ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỒ ÁN MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH (CRM IN TRAVEL) - Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐÌNH LOAN PHƯƠNG - Sinh viên thực hiện: • HUỲNH ĐỨC HUY MSSV: 09520112 • LƯ THẾ PHỤC MSSV: 09520615 - Lớp : HỆ THỐNG THÔNG TIN 04 - Khoá : 2009-2013 TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 MỞ ĐẦU Ngày nay, Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Trong đó, du lịch đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội (thời điểm 2007). Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" đã được thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011. Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2012. Du lịch đóng góp 5% vào GDP(tổng sản phẩm nội địa) của Việt Nam. Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nhiều thực trạng trong đó ảnh hưởng một phần không nhỏ là định hướng phát triển lâu dài, đầu tư vào chất lượng phụ vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp du lịch lữ hành trong nước. Từ việc bất cập trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong ngành du lịch, qua quá trình tìm hiểu các công nghệ về lĩnh vực Công nghệ thông tin, nhóm em mạnh dạn chọn đề tài “Quản lý Quan hệ Khách hàng trong lĩnh vực Du Lịch” ứng dựng một công cụ mã nguồn mở SugarCRM với mục tiêu hướng đến thiết kế một ứng dụng quản lý trên nền tảng web nhằm hỗ trợ việc quản lý cơ sở dữ diệu toàn vẹn, thống nhất và chia sẻ cho doanh nghiệp. Các phương pháp nghiên cứu mà chúng em áp dụng: - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu. - Phương pháp điều tra và khảo sát thực tế. - Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh và dự báo. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp CNTT và việc quản lý quan hệ khách hàng trong ngành du lịch. - Về không gian: đề tài nghiên cứu các nghiệp vụ quản lý khách hành du lịch và các mối quan hệ giữa các phòng ban trong một doanh nghiệp du lịch. - Về thời gian: đề tài khảo sát một số ứng dụng CNTT và thực trạng ngành du lịch từ năm 2001 đến nay và đưa ra một số giải pháp áp dụng cho các năm tiếp theo. Kết cấu đồ án: GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 2 Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và các doanh mục tài liệu tham khảo, đồ án được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan, đặt vấn đề, nêu ý nghĩa, khảo sát các công trình liên quan. Chương 2: Lý thuyết cơ sở để giải quyết vấn đề. Chương 3: Phân tích, thiết kế, hiện thực hệ thống. Chương 4: Hướng dẫn sử dụng, hiện thực hệ thống Chương 5: Kết luận và hướng phát triển. GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 3 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài này nhóm chúng tôi chần thành cảm ơn Quý Thầy/Cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ, trong đó nhóm xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Đình Loan Phương đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài này, giúp nhóm giải quyết nhiều khó khăn và nảy ra nhiều ý tưởng mới. Bên cạnh đó, nhóm cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị khóa trên và các bạn trong trường. Một lần nữa nhóm gởi lời cảm ơn đến tất cả mọi người! GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 4 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 5 MỤC LỤC GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 6 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Vai trò của công ty lữ hành Trang 12 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức một công ty lữ hành Trang 12 Hình 3: Mô tả các nhóm đối tượng quản lý Trang 14 Sơ đồ 4: Quy trình nghiệp vụ trong du lịch Trang 16 Sơ đồ 5: Sơ đồ UseCase Trang 23 Hệ thống sơ đồ Usecase hệ thống Từ trang 39 đến trang 80 GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1. Đặt Vấn Đề Ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề đáng báo động, trong đó hệ thống các công ty du lịch lữ hành của nhà nước hay doanh nghiệp tư nhân đều cho chưa có một công cụ hay giải pháp chuyên nghiệp nào áp dụng công nghệ thông tin vào trong quản lý khách du lịch. Đa số các doanh nghiệp công du lịch hiện tại cho thấy việc quản lý khách du lịch cần khá nhiều người, chia thành nhiều khâu, mới có thể quản lý được tồn bộ dữ liệu về khách du lịch đi tour và tour du lịch Các công việc này được thực hiện bởi bộ công cụ văn phòng Microsoft Office chủ yếu là Excel vì thế đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, mà sự chính xác và hiệu quả không cao, đa số đều làm bằng thủ công rất ít tự động. Một số nghiệp vụ như tra cứu, thống kê, và hiệu chỉnh thông tin khá vất vả. Ngoài ra còn có một số khó khăn về vấn đề lưu trữ khá đồ sộ, dễ bị thất lạc, tốn kém, … Trong khi đó, các nghiệp vụ này hoàn toàn có thể tin học hóa một cách dễ dàng. Với sự giúp đỡ của tin học, việc quản lý học vụ sẽ trở nên đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. 1.2. Khảo Sát Thực Trạng Một số thực trạng khó khăn thường gặp tại các doanh nghiệp lữ hành: - Dữ liệu khách hàng lớn, lưu trong file excel gây khó khăn cho việc tìm kiếm, trích lọc. - Thông tin khách hàng bị trùng lặp, không đồng nhất giữa các phòng ban, chi nhánh. - Khi có 1 khách hàng liên hệ hỏi tour, nhân viên không biết được lịch sử đi tour, tình hình chăm sóc trước kia, các đặc điểm của khách hàng để xác định được cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp. - Thiếu các công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê để:  Tìm kiếm các khách hàng đi nhiều tour, hoặc giá trị đi tour lớn.  Những tour có số lượng khách đi ít.  Các công ty dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, xe, hướng dẫn viên có đánh giá không tốt.  Tìm hiểu thị hiếu, sở thích, hành vi đi tour của khách hàng. - Mất rất nhiều thời gian tổng hợp dữ liệu báo cáo bán hàng vì dữ liệu khách hàng được lưu phân tán trong các file Excel do mỗi nhân viên sale quản lý. - Thiếu sự cộng tác giữa các nhân viên trong công ty, phòng ban. - Khó khăn trong vấn đề bảo mật các thông tin nhạy cảm. - Không duy trì tính liên tục trong hoạt động sales, chăm sóc khách hàng khi có sự thay đổi về nhân sự. GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 8 1.3. Ý Nghĩa Đề Tài Hướng giải pháp chúng tôi đưa ra nhằm giải quyết được vấn đề áp dụng Công nghệ thông tin vào trong quản lý ngành du lịch, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tối ưu được nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty. Hơn thế, đảm bảo được tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Với một cơ sở dữ liệu thống nhất, toàn vẹn và chia sẻ tức thời, giải pháp hướng đến là việc áp dụng các thuật toán về khai phá dữ liệu để phân tích và dự báo cho việc phát triển kinh doanh lữ hành. GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 9 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT CƠ SỞ ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 2.1. Các Khái Niệm 2.1.1. Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch Kinh doanh du lịch: Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi nhuận. Luật du lịch Việt Nam quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm: 1. Kinh doanh lữ hành. 2. Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch. 3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch. 4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch. 5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. Sản phẩm du lịch: Là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn những chuyến đi của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm cả các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (đồ đạc, trang trong phòng khách sạn, món ăn, đồ uống phục phụ khách hàng, xe ô tô đưa đón khách) và những thành phần không cụ thể( bầu không khí tại nơ du lịch, chất lượng phục vụ chương trình…). Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm vật chất cụ thể và phần không cụ thể mà khách chỉ có thể cảm nhận được sau chuyến đi. Để hình thành nên sản phẩm du lịch cần có các tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch, hàng hóa du lịch. Các tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người có thể dùng làm thỏa mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dẫn. Các dịch vụ, hàng hóa du lịch bao gồm: các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, mua sắm, các dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân… Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói( lưu trú, vận chuyển) được hiểu theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, tiêu thụ từ khi rời khỏi nhà đi du lịch đến khi trở về nhà. 2.1.2. Định nghĩa công ty du lịch (lữ hành) Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài râ công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112; Lư Thế Phục MSSV:09520615 10 [...]... hàng Quản lý các lịch khởi hành các Tour(Đoàn) sắp, đang và đã thực hiện Quản lý chi tiết các Đoàn của một tour Quản lý danh sách các visa để làm hồ sơ khách du lịch trong và ngoài nước Quản lý danh sách bảo hiểm khách hàng Quản lý việc đăng ký các dịch vụ phục vụ cho 1 Đoàn đi tour Quản lý địa lý, địa điểm du lịch Quản lý công nợ Quản lý thu chi, quyết toán, hóa đơn Quản lý xét duyệt của bộ phận quản. .. được chia sẻ bởi khách hàng, lịch sử đi tour của khách hàng, những vụ việc và phản ảnh của khách hàng - Thông tin công ty Lưu trữ thông tin những công ty đối tác cung cấp dịch vụ, ngoài ra những công ty đã tổ chức đi tour - Thông tin địa điểm Lưu trữ những thông tin liên quan đến địa điểm, vùng miền nằm trong những tour du lịch của công ty - Thông tin đặt tour Quản lý những thông tin liên quan đến việc... lý lịch trình, kế hoạch các tour đang khả dụng Quản lý các dịch vụ phục vụ tour như phương tiện, chỗ ở, ăn uống, tham quan Quản lý tạo một hợp đồng mới khi khách hàng quyết định đặt cọc đi tour Quản lý các chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho các loại khách hàng Quản lý các phản hồi của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty Quản lý các vụ việc phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng. .. thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng (hoặc có thể hiểu là Cơ hội đi Tour) từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau: • (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng) Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ. .. trữ: - Thông tin đăng nhập Hệ thống cần đảm bảo trong việc lưu trữ thông tin về các thông tin không công khai, cho phép người quản trị, nhân viên các bộ phận đều được truy cập vào để xem những thông tin cần thiết với những quyền hạn về hệ thống khác nhau.Các thông tin đăng nhập cần lưu trữ:Tên đăng nhập,Mật khẩu - Thông tin Tour Cần lưu trữ các thông tin liên quan một tour du lịch, danh sách Đoàn đi,... chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các đơn vị kinh doanh du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung-cầu, nối kết cung va cầu du lịch được thể hiện bằng sơ đồ sau: Điểm du lịch Dịch... viên, lịch khởi hành, giờ khởi hành Mã tour phải được đặt theo một quy tắc và duy nhất Chương trình tour sẽ được tạo sẵn theo mẫu (Full Frame) hoặc sales tự làm theo yêu cầu khách hàng (Open Frame) Từ phần mềm CRM có thể xuất chương trình này ra file (.doc, pdf) để gởi khách hàng trực tiếp - Thông tin khách hàng Đây là thông tin cốt lõi để quản lý trong hệ thống này, những dữ liệu liên quan đến thông tin. .. công ty, địa điểm du lịch Tra cứu thông tin lịch sử đi tour của một khách hàng Tra cứu chi tiết một tour đi: thông tin đăng ký dịch vụ, hướng dẫn viên… Tra cứu quá trình hoạt động của các nhân viên của các bộ phận Thống kê tổng hợp: Hệ thống còn phải cho phép tạo ra các báo cáo từ dữ liệu: Thống kê doanh thu theo thời gian Thống kê theo TOP khách hàng, TOP Tour được đặt,… Thống kê khách hàng cũ, mới,... Quản lý khách hàng đầu mối được chuyển qua từ bộ phận marketing Những khách hàng này có cơ hội sử dụng sản phẩm của công ty Quản lý một việc đặt tour, đây là một cơ hội mà khách hàng muốn mua sản phẩm Quản lý việc thu đặt cọc của một hợp động trước khi đi tour do bộ phận sales phụ trách Quản lý chiết tính một tour mới được tạo Quản lý báo giá một tour mới được tạo Quản lý những template tour đi mẫu Quản. .. 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng (tức là mỗi lần dự định đi tour của khách sẽ tương ứng với 1 cơ hội được tạo trên CRM) Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàngbằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5 (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm: . GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỒ ÁN MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH (CRM IN TRAVEL) - Giảng viên hướng. nghệ thông tin trong các doanh nghiệp du lịch lữ hành trong nước. Từ việc bất cập trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong ngành du lịch, qua quá trình tìm hiểu các công nghệ về lĩnh vực. để gởi khách hàng trực tiếp. - Thông tin khách hàng Đây là thông tin cốt lõi để quản lý trong hệ thống này, những dữ liệu liên quan đến thông tin cá nhân được chia sẻ bởi khách hàng, lịch sử