TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ —— —— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hàn Minh Phương Nguyễn Trung Kiên Lớp: K46S5 Mã SV: 10D190258 HÀ NỘI - 2014 1 LỜI CẢM ƠN  Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin cám ơn các thầy cô giáo trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh tế, bộ môn Công nghệ thông tinđã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. và đặc biệt là Th.S Hàn Minh Phương - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành khóa luận này, em cũng xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Namđãcung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế và tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tậpđể em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1:Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng…………………… ……… ………15 Hình 2.2: Ảnh website Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam…… ….17 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức………… ………………………………… …… 18 Biểu đồ 2.4: Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây của doanh nghiệp……………… …19 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ………………21 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho HTquản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam …22 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng………………………………….…………………….……………………23 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại……………………………….………………………….…….……… 24 Biểu đồ 2.9:Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.………… …………………… ….25 Sơ đồ 2.10: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng…… …………………………….27 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại………………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng………………………………………………………… ………29 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý kháchhàng hiện tại 30 Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng Perfect-CRM………… ………37 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HTTT Hệ thống thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần CRM Customer Relationship Management KH Khách hàng CSDL Cơ sở dữ liệu 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhân tố mang tính quyết định sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và của công ty nói riêng là nhân tố con người. Trong các yếu tố giúp công ty duy trì hoạt động như trụ sở làm việc, trang thiết bị, vốn, nhân viên, khách hàng,… thì khách hàng có lẽ là yếu tố quan trọng nhất. Chính vì thế công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty có vai trò đặc biệt quan trong và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và xem đây là một chức năng cốt lõi của tiến trình quản lý. Quản lý mối quan hệ khách hàng là bộ phận khó khăn nhất trong công tác quản lý, quyết định sự thành bại của công ty. Đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, khi mà sự cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh đang ngày trở nên gay gắt thì các doanh nghiệp, công ty cần phải hoàn thiện tốt công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng. Những năm gần đây, khi tiến bộ của khoa học kĩ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở thì CNTT ngày càng đóng vai trò quan trọng và đã trở thành một ngành công nghệ mũi nhọn, là ngành khoa học kĩ thuật không thể thiếu trong việc áp dụng vào các hoạt động xã hội như: Quản lý, kinh tế, thông tin,… nó giúp cho việc quản lý, kinh doanh nhanh gọn hơn, chính xác hơn. Chính vì vậy mà mỗi doanh nghiệp cần hiện đại bộ máy quản lý để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khác hàng, đạt được vị thế vững chắc trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó giúp DN quản lý một cách tốt nhất thông tin về tình hình tài chính cũng như nhân tố con người. Chính vì vậy việc xây dựng một HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng là rất cần thiết của mọi doanh nghiệp. Hiện nay, việc ứng dụng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng đã được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và đã triển khai. Trong đó có công ty TNHH Truyền Thông và Du lịch Alu Việt Nam đã bắt đầu triển khai HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng kết quả kinh doanh. Vì đây là một công ty mới ứng dụng HTTT vào quản lý nên HTTT chưa được hoàn thiện cho lắm. Nhận thức được điều đó sau thời gian thực tập tại công ty em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam” 6 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Những năm qua ở Việt Nam đã có rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu về việc quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung và tự động hóa quản lý mới quan hệ khách hàng nói riêng dưới nhiều góc độ khác nhau. Trong bối cảnh việc áp dụng vi tính hóa trong việc quản lý tại các doanh nghiệp, công ty đang rất phổ biến và trở nên cấp thiết nên đa số các đề tài có hướng tập trung nghiên cứu vào việc thiết kế, phân tích và xây dựng các hệ thống mới ứng dụng tại một vài doanh nghiệp nhất định. Ví dụ một số công trình nghiên cứu tiêu biểu: - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Trịnh Minh Nhật Vũ, khoa Tài Chính Ngân Hàng, Đại Học Đà Nẵng. - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH”, Hứa Thanh Sơn, khoa Quản trị chất lượng, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Phùng Tấn Viết, Đại Học Đà Nẵng Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay thì chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách ứng dụng một phần mềm quản lý có sẵn vào HTTT của công ty đó. Thiết nghĩ thị trường hiện nay có rất nhiều các phần mềm sẵn có , được phát triển bởi các chuyên gia hàng đầu và có thể tích hợp trên mọi HTTT của các loại hình doanh nghiêp khác nhau. Nhưng việc đầu tư xây dựng, phát triển phần mềm mới là khá tốn kém mà hiệu quả chưa chắc đã bằng phần mềm có sẵn. Chính vì vậy tính khả thi của đề tài là tương đối cao. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong kinh doanh. Nhằm thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hơn nữa việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh hiện nay là rất cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhằm tránh nguy cơ tụt hậu so với các đối thủ, góp phần tăng cao năng lực cạnh tranh, và hiệu quả hoạt động của công ty. 7 Nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trang tổ chức quản lý quan hệ khách hàng tại công ty, rút ra những thành tựu, hạn chế trong công tác tổ chức quản lý quan hệ khách hàng. Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty Đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong thời gian đến. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu năng lực quản lý khác hàng của công ty qua việc nhận định, lập chiến lược khác hàng, nghiên cứu và phân đoạn thị trường, các sản phẩm dịch vụ, lựa chọn khách hàng mục tiêu, các chính sách đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khác hàng, công tác xúc tiến, truyền thông tại công ty. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty. Qua đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty Thời gian: giai đoạn 2014 - 2020 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài. - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu bằng cách sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn: tiến hành phát phiếu điều tra cho nhân viên trong công ty và tiến hành lấy ý kiến của các nhân viên này đối với vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng hiện tại của công ty. -Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn kết hợp thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn thu thập. 8 - Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý và đánh giá: Sử dụng Microsoft office excel để xử lý các số liệu thu thập được và vẽ biểu đồ minh họa. 1.6. Kết cấu khóa luận Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần: Chương 1: Tổng quan về đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất vấn đề HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2.1. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.1. Khách hàng 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. 2.1.1.2. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng theo giá trị: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất - Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất 10 [...]... đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Thông tin chung về công ty: Kể từ khi mới thành lập dưới tên gọi nhóm phát triển giải pháp công nghệ VCU – năm 2008 cho đến nay, Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam trải qua hơn 6 năm hình thành và phát triển, với những... hình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 2.2.2.1 Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Cơ sở hạ tầng phần cứng phục vụ công việc nói chung và công tác quản lý khách hàng nói riêng được Ban lãnh đạo Công ty rất chú ý đầu tư Toàn công ty có 20 máy tính để bàn, 10 máy tính xách tay, 2 máy chủ và 5... đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 2.2.2.4.Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Dữ liệu được xem là một nguồn tài nguyên quý giá đối với mỗi công ty Nó giúp công ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán các khả năng... được hỏi trong Công ty đều đánh giá tốt 25 Nguồn: phiếu điều tra Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 2.2.2.3 Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Công ty nói chung và phòng kinh doanh nói riêng đều được trang bị khá đầy đủ hệ thống mạng... khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Công tác phân loại khách hàng của Công ty Khách hàng của Công ty được chia làm 2 nhóm lớn: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Trong đó, khách hàng tổ chức (đặt hàng trực tiếp) khoảng 65% và khách hàng cá nhân chiếm 35% - Khách hàng cá nhân: chủ yếu là khách hàng mua không thường xuyên, số lượng ít Điểm nổi bật của khách hàng này là... thế công tác tạo dựng lòng trung thành khách hàng còn mới, không đảm bảo lợi nhuận ổn định lâu dài 35 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh vực hoạt động của Công. .. quản trị quan hệ khách hàng Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanh thu, sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiên trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng Phân biệt khách hàng Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng khách hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và. .. quen, công tác, trình độ, - …) Luồng thông tin lưu truyền trong toàn bộ chu trình chưa được thông suốt do đó cần phải thay đổi mô hình lưu truyền thông tin trong hệ thống 33 2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công tyTTHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam Những thành công - Tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết - Công ty đã... tầm quan trọng của công tác quan hệ, chăm sóc khách hàng hay nói cách khác là tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng Theo kết quả cuộc điều tra khảo sát đối với cán bộ nhân viên công ty, 80% người được hỏi đã cho rằng hệ thống quản lý khách hàng là rất quan trọng đối với Công ty Nguồn: Phiếu điều tra thông tin Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công. .. tới, công ty sẽ thực hiện cải tiến phương pháp quản lý, áp dụng khoa học kỹ thuật đặc biệt là Internet để khai thác tối đa thông tin của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ chiến lược với những khách hàng lớn của công ty Mục tiêu 2: Giữ quan hệ tốt với các khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các đại lý có doanh thu lớn Không ngừng tìm kiếm khách hàng mới và tạo mối quan hệ . hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2.1 luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất vấn đề HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng. khảo và phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần: Chương 1: Tổng quan về đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chương 2: Cơ sở lý