1 LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có được hành trang tốt để tìm kiếm một công việc phù hợp với chuyên ngành sau khi ra trường. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn - Du lịch và toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ, chỉ bảo và dìu dắt chúng em trong thời gian qua. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo, giúp em hoàn thành khóa luận một cách trọn vẹn. Em không biết nói gì hơn ngoài lòng cảm ơn sâu sắc. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort, phòng nhân sự và bộ phận F&B đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập tại đây. Dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận văn của em cũng không thể tránh được những thiếu sót, khuyết điểm. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ phía thầy, cô giáo và các bạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014 Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Lý 1 1 2 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu về du lịch cũng ngày càng trở nên rộng rãi, cần thiết. Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt đó của con người. Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tiệc Á cần phải được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho họ mà còn giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc Á nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệt còn nhiều sai sót trong quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị còn chưa chú trọng đến việc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng các mục tiêu, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do vậy việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là vô cùng cần thiết giúp hoạt động kinh doanh của resort có hiệu quả hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh của resort trên địa bàn Quảng Nam. Sunrise Hoi An Beach Resort mới đi vào hoạt động, do đó việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á còn chưa thực sự tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót. Đồng thời, trong thời gian qua vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, trên cơ sở những vấn đề đã nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là hết sức cần thiết. 3 4 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, nhờ đó giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động. Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn. -Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có một số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. - Về không gian: Em thực hiện nghiên cứu tại nhà hàng Sao Biển thuộc bộ phận F&B của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế tại nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014. Những số liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2012 và 2013. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 5 Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, nó chính là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các đề tài nghiên cứu trước đó về quản trị chất lượng dịch vụ như: - Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. - Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. - Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. -Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Tuy nhiên các đề tài trên tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ cơ bản hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Vì vậy có thể hoàn toàn khẳng định đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài khóa luận nào. Hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với Sunrise Hoi An Beach Resort trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của resort. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu với ba chương chính: 6 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và tiệc Á Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc 7 đứng và tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia, … Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn với nhiều cách thức phong phú, đa dạng trong đó có các tiệc Á. Tiệc Á là một buổi tiệc mang phong cách của người Châu Á. Với những đặc trưng của người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, các dụng cụ ăn uống phù hợp với các món ăn mang đậm hương vị Châu Á. Đồng thời cách phục vụ, đón tiếp cũng mang tính chất Á Đông nổi bật. Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ tiệc Á là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc và tiệc Á Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách hàng. Hay cụ thể hơn có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng đặt tiệc và khách tham dự tiệc, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tiệc Á trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ này. 1.1.1.3. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á 8 Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nó thỏa mãn tất cả các khách hàng. Các quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994) Ngoài ra quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ được thực hiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ. Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là các phương pháp và hoạt động được sử dụng trong kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo về chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho khách hàng. Đồng thời là các chức năng quản trị như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ tiệc Á. 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ. Thể hiện: - Quản trị chất lượng liên quan đến con người Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng nói chung cũng như quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc hay cụ thể hơn là nhận thức về trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc phục vụ tiệc Á. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh, những tình huống bất ngở xảy ratrong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quản trị không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá với nhân viên phục vụ tiệc. Sự quản trị 9 dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người. - Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.Vì vậy, chất lượng dịch vụ tiệc Á phải được quan tâm hàng đầu chứ không phải lợi nhuận mà nó mang lại. Nếu như cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không được đảm bảo đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng hiện tại, không thu hút được khách hàng tương lai từ đó làm giảm lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc Á. Mặt khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng cần chú trọng đến vấn đề chất lượng của dịch vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao. - Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng “Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng”. Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Ở đây, nói đến sự quan trọng của việc phối hợp giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á tới khách hàng. Không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cùng cung cấp cho khách hàng cuối cùng mà phải đảm bảo chất lượng ở từng công đoạn của quá trình. Cụ thể, trong một buổi tiệc Á các công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, thanh toán và tiễn khách. Các giai đoạn này nối tiếp nhau, hỗ trợ cho nhau. Giai đoạn sau chính là khách hàng của giai đoạn trước, sản phẩm của giai đoạn này là đầu vào của giai đoạn kia. Để thỏa mãn được khách hàng thì trước hết khách hàng nội bộ của từng giai đoạn phải được thỏa mãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất. - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất 10 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng. Vì vậy quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đều được tiến hành với mục đích là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng thống kê với công cụ SPC (Statistical Process Control) và SQC ( Statistical Quality Control). 1.1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm các nguyên tắc cơ bản sau: - Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết khả năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á hơn nữa. - Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các bộ phận, các nhà quản trị, các nhân viên trong cùng bộ phận và từng người nhằm thực hiện mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất cho khách hàng. - Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ tiệc Á. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ tiệc Á, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứng dịch vụ tiệc Á đến với khách hàng. - Nguyên tắc kiểm tra [...]... động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.3.2.1 Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Tại Sunrise Hoi An Beach Resort công tác hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á theo... quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ Trình độ của nhà quản lý ảnh hưởng tới tất cả các nội dung trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc như hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Nhà quản lý giỏi sẽ thực hiện tốt các chức năng của quản trị chất. .. Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các chỉ tiêu là nội dung của công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á bao gồm: hoạch định chất lượng phục vụ tiệc Á, tổ chức và triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công... Thanh toán 11 Cảm chung nhận 29 2.3.1.2 Kết quả điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Rất tốt STT Nội dung Tốt Trung bình Kém Rất kém SP Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á 1 - Xác lập mục tiêu và chính sách chất lượng - Xác định khách hàng - Xác... công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng như chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục * Hạn chế: Về nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Công tác này còn cho thấy nhiều thiếu sót cần khắc phục Biểu hiện: - Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á chỉ được đánh giá là dưới mức trông đợi, chưa mang... các doanh nghiệp cần phát hiện và tìm ra các biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để thực hiện việc này, trước hết ta cần hiểu thế nào là lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á được hiểu là khoảng cách giữa dịch vụ tiệc Á mà khách hàng trông đợi và dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận được sau khi tiêu dùng, là thước đo chất lượng dịch vụ tiệc. .. phẩm dịch vụ tiệc Á; làm đa dạng và phong phú trong cách phục vụ và cách tổ chức tiệc Á; thực hiện tốt hơn dịch vụ tiệc Á sau khi khách sử dụng dịch tiệc Á tại khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng (dự án cải tiến chất lượng , chu trình Deming,…) 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn 1.3.1 Các nhân... quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: n: số nhân viên điều tra m: số nội dung điều tra : điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j : Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j : Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á 24... điểm: Các nội dung của hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á và chất lượng dịch vụ tiệc Á nói chung được thực hiện khá tốt Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: - Công tác hoạch định chất lượng được thực hiện tốt hơn cả, được đánh giá là đáp ứng mức trông đợi + Xác lập mục tiêu và chính sách chất lượng: thực hiện khá tốt, xác lập được các mục tiêu rõ ràng, cụ thể; các chính sách có... dịch vụ tiệc Á nên cần có những chính sách nhằm huy động nguồn vốn, tăng nguồn lực cho resort để ngày càng hoàn thiện hơn nữa công tác này 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.3.1 Tổng hợp kết quả điều tra thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.3.1.1 Kết quả điều tra về chất . liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ. Thể hiện: - Quản trị chất lượng. luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Chương. chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Nhà quản lý giỏi sẽ thực hiện tốt các chức năng của quản trị chất lượng dịch