ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUÁN COFFEE MỘC LỚP 11CĐ-TM2. NHÓM 6: LÊ THỊ NGỌC HÀ NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO ĐẶNG THỊ KIM TUYỀN TRẦN THỊ KIM LOAN TRẦN HUỲNH TUYẾT VÂN. GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN VĂN DANH I. BẢNG KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN TỔNG QUAN HỆ THỐNG VÀ CÁC BẢNG KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN CỤ THỂ TỪNG CHỦ ĐỀ: 1. Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống: Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống Hệ thống: quản lý hệ thống quán coffee mộc Người lập: nhóm 6 Ngày lập: 24/09/2013. STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc 1 Quản lý nhập, xuất nguyên liệu. Cần biết về quá trình nhập, xuất nguyên liệu. 25/09/2013 25/09/2013 2 Quản lý nhân viên Cần biết về thông tin nhân viên, cách quản lý. 25/09/2013 25/09/2013 3 Quản lý phục vụ Cần biết về cách phục vụ khách hàng. 26/09/2013 26/09/2013 4 Quản lý khách hàng Cần biết thông tin về khách hàng. 26/09/2013 26/09/2013 5 Quản lý về khuyến mãi, giảm giá. Cần biết về thời gian và cách thức giảm giá 26/09/2013 26/09/2013 2. Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể từng chủ đề: a. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ nhất: KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Người phỏng vấn: Trần Thị Kim Loan Địa chỉ: tại quán café Mộc Thời gian hẹn: 25/09/2013 Thời điểm bắt đầu: 14h00 Thời điểm kết thúc: 15h00 Đối tượng được hỏi là: quản lý. Cần thu thập dữ liệu: thông tin về quản lý xuất, nhập nguyên liệu. Cần thỏa thuận: quá trình nhập, xuất nguyên liệu. Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn. Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Chủ đề đề cập:  Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.  Tổng hợp các nội dung chính.  Ý kiến của người được hỏi.  Kết thúc. Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 20 phút 20 phút 2 phút 2 phút 1 phút (Dự kiến tổng cộng: 50 phút) PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Quản lý quán café Tiểu dự án: Quản lý nhân viên Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Ngày: 25/09/2013 Người hỏi: Trần Thị Kim Loan Câu hỏi: 1. Những nguyên liệu nào mà kho hàng cần nhập? 2. Khi nào cần nhập nguyên liệu, bao lâu thì cần phải nhập thêm Trả lời:  Chúng tôi chia ra nhiều loại: thức uống đóng chai, trái cây tươi, và nhiều loại café và 1 vài nguyên liệu khác.  Đối với những loại thức uống nguyên liệu và quản lý nguyên liệu ra sao? 3. Quá trình kiểm tra nguyên liệu tồn kho theo cách nào? 4. Cách xử lý những nguyên liệu không sử dụng được? 5. Cách tính hàng đã xuất ra kho trong một ngày? đóng chai, và các loại café thì cứ 1 tuần nhập 1 lần. Còn các loại thực phẩm tươi thì mỗi ngày 1 lần với số lượng vừa đủ.  Cứ sau mỗi ngày làm việc, chúng tôi sẽ kiểm tra trong kho còn lại những nguyên liệu nào còn sử dụng được và đem chúng bảo quản.  Trước khi hủy hàng, chúng tôi sẽ tính toàn số lượng mặt hàng và chi phí tổn thất.  Chúng tôi sẽ tính số lượng theo từng mặt hàng đã xuất ra kho, thống kê chi phí thực giá trị của mặt hàng và chi phí nhận được. So sánh và kiểm tra lợi nhuận. b. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ hai: KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Người phỏng vấn: Lê Thị Ngọc Hà Địa chỉ: tại quán café Mộc Thời gian hẹn: 25/09/2013 Thời điểm bắt đầu: 14h00 Thời điểm kết thúc: 15h00 Đối tượng được hỏi là: quản lý. Cần thu thập dữ liệu: thông tin về nhân viên, cách thức quản lý. Cần thỏa thuận: xem qua chế độ trả tiền lương cho nhân viên. Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn. Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Chủ đề đề cập:  Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.  Tổng hợp các nội dung chính. Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 15 phút 25 phút 2 phút  Ý kiến của người được hỏi.  Kết thúc. 2 phút 1 phút (Dự kiến tổng cộng: 50 phút) PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Quản lý quán café Tiểu dự án: Quản lý nhân viên Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Ngày: 25/09/2013 Người hỏi: Lê Thị Ngọc Hà Câu hỏi: 1. Cách sắp xếp thời gian làm việc của nhân viên như thế nào? 2. Trong quá trình nhân viên phục vụ, khi xảy ra sự cố thì sẽ xử lý như thế nào? 3. Chế độ ngày nghỉ của nhân viên trong một tháng được tính ra sao? 4. Trong quá trình làm việc, nhân viên xin nghỉ đột xuất thì sẽ giải quyết như thế nào? 5. Cách tính tiền lương của nhân viên theo từng ngày hay theo tháng? Trả lời:  Mỗi ngày chia làm 2 ca: ca sáng (từ 7h đến 15h), ca tối (từ 15h đến 22h30).  Chúng tôi sẽ xử lý theo giá trị của từng mặt hàng mà nhân viên đã làm hỏng và trừ trực tiếp vào lương chính.  Nhân viên có thể được nghỉ 1ngày/ 1tuần.  Nhân viên phải xin nghỉ phép trước mấy ngày. Nếu xin nghỉ đội xuất thì phải có người thay thế.  Thông thường, chúng tôi tính tiền lương theo từng ngày làm việc của từng nhân viên. c. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ ba: KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Người phỏng vấn: Trần Huỳnh Tuyết Vân Địa chỉ: tại quán café Mộc Thời gian hẹn: 26/09/2013 Thời điểm bắt đầu: 14h00 Thời điểm kết thúc: 15h00 Đối tượng được hỏi là: quản lý. Cần thu thập dữ liệu: Đặt món, gọi món, chuyển bàn, tách bàn, ghép hóa đơn. Cần thỏa thuận: Cách phục vụ, cách xử lý tình huống trong quá trình phục vụ. Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn. Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Chủ đề đề cập:  Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.  Tổng hợp các nội dung chính.  Ý kiến của người được hỏi.  Kết thúc. Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 20 phút 20 phút 20 phút 2 phút 1 phút (Dự kiến tổng cộng: 50 phút) PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Quản lý quán café Tiểu dự án: Quản lý phục vụ Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Ngày: 26/09/2013 Người hỏi: Trần Huỳnh Tuyết Vân Câu hỏi: 1. Quá trình phục vụ bao gồm những gì ? 2. Khi nào khách được tách bàn, chuyển bàn Trả lời:  Chúng tôi chia ra nhiều quá trình khác nhau: Đặt món, gọi món, chuyển bàn, tách bàn, tách hóa đơn.  Khách hang sẽ được tách bàn, chuyển bàn khi chỗ ngồi không phù hơp, lưu ý là khi quán không 3. Khách hàng muốn tách hóa đơn thì như thế nào 4. Khi phục vụ nếu có sự nhầm lẫn giữa các món do khách hàng đặt thì phải làm thế nào? 5. Phương châm phục vụ là gì? 6. Nếu trong quá trình phục vụ có sai sót của nhân viên thì sao? đông khách và nhân viên phục vụ phải báo cho quản lý biết khách chuyển bàn, tách bàn.  Phải báo lại cho nhân viên thu ngân và hóa đơn được tách không nằm trong các chương trình khuyến mãi của quán.  Lập tức xin lỗi khách hang và thay món khách đã gọi.  Khách hàng là thượng đế.  Phê bình nhân viên đó và nếu có thiệt hại lớn thì phải bồi thường d. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ tư: KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Ngọc Thảo Địa chỉ: tại quán café Mộc Thời gian hẹn: 26/09/2013 Thời điểm bắt đầu: 14h00 Thời điểm kết thúc: 15h00 Đối tượng được hỏi là: người quản lý. Cần thu thập dữ liệu: thông tin khách hàng Cần thỏa thuận: xem qua thông tin khách hàng Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn. Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Chủ đề đề cập: Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút  Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.  Tổng hợp các nội dung chính.  Ý kiến của người được hỏi.  Kết thúc. 15 phút 25 phút 20 phút 2 phút 2 phút 1 phút (Dự kiến tổng cộng: 50 phút) PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Quản lý quán café Tiểu dự án: Quản lý khách hàng: thông tin khách hang, thống kê khách hang Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Ngày: 26/09/2013 Người hỏi: Nguyễn Thị Ngọc Thảo Câu hỏi: 1. Quán thường quản lý thông tin khách hàng bằng cách gì? 2. Quán cần những thông tin nào về khách hàng? 3. Quán lấy thông tin của khách nào bằng hình thức nào? 4. Tại sao phải quản lý thông tin của khách hàng? Trả lời:  Chúng tôi dùng phần mềm quản lý chung trên thị trường để quản lý thông tin khách hàng  Chúng tôi thường lưu lại những thông tin cá nhân của khách như: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email…  Chúng tôi thường đưa cho khách phiếu thành viên để khách điền đầy đủ thông tin của mình để quán lưu trữ  Để chúng tôi có thể chăm sóc và mang lại những quyền lợi cho những khách thường xuyên tới quán để chúng tôi có thể phục vụ tốt nhất.  Khách hàng sẽ được giảm giá và tham gia được những chương 5. Quyền lợi của khách khi làm thẻ thành viên là gì? trình khuyến mãi đặc biệt của quán e. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ năm: KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Người phỏng vấn: Đặng Thị Kim Tuyền Địa chỉ: tại quán café Mộc Thời gian hẹn: 25/09/2013 Thời điểm bắt đầu: 14h00 Thời điểm kết thúc: 15h00 Đối tượng được hỏi là: quản lý. Cần thu thập dữ liệu: thời gian và cách thức giảm giá, số lượng giảm giá, khuyến mãi bao nhiêu % trên một hoá đơn Cần thỏa thuận: Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn. Chương trình:  Giới thiệu  Tổng quan về dự án  Tổng quan về phỏng vấn Chủ đề đề cập:  Chủ đề 1: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 2: Câu hỏi và trả lời.  Chủ đề 3: Câu hỏi và trả lời.  Tổng hợp các nội dung chính.  Ý kiến của người được hỏi. Kết thúc. Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 2 phút 20 phút 20 phút 20 phút 2 phút 2 phút 1 phút PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Quản lý quán café Tiểu dự án: Quản lý chương trình khuyến mãi, giảm giá Người được hỏi: Nguyệt Thư Thuyền Ngày: 25/09/2013 Người hỏi: Đặng Thị Kim Tuyền Câu hỏi: Trả lời: 1. Quán thường giảm giá vào những ngày nào? Thời gian giảm giá thường là bao lâu? 2. Tại sao quán không giảm giá vào những dịp cuối tuần? 3. Cách thức giảm giá của quán thì như thế nào? 4. Ngoài cách thức giảm giá trên, quán còn cách thức giảm giá nào khác không? 5. Khách đến với quán thì còn nhận được sự ưu đãi hay khuyến mãi nào khác nữa không?  Chúng tôi thường giảm giá vào những ngày thường từ thứ 2 đến thứ 6, từ sáng đến chiều  Cuối tuần khách hàng sẽ đến đông nên chúng tôi chỉ giảm giá vào những dịp đặc biệt  Quán sẽ giảm giá cho khách hàng 10-20% trên một hoá đơn VD: Trị giá hoá đơn của khách trên 100.000 thì giảm 10%. Trên 200.000 thì giảm 20%.  Đối với khách quen và thường xuyên đến với quán, chúng tôi sẽ tặng khách một thẻ thành viên. Mỗi lần khách đến với quán chúng tôi sẽ đánh dấu lại, 5 hoá đơn thì khách đổi được 1 đồ uống bất kì miễn phí  Chúng tôi còn có những combo đồ ăn cùng thức uống rẻ hơn khi mua riêng II. MÔ TẢ HỆ THỐNG  Về quản lý xuất nhập nguyên liệu: kiểm tra chất lượng nguyên liệu, thống kê số lượng nguyên liệu cần nhập, sau đó nhập hàng. Thống kê số nguyên liệu đã sử dụng trong ngày. Cuối ngày, kiểm tra số nguyên liệu tồn kho. [...]... ra, quán còn đưa ra những combo thức ăn cùng thức uống rẻ hơn khi mua riêng từng loại III XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN RÃ CHỨC NĂNG BDF 1 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ NHẬP, XUẤT HÀNG NHẬP XUẤT HÀNG NHẬP XUẤT TỒN 2 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN 1.QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TUYỂN DỤNG CA LÀM LƯƠNG 3 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ PHỤC VỤ QUẢN LÝ PHỤC VỤ ĐẶT MÓN ĐẶT BÀN THANH TOÁN 4 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ... hàng ĐVT Số lượng 1 2 3 4 Người lập phiếu (ký và ghi rõ họ tên) người giao hàng (ký và ghi rõ họ tên)  Về quản lý nhân viên: thống kê số lượng nhân viên cần có trong quán café, phân chia công việc cho từng nhân viên theo từng ca làm việc Tính tiền lương theo từng tháng cho từng nhân viên  Về quản lý phục vụ: khi khách hàng đến, kiểm tra số lượng khách hàng, kiểm tra chỗ trống, mời khách hàng vào bàn... khách hẹn đến 30 phút sau đó Nếu khách hàng không đến thì huỷ đặt bàn  Về quản lý khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ thành viên, thì lấy thông tin khách hàng, làm thẻ thành viên cho khách hàng Khi khách hàng có thẻ thành viên đến quán trên 10 lần, sẽ được giảm giá 10% trên bill  Về loại hình khuyến mãi và giảm giá: quán thường đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá Thường từ thứ 2... VIÊN TUYỂN DỤNG CA LÀM LƯƠNG 3 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ PHỤC VỤ QUẢN LÝ PHỤC VỤ ĐẶT MÓN ĐẶT BÀN THANH TOÁN 4 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ THẺ 5 SƠ ĐỒ QUẢN LÝ GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI QUẢN LÝ GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI THỜI GIAN GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI CÁCH THỨC GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI . QUAN HỆ THỐNG VÀ CÁC BẢNG KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN CỤ THỂ TỪNG CHỦ ĐỀ: 1. Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống: Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống Hệ thống: quản lý hệ thống quán coffee. THANH TOÁN 4. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 5. SƠ ĐỒ QUẢN LÝ GIẢM GIÁ, KHUYẾN MÃI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ THẺ QUẢN LÝ GIẢM GIÁ, KHUYẾN. ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUÁN COFFEE MỘC LỚP 11CĐ-TM2. NHÓM 6: LÊ THỊ NGỌC HÀ NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO ĐẶNG THỊ KIM