Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn viết về lòng trung thành khách hàng tại siêu thị Big C dĩ an dành cho các bạn nào muốn làm khóa luận tốt nghiệp về siêu thị Big C ở đây mình có đầy đủ số liệu và cách sử lý bên spss một cách chính xác và khoa học nhất các bạn có thể tham khảo bài vieert mình đầu tư khá kĩ lưỡng và được hướng dẫn tận tình của thấy cô giáo hướng dẫn các bạn cứ yên tâm
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH **************** ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ AN NGUYỄN THỊ HOÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH **************** NGUYỄN THỊ HOÀI ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ AN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích Phương Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 01 Năm 2015 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ AN” do Nguyễn Thị Hoài, sinh viên khóa 37, ngành Quản trị kinh doanh đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày __________________________ Nguyễn Thị Bích Phương Giáo viên hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin phép được gửi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu, dạy dỗ và giúp đỡ con về cả vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay. Tôi xin trân trọng gửi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn , giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin gừi lời cám ơn chân thành tới tất cả khách hàng và nhân viên của siêu thị Big C Dĩ An đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt cuộc khảo sát, cho tôi biết những suy nghĩ thật lòng của mỗi người đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Dĩ An. Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè những người đã chia sẻ, trao đổi và quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua. Xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Nguyễn Thị Hoài NỘI DUNG TÓM TẮT MỤC LỤC Trang 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 8 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang 9 DANH MỤC PHỤ LỤC 10 [...]... thành c a khách hàng đối với siêu thị Big C Đề xuất c c giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành c a khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa th c tiển c a đề tài Khảo sát m c độ lòng trung thành c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C, qua đó giúp cho c c cấp quản lý biết đư c m c độ hài lòng c a khách hàng, c c rào c n chuyển đổi siêu thị tiêu dùng mua sắm, để từ đó c thể đề ra c c chiến lư c, kế hoạch c thể... M c tiêu chung Đánh giá lòng trung thành c a khách hàng tại siêu thị Big C Dĩ An nhằm đưa ra • • • • những biện pháp nhằm c i thiện và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng b) M c tiêu c thể Đề tài chủ yếu tập trung vào c c m c tiêu c thể sau: Đánh giá m c độ hài lòng c a khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ c a siêu thị Tìm hiểu c c rào c n chuyển đổi đối với khách hàng Đánh giá lòng trung thành. .. lớn c a c c siêu thị Big C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà chúng tôi cung c p Hiện tại mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu c u khách hàng • C là c ch viết tắt c a chữ “Customer”( Tiếng Anh), c nghĩa tiếng Việt là Khách hàng , chữ C đề c p đến những khách hàng thân thiết c a Big C, họ là chìa khóa đóng vai trò to lớn dẫn đến thành c ng trong chiến lư c kinh... th c hiện nghiên c u lượng khách hàng siêu thị chung chứ chưa đại diện đư c cho từng doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh v c siêu thị c a TPHCM Tổng quan lại c c tài liệu nghiên c u trư c đây cho thấy, chủ đề về đánh giá lòng trung thành c a khách hàng về dịch vụ c thể nào đó c ng đã đư c nghiên c u nhiều 14 Tuy nhiên, vi c đánh giá lòng trung thành c a khách hàng khi mua sắm tại một siêu thị mới đi vào... biệt CoopXtra mới xuất hiện Để đáp ứng tốt hơn nhu c u c a khách hàng ngày c ng khó tính một vấn đề đặt ra đó là nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng Big C Dĩ An phải trả lời đư c c c câu hỏi đang dặt ra như: Loại sản phẩm và dịch vụ nào mà khách hàng đang tìm kiếm, làm c ch nào mà đáp ứng đư c m c tiêu c a khách hàng, khách hàng mong đợi gì vào Big C và thương hiệu, khách hàng đánh giá cao điều... rất • • c nh tranh Nhãn hàng riêng c a Big C có mặt ở tất c c c ngành hàng Nhãn hàng riêng c a Big C đem đến giải pháp tiêu dùng thông minh cho c c gia đình • Việt Chọn đối t c là c c nhà sản xuất Việt Nam, Big C chuyển tải c c giá trị tương trợ, minh bạch đổi mới, trách nhiệm và sự hài lòng khách hàng c a Big C vào từng sản phẩm Nhãn hàng riêng c a Big C luôn đảm bảo sự hài lòng c a khách hàng bằng... đến lòng trung thành với thương hiệu c a doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và c ng khó lượng hóa Yếu tố th c sự quyết định lòng trung thành c a khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – m c độ thỏa mãn c a khách hàng Doanh nghiệp c n đo lường m c độ thỏa mãn khách hàng c a mình và kể c khách hàng c a đối thủ c nh tranh tr c diện bằng c ch thông... thuyết đư c đặt ra như sau: “Sự hài lòng c a khách hàng c mối liên hệ thuận với lòng trung thành c a họ đối với siêu thị Big C 32 Hình 3.2 Mô Hình Nghiên C u đư c Đề Nghị HÀNG HÓA HÀNG HÓA NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN MẶT BẰNG SIÊU THỊ MẶT BẰNG SIÊU THỊ LÒNG TRUNG THÀNH LÒNG TRUNG THÀNH M C ĐỘ HÀI LÒNG M C ĐỘ HÀI LÒNG TRƯNG BÀY SIÊU THỊ TRƯNG BÀY SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG DỊCH VỤ... dân ngày c ng đư c nâng cao và chú trọng Do đó nhu c u mua sắm tại c c siêu thị ngày c ng tăng cao Chân dung người mua sắm tại siêu thị c ng kh c biệt so với người mua tại chợ hay c c cửa hàng tạp hóa Tuy nhiên, kinh doanh trong lĩnh v c này không phải chuyện dễ Để hài lòng khách hàng và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng thì siêu thị c n đáp ứng nhiều hơn nữa mong muốn và hiểu rõ đư c suy nghĩ... cung c p dịch vụ khách hàng, thế cho nên dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “ bổn phận” là “trách nhiệm” c a - chúng ta đối với khách hàng Khách hàng là một phần quan trọng trong c ng vi c của chúng ta, họ là người trong cu c, chứ không phải người ngoài cu c: thế cho nên chớ c bao giờ trả lời với khách - hàng “không trả hàng là chính sách c a c ng ty” khi họ muốn trả món hàng đã mua Khách hàng không . L C Trang 6 DANH M C C C CHỮ VIẾT TẮT 7 DANH M C C C BẢNG Trang 8 DANH M C C C HÌNH Trang 9 DANH M C PHỤ L C 10 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Từ một bài báo xây dựng lòng trung thành c a khách hàng. tiêu chung Đánh giá lòng trung thành c a khách hàng tại siêu thị Big C Dĩ An nhằm đưa ra những biện pháp nhằm c i thiện và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. b) M c tiêu c thể Đề tài chủ. trung thành c a khách hàng đối với siêu thị Big C. • Đề xuất c c giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. 1.2.2. Ý nghĩa th c tiển c a đề tài Khảo sát m c độ lòng trung thành c a khách