tới nhận thức của người dân. Chính vì thế, dù Thành phố đã có không ít nỗ lực nhưng khả năng thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng còn hạn chế. Có thể nói rằng, hầu hết các vấn đề nêu trên đều ảnh hưởng tới đánh giá của người đi xe buýt bởi đó chính là các yếu tố mà hành khách quan tâm. Ưu tiên phát triển vận tải công cộng là đúng hướng, là văn minh, nhưng cần phải có lộ trình phát triển phù hợp, phát triển từng mức, từng bước cho phù hợp với thực tiễn tình hình kinh tế- xã hội của đất nước, của mỗi thành phố, chứ không thể dập khuôn máy móc một mô hình nào đó của nước ngoài vào điều kiện và hoàn cảnh thực tế của mình được. Với thực trạng cơ sở hạ tầng của thành phố như Thủ đô Hà Nội thì phải chấp nhận một thực tế hiển nhiên đang là thành phố của phương tiện cá nhân, mà tuyệt đại đa số người dân thành phố đều dùng xe đạp xe máy để đi lại, còn xe buýt chỉ phục vụ đi lại của một thiểu số người với vai trò chẳng đáng kể gì. Ngay cả trong việc đi lại của một thiểu số khoảng 10% hiện nay cũng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần khắc phục. Để tuân thủ luật chơi bình đẳng khi nước ta đã bước đầu hòa nhập vào WTO thì nhà nước cần có lộ trình cắt bỏ phần trợ giá cho thành phần kinh tế này, vừa tiết kiệm được một khoản chi phí vừa buộc ngành kinh tế này phải cạnh tranh bình đẳng trong kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân. Bởi vì khi con người ta có tâm lý được cưng chiều hay ưu ái thì thường dễ sinh hư hỏng, cẩu thả trong phong cách phục vụ. Với tỉ lệ đường phố có chiều rộng đủ đáp ứng yêu cầu vận tải đi lại bằng xe buýt rất thấp thì không nên vội vàng phát triển ồ ạt ô tô trong đó có xe buýt nhất là những loại xe buýt lớn, là nguyên nhân chính của sự tắc đường. Bởi vì khi đầu tư cần phải cân nhắc tính toán kỹ hiệu quả kinh tế kỹ thuật cũng như điều kiện xã hội. Trong những khu phố mới xây dựng cần có luôn phương án bố trí đường chạy riêng cho xe buýt, hạn chế tối đa chuyển động hỗn độn của xe buýt trong dòng xe nói chung. Trong những khu phố cổ, phố cũ có tỉ lệ đường hẹp phổ biến dưới 10,5m thì có thể bố trí xe buýt đi một chiều, loại bỏ tất cả các xe không đạt tiêu chuẩn phát tán khí thải Euro2. 4 Muốn đáp ứng được sự đi lại với lưu lượng lớn, chỉ có thể dùng vận tải đường sắt, mà thích hợp nhất với điều kiện như Thủ Đô Hà Nội là đường sắt trên cao dạng mô-nô ray với kinh phí đầu tư ít nhất, ít giải phóng mặt bằng nhất, mà lại phù hợp với điều kiện địa chất, thủy văn, cũng như điều kiện thi công và túi tiền của đất nước ta. Thực trạng điều kiện địa chất Hà Nội khác hẳn với nhiều nước Châu Âu khi khoan sâu xuống khoảng 50m thì mới gặp tâng đất cứng, còn phía trên chủ yếu là tầng đất bùn và đất mềm, không thuận lợi cho việc xây dựng các dạng đường xe điện ngầm. Hiện tại, xe buýt mới chỉ đáp ứng được khoảng 25% nhu cầu đi lại của người dân. Trong những giờ cao điểm, hầu hết các tuyến xe buýt đều trở quá tải đến 200%, chở gấp đôi số lượng người cho phép. Thời gian chờ xe buýt khá lâu nên người dân mất quá nhiều thời gian cho việc đi lại. Nhưng về buổi đêm, tất cả các tuyến xe buýt đều dừng hoạt động. Muốn người dân tự nguyện từ bỏ phương tiện cá nhân của mình, giao thông công cộng thực sự phải thuận tiện và thoải mái. Chính quyền cần có chế độ ưu đãi đầu tư thoả đáng đối với lĩnh vực kinh doanh này để thu hút các nhà đầu tư. Cần phải bố trí số lượng xe buýt hợp lý chạy ban đêm tại một số tuyến phố chính nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân. Có thể nói rằng, hiện nay, xe buýt dù đã và đang được đầu tư và được xem như phương tiện giao thông công cộng chính thức nhất ở Hà Nội nhưng nó cũng hàm chứa không ít những bất cập. Để góp phần giảm ùn tắc và tai nạn giao thông nhiều việc phải làm đồng bộ, trước mắt vẫn coi trọng định hướng giải pháp phát triển xe buýt, nhưng phát triển xe buýt nên như thế nào? Hiện nay có người cho rằng chính xe buýt phát triển gây ra ùn tắc giao thông vì có tuyến đường có quá nhiều xe buýt, có nhiều điểm tạm dừng đón trả khách nên đã tìm cách "thu hẹp" bớt các điểm này, thực tế đã "gây thêm khó khăn" cho người đi xe buýt phải đi bộ nhiều hơn trước, tốn thời gian đi lại tìm đến nơi mong đợi, tốn thêm thời gian chuyển bến, nếu đi đúng lối cho người đi bộ còn phải đi vòng xa hơn. Thực tế xe buýt tuy đã phát triển nhưng vẫn luôn quá tải, đặc biệt vào giờ cao điểm, nhiều người phải chờ đợi tuyến khác, sợ lỡ giờ đi làm buộc phải đi "xe ôm" hoặc chuyển trở lại đi xe máy v.v Bên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công cộng cần thường xuyên tổ chức giáo dục, kiểm tra, sát hạch đội ngũ lái xe để loại bỏ những người không đủ sức khoẻ, ý thức tôn trọng pháp luật không cao để xe buýt không còn là “hung thần” đường phố như báo chí nhiều lần phản ánh. 2. Thực trạng hoạt động marketing và chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà nội Trong hoạt động marketing, hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép các tổ chức công cộng tạo ra và cung ứng những dịch vụ công thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của công dân/khách hàng về không gian, thời gian và địa điểm. 5 Do những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, nội dung quan trọng nhất của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu và hiểu biết cách thức đánh giá dịch vụ cung ứng của họ. Thực vậy, đặc tính vô hình và không ổn định về chất lượng của dịch vụ làm cho khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Mặt khác, đặc tính không thể phân chia thường đòi hỏi có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Chính vì vậy, số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu của khách hàng mà còn phụ thuộc vào những nhận xét và đánh giá chủ quan của họ. Trong những điều kiện đó, hiểu biết tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế, khách hàng mua dịch vụ có những đánh giá khác nhau theo loại dịch vụ cung ứng và theo kinh nghiệm cá nhân. Những dịch vụ có tính chất vô hình cao như dịch vụ tư vấn pháp luật, sức khoẻ được đánh giá chủ yếu căn cứ vào uy tín của người cung cấp. Trong khi đó, những dịch vụ có tính hữu hình cao hơn như vận tải xe búyt, du lịch thường được đánh giá dựa trên kinh nghiệm. Đối với dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt, các chỉ tiêu chất lượng thường được sử dụng là: - Tuyến xe và thời gian; sự tiện nghi, thuận lợi, an toàn cho hành khách khi đi xe - Giá cả và các hình thức thanh toán - Điểm bán vé, điểm hay bến đỗ - Thông tin trước, trong và sau khi xe chạy - Thái độ, hành vi vf năng lực chuyên môn của nhân viên lái xe và phụ xe - Qui trình phục vụ thuận lợi, liên tục - Loại xe, bến chờ Rõ ràng, các tiêu thức đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt cũng liên quan chặt chẽ đến các chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ xe buýt. Một cách khái quát, dịch vụ xe buýt có chất lượng là những dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, nội dung phân tích các chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ xe buýt dưới đây đều tập trung vào mức độ đáp ứng yêu cầu và mong muốn của hành khách đối với từng biến số như tuyến điểm, thời gian chạy xe (chính sách sản phẩm); giá cả và hình thức thanh toán (chính sách giá); điểm đỗ, bến xe (chính sách phân phối); thông tin và giải quyết khiếu nại ;(chính sách truyền thông); thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên (yếu tố con người); qui trình phục vụ trước, trong và sau khi đi xe (yếu tố qui trình); số lượng và chất lượng phương tiện (yếu tố cơ sở vật chất). 6 1. Sản phẩm Nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã đưa vào hoạt động 56 tuyến (năm 2006) với 1.197 điểm dừng, đỗ đón trả khách. Việc xây dựng tuyến đường xe buýt được tiến hành dựa trên cơ sở nhu cầu đi lại của hành khách trên cung đoạn đường dự kiến hoạt động. Đồng thời phải đảm bảo kết nối được các khu trung tâm như: Khu Đô thị, Trường học, Tập thể, Khu thương mại dịch vụ, Bệnh viện, Nhà ga, Bến xe. Khi xây dựng phương án các cơ quan: Sở Giao thông Công chính, Trung tâm Quản lý và điều hành Giao thông Đô thị Hà Nội, Đơn vị khai thác tuyến buýt phối hợp với nhau tiến hành khảo sát thực tế. Sau khi đã thống nhất phương án cụ thể, các cơ quan này sẽ trình UBND thành phố Hà Nội, Sở Giao thông Công chính để phê duyệt. Với chủ trương từng bước hiện thực hóa mục tiêu biến xe buýt trở thành phương tiện giao thông công cộng của mọi tầng lớp dân cư trong thành phố, xe buýt Hà nội phối hợp cùng với một số tổ chức tiến hành chương trình thí điểm hỗ trợ người tàn tật sử dụng phương tiện xe buýt ở Hà Nội. Chủ trương là như vậy, tuy nhiên triển khai điều này trên thực tế không phải không có khó khăn. Người khiếm thị không thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng phương tiện giao thông công cộng bởi tất cả xe buýt hiện nay đều không có hệ thống hỗ trợ người tàn tật. Làm sao để người khiếm thị biết được điểm dừng xe buýt họ đang đứng có những tuyến nào đi qua? Làm sao để họ xác định được xe buýt tuyến nào vào bến? Đây là những câu hỏi không dễ tìm câu trả lời. Việc xuống bến nào gần nơi họ cần đến cũng ngoài khả năng nhận biết của người khiếm thị. Chưa hết, vấn đề phục vụ người tàn tật cũng hết sức khó khăn bởi thứ nhất: khó để biết tuyến họ cần đi và nơi đến. Cái khó thứ 2 là phục vụ việc lên xuống xe, sắp xếp chỗ ngồi. Những điều này đối với người bình thường rất đơn giản nhưng với người khiếm thị lại không hề dễ dàng nhất là trong tình trạng quá tải xe buýt hiện nay. Một giải pháp cho vấn đề này là yêu cầu nhân viên phụ xe, bán vé xe buýt làm thêm việc phục vụ người tàn tật lên xuống xe, tìm chỗ ngồi và quan tâm xem họ xuống đâu. Tuy nhiên với tình hình thực tế hiện nay thì giải pháp này liệu có "khả thi"? Đây là chuyện rất thực tế và sát sườn. Bởi vì bản thân các phương tiện giao thông công cộng không có bất cứ hệ thống nào có thể hỗ trợ người tàn tật hay nói đúng hơn là từ người điều khiển phương tiện, người quản lý cũng như người phục vụ trên xe buýt chưa có một khái niệm nào về phục vụ người khiếm thị cũng như người tàn tật. Tất cả hành động giúp đỡ hành khách trên xe buýt chỉ là cảm tính mà chưa có sự chuyên nghiệp. Dù có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian qua nhưng với vai trò là phương tiện giao thông công cộng, xe buýt Hà Nội vẫn còn những vấn đề cần quan tâm như: tỷ lệ xe bỏ lượt; đón trả khách không đúng chỗ. Theo số liệu thống kê của Transerco, tỷ lệ xe bỏ lượt năm 2005 là trên 10.000 lượt xe tăng tới 53% so với năm 2004. Mặc dù việc tắc đường có thể là lý do bào chữa cho điều này nhưng chắc rằng hiện tượng xe bỏ lượt, không 7 đón khách đúng điểm sẽ gây ức chế cho hành khách và làm giảm uy tín chất lượng phục vụ của buýt Hà Nội. Để khắc phục hiện tượng bỏ lượt và đón trả khách không đúng chỗ, quý 3 năm 2005, Transerco (đơn vị đầu tiên của cả nước) tiến hành lắp đặt thí điểm hệ thống quản lý điều hành TACHO cho 200 chiếc xe buýt trên 12 tuyến. Hệ thống này như một chiếc hộp đen sẽ ghi lại toàn bộ hành trình của chiếc xe, qua đó sẽ hạn chế tối đa vi phạm của lái xe. “Sau một thời gian thử nghiệm cho thấy, số lần mở cửa khi xe đang chạy giảm 10%, số lần tăng tốc và dừng đột ngột giảm 25% và chấm dứt hẳn tình trạng lái xe tắt các thiết bị khi xe đang chạy.” 2 Đây thực sự là một tín hiệu đáng mừng. Một vấn đề khác nữa liên quan đến chất lượng dịch vụ là sự chấp hành luật lệ giao thông của lái xe và từ đó dẫn đến những tai nạn thương tâm cho người tham gia giao thông. Không phủ nhận được những đóng góp của xe buýt đối với vận tải hành khách công cộng nhưng cũng không thể làm ngơ trước cảnh tượng xe buýt ngày càng mất an toàn trên từng cây số. Điển hình có những thời điểm có 3 vụ tai nạn do xe buýt gây ra trong 1 tuần. Chỉ trong vòng 6 tháng của năm 2006, xe buýt đã gây ra 29 vụ tai nạn giao thông làm 2 người chết, 14 người bị thương. Trong cuộc họp báo của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, đại diện của Tổng công ty đã nói: “Xe buýt đáp ứng 20% nhu cầu đi lại của người dân; trong khi đó, số vụ tai nạn do xe buýt gây ra chỉ chiếm 6,6% và số người chết chỉ chiếm 0,5%. Như vậy 80% nhu cầu đi lại bằng phương tiện khác thì số vụ tai nạn chiếm 93,4% và số người chết chiếm 99,5%. Nếu theo số liệu trên rõ ràng đi xe buýt an toàn hơn các phương tiện khác nhiều”. 3 Tuy nhiên, nếu làm một phép so sánh nhỏ, Hà Nội hiện có 1,5 triệu xe máy cùng hơn 160.000 ô tô và trong 6 tháng đầu năm, số lượng xe này chỉ gây ra 419 vụ tai nạn giao thông trong khi đó 726 xe buýt đã tham gia vào 29 vụ. Tính toán cụ thể số vụ tai nạn trên đầu xe thì chắc chắn kết quả sẽ cho thấy xe buýt là phương tiện mất an toàn nhất thành phố hiện nay. Nhận thức được vấn đề này và trước sức ép của dư luận xã hội, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã quyết tâm tạo dựng lại một hình ảnh xe buýt thân thiện với các đối tượng tham gia giao thông. Mục tiêu của Tổng công ty là lấy lại niềm tin yêu của hành khách dành cho xe buýt và cao hơn nữa là giành lấy cảm tình của cả những người tham gia giao thông. Bước đi đầu tiên đó là phát động chiến dịch “An toàn giao thông xe buýt Hà Nội”. Trong năm 2006, Tổng công ty tổ chức lấy ý kiến của các nhà chuyên môn, cơ quan quản lý Nhà nước và đặc biệt là những người trực tiếp lái xe buýt về nguyên nhân gây ra tai nạn cùng những giải pháp đảm bảo an toàn giao thông xe buýt. Việc giáo dục lại ý thức cho đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ cũng được đề ra. Điều kiện làm việc của lái xe buýt cũng được thay đổi để tạo thuận lợi 2 Đức Thắng; Loại bỏ xe kém chất lượng: Khẳng định thương hiệu buýt Hà nội; www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc-sukien; 14/3/2006 3 Khôi Nguyên; Xe buýt Hà nội: Chiều quá hóa hư; www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc- sukien; 19/8/2006 8 cho họ có thể đảm bảo an toàn chạy xe cao nhất. Transerco cũng tiến hành rà soát lại thời gian chạy xe trong những điều kiện giao thông thường xuyên thay đổi để xây dựng biểu đồ chạy xe hợp lý vừa đảm bảo thời gian chạy xe vừa giữ được an toàn. Nhân viên kiểm tra giám sát thuộc Tổng công ty cũng tăng cường công tác kiểm soát và xử lý vi phạm. \ Xây dựng văn hoá xe buýt cũng đồng nghĩa với việc tạo dựng văn hoá doanh nghiệp của Transerco. Để việc hành xử trên xe buýt có văn hoá, việc phạt mạnh tay những trường hợp vi phạm là điều cần thiết nhất. Tổng công ty Vận tải Hà Nội cho biết họ sẽ kiểm soát chặt chẽ các tiêu chí hưởng tiền lương, tiền thưởng đồng thời kiên quyết xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm nội quy, quy chế. Lái xe, bán vé phải ký những cam kết nhất định để đảm bảo ATGT và chất lượng dịch vụ. Trong đó, đặc biệt sẽ xử phạt nặng các vi phạm về mất an toàn giao thông do lỗi chủ quan của người điều khiển phương tiện, các vi phạm làm thất thoát doanh thu và thái độ phục vụ hành khách thiếu lịch sự. 2. Giá cả Giá vé xe buýt được xác định theo công thức như sau: Giá 1 chuyến đi của HK = Giá cước x Cự ly đi lại bình quân của hành khách + Bảo hiểm HK + Các loại phí (nếu có). Có nhiều loại vé cước khác nhau như (Xem Phụ lục số 6): vé lượt đi một lần; vé lượt trong ngày; vé lượt trả trước; vé tháng (vé tháng 1 tuyến, vé tháng 2 tuyến, vé tháng liên tuyến). Về giá vé: Vé lượt và vé tháng đi xe buýt thông thường có 2 loại giá. Giá vé bình thường: Đó là giá vé chuẩn và được áp dụng cho tất cả các đối tượng đi xe buýt. Giá vé ưu tiên: Thông thường giá này thấp hơn giá bình thường từ 25 – 100% và áp dụng cho các đối tượng cần ưu tiên để thực hiện chính sách công bằng xã hội. Tuỳ theo khả năng của Nhà nước mà đối tượng này được mở rộng hoặc thu hẹp. Các đối tương ưu tiên một phần giá vé thường là những người chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp như học sinh, sinh viên, cán bộ đi học… Những đối tượng là Thương binh và người tàn tật sử dụng thẻ đi xe buýt miễn phí, được Nhà nước trợ giá gián tiếp 100% giá vé. Với chủ trương khuyến khích người dân tăng cường sử dụng phương tiện giao thông công cộng và hạn chế nạn bùng nổ phương tiện giao thông cá nhân nên Thành phố đã thực hiện trợ giá cho xe buýt Hà nội. Các công cụ trợ giá cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có thể chia thành hai hình thức trợ giá trực tiếp và trợ giá gián tiếp. Trợ giá trực tiếp có thể được thực hiện cho bên cung và bên cầu. Trợ giá trực tiếp cho bên cung là Nhà nước dùng chính sách trợ giá trực tiếp tác động vào bên cung bằng cách bổ sung doanh thu cho các đơn vị vận chuyển hành khách công cộng 9 bằng xe buýt. Hình thức này được thực hiện khi nhà nước yêu cầu các đơn vị vận tải giảm giá vé và được tài trợ để bù đắp lại những thiệt hại cho đơn vị vận tải do giảm giá vé. Trợ giá trực tiếp cho bên cầu: Nhà nước bổ sung thu nhập cho người sử dụng phương tiện VCHKCC, qua đó có thể đảm bảo cho các đơn vị VCHKCC tiến hành hoạt động kinh doanh bình thường. Người tiêu dùng được tăng thêm thu nhập, nhưng có thể thay vì sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm VCHKCC thì họ lại rất có thể sử dụng vào mục đích tiêu dùng cá nhân khác. Lúc đó mục tiêu sẽ không đạt được. Mặt khác áp dụng hình thức này rất khó xác định được đối tượng và số lượng được trợ giá và cũng khó quản lý về mặt tài chính khi tiến hành trợ giá. Bước sang năm 2007, với mục tiêu từng bước giảm dần gánh nặng cho ngân sách Nhà nước, Sở Giao thông Công chính Hà Nội đã trình UBND thành phố phương án điều chỉnh giá vé tháng xe buýt với mức tăng thêm 20.000 đồng. Giá vé trước khi có đề xuất tăng là: vé tháng 1 tuyến dành cho đối tượng ưu tiên (học sinh, sinh viên) là 25.000 đồng, người bình thường là 50.000 đồng. Vé liên tuyến cho diện ưu tiên là 50.000 đồng, cho đối tượng bình thường là 80.000 đồng. Giá vé xe buýt từng lượt đối với chiều dài dưới 25km là 3.000 đồng, từ 25km đến 30km giá 4.000 đồng, trên 30km có giá 5.000 đồng/lượt. 4 Tuy nhiên, việc định giá dựa trên cơ chế trợ giá hiện nay đã bộc lộ bất cập. Chủ trương trợ giá là đúng đắn nhưng đã có mâu thuẫn phát sinh trong việc cân đối lợi ích của xã hội, công ty, và cán bộ công nhân viên. Để làm rõ điều này chúng ta cùng xem xét qui trình định giá của xe buýt Hà nội. Viện Chiến lược và Phát triển Giao thông Vận tải xây dựng định mức tiêu thụ nhiên liệu rồi trình UBND TP Hà Nội duyệt. Mức chi phí nhiên liệu này là một trong những tiêu chí mà Trung tâm Quản lý Điều hành Giao thông Đô thị Hà Nội dựa trên để tính toán ra mức trợ giá cho hoạt động xe buýt. Công ty xe buýt Hà nội dựa vào mức trợ giá và chi phí của họ tính toán ra mức giá bán cho hành khách. Trên thực tế, Tổng công ty vận tải Hà nội sau khi nhận được định mức chi phí nhiên liệu đã khuyến khích đội ngũ lái xe của Tổng công ty thực hành tiết kiệm. Đây rõ ràng là một chủ trương đúng đắn tuy nhiên cách thức triển khai đã làm lộ diện nhiều mặt trái. Đó là cách tiết kiệm quá đáng chạy theo thành tích. Nhiều lái xe tắt điều hoà, cho xe trôi dốc để bớt xén dầu. Chất lượng phục vụ của xe buýt vì thế mà giảm sút nghiêm trọng và đặc biệt mất an toàn. Người bị ảnh hưởng đầu tiên chính là hành khách đi trên xe. Thêm vào đó là chuyện xử lý lượng dầu tiết kiệm được. Với đơn giá vào thời điểm tháng 7 năm 2006 là 7.900 đồng/ lít dầu, một năm xe buýt chạy 62.000.000 km. Chỉ cần làm một phép tính đơn giản là có thể thấy Tổng công ty tiết kiệm từ dầu hơn 10 tỷ đồng một năm. Số tiền này chứng tỏ định mức dầu cho xe buýt là chưa thực sự chính xác. Sẽ không cần phải bận tâm nếu số tiền này được Tổng công ty nộp về cho Ngân sách Nhà nước hoặc Tổng công 4 Đ.H; Hà nội: Sắp tăng giá vé tháng xe buýt; www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc-sukien; 18/3/2007 10 [...]... 91 xe buýt mới vào hoạt động ( trong kế hoạch thay 100 xe) , tính đến thời điểm tháng 6 năm 2007.7 Câu hỏi: 1/ Phân tích SWOT đối với dịch vụ xe bus tại Hà Nội 2/ Phân tích hành vi hành khách đi xe bus 3/ Đánh giá hiện trạng marketing dịch vụ xe bus, nêu rõ ưu nhược điểm và nguyên nhân 4/ Gợi ý giải pháp marketing cho các công ty cung cấp dịch vụ xe bus tại Hà Nội 7 Hạnh Ngân; Hà nội thay mới 100 xe. .. 5/6/2007 13 5 Con người Chất lượng của dịch vụ xe buýt công cộng được quyết định bởi nhiều yếu tố trong đó con người cung cấp dịch vụ đóng vai trò quyết định Hành khách đi xe tiếp xúc nhiều nhất với lái xe và phụ xe và do vậy cách hành xử, thái độ của những con người này có tác động trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của hành khách Là người phục vụ, các lái xe và phụ xe phải chịu rất nhiều áp lực, theo kiểu... cho người tiêu dùng, Công ty xe buýt cũng đã triển khai việc bán vé ngay tại địa điểm của một số khách hang lớn như sinh viên, công nhân… Để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã đưa ra một qui trình chuẩn trong khâu phục vụ hành khách từ khi lên xe cho đến khi khách xuống xe Trên thực tế, cách thức mà nhân viên công ty phục vụ hành khách trên xe chủ yếu dựa vào kinh nghiệm... vận hành tốt gây ảnh hưởng không nhỏ đến sự thoải mái của hành khách đi xe và môi trường xung quanh Những chiếc xe này mặc dù chưa quá niên hạn lưu hành nhưng do hiệu suất sử dụng và quá trình quay vòng xe quá lớn nên xe xuống cấp và không đảm bảo chất lượng Việc xe buýt phun khói đen gây khó chịu cho người đi đường đã trở thành hiện tượng khá phổ biến Khắc phục tình trạng này công ty xe buýt Hà nội. .. mạng lưới tuyến xe buýt công cộng ở Hà Nội đã có 56 tuyến với tổng chiều dài lên đến hơn 700km, được bố trí chủ yếu để vận chuyền hành khách đi lại trong nội thành, ra và vào ngoại thành theo hướng quốc lộ 1A, 32, 6, 6 và tiếp chuyển hành khách từ các bến xe liên tỉnh như Bến xe phía Nam, Gia Lâm, Long Biên, Giáp Bát, Hà Đông, Mỹ Đình, Lương Yên, Kim Mã và Ga Hà Nội Cần phải khẳng định rằng, tuy có... cảm với người lái xe, phụ xe Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, thái độ và hành vi của nhân viên lại chính là điểm nhận được nhiều ý kiến phàn nàn và cần giải quyết ngay của Tổng công ty Vận tại Hà Nội Hiện tượng lái xe buýt không tôn trọng luật giao thông – phóng nhanh, vượt đèn đỏ, đi lại ngênh ngang lấn lướt các phương tiện khác – diễn ra thường xuyên Thậm chí có trường hợp lái xe buýt hành hung những... khăn 6 Qui trình Qui trình phục vụ hành khách thường bao gồm 3 giai đoạn là trước khi lên xe (bán vé tại bến hoặc công ty), trên xe (bán vé, soát vé và hướng dẫn), sau khi xuống xe (giải quyết khiếu kiện…) Qui trình bán vé tháng cho hành khách được tiến hành qua các bước như sau: Hành khách đến địa điểm bán vé lấy bộ hồ sơ về khai sau đó đến nộp lại; nếu hồ sơ hợp lệ hành khách sẽ được mua thẻ có kèm... báo ở điểm dừng cũng như biển báo lộ trình xe buýt hiện có, 303 chiếc đang ở tình trạng xuống cấp Toàn thành phố cũng chỉ có 268 tấm bản đồ chỉ dẫn luồng tuyến xe buýt cho hành khách 6 Bên cạnh các biển báo thường xuyên thì đôi khi Tổng công ty Vận tải Hà Nội cũng tiến hành các chiến dịch phát các tờ rơi và dán poster trên xe buýt Thông qua các tài liệu này hành khách biết hoặc hiểu rõ hơn về các sản... phí phát hành thẻ sẽ không cao Khi không còn hỗ trợ nữa, người đi xe buýt sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát hành thì có phù hợp với hành khách? Được biết thẻ do các ngân hàng phát hành thường có giá dao động vào khoảng 80.000 - 100.000 đồng/chiếc Về số lượng và chất lượng của xe buýt thuộc Tổng công ty Vận tải Hà Nội hiện nay theo số liệu của Tổng công ty: toàn bộ mạng lưới tuyến buýt nội đô có... chính thức của công ty xe buýt Hà nội các thông tin như lộ trình các tuyến xe; cách thức mua vé tháng; các bài báo viết về xe buýt được đăng tải chính thức Công tác P.R hay quan hệ công chúng, cũng được quan tâm Công ty xe buýt Hà Nội đặc biệt quan tâm đến quản trị khủng hoảng Tai nạn giao thông là điều không ai muốn, cả người lái xe cũng như người đi đường Mặc dù chất lượng chạy xe an toàn luôn là tiêu . hành vi hành khách đi xe bus 3/ Đánh giá hiện trạng marketing dịch vụ xe bus, nêu rõ ưu nhược điểm và nguyên nhân 4/ Gợi ý giải pháp marketing cho các công ty cung cấp dịch vụ xe bus tại Hà Nội 7 . Marketing dịch vụ xe bus tại Hà Nội 1 1. Hiện trạng vận tải hành khách ở Hà Nội Mạng lưới đường nội đô Hà Nội có chiều dài 363Km, với diện tích mặt. hợp dịch vụ xe buýt. Một cách khái quát, dịch vụ xe buýt có chất lượng là những dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, nội