Đang tải... (xem toàn văn)
592 Áp dụng Marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2005 – 2009, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp như Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phan Thị Hà Mi Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn, mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt động, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà Nội. Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất hữu hiệu mà các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình đó chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói lên rằng, “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất nhiều con đường, tuy nhiên, phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó chính là MARKETING NỘI BỘ. Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nước ngoài hay các khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế Giới và tại Việt Nam áp dụng khá hiệu quả, tuy nhiên, với những khách sạn 4 sao hay những khách sạn do người Việt Nam làm chủ và quản lý như khách sạn Bảo Sơn, đây là khái niệm còn khá mới mẻ. Nếu có thể áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên. Từ những mối quan tâm đó, tôi xây dựng đề tài này với mong muốn có Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thể đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn, giúp khách sạn Bảo Sơn có thể xứng tầm với danh tiếng của mình trong suốt lịch sử gần 15 năm phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn”. - Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn - Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội bộ. 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài: - Các hoạt động marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn. - Chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn - Mối quan hệ giữa hoạt động marketing nội bộ và chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp luận: sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng. - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực hiện các phán đoán suy luận. - Nghiên cứu các tình huống: quan sát thực tế, thực tập tại doanh nghiệp lữ hành. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần: Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: Những vấn đề lý luận chung về marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn. Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1. MARKETING NỘI BỘ: 1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong doanh nghiệp Khách sạn: * Khái niệm: Marketing nội bộ là một khái niệm khá quen thuộc đối với các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thế giới. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn còn rất mới mẻ đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Để hiểu rõ thế nào là Marketing nội bộ, trước hết chúng ta sẽ xem xét một số khái niệm về marketing nội bộ đã được các nhà kinh tế trên thế giới nghiên cứu và đưa ra. “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức. Đó là cốt lõi của marketing nội bộ” (Berry , 1984) “Marketing nội bộ là một quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ gìn những nhân viên có chất lượng thông qua thỏa mãn nhu cầu của họ. Marketing nội bộ là triết lý coi nhân viên như khách hàng…” (Berry & Parasuraman, 1991) “Marketing nội bộ nghĩa là áp dụng những triết lý và hành động của marketing cho những nhân viên phục vụ khách hàng của doanh nghiệp (external customers). Những nhân viên tốt nhất sẽ được lựa chọn, giữ lại và họ sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ, sẽ làm việc tốt nhất có thể” (The Foundations of Internal Marketing , 1993) Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne , 2000) Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau: Marketing nội bộ là một quá trình liên tục, diễn ra một cách nghiêm túc trong một doanh nghiệp hay một tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng đi đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được thực hiện bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong doanh nghiệp. (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley & Sons) Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm: - Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ, được thực hiện một cách liên tục. - Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên - Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức - Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên - Cách tiếp cận marketing từ bên trong - Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ: Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp: điều này được thực hiện khi các nhân viên được nhà quản lý trao cho những quyền hạn nhất định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền giải trình và chịu trách nhiệm về quyết định của họ. - Thực hiện việc tuyển dụng lôi cuốn: tức là lôi cuốn, thu hút nhân viên hiện thời tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên mới. - Đảm bảo sự công nhận và thưởng công bằng cho nhân viên: doanh nghiệp phải áp dụng một cách có hiệu quả chế độ thưởng đối với nhân viên khi muốn ghi nhận những đóng góp của họ. - Biểu hiện sự quan tâm trong những thời điểm khó khăn: thể hiện sự quan tâm đối một cách công bằng và có thiện chí đối với nhân viên khi họ gặp phải những thời điểm khó khăn như ốm đau, bệnh tật hay cái chết của thành viên trong gia đình. Điều này có thể được thực hiện bằng việc thiết lập các quỹ dành cho những trường hợp khẩn cấp. - Một cơ cấu tổ chức tốt là cơ cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất lượng tổng thể và có thể điều chỉnh lại. * Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn: Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi những lọi ích của nó: Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên) thể hiện tốt hơn. Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh trong doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân. Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc một cách có động lực, trao cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm. Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung trong doanh nghiệp, tổ chức. Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào sự thành công của doanh nghiệp. Nhân viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quá trình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra. Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc của mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công hơn. Như vậy, nhân viên không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của cả tập thể, doanh nghiệp Thứ năm, giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức tương tự như nhân viên hiểu rõ về marketing. Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự phát triển nhất định của nhân viên. Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độ chuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên. Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. 1.2. Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ: Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính: - Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp - Các chiến lược của doanh nghiệp - Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó - Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản lý nhân lực - Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp. Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.1. Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh này có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợi thể cạnh tranh. Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổ chức, đưa ra mục tiêu chiến lược, động lực cho những người quan tâm tới quá trình thực hiện và phát triển của chiến lược. Sứ mệnh, nhiệm vụ và các định hướng của doanh nghiệp chỉ ra rằng “chúng ta đang đi đâu”, “tại sao điều đó lại quan trọng” và “chúng ta sẽ làm gì xung quanh vấn đề này”. Những tuyên bố này còn giúp cho nhân viên, mọi người sự khác nhau giữa doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh. Những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp cũng được đề cập trong những tuyên bố này, do đó, nhân viên (nội bộ doanh nghiệp), các nhà cung ứng, đối tác, khách hàng có thể thấy rõ tại sao doanh nghiệp lại khác biệt và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh (trên một số lĩnh vực nhất định). Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về sứ mệnh, nhiệm vụ, những định hướng và định vị của doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanh nghiệp, góp phần tạo ra hình ảnh nhất đinh về doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên. - Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trong tương lai. - Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp - Định hướng - làm thế nào để đạt được mục tiêu. - Định vị - vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác nhau cơ bản như thế nào. Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.2. Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội bộ: Khi thực hiện marketing nội bộ, doanh nghiệp khi thiết lập chiến lược cho doanh nghiệp hay cho các đơn vị kinh doanh, phải xuất phát từ cơ sở nguồn nhân lực. Chiến lược ấy cần phải được tất cả nhân viên trong doanh nghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng. Nhân viên phải thấy được họ là một phần quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai trò của mình trong việc thực hiện chúng. Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có một hướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. 1.2.3. Các chính sách quản trị nguồn nhân lực: Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụ quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính: - Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối với người thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc - Tiền công, tiền lương - Thưởng, phúc lợi xã hội - Quan hệ lao động - Kỷ luật lao động 1.2.3.1. Phân tích công việc: Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của công việc. Đó là việc nghiên cứu các công việc để làm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những trách nhiệm, nhiệm vụ gì; họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện và thực hiện như thế nào; những máy móc thiết bị, công cụ nào được sử dụng; Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 10 [...]... các khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn Việt Nam trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong một doanh nghiệp khách sạn: - Nhu cầu mong đợi của khách hàng - Tiêu chuẩn dịch vụ - chất lượng đội ngũ lao động (con người) 3 MỐI QUAN HỆ GIỮA MARKETING NỘI BỘ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN: 3.1 Ảnh hưởng của marketing nội bộ đến các bộ. .. cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượng dịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN Tên... kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ đã tạo nên nhiều lợi thế cho khách sạn - Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều này tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: + Giảm thiểu chi phí marketing, chi... nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn” 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn * Khái niệm: Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng. .. vật chất, chất lượng dịch vụ còn có thể được thể hiện thông qua sự hài lòn của khách hàng” Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng yêu cầu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp với vai trò nhân viên không trực tiếp phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ được chia thành 2 thành phần chính: chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi những những nhân viên hỗ trợ (chất lượng dịch vụ nội bộ - Internal service quality) và chất. .. tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng... bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng lỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất lỹ thuật của khách sạn như: mức độ hiện đại, tiện nghi... phấn chấn 2 CHẤT LƯỢNG PHỤ VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN: 2.1 Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn: 2.1.1 Khái niệm về chất lượng: Để định nghĩa về chất lượng, có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau Sau đây, chúng ta sẽ xem xét một số cách tiếp cận về chất lượng để có thể hiểu rõ hơn về chất lượng * Cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất lượng của một... Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào ngày 23/03/2002 Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội 1.1 Các dịch vụ trong khách sạn: Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng... thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh * Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn có 4 đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh . đến chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn - Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing. nghiên cứu Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn . - Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng
