Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh

43 866 4
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đặc biệt là các thầy cô trong khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại Học Thương Mại, những người đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường và hoàn thành khóa học 2010 - 2014. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới ThS.Trần Phương Mai, người cô đã định hướng, chỉ bảo tận tình và trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên thuộc các phòng ban Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh đã nhiệt tình cung cấp thông tin và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt qúa trình học tập và hoàn thành khóa luận này. Do thời gian có hạn, đề tài khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và toàn thể bạn đọc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Trịnh Thị Thu Trang SV: Trịnh Thị Thu Trang i Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai MỤC LỤC SV: Trịnh Thị Thu Trang ii Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh (2010- 2012)………………….………… 18 Bảng 2. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ……………………….………….… 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ……………………………… 13 Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của HANEXIM…………………….…….16 Hình 1.3. Mô hình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty CP XNK Hà Anh 22 Hình 1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của HANEXIM………… 24 Hình 1.5. Mô hình công thức chuỗi chất lượng thỏa mãn khách hang………… 33 SV: Trịnh Thị Thu Trang iii Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đất nước ta đang trong quá trình xây dựng và phát triển, đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước nhằm mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng văn minh theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Đất nước ta bước vào một thời kì mới với những chuyển biến trong nền kinh tế. Trong tiến trình đó, phát triển kinh tế là nhiệm vụ trung tâm mang tính nền tảng cho sự phát triển của toàn bộ xã hội. Phải xây dựng được một nền kinh tế thực sự ổ định và phát triển bền vững, huy động được mọi nguồn lực trong và ngoài nước vào sự nghiệp phát triển đất nước. Mục tiêu trên chỉ có thể thực hiện được khi các doanh nghiệp trong nền kinh tế hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả, ngày càng đem lại nhiều lợi ích về cho bản thân doanh nghiệp, cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Để doanh nghiệp hoạt động được và ngày càng phát triển, một trong những yếu tố doanh nghiệp cần phải chú trọng đó là chất lượng dịch vụ khách hàng. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá có thể đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố sống còn, điều này lý giải bởi cùng sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ những sản phẩm dịch vụ giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn bởi họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Vấn đề này càng trở nên bức thiết đối với các doanh nghiệp Việt Nam là các doanh nghiệp Nhà nước đã được cổ phần hóa và không còn nhận được sự bao cấp của Nhà nước đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh quốc tế. Các doanh nghiệp phải tự bươn trải trong cơ chế thị trường và chịu sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ các doanh nghiệp trong nước mà còn cả các doanh nghiệp nước ngoài. Dịch vụ khách hàng có lẽ là khâu quyết định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó là tiền đề để để xác định sự tồn tại, phát triển hay phá sản của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò và tầm quan trọng cũng như yêu cầu thực tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo Thạc sĩ Trần Phương Mai, tôi xin chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh.” Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này tôi sẽ đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện được chất lượng dịch vụ khách hàng để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế nhằm xây dựng và phát triển thương của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh ngày càng vững mạnh. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng, những ưu điểm, tồn tại trong kinh doanh xuất nhập khẩu tại Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh để có thể đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng SV: Trịnh Thị Thu Trang 1 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trong thời gian hiện tại và tương lai nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu. Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Khoá luận đề cập đến những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 24/02/2014 và hoàn thành ngày 25/04/2014 + Không gian: Khoá luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm hiểu, khảo sát tại Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. 4. Phương pháp nghiên cứu: Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến với Hạ Long, em đã sử dụng phương pháp: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, thong tin sẽ được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. - Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh: Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xuất nhập khẩu. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so sánh số liệu qua từn năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. - Phương pháp khảo sát thực địa: Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tượng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty. 5. Kết cấu đề tài khóa luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục. Đề tài có bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. SV: Trịnh Thị Thu Trang 2 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU HÀ ANH 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong phát triển thương hiệu: 1.1.1. Lý thuyết về quản trị chất lượng: Chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Một là chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Hai là do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Ba là nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, SV: Trịnh Thị Thu Trang 3 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng. Theo PM Book của Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: "Quản lý chất lượng dự án bao gồm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức thực hiện để xác định đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng". Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quản lý chất lượng có thể được xem là gồm 3 thành phần chính: kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. SV: Trịnh Thị Thu Trang 4 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Dịch vụ khách hàng Về mặt kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ. Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nói một cách đơn giản thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trường và doanh nghiệp cũng có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, doanh nghiệp cũng cần phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp cho hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác SV: Trịnh Thị Thu Trang 5 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai định bởi khách hàng, chứ không phải người cung cấp- người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới vấn đề về chất lượng. Nếu doanh nghiệp quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn, doanh nghiệp sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, doanh nghiệp không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. Có thể doanh nghiệp không nhận ra, nhưng mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của doanh nghiệp không chỉ thông qua việc bạn đem lại cho họ những gì họ muốn. Họ còn “chấm điểm” thông qua việc doanh nghiệp đã thoả mãn yêu cầu của họ đối với bạn, bao gồm sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, công bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm. 1.1.2. Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng: Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo. Người tiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất và họ trở nên khó tính thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp đến các thắc mắc của khách hàng. Do đó để làm hài lòng các khách hàng, doanh nghiệp cần không ngững cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách cũ, thu hút thêm khách mới. Nhà quản lý cần có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc cải thiện dịch vụ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tạo được lòng trung thành của khách hàng, tạo được lơi thế cạnh tranh trên thị trường. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Năm 1988 mô hình đánh giá SERVQUAL đã ra đời (Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ bất kỳ, có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: SV: Trịnh Thị Thu Trang 6 Trường Đại học Thương Mại GVHD: Ths. Trần Phương Mai Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dẽ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATER”. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. SV: Trịnh Thị Thu Trang 7 [...]... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU HÀ ANH 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP XNK Hà Anh: Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh là công ty được cổ phần hóa từ doanh nghiệp nhà nước Công ty có đầy đủ tư cách pháp nhân, hạch... lượng dịch vụ khách hàng , điểm mạnh, điểm yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu: 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh Để đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ của công ty, HANEXIM đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang... sẻ thành công đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu Hà Anh - Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến dịch vụ khách hàng 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh: ... học Thương Mại GVHD: Ths Trần Phương Mai CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU HÀ ANH 3.1 Phương hướng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh năm 2014 Nhận định tình hình thị trường năm 2014 Thuận lợi Đảng và Nhà nước tiếp tục thực hiện chính sách quan tâm ưu tiên phát triển. .. ngân hàng xác nhận số tiền chuyển khoản đã tới tài khoản của HANEXIM, công ty sẽ chuyển hàng ngay cho khách hàng theo phương thức vận chuyển do khách hàng xác định Dịch vụ kho bãi, phân phối Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh cung cấp đến khách hàng dịch vụ kho bãi và phân phối hàng hóa mang tính chuyên nghiệp và chất lượng cao Hệ thống quản lý kho của công ty hỗ trợ tốt cho việc xuất nhập và phân... việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3- 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp cùng với... là nhà cung cấp truyền thống, có quan hệ làm ăn lâu dài, nên ít đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng, và hiện nay có nhà cung cấp có nguy cơ phá sản do khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xậy dựng và phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh: 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty CP XNK Hà Anh Trong... nhắm đến đúng nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ phù hợp thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra được sự tin cậy từ phía khách hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong phát triển thương hiệu: 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ: Theo kết luận của nhiều nghiên cứu chung trong lĩnh vực marketing và chất lượng dịch vụ, chất lượng của dịch vụ bị phụ thuộc bởi các... tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Trên cơ sở đó cần phát huy tinh thần cải tiến chất lượng dịch vụ tại các công đoạn nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp - Xây dựng các chuẩn mực, bản sắc, giá trị, cũng như các quy định khác của công ty nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. .. cầu của khách hàng, cần nâng cao thêm chất lượng sản phẩm cùng với giá cả hợp lý thì dịch vụ khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao Về các chính sách dịch vụ hỗ trợ, 30% khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ của HANEXIM kém hấp dẫn, 58% chấp nhận và chỉ có 12% thấy hấp dẫn thực sự, thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biết và khách hàng lớn Đây là 2 nhóm khách hàng thân thiết với công ty nên được hưởng . về chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và. dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP XNK Hà Anh: Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh là công ty được cổ phần

Ngày đăng: 03/04/2015, 10:14

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan