Báo cáo Môn Marketing dịch vụ Đề tài DỊCH VỤ CAFE

48 972 1
Báo cáo Môn Marketing dịch vụ Đề tài DỊCH VỤ CAFE

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BÀI NGHIÊN CỨU Môn : Marketing dịch vụ Đề tài: DỊCH VỤ CAFE Quán cafe lựa chọn: BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI Địa điểm: 105 TRẦN HƯNG ĐẠO- Q5- TPHCM Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BOOK CAFE ĐẠI THẾ GIỚI và đưa ra những đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ của quán. Kế hoạch nghiên cứu: 1. Tìm hiểu thị trường quán cafe thành phố Hồ Chí Minh ( các phong cách cafe, đối tượng) 2. Đối thủ cạnh tranh  Đối thủ gần vị trí địa lí quán ( Khu vực Q.5 và Q.10)  Phân tích đối thủ có hoạt động tương tự  Đối thủ hướng đến cùng 1 phân khúc khách hàng (HUB CAFE) 3. Thông tin về BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI ( ngày thành lập, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi) 4. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI (tiến hành thực hiện trên bảng câu hỏi khảo sát) với số mẫu là: 90 mẫu 1 5. Phân tích hoạt động Mar Mix trong thoả mãn nhu cầu khách hàng (Bảng câu hỏi ) 6. Một số đề xuất, giải pháp cho BOOK CAFE ĐẠI THẾ GIỚI để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. I. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG QUÁN CÀ PHÊ THÀNH PHỐ HCM 1. SƠ LƯỢC VỀ QUÁN CÀ PHÊ Tại Tp Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, không khó để tìm thấy một quán cà phê. Có lẽ vì vậy mà Việt Nam từng được mệnh danh là thiên đường cà phê của thế giới. Hình thức tổ chức các quán cà phê tại Việt Nam hết sức phong phú, phục vụ cho mọi tầng lớp người thưởng thức. Có thể chia quán cà phê theo nhiều nhóm nhỏ, chẳng hạn nhóm phục vụ nhu cầu giải khát đơn thuần, thường thấy ven các tuyến đường, vỉa hè, nơi đông người qua lại hoặc cao cấp hơn là các quán cà phê để khách hàng mang đi. Mục đích chính của những quán cà phê này là cung cấp các loại thức uống giải khát cho người đi đường. Nhóm thứ 2 mang tính chuyên biệt hơn, đó là những quán cà phê phục vụ những nhu cầu khác, ngoài nhu cầu giải khát thông thường. Những nhu cầu này hết sức đa dạng và phong phú, dẫm đến sự xuất hiện hàng loạt các quán cà phê đơn lẻ hoặc có những hệ thống lớn nhằm thu hút tối đa khách hàng. Ở những quán này, nhu cầu về thức uống chỉ trở thành thứ yếu mà chủ yếu khách hàng muốn tìm cho mình một không gian thư giãn, một nơi để gặp gỡ bạn bè… Một đặc điểm nữa không kém phần quan trọng đối với các quán cà phê là tốc độ thay đổi rất nhanh, đặc biệt là trong nhóm phục vụ nhu cầu ngoài giải khát. Thông thường, một quán cà phê chỉ xuất hiện trong thời gian từ 3-5 năm là cần 2 phải có sự cải tiến, thay đổi phong cách hoặc thậm chí là mang thương hiệu mới. Bởi lẽ khách hàng cần những yếu tố mới lạ hoặc có những nhu cầu cao hơn cần được đáp ứng. Lòng trung thành của khách hàng đối với các quán cà phê biến động rất mạnh. Một số có sự trung thành gần như tuyệt đối với quán mà mình uống. Một số khác chỉ đơn giản là tìm kiếm sự mới lạ và xem việc uống cà phê tại các quán mới là một sự trải nghiệm. Nhóm khách hàng này thường ít khi uống tại một quán cố định. Trong số những yếu tố thu hút khách hàng, yếu tố vị trí đóng vai trò không kém phần quan trọng. Khách hàng thường quan tâm nhiều đến các quán cà phê có vị trí thuận tiện, gần nơi làm việc hoặc sinh sống, cũng như đảm bảo các nhu cầu về đi lại… 3 a. Thị trường cà phê phục vụ giải khát Đây là loại hình quán cà phê xuất hiện rất sớm, chuyên đáp ứng nhu cầu giải khát cho khách qua đường hoặc những người trong khu vực xung quanh. Với mục tiêu chỉ là giải khát, nên những thức uống tại những quán cà phê này hết sức đơn giãn, phần lớn là những sản phẩm có thể chế biến sẵn, có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng như các loại nước đóng chai, cà phê pha sẵn… Hình thức quán cũng khá đơn giãn, thậm chí chỉ với một chiếc xe đẩy nhỏ, một cái bàn con và một vài cái ghế cũng có thể trở thành quán cà phê lưu động. Khách hàng đến đây chỉ có nhu cầu chính là giải khát hoặc nghỉ ngơi vào những ngày trời nắng. Hình thức khác có quy mô hơn là những quán cà phê nhỏ, với nhiều bàn ghế đơn giãn và đặt cạnh nhau. Khách hàng có thể giải khát và nói chuyện với nhau một cách vui vẻ. Những quán cà phê này thường ở một vị trí cố định và có khoảng từ 4-10 bàn. 4 Bên cạnh đó, có những quán cà phê cao cấp hơn, phục vụ chủ yếu cho nhu cầu có một thức uống nhanh chóng, tiên lợi và hợp vệ sinh cho khách hàng. Một số quán đã có thương hiệu và đầu tư một cách quy mô. Khách hàng có thể đến đưa ra yêu cầu và khoảng 3 phút sau là có cà phê mang đi. Trong quán có rất ít hoặc thậm chí là không có bàn ghế. Tóm lại: những quán cà phê thuộc nhóm phục vụ nhu cầu duy nhất là giải khát thường khá đơn giãn, cả về tổ chức cũng như sản phẩm. Bản thân vai trò của quán cũng chỉ là cung cấp các loại thức uống cho khách hàng, những nhu cầu khác phần lớn đều không được quan tâm. Giá bán cà phê của các quán loại này khá thấp, theo thời giá hiện tại có thể giao động từ 5-10.000 tùy loại thức uống. 5 b. Nhóm cà phê ngoài giải khát Đây là nhóm quán cà phê hết sức sôi động và đa dạng về hình thức. Những quán cà phê này phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng như cố gắng tạo ra đặc điểm riêng cho từng quán. Những nhóm quán cà phê này bào gồm một số hình thức như: giải trí, công việc và các nhu cầu chuyên biệt khác…  Giải trí Đây là những quán cà phê được khách hàng tìm đến với mong muốn được thư giãn sau khi làm việc hoặc là nơi gặp gỡ bạn bè. Tại những quán cà phê này, giải khát trở thành nhu cầu không mấy quan trọng, mà khách hàng thường chú ý đến các yếu tố như sự mới lạ, không gian, hình thức tổ chức hoặc các hoạt động mà quán tổ chức cho khách hàng. Đây là loại quán cà phê chiếm số lượng lớn nhất và có hình thức tổ chức đa dạng nhất. Các quán cà phê được phân bổ từ bình dân đến cao cấp và có nhiều hình thức tổ chức hết sức phong phú. Từ quán bình dân tại các công viên với giá bán rất thấp đến những quán mang phong cách giải trí cao cấp hơn và được tổ chức thành những hệ thống lớn như Cát Đằng, Windows… Để tạo được sự khác biệt cũng như khả năng thu hút khách, các quán cà phê này liên tục đổi mới hoạt động hoặc tìm kiếm các cách tổ chức mới lại nhằm đánh vào “gu” của khách hàng. Nhiều quán tổ chức hướng về thiên nhiên như tạo các tiểu cảnh, dòng suối, thác nước… nhằm tạo cho khách hàng cảm giác bình yên và thư thái (Cà phê Mộc, Trầm…) Một số quán khác lại tạo ra các hình thức giải trí hết sức đa dạng như Cát Đằng, Windows, Đồng Giao với hình thức giái trí bằng âm nhạc. Khách hàng đến đây sẽ được thưởng thức các thể loại âm nhác từ sôi động đến trữ tình từ các màn 6 hình lớn hoặc ca sĩ trình bày trực tiếp… Những quán cà phê giải trí bằng âm nhạc này thường rất dễ tìm thấy tại khắp nơi trong thành phố. c. Quán phục vụ nhu cầu công việc Các quán cà phê này được tổ chức nhằm tạo ra một không gian làm việc phù hợp cho khách hàng. Đối tượng khách hàng mà nhóm này nhắm đến thường là công chức, sinh viên, doanh nhân những người tìm kiếm một không gian làm việc hiệu quả. Với mục đích hỗ trợ khách hàng tối đa, những quán cà phê này thường có rất nhiều trang thiết bị phục vụ công việc như wifi, tài liệu, các dịch vụ hỗ trợ khác… Và một điều quan trọng nữa là những quán này thường có không gian yên tĩnh, tạo cảm giác nghiêm túc và khách hàng có thể tập trung vào công việc một cách tốt nhất. Những quán cà phê tiêu biểu cho nhóm này gồm có Highland, Trung Nguyên… 7 d. Nhóm quán cà phê phục vụ các nhu cầu chuyên biệt Đây là loại hình quán cà phê mới xuất hiện trong thời gian gần đây. Xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt, một số quán cà phê tìm đến những thị trường ngách nhỏ hơn nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất. Những quán cà phê này thường nhắm vào một nhóm đối tượng nhất định như cà phê bóng đá, cà phê sách, cà phê tennis… Với đặc thù là thị trường ngách, nên khách hàng mục tiêu của những quán cà phê này thường mang tính chọn lọc khá cao và chiếm số lượng thường không lớn. Nhưng quan trọng là yếu tố trung thành của họ là rất cao, bởi lẽ những khách hàng tìm đến quán đều có niềm đam mê rất mạnh mẽ với yếu tố mà quán mang lại. Hoạt động trong phạm vi khách hàng nhỏ hẹp, có nhu cầu chuyên biệt nên phần lớn các quán cà phê này có mức giá khá cao, và theo đuổi chiến lược khác biệt hóa. Mức giá của họ thường cao hơn từ 20-50% so với các quán khác (trừ các quán cà phê cao cấp) Những quán cà phê phục vụ nhu cầu này đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, bởi lẽ sự cạnh tranh trong ngành cà phê cũng như vòng đời của một quán là khá thấp, nên các chủ quán đang ngày càng có xu hướng phân khúc khách hàng mạnh mẽ hơn nữa nhằm tạo cho mình chỗ đứng thuận lợi cũng như hạn chế cạnh tranh từ các đối thủ. Có thể nói đây là chiến lược phát triên lâu dài và các doanh nghiệp nên nhắm đến. 8 2. BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI a. Hệ thống book cafe của PNC Với mục tiêu mang đến cho khách hàng những tiện ích chuẩn mực và thiết thực khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống nhà sách Phương Nam, PNC đã từng bước mở rộng mô hình Book Cafe trong các nhà sách của mình. Bắt đầu từ Huế, Đà Nẵng rồi đến TP.HCM, Cần Thơ, Nha Trang đến nay Phương Nam thiết lập được gần 10 điểm khai thác Book Cafe trong nhà sách. Dịch vụ cộng thêm này đã được khách hàng ủng hộ mạnh mẽ và ngày càng trở nên quen thuộc. Đến với nhà sách Phương Nam, ngoài việc mua sắm, tham khảo những sản phẩm văn hóa giá trị, khách hàng còn cảm nhận được sự thoải mái thư giãn khi đắm mình trong không gian cafe sách thanh lịch, nhẹ nhàng luôn đầy ấp sách báo mới cập nhật và wi-fi được phục vụ miễn phí. Bên cạnh đó là thức uống ngon, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, giá cả lại rất hợp lý vì đây là một hình thức tối đa hóa chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sự khác biệt cho hệ thống nhà sách Phương Nam. Ngoài ra, đây cũng là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động giao lưu, biểu diễn, giới thiệu tác giả tác phẩm, trưng bày tranh ảnh của những tác giả, nghệ sĩ uy tín trong và ngoài nước. Hoạt động này góp phần đưa tác giả và công chúng đến gần nhau hơn, là cơ hội gặp gỡ, trao đổi thân tình giữa hai bên, làm phong phú thêm đời sống văn hóa văn nghệ của chúng ta hiện nay trong một không gian hiện đại và ấm cúng. 9 b. Hệ thống Book cafe PNC BOOK CAFE PNC - HÙNG VƯƠNG 126 Hùng Vương, Q.5, TP.HCM BOOK CAFE PNC - LÊ DUẨN 2A Lê Duẩn, Q.1, Tp.HCM BOOK CAFE PNC - PHÚ MỸ HƯNG Sky Garden 1, Phú Mỹ Hưng, Q.7, TP.HCM BOOK CAFE PNC - PHÚ XUÂN 131 Trần Hưng Đạo, TP.Huế BOOK CAFE PNC - NGUYỄN OANH 03 Nguyễn Oanh, Q.Gò Vấp, TP.HCM BOOK CAFE PNC - NHA TRANG 17 Thái Nguyên, TP.Nha Trang BOOK CAFE PNC - ĐẠI THẾ GIỚI 105 Trần Hưng Đạo, Q.5 TP.HCM BOOK CAFE PNC - ĐÀ NẴNG 68 Phan Chu Trinh, TP.Đà Nẵng Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, chúng tôi đi sâu vào phân tích hoạt động của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI. c. Đôi nét tìm hi ể u v ề Book cafe PNC Đ Ạ I TH Ế GI Ớ I 10 [...]... LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI PP nghiên cứu: Bảng câu hỏi Mẫu nghiên cứu: 90 Bảng câu hỏi : (phụ lục) 21 Mục đích nghiên cứu: • Xác định lí do khách hàng đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI • Yếu tố nào khách hàng quan tâm nhất khi đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI • Tần suất khách hàng đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng, dịch vụ tại Book cafe PNC... GIỚI • Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI • Xây dựng dữ liệu khách hàng của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI và khách hàng tiềm năng của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI Phạm vi nghiên cứu: Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI Giả thiết nghiên cứu: Các yếu tố về: Sự đánh giá,... NGON Thức uống ở Book cafe ĐẠI THẾ GIỚI thì ngon Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng có mặt khi anh chị cần Yêu cầu của anh chị được thực hiện nhanh chóng Thái độ nhân viên phục vụ tốt Nhân viên phục vụ ở đây luôn 7 biết làm cách nào để giúp khách hàng 8 9 Cách thức phục vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ ở đây hiểu 34 rõ nhu cầu của khách hàng Cách trang trí tại Book cafe 10 PNC ĐẠI THẾ... của BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI bởi vì đa số khách hàng của nhà sách PNC đều là sinh viên nói riêng hay tầng lớp tri thức nói chung, và đây chính là những khách hàng tiềm năng của BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI d Xúc tiến • Có thể nói Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là một trong những mô hình thí nghiệm đầu tiên của hệ thống Bookcafe thuộc tập đoàn Phương Nam, lúc bấy giờ PNC đã cho PR hàng loạt bài báo cũng... Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là một nơi dễ tìm với số điểm trung bình 3.4/5 và chỉ 9.2% là tình cờ gặp thấy Vấn đề quảng cáo hay đặt bảng hiệu tại điểm bán hàng chưa được chú trọng  Con người • Khi được khảo sát, yếu tố nào là quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI thì yếu tố về thái độ phục vụ chỉ được 4,3% cho là quan trọng nhất Điều này cho thấy, yếu tố thái độ phục vụ không... hoạt động tương tự BOOK CAFE PNC  Cafe Sách - SnowBell Cafe Tọa lạc gần ngã tư Phú Nhuận, Cafe Sách - SnowBell mang đến những trải nghiệm thú vị cho những ai muốn thư giãn trong một không gian ấm cúng Góc sân vườn, nằm dưới tán lá cây bồ đề gần 50 năm tuổi với những nhánh cây xòe rộng bao phủ toàn bộ sân, là một khoảng không gian đặc biệt tạo nên cảm giác bình an thư thái Cafe được trang trí đơn giãn,... giới thiệu về hệ thống Bookcafe của mình và trong đó có Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI • Và cho đến hiện nay thì Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI chưa có một hoạt động chiêu thị nào ngoài việc thể hiện logo trên các vật dụng với ý đồ nhất quán với hệ thống Bookcafe của PNC Đa số khách hàng tự nhận biết qua hệ thống nhà sách của PNC, tình cờ gặp thấy, và một phần lớn biết đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI qua người... họ lựa chọn Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là không gian, còn đọc sách chỉ chiếm 6.5 %, điều này cho thấy rõ ràng nhu cầu đọc sách là rất lớn nhưng BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI chưa đáp ứng được nhu cầu đọc sách của họ  Số đối tượng được hỏi cho biết trung bình họ đi uống cafe 5 lần trong 1 tháng(mean), và lần gần đây nhất họ đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là cách đây 1 tuần, chứng tỏ Book cafe PNC ĐẠI THẾ... cạnh tranh  56.1% trong số họ biết đến những quán cafe sách khác  Ciao cafe sách là đối thủ được khách hàng biết đến nhiều nhất với 54.6% Kế đến là Hubcafe với kết quả khảo sát 23.64%  Đánh giá của khách hàng về BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI  Sản phẩm  Mức độ nhận biết về thức ăn khá thấp chỉ với 47/98 người được khảo sát là đã dùng thức ăn tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI, với điểm số trung bình là... hàng: HUBCAFE Giới thiệu chung : HUB Cafe là một thành viên của HUB Group, một thương hiệu được gây dựng và quản lý bởi công ty Cổ Phần Trí Thức Là một nhà hàng cafe sách có tổng diện tích gần 1000m2, tọa lạc tại vị trí trung tâm quận Tân Bình, TP.HCM HUB Cafe giới thiệu những tủ sách đa ngành phong phú về số lượng và chọn lọc về nội dung Với số đầu sách lên đến hơn 10.000 quyển phân bố đều trên . BÀI NGHIÊN CỨU Môn : Marketing dịch vụ Đề tài: DỊCH VỤ CAFE Quán cafe lựa chọn: BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI Địa điểm: 105 TRẦN HƯNG ĐẠO- Q5- TPHCM Mục. khách hàng về chất lượng dịch vụ của BOOK CAFE ĐẠI THẾ GIỚI và đưa ra những đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ của quán. Kế hoạch nghiên cứu: 1. Tìm hiểu thị trường quán cafe thành phố Hồ Chí. khác. 15 b. Các quán cafe có phong cách tương tự BOOK CAFE PNC Những quán hoạt động tương tự BOOK CAFE PNC  Cafe Sách - SnowBell Cafe Tọa lạc gần ngã tư Phú Nhuận, Cafe Sách - SnowBell

Ngày đăng: 03/04/2015, 11:21

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan