1 LÍ THUYẾT 1.1 Nghiên cứu định lượng 1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng • Khái niệm Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số, thường để kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết đã có. • Mục tiêu Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải thuyết được suy luận từ các lý thuyết đã có, từ đó củng cố hoặc bổ sung thêm các phát hiện mới (nếu có) cho lý thuyết đó. Ngoài mục tiêu trên, các nghiên cứu định lượng , đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn có mục tiêu là đem đến cơ sở khoa học để giải quyết các vấn đề đặt ra trong thực tiễn. • Đặc điểm Thường tập trung thu thập dữ liệu ở dạng số hoặc chuyển hóa dữ liệu thành dạng số để phân tích, các kết luận chủ yếu dựa vào cái chung (phần đông, đa số). 1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu và dữ liệu trong nghiên cứu định lượng • Phương pháp - Phương pháp khảo sát: là phương pháp nhằm tìm kiếm các tri thức khoa học, kiểm định một mô hình lý thuyết, có thể sử dụng các mẫu điều tra không mang tính đại diện. - Phương pháp thăm dò : nhằm tìm hiểu ý kiến của người trả lời về một vấn đề nào đó (các cuộc thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …) đôi khi không liên quan gì tới khía cạnh khoa học nhưng cần sử dụng một mẫu mang tính tổng thể. • Công cụ nghiên cứu Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được xem xét ở hai cấp độ là công cụ thu thập và công cụ phân tích dữ liệu. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏicâu hỏi đóng – mở; câu hỏi được soạn sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi không gây tranh luận Công cụ phân tích dữ liệu định lượng rất đa dạng, có thể là các phân tích thống kê mô tả hoặc thống kê suy diễn. • Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định lượng - Dữ liệu có sẵn Đôi khi người nghiên cứu có thể sử dụng các dữ liệu có sẵn (từ các cơ quan thống kê nhà nước hoặc tư nhân) hoặc trong một phần số liệu từ các nghiên cứu trước để phân tích. Cách làm này có lợi điểm là tiết kiệm được thời gian và chi phí thu thập dữ liệu, lại không phải bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính cập nhật thấp. Mức độ tin cậy của các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà nghiên cứu. - Dữ liệu chưa có sẵn. Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập. Để thu thập dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra. Công việc sẽ phức tạp hơn nhiều, tốn thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của nghiên cứu định lượng. Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin theo mục tiêu nghiên cứu. Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ năng khảo sát, điều tra của nhà nghiên cứu. - Dữ liệu chưa có trong thực tế Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cần phải thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu. 1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên cứu ta cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra. • Câu hỏi nghiên cứu tốt khi: - Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra - Xác định giới hạn nghiên cứu - Cung cấp định lượng cho nghiên cứu -Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu -Thực nghiệm qua proposa • Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi này có thể được không? - Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không? - Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không? - Nó có vượt quá ngân sách của tôi không? - Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không? 1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết • Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu - Lí thuyết truyền thống - Các lí thuyết mới - Các nghiên cứu thực nghiệm đã tiến hành - Tổng hợp và mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu - Một ví dụ thông thường • Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích - Mục đích + Trình bày 1 biến lí thuyết chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào đó + Chúng ta quan sát chúng trong thực tiễn bằng các biến đại diện + Kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phương pháp định lượng + Quan sát: doanh số phụ thuộc vào các proxiers? • Lí thuyết: GOOD - Giải thích được quan sát thực tế hiện hành - Dự đoán được sự thay đổi trong tương lai - Hữu ích: có thể ứng dụng được trong tình huống cụ thể. Đơn giản trong việc giải thích các hiện tượng lí thuyết được kiểm định trong thực tế. 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.2.3.1 Thang đo lường Thang định lượng(metric) bao gồm: - Thang đo khoảng cách(interval scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra có khoảng cách rõ ràng. Thông thường , nó có dạng một dãy số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay có khi từ 1 đến 10 (điều này tùy thuộc vào mục tiêu và lựa chọn của nhà nghiên cứu). -Thang tỷ lệ(ratio scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra ngoài việc xác định được khoảng cách thì còn tính được tỷ lệ để so sánh. 1.2.3.2Chọn mẫu và thu thập dữ liệu • Chọn mẫu *Lý do chọn mẫu -Tính khả thi của nghiên cứu -Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các công cụ thống kê suy diễn -Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu -Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn *Chọn mẫu và sai số -Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu. Khi kích thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm. -Sai số không do chọn mẫu:là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý dữ liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước mẫu càng tăng thì sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên. *Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu -Tổng thể nghiên cứu(population):là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của mình. -Phần tử(element):là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử của tổng thể thường được ký hiệu là N -Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp… -Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu. *Quy trình chọn mẫu 1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu 2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục các dữ liệu và thong số cần thiết cho việc chọn mẫu 3.Xác định kích thước mẫu: -Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30. -Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là n phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể . -Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể. 4.Xác định phương pháp chọn mẫu -Chọn mẫu xác xuất +Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính để chọn ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu. +Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: các phần tử tổng thể vẫn đựợc đánh số thứ tự theo một trật tự quy ước. Nhà nghiên cứu xác định trước một tỉ lệ lấy mẫu (chẳng hạn n/N=1/10) và bắt đầu chọn ngẫu nhiên một phần tưtrong danh sách, sau đó cứ cách 10 phần tử thì chọn một phần tử vào mẫu. +Phương pháp phân tầng: phần tử trong tổng thể được phân thành các nhóm theo một chiều tiêu thức có ý nghĩa đối với nghiên cứu. Sau đó dùng phương pháo lấy mẫu ngẫu nhiên trong mỗi nhóm. +Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành các đơn vị cấp I, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp I. tiếp đến phân chia các đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II , rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống hoặc phân tầng…để chọn ra các đơn vị mẫu. -Chọn mẫu phi xác xuất +Chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự tiện lợi hay khả năng tiếp cận đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra dễ gặp được đối tượng. +Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa ra những phán đoán về các đặc điểm đối tượng được chọn vào mẫu. Những đặc điểm này được xác định từ trước theo yêu cầu của nghiên cứu. +Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo một tiêu thức nào đó sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn mẫu phán đoán để chọn các phần tử trong từng nhóm vào mẫu điều tra. • Thu thập dữ liệu *Công cụ thu thập dữ liệu -Định khung bảng câu hỏi:nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm vi hay các chủ điểm chính cần thu thập thông tin và xây dựng khung bảng hỏi như một sơ đồ cây.Vấn đề tiếp theo là xem xét các bước nháy trong diễn tiến của bảng câu hỏi.Cuối cùng là xác định thang đo hay các lựa chọn cho mỗi câu hỏi đặt ra. -Xác định thứ tự các câu hỏi:các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ đến khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt sau cùng. -Vấn đề soạn thảo câu hỏi:vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là việc sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phong phú. 1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu • Phân tích thống kê mô tả Các đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng sau: STT Đại lượng Ý nghĩa 1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị 2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu nghiên cứu ra làm đôi 3 Mode Gía trị có tần số xuất hiện lớn nhất 4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn 5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị trung bình 6 Khoảng biến thiên Khoảng cách giữa giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất 7 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất 8 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất • Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực hiện nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích tương quan và truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương sai. 1.2.4 Kết quả nghiên cứu • Kết quả phân tích dữ liệu - Bảng thống kê mô tả : bảng này sẽ tổng hợp các đại lượng(trung bình, trung vi, mode, khoảng biến thiên…) từ dữ liệu nhập vào. Từ ý nghĩa của các đại lượng này ta phân tích rồi đưa ra các kết luận . - Kết quả của nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: là kết quả của phân tích các nhân tố , phân tích tưong quan và quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình, phân tích phương sai,… • Diễn giải Từ kết quả nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu các giả thuyết sẽ được kiểm định trong nghiên cứu của mình, làm rõ tại sao tôi lại huy động mô hình hay lý thuyết này mà không phải mô hình hay lý thuyết khác, các căn cứ để chứng minh cho giả thuyết sẽ được kiểm định, các cơ sở lý luận và ý nghĩa thực tiễn (kết quả góp phần giải quyết hoăc có khả năng ứng dụng trong thực tiễn) của giả thuyết được nêu ra 1.2.5 Trao đổi, bàn luận • Soi lại lí thuyết Để giải quyết vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa chọn và huy động các lý thuyết thích hợp để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình: Nghĩa là vận dụng những lý thuyết có sẵn hoặc thu thập được từ các dữ liệu so cấp để là căn cứ cho giả thuyết.Vì vậy cần xem xét các lý thuyết đó có phù hợp với mục đích nghiên cứu hay không, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lý thuyết nào để làm rõ cho giả thuyết đưa ra. • Đóng góp mới Những phát hiện mới chưa từng được đưa ra trước đó. • Khả năng sử dụng kết quả Khả năng ứng dụng kết quả trong thực tiễn.Có thể ứng dụng trong những lĩnh vực nào, kết quả sẽ đạt được nếu thực hiện trong lĩnh vực đó, các cơ hội và rủi ro mà giả thuyết mang lại khi thực hiện trong thực tế… 2. MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN ĐỀ CỤ THỂ 2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề. 2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu. Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách hàng(sinh viên trường Đại Học Thương Mại) khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel. Lý do chọn đề tài: Hiện nay trên thị trường nước ta xuất hiện nhiều mạng điện thoại đi động và với sự cạnh tranh rất lớn như vinaphone, mobiphone,viettel,… Do vậy việc sử dụng mạng điện thoại di động của người dân nói chung và tầng lớp sinh viên mà đặc biệt sinh viên trường thương mại nói riêng đang không ngừng tăng lên, cùng với đó là nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động ngày càng đa đạng và phong phú hơn, Trong đó Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng di động lớn nhất của nước ta, do đó việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mạng di động là điều cần thiết. 2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân độitên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công. Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội. Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập , trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết: - Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng Dịch lãnh thổ trên thế giới. - Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao. - Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam . 2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ VTDĐ Viettel. Cần tìm hiểu và thu nhập ý kiến của sinh viên trường ĐHTM về nhu cầu sử dụng mạng điện thoại động Viettel - Qua đó có những giải pháp điều chỉnh, khắc phục những gì còn hạn chế, đồng thời sẽ phát triển mặt tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM 2.2 Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất? - Viettel cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? 2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết 2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu - Các lí thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của : Zeithaml, V.A.&Bitner, M.J.2000; Parasuraman & cộng sự (1998, 1991); - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985 - Các lí thuyết về hài lòng của Kotler & Keller; - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Gronroos; mô hình SERVQAL; mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992) - Mô hình thành phần chất lượng, dịch vụ của Thái Thanh Hà và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng. - Tháp nhu cầu của Maslow. 2.2.2.2 Mô hình giả thuyết Các yếu tố tâm lý, đặc tính sinh viên: trình độ học vấn, mức thu nhập. cá tính, độ tuổi, Nhu cầu sử dụng mạng ĐTDĐ viettel của sv ĐHTM Các yếu tố marketing: nhiều mạng ĐTDĐ, nhiều chương trình, khuyến mại, chất lượng mạng Giải pháp chiến lược Các tác nhân: môi trường kinh tế, xã hội, văn hóa, Sự hài lòng của sinh viên DHTM về việc sử dụng mạng ĐTDĐ vietel Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc giá, sự thuận tiện [...]... quá tình nghiên cứu bằng phương pháp định lượng thật chuẩn, đúng và cố gắng giảm thiểu sai sót sẽ đem lại hiệu quả cao trong quá trình nghiên cứu Tổng kết các phần nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu sử dụng sản phẩm mạng di động của Viettel từ đó biết được mức độ thỏa mãn nhu cầu của sinh viên là bao nhiêu và vấn đề gì chưa được thỏa mãn, hài lòng của sinh... hài lòng của khách hàng 2.2.5 Trao đổi , bàn luận 2.2.5.1 Soi lại lí thuyết và đưa ra đóng góp mới: Với kết quả nghiên cứu được ta cần soi lại lí thuyết xem có bị trùng lắp với các kết quả đã nghiên cứu hay không từ đấy đưa ra những đóng góp mới, chẳng hạn như kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng mà trước đấy chưa có nghiên cứu nào chứng... phục những trợ ngại khó khăn khi sử dụng mạng Viettel của khách hàng như chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng,… 2.2.5.2 Khả năng ứng dụng kết quả Căn cứ vào kết quả nghiên cứu được rút ra trong nghiên cứu này, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao những nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Để từ đó đáp ứng khách hàng tốt nhất để... tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn 3 Kết luận Như vậy nghiên cứu vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel đã được mô tả bằng quy trình nghiên cứu định lượng như trên với đầy đủ các bước cần thực hiện trong quy trình Từ đây, có thể thấy được những yếu tố, tầm quan trọng của nó tới sự hài lòng của khách hàng nói chung và sinh viên Thương Mại nói riêng... hài lòng của khách hàng Tìm kiếm các khái niệm về nhu cầu, sự hài lòng, thỏa mãn, những thông tin của mạng viettel Cách thực hiện: tìm các loại sách marketing liên quan đến nhu cầu, sự hài lòng, thỏa mãn của kahcsh hàng nghiên cứu chọn lọc những vấn đề liên quan và phù hợp với đề tài nghiên cứu Đồng thời kết hợp với thông tin trên internet Bảng câu hỏi phỏng vấn Đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách... Phương pháp nghiên cứu 2.2.3.1 Thang đo lường • Đo lường các khái niệm nghiên cứu( các biến nghiên cứu) Nhu cầu: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tình mạng lẫn nhu cầu xã hội, về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như nhưng nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể hiện mình Chất lượng cuộc... thích đầy đủ hơn về sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố của khách hàng đối với dịc vụ mạng Viettel mà không có sự so sánh với hững mạng khác Nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp so sánh với các mạng khác để có thể đưa ra những hàm ý chính sách toàn diện hơn nhằm giữ chân khách hàng một cách tốt hơn Để tăng số lượng khách hàng sử dụng mạng di động Viettel thì... nghĩa về mặt lượng, cụ thể ví dụ sau: bạn vui lòng cho biết thu nhập bình quân mỗi tháng của bạn là: (ĐVT: đồng) o o o Dưới 900.000đ Từ 900.000-1.500.000đ Trên 1.500.000đ 2.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu • Chọn mẫu - Xác định tổng thể cần nghiên cứu : các khách hàng(cụ thể là sinh viên) đang sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel tại trường Đại Học Thương MẠi Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: sinh... hạn chế và kiến nghị: - Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với nhũng tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả không thể áp dụng đồng loạt với tất cả nhóm khách hàng Nghiên cứu này nên được tiến hành lại với nhóm khách hàng khác nhau để có thể tổng quát hóa được nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịc vụ mạng di động Viettel - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận... cao Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết quả có thể khái quát hơn và đạt kết quả thống kê nhiều hơn - Trên thực tế , sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như những nhân tố tình huống , những nhân tố cá nhân nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải thích đầy đủ hơn về sự hài lòng của khách . THUYẾT 1.1 Nghiên cứu định lượng 1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng • Khái niệm Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số, thường để kiểm định. thu thập dữ liệu. 1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên cứu ta cần đặt ra những câu hỏi. lên. *Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu -Tổng thể nghiên cứu( population):là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của mình. -Phần