TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 03/2015 GVHD: Hồ Đức Hiệp SVTH: Trần Tài Tướng NỘI DUNG CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG PHẦN 1 GAMELOFT VIỆT NAM PHẦN 2 CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG PHẦN 1 TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 PHÂN TÍCH PHẢN ỨNG CỦA KH 11 NGHỆ THUẬT MẶC CẢ 10 NGHỆ THUẬT THƯƠNG LƯỢNG 9 NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 8 NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ KH 5 NGHỆ THUẬT GIỮ KH 4 NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH 3 CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH 2 NGHỆ THUẬT CHÀO HÀNG 7 LỜI PHÀN NÀN CỦA KH 6 ỨNG PHÓ VỚI LỜI TỪ CHỐI 12 TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Nhu cầu là gì? - Nhu cầu là trạng thái thiếu thốn một thứ gì đó. - Nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian. Mong muốn là gì? - Mong muốn là nhu cầu được tác động bởi văn hóa và tính cách cá nhân con người. TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Nghiên cứu trước: Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó càng tốt. Đọc các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định kỳ, tìm các bài báo về sản phẩm hay ngành công nghiệp của công ty đó ở thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của họ, những thay đổi trong công ty đó và mối quan tâm chủ yếu của họ là gì. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ. TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh của bạn quan trọng nhất với khách hàng của bạn. Ví dụ, thậm chí nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm. Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của cuộc nói chuyện. . Điều đó có nghĩa là bạn phải im lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của bạn. Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong. Bạn càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu hơn những vấn đề của họ. Khi bạn hiểu được điều đó, bạn có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng bạn sẽ thành công. TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Hỏi câu hỏi để gợi chuyện: Tránh hỏi các câu hỏi mà bạn chỉ nhận được trả lời là "có" hay "không". Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, "Quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng. TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện: Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?" bạn sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận. TÌM HIỂU NHU CẦU KH 1 Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng? - Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi. [...]... nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất Hãng này luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê Khi chiều lòng được khách hàng, bạn sẽ giữ chân họ được 5 NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ KH Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ, doanh nghiệp. .. khách hàng mới - Muốn giữ chân khách hàng các doanh nghiệp cần quan tâm, giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, phải có những quy tắc để giữ chân khách hàng, và điều cũng rất quan trọng là phải tăng lòng trung thành của khách hàng 4 NGHỆ THUẬT GIỮ KH Quy tắc giữ chân khách hàng - Khơi gợi mong muốn của khách hàng: Yếu tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của... James.M.Comer thì: “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên” Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt... thịt trong nhà hàng của bạn? Đảm bảo rằng nhân viên phục vụ bàn biết chắc chắn họ có quyền đưa ra giải pháp thay thế phù hợp đế làm hài lòng khách hàng đó 4 NGHỆ THUẬT GIỮ KH - Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ chức - Khách hàng chính là tương lai của công ty bạn - Một doanh nghiệp ngoài việc muốn bán được nhiều hàng, cũng cần phải quan tâm tới việc giữ chân khách hàng cũ và thu... chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng 2 CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới: - Vượt chỉ tiêu hạn mức đề ra mỗi tuần: Gửi không dưới 50 thư chào hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới các khách hàng mới Gọi không dưới 50 cuộc điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới Tạo ra không... khi giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và... phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 6 LỜI PHÀN NÀN CỦA KH Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng - Chắc chắn bạn cũng đã từng nhận được các email, cuộc gọi của khách hàng. .. khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những để nghị mới mà họ không thể nhận được từ bất kỳ ai khác Xây dựng các bản tin hàng tháng thật hấp dẫn Xây dựng các nhóm sử dụng (user-group) trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn Tổ chức các buổi tranh luận trực tuyến hay ngoại tuyến cho các khách hàng hiện tại Mời ít nhất 3 khách hàng hiện tại của bạn đi ăn trưa và mời một khách hàng mới... khách hàng mới Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ 2 CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới: - Gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn: Gia nhập và tham dự vào không dưới 3 hiệp hội nhà nghề hay các tổ chức mà những khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn thường... tốt, tiện dụng lại rẻ Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao Các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn 4 NGHỆ THUẬT GIỮ KH Quy tắc giữ chân khách hàng - Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng: Công ty sẽ ngày càng phát triển khi đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách hàng Đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất . TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 03/2015 GVHD: Hồ Đức Hiệp SVTH: Trần Tài Tướng NỘI DUNG CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG PHẦN 1 GAMELOFT VIỆT NAM PHẦN 2 CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG PHẦN. sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới. Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới. Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng. Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. CHIẾN LƯỢC. dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng. CHIẾN