Bệ̃ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LICH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (Hạn nộp ngày 17/03/2010) Nội dung thực tập : - Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) - Buồng - Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng ) - Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn, khu resort… Cơ sở thực tập : Khách sạn MAISON D’HANOI Địa chỉ : 35-37 Hàng Trụ́ng –Quọ̃n Hoàn Kiếm – TP Hà Nội Điện thoại (Fax): (84- 4) 39380 999 / Fax (84- 4)39380 898 Người hướng dẫn tại cơ sở Sinh viên thực tập : Nguyờ̃n Hụ̀ng Anh Lớp, khóa : TC2A2 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Hà Nội 2010 2010 Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 2 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh PHẦN 1 : MỞ ĐẦU 1.1. Mục tiêu hoạt động thực tập tốt nghiệp . Sau những năm được đào tạo ở nhà trường sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành quàn trị du lịch khách sạn chúng em cần tham gia thực tập để đánh giá khả năng vận dụng kiến thức đã học của mình đồng thời tham gia thực tập còn là cơ hội cho bản thõn nâng cao kỹ năng chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm thực tế từ cơ sở đồng thời tham gia làm việc thực tế để nhận ra những thiếu sót của bản thân cũng như hiểu rõ và nắm bắt cách thức cũng như hoạt động của một khạch sạn .Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể tìm thấy một công việc phù hợp với kiến thức được học tại chính khách sạn được thực tập, cũng như từng bước nắm rõ cách thức công việc nắm bắt các khó khăn trong thực tế để tạo kinh nghiệm cho bản thân . 1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập . Nằm ở trung tâm thủ đô, vừa mới được xây dựng Maison d'Hanova Hà Nội là một khách sạn mang phong cách kinh doanh chuyên nghiệp được hình thành từ năm 19xx là khách sạn thuộc Công ty TNHH Thương Mại và du lịch Hải Yến .Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức du lich lữ hành .Ngoài ra khách sạn cú cỏc dịch vụ như * Nhà hàng và Cafe * An ninh đặc biệt . * Sân Bóng Bãi đỗ xe * ADSL Internet và Email * Phòng dịch vụ 24-giờ * Trông giữ gửi nhận hành lý * Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng * Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ * Đưa đón sân bay * SPA ,Massage Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 3 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh * Du lịch dịch vụ bao gồm cả thông tin về tour, đặt phòng ở và dịch vụ xác nhận. Tọa lạc tại một vị trí đặc biệt là một phố cổ tại Hà Nội lại nằm ngay sát với hồ Hoàn Kiếm nổi tiếng, dễ tham quan các khu phố cổ các địa điểm danh lam thắng cảnh văn hóa của thủ đô Hà Nội ngàn năm văn hiến, khách sạn được du khách nước ngoài và các công ty du lịch lữ hành đặc biệt quan tâm. Khách sạn được thiết kế với phong cách kiến trúc cũ như những căn nhà do thực dân Pháp xây dựng đồng thời với những trang trí với phong cách châu Á khơi dậy những lịch sử lâu dài của Hà Nội. Màu sắc được sử dụng hài hòa tạo một cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng luôn làm hài lòng con mắt của khách du lịch .Đối với nhà ở của bạn tại Hà Nội, Maison D'Hà Nội Hanova Khách sạn tọa lạc thuận tiện trong vòng 3 phút đi bộ để nổi tiếng Hồ Hoàn Kiếm, các khu cũ với. nó đi bộ đường phố và kiến trúc thuộc địa. Khách sạn Hà Nội cung cấp 55 phòng nha được thiết kế đặc biệt cho giải trí của cả doanh nghiệp và khách sành điệu như nhau. Minh Hải Lobby Gallery, Bar Piano và cả ngày ăn Hanova Cafe tạo một môi trường một khách sạn hoàn hảo và độc đáo. Khách sạn có tổng cộng 55 phòng Phòng hạng mục Số phòng Rack Rates SGL DBL Classic phòng 33 US $ 120 US $ 140 Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160 Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180 Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220 Tất cả giá được ở Mỹ và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và 10% VATl tỷ giá đang ở Mỹ và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và thuế VAT 10% Giường phụ được cung cấp theo yêu cầu. Thẻ tín dụng chính đều được chấp nhận: Visa, Master Card, American Express, Dinner's Club Tất cả các phòng khách và 55 dãy phòng đều được trang bị với trà và cà phê làm cho các cơ sở, tủ lạnh mini, đa kờnh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm soát Điều hòa không khí, Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 4 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh an toàn-box và miễn phí truy cập internet. Phòng khách hạng sang được với các thành phần DVD. Tất cả các buồng khách tính năng: • Vua hoặc cỡ Queen hoặc giường đôi • Kích thước đầy đủ bồn tắm • Điều khiển từ xa máy lạnh. • Điện thoại quốc tế • Miễn phí truy cập internet • Két an toàn trong hộp • Truyền hình vệ tinh • Bảo vệ 24 giờ • Mini-bar • Trà / Cà phê • Máy sấy tóc • Văn phòng phẩm • Tờ báo hàng ngày theo yêu cầu 1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành đơn vị Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 5               !  "# $ % &' ()   *+( Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh 1.4. Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập Khác sạn có phục cỏc khỏch quốc tế và trong nước .Chủ yếu phục vụ khách nước ngoài với lượng khách chủ yếu từ Mỹ và các nước Châu Âu 1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập -Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) -Buồng -Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng ) -Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn, Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 6 ,$* /.010 (23*+( (234& 56 7!8 *(23 9  :;  5<–=>8 :; 9 5=?@A–:@@A8 (23  5<–=>8 (23 9 5=?@A–:@@A8 *(23 *B 56 !8 *(23 * 56++ !8 :;  5C<–=>8 :; 9 5=?@A–:@@A8 @; 5+:+8 @; 5+++8 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh PHẦN 2 : NỘI DUNG ĐƯỢC THỰC TẬP 2.1. Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Maison D’HaNoi bao gồm nhà hàng phục vụ các món ăn Âu - Á tổng hợp và nhà hàng Trung Quốc. 1. Nhà hàng Âu (Le Mayeur) * Ăn sáng (Breakfarst): Từ 6-10h30. Phục vụ các món ăn sáng Âu Á theo truyền thống (cháo – cơm rang – mỳ xào – bánh mì - trứng – bánh ngọt – ngũ cốc – hoa quả - các loại nước hoa quả - sữa chua – forma – bơ ). Vào ngày cuối tuần  thứ 7, chủ nhật có phục vụ thêm champagne vào buổi sáng. * Ăn trưa: Từ 11h đến 14h phục vụ các món ăn Âu Á bao gồm bữa trưa cho các thương gia (Lunch on set menu), phục vụ các món ăn tự trọn và các món gọi theo thực đơn. Riêng thứ 7, chủ nhật có bày thêm góc độ chơi cho thiếu nhi nhằm mục đích phục vụ cho gia đình vào ngày nghỉ và thức ăn nhiều hơn cho đồ ăn tự chọn. * Ăn tối : Từ 6h chiều đến 11h đêm. Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 7 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Phục vụ các món ăn tự chọn thay đổi theo từng ngày trong tuần. Riêng tối chủ nhật không có đồ ăn tự chọn. • Thứ 2: Đồ ăn cay (Spice market) • Thứ 3: Đồ ăn hải sản (Seafood Harvest). • Thứ 4: Đồ ăn Việt /+ (Taste of Hue). • Thứ 5: Đồ ăn Ý (Italian Night). • Thứ 6: Đồ ăn Trung Quốc. Ngoài các món ăn tự chọn ra, nhà hàng còn phục vụ thêm các món ăn gọi theo thực đơn. Thức ăn đặc biệt nổi tiếng khác của các nước trên thế giới (Fondue), các món tráng miệng, kem và vô số các đồ ăn theo sự lựa chọn của khách. Nhà hàng Âu bao gồm 12 nhân viên phục vụ theo phong cách của thức ăn tự chọn và thức ăn gọi theo thực đơn với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, niềm nở, vui vẻ, có hiệu quả, nhanh nhẹn, lịch sự. Tạo được sự mến mộ và khen ngợi của khách. Với tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết và mục đích mang lại chât lượng phục vụ cao cho khách hàng. Khách sạn thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ thuật trong việc phục vụ khách hàng. Trong việc ăn mặc, đầu tóc của nhân viên nhằm tạo Ên tượng cho khách khi họ tới ăn tại nhà hàng. Nhà hàng : Sức chứa 50 chỗ, có 2 phòng ăn riêng, mỗi phòng có sức chứa 10 khách hoặc gộp 2 phòng làm 1 có thể chứa được 20 khách. Nhà hàng còn phục vụ các món ăn hải sản, thập cẩm v v Với đầu bếp là chuyên gia nấu ăn người Trung Quốc với trên 20 năm làm nghề có thể mang lại cho khách hàng những hương vị thuần tuý Trung Quốc, với lối trang trí đĩa cầu kỳ. Thức ăn nấu rất công phu, hợp với khẩu vị, hợp thị hiếu của khách hàng. * Ăn tối: Từ 6h tối đến 10 giờ tối. Thực đơn chính: 160 mãn. Thực đơn ăn tự chọn: 65 mãn. Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 8 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Các món bánh bao (20 món), các đồ uống theo sự lựa chọn của khách. Nhà hàng bao gồm 7 nhân viên đi theo 2 ca (sáng 4 tiếng và chiều 4 tiếng) phục vụ cả 7 ngày trong tuần, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình với công việc với phong cách thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn, có hiệu quả, có kiến thức rộng về đồ ăn, thức uống cũng như kinh nghiệm phục vụ, với tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết đã thực sự mang lại niềm tin cho khách hàng khi tới nhà hàng . Bộ phận bếp: Chia làm 2 bộ phận: • Bếp Âu • Bếp Á Bếp Âu: Phục vụ các món ăn ÂU trong nhà hàng chuẩn bị các bữa ăn theo thực đơn và chuẩn bị nấu các món ăn cho đồ ăn tự phục vụ (Buffet).Có trách nhiệm làm ra tất cả các loại bánh mỹ, bánh ngọt, kem, phục vụ cho các nhà hàng, tiệc, sảnh, quán rượu, ăn sáng Bếp Á: Chủ yếu phục vụ các món ăn cho nhà hàng Trung Quốc, các món ăn Á, các loại bánh bao và các món ăn tráng miệng của Trung Quốc. Bộ phận Bar: Phục vụ các loại đồ uống trong khách sạn  bia, rượu, Cocktail, nước hoa quả, các loại nước lon thay trai, rượu vang cho nhà hàng. Tiệc và cho khách tại tầng 10, phục vụ phòng. Bộ phận này hoạt động độc lập và liên quan đến các bộ phận khác trong bộ phận ăn uống  nhà hàng, tiệc, phục vụ buồng. Giờ mở cửa: Từ 4h chiều đến 1h sáng. Có ban nhạc sống phục vụ hàng đêm. Khách đến Pub có thể tham gia các hoạt động giải trí của quán rượu như: Hát, chới bi –a và phi tiêu miễn phí, ngoài ra Pub còn có thời gian giảm giá cho khách 50% từ 5-7 giờ tối (Happy Hour) Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 9 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Quán phục vụ chính là các đồ uống như bia, rượu, nước ngọt, nước hoa quả, rượu cocktai, chè, cà phê, các món ăn nhẹ và ăn muộn là nơi phục vô lý tưởng cho các buổi tiệc cơ quan hoặc các bữa tiệc sinh nhật với không khí Êm cúng, riêng biệt cùng các trò chơi được nhiều người ưa thích, cũng là nơi gặp gỡ bạn bè, bàn công việc làm ăn hoặc chỉ đơn thuần giải trí. Đội ngũ nhân viên 3 người phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở nhanh nhẹn lịch sự, có hiệu quả đoàn kết và trung thực được khách hàng đánh giá rất cao về thức ăn, đồ uống và phong cách phục vụ. 2.2. Bộ phận Buồng Bộ phận phục vụ buồng: Bao gồm các công việc  phục vụ đồ ăn, uống của khách tại phòng Thời gian hoạt động 24/24. Phục vụ đồ ăn cả sáng, trưa, tối theo thực đơn riêng của bộ phận (Đồ ăn gồm giống như của nhà hàng) cách phục vụ đồ uống các loại, phục vụ các doàn khách ăn sớm khi nhà hàng chưa mở cửa, mang các đồ miễn phí của khách lên phòng (hoa quả, đồ uống, bánh kẹo). Phục vụ tất cả các nhu cầu mà khách yêu cầu phục vụ tại phòng về đồ ăn uống. Liên quan trực tiếp đến các bộ phận  lễ tân, buồng để nhằm phục vụ khách tốt hơn. Bộ phận phục vụ đồ ăn uống tại sảnh khách sạn. (Marble court - Lobby) Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 10 (234& @; + @; +9 :; (D; [...]... ghi rừ h tờn ) Lp: TC2A2 ( ký v ghi rừ h tờn ) 34 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Hng Anh TI LIU THAM KHO 1, Cm nang du lch.com 2, http://khachsan.chudu24.com/ks/450/khach-san -maison- dhanoi-hanova.html 3, Giỏo trỡnh qun tr bung khỏch sn 4, Giỏo trỡnh qun tr l tõn 5, Giỏo trỡnh qun tr thc phm ung 6, www.du lch com.vn Lp: TC2A2 35 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni Bỏo cỏo thc tp . Hụ̀ng Anh Lớp, khóa : TC2A2 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Hà Nội 2010 2010 Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội 2 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh PHẦN.  :;  5<–=>8 :; 9 5=?@A–:@@A8 (23  5<–=>8 (23 9 5=?@A–:@@A8 *(23 *B 56 !8 *(23 * 56++ !8 :;  5C<–=>8 :; 9 5=?@A–:@@A8 @; 5+:+8 @; 5+++8 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh PHẦN 2 : NỘI DUNG ĐƯỢC THỰC TẬP 2.1. Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Maison D’HaNoi.  !  "# $ % &' ()   *+( Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh 1.4. Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập Khác sạn có phục cỏc khỏch quốc tế và trong nước