LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại từ khi xuất hiện đến nay đã trở thành một định chế tài chính không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi nền kinh tế quốc dân. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì chất lượng kinh doanh phải được đặt lên hàng đầu. Đây được coi là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng. Nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang có sự phát triển mạnh mẽ và đang chủ động hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng cũng có sự phát triển rõ rệt và đi cùng đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính khác. Sự cạnh tranh này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp và không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Với mong muốn các dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển, đáp ứng tốt hơn cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nắm vững các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. - Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1 Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu các hoạt động dịch vụ ngân hàng được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy về các vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trong năm năm 2006 – 2010. Từ đó, tôi đề xuất một số giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài có sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp thống kê, phương pháp suy luận lôgíc kết hợp phương pháp khảo sát thực tiễn và phương pháp chuyên gia. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn hoạt động của các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh, từ đó đưa ra những giải pháp và khuyến nghị để góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ này trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp được chia thành ba chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy CHƯƠNG 1 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại luôn gắn liền với sự ra đời, phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng và tác động đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại khi kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường làm cho hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế. Cho đến nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại. Ở Mỹ, ngân hàng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Còn trong Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) có định nghĩa ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nhiệm cụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ 3 khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội và vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch gữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…. Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương tiện thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở xa hay gần. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền 4 Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng thương mại. Thông qua chức năng tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, đến nay chưa có một văn bản pháp quy nào có nêu khái niệm dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng và tồn tại nhiều quan điểm. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do 5 ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Có quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng – một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ – một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Một quan điểm phổ biến hơn thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organisation – Tổ chức thương mại Thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ và trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại * Tính vô hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. 6 * Quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm xảy ra đồng thời: chu kỳ của một sản phẩm trải qua hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên, đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay. * Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài (môi trường, thể chế ). * Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. 1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại * Căn cứ vào dịch vụ truyền thống + Thực hiện trao đổi ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, là nghiệp vụ mà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Các giao dịch này có mức độ rủi ro cao, đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao. + Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Từ vài chục thế kỷ trước, ngân hàng đã thực hiện cho vay đối với các doanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt; hoặc cho vay trực tiếp đối với khách hàng giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. + Nhận tiền gửi Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng. Khách hàng gửi tiền ở ngân hàng vừa nhận được lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt. + Bảo quản vật có giá trị 7 Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền. + Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi ngân hàng huy động được. Ví dụ, ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh, Bank of North American được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội Mỹ đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập quỹ phục vụ chiến tranh. + Cung cấp các tài khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch – một khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất của ngành ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. 8 + Dịch vụ ủy thác Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô mà họ quản lý. Có hai hình thức: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. * Căn cứ vào các dịch vụ ngân hàng hiện nay + Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng đều không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do đó làm cho chúng có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng cao nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây đã chậm lại nhưng người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng. + Tư vấn tài chính Ngân hàng từ lâu đã được các khách hàng yêu cầu thực hiện nghiệp vụ tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài chính cho cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và nước ngoài cho khách hàng doanh nghiệp + Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với khách hàng. Một trong số những 9 dịch vụ đó là dịch vụ quản lý tiền mặt - ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. + Dịch vụ thuê mua thiết bị Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho doanh nghiệp thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Ví dụ, năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế. + Cho vay tài trợ dự án Ngân hàng ngày càng năng động trong cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dung này cao nên các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. 10 [...]... nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam 26 - Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy - Ngày 16/4/2004, Chi nhánh Cầu Giấy được nâng. .. nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản Hiện nay, BIDV là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khách cho mọi thành phần kinh tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, lịch sử hình thành và phát triển. .. hiện là dịch vụ có chất lượng cao Dịch vụ có chất lượng càng cao thể hiện ở việc đem lại càng nhiều tiện ích cho khách hàng 1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng + Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên được thể hiện qua quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mang lại ngày càng tăng Bởi nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì... VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Khái quát về BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV – Bank for Investment and Development of Vietnam), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tư ng Chính phủ,... ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước hết cần phải cải thiện yếu tố nội tại này... dịch vụ của Ngân hàng, nêu lên những vấn đề chung về chất lượng các sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, chương 1 của chuyên đề tốt nghiệp cũng nêu lên được các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Qua đó, Ngân hàng có các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế trong môi trường cạnh tranh như ngày nay 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG... thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định 1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính + Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những... tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ 18 + Số lượng sản phẩm dịch vụ và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn, khi đó khoảng thời gian và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng tăng lên Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được coi là có sự phát triển khi số lượng sản phẩm dịch vụ tăng qua... nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch 17 + Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch với khách hàng, giảm thiểu... Chính sách phát triển của ngân hàng Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm các mục tiêu, định hướng và giải pháp nhằm phát triển các hoạt động của ngân hàng Chính sách này được ngân hàng xây dựng hàng năm, hàng quý hoặc từng thời kỳ nhất định Căn cứ vào chính sách phát triển mà ngân hàng xây dựng nên danh mục sản phẩm dịch vụ cho từng giai đoạn nhất định Ngân hàng sẽ xác định dịch vụ nào là trọng . chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Chương. 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy CHƯƠNG 1 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 hoạt động dịch vụ ngân hàng được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy về các vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm