Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường ĐH Thương Mại tập Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC, em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban giám Đốc cô nhân viên công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC giúp đỡ tận tình Do em xin giử lời cám ơn chân thành tới tất người giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp” công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cơng việc thực tế nơi em thực tập trình nghiên cứu, phân tích viết chun đề Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Nguyễn Đắc Cường người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Qua đây, cho phép em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC toàn thể nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày……tháng… năm 2011 Sinh viên Nguyễn Đăng Hưng Trường Đại Học Thương Mại MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Giám đốc Phó giám đốc Tổ lái xe Tổ bảo vệ Phịng kế tốn tài Vụ Phịng tổ chức hành Phịng kế hoạch Phịng kinh doanh (Nguồn: Phịng tổ chức hành cơng ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC) Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Phòng marketing Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Một số hình ảnh tour du lịch Hà Nội – Hạ Long Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Trang 18 Một số hình ảnh tour du lịch Hà Nội – Hạ Long 21 Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : cấu lao động công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Số lao động Đơn vị Tuổi Trình độ học vấn ĐH, TB CĐ TC ĐH Nam Nữ Tổng 45 0 2 34 1 31 1 Phòng kinh doanh Phòng Marketing Tổ lái xe Tổ bảo vệ SC ĐH C B A 0 0 0 0 0 0 1 32 0 0 1 28 0 0 0 29 35 0 0 0 0 0 34 0 0 17 25 15 10 (Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Ban Giám đốc Phòng tổ chức hành Phịng kế tốn tài vụ Phịng kế hoạch Tổng Trình độ ngoại ngữ Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.2: kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 Doanh thu Tr.đ 7.345 9.548,5 2.203,5 130 Doanh thu du lịch lữ hành Tr.đ 6.305 8.480,225 2.175,225 134.5 % 85,84 88,81 2,97 Tr.đ 1.040 1.068,275 28,275 % 14,16 11,19 (-2,97) STT Chỉ tiêu Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng So sánh 2010/2009 + % 102,7 Tổng chi phí Tr.đ 6.015 7.945 1.930 132,09 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tr.đ 385,7 465,015 79,315 120,56 Tổng mức lợi nhuận Tr.đ 944,3 1.138,485 194,185 120.56 Tổng số vốn kinh doanh Tr.đ 2.000 2.500 500 125 (Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Bảng 2.3 Cơ cấu khách công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Chỉ tiêu khách Đơn vị 2009 2010 Tỷ lệ tăng (%) Trung Quốc Lượt 43 46 0.7 Pháp Lượt 32 39 Nội địa Lượt 152 160 0.5 Tổng lượt khách Lượt 227 235 0.35 (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương ABC) Bảng 2.1 : cấu lao động công ty cổ phần thương mại quốc tế Trang du lịch Ánh Dương - ABC 18 Bảng 2.2: kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại 19 quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Bảng 2.3 Cơ cấu khách công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC 20 Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Trđ Triệu đồng Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trước xu hướng quốc tế hố Việt Nam chuyển để hội nhập với kinh tế giới.Trước xu hướng ngành du lịch có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên phát triển du lịch theo xu hướng tồn cầu hố đặt doanh nghiệp Lữ hành du lịch thách thức lớn lao Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch có cạnh tranh gay gắt cạnh tranh với ngành khác kinh tế Điều đòi hỏi doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh Đối với doanh nghiệp Lữ hành để tạo lợi để cạnh tranh thắng lợi chất lượng tour du lịch phải tăng lên hàng đầu Trong năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng, nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tỉ lệ giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam) Trung bình hàng năm Việt Nam đón 0,05 % lượt khách Pháp du lịch nước Điều chưa tương xứng với tiềm du lịch hai nước Do vậy, việc trì mở rộng thị trường khách du lịch Pháp quan trọng ngành du lịch Việt Nam nói chung Cơng ty du lịch Việt Nam nói riêng Với tư cách đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm q trình đón phục vụ du khách Pháp, Cơng ty du lịch Việt có đủ điều kiện khả việc khai thác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềm thị trường Du lịch Việt Nam đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân Tuy nhiên chất lượng tour du lịch vấn đề nan giải chưa tháo gỡ vừa thực trạng nguyên nhân tác động tới hiệu kinh doanh ngành Để tour du lịch đạt hiệu doanh nghiệp Lữ hành cần phải hồn thiện q trình quản lý chất lượng bên cạnh quan tâm ngành có liên quan sách nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển Trong trình thực tập cơng ty em tìm hiểu hoạt động Lữ hành Cơng Ty thấy tình hình quản lý chất lượng tour du lịch cơng ty đạt hiệu định chưa cao đặc biệt tour du lịch Hà Nội – Hạ Long 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Xuất phát từ vấn đề cấp thiết doanh nghiệp xã hội em nhận thấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương ABC” đề tài cần nghiên cứu nhằm thỏa mãn mong đợi khách Pháp Việt Nam 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC - Mục tiêu cụ thể đề tài + Hệ thống hóa sở lý luận tour du lịch nâng cao chất lượng tour du lịch + Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long, thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC - Không gian nghiên cứu: tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC - Thời gian nghiên cứu: Các số liệu lấy năm 2009, 2010 công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC, thời gian thực tập từ 23/5/2011 – 17/6/2011 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận tour du lịch 1.5.1.1 Khái niệm tour du lịch Căn vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán Tour định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến 1.5.1.2 Đặc điểm tour du lịch - Tính vơ hình: Đây đặc tính đặc biệt sản phẩm dịch vụ Tour du lịch Bởi đặc tính khách hàng khơng thể đánh giá sản phẩm du lịch trước mà phải trải nghiệm thực hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Tính vơ hình Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ Trường Đại Học Thương Mại 10 Chuyên đề tốt nghiệp rủi ro lớn, thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng - Tính khơng đồng đều: Do du lịch có sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên sản phẩm giai đoạn, trình khơng giống Chất lượng tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tâm lý khách hàng, trạng thái nhân viên phục vụ, sản xuất - Tính khơng thể tách rời: Người tiêu dùng nhà sản xuất tham gia vào trình thực dịch vụ tiêu dùng sản xuất khơng thể tách rời - Tính khơng thể lưu trữ: Do tính sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên sản phẩm du lịch không cất giữ dễ bị hư hỏng Một Tour du lịch cấu thành nhiều dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nếu Tour du lịch khơng bán thời điểm khơng thể chuyển sang bán thời điểm sau - Tính thời vụ: Do điều kiện thời tiết, khí hậu đặc trưng vùng tập quán sinh hoạt người dân nên năm có thời gian khách du lịch lựa chọn nhiều như: nghỉ hè, đầu xuân có lễ hội tổ chức,… - Tính đồng thời: Trong dịch vụ du lịch yếu tố sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế tổ chức tour du lịch, phối hợp yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian thời gian… có nhiều loại tour du lịch khác - Tính linh hoạt: tour du lịch thiết kế có sẵn đưa chào bán cho nhóm khách Các yếu tố cấu thành tour du lịch thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng nhà cung cấp thiết kế chương trình theo nhu cầu khách hàng 1.5.1.3 Quy trình xây dựng tổ chức thực tour du lịch - Quy trình xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu nhu cầu thị trường : Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch sở để xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu khả đáp ứng : tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh,… + Xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành: Khả đáp ứng doanh nghiệp tour du lịch khách du lịch Và dựa vào vị trí doanh nghiệp để thực tour du lịch + Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: Mục đích, ý tưởng tour du lịch đáp ứng nhu cầu mong muốn thu hút khách du lịch + Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa: Xây dựng quỹ thời gian cho tour Trường Đại Học Thương Mại 19 Chuyên đề tốt nghiệp - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận năm 2009 so với 2010 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng) 2.2.2 Thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 2.2.2.1 Quy trình thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC - Quy trình cung ứng tour + Xây dựng tour Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch gồm điểm xuất phát Hà Nội, điểm đến Vịnh Hạ Long Chuẩn bị tour: chuẩn bị xe đưa đón, liên hệ với lái xe, liên hệ nhà xe để đặt chủng lại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, thông tin khác Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến, hướng dẫn viên điểm Liên hệ lưu trú dựa danh mục khách sạn theo yêu cầu tour, liên hệ phận đặt phòng khách sạn Đặt trước số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số phòng, ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện Liên hệ ăn uống dựa danh mục nhà hàng sẵn có đảm bảo chất lượng tour theo thiết kế, xác định thủ tục toán Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách, sở yêu cầu bảo hiểm theo yêu cầu theo nhu cầu khách +Tổ chức, thực tour Kiểm tra công tác chuẩn bị Giao công việc cho hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục, giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên Theo dõi trình thực tour Trong q trình đón khách, hướng dẫn khách lên xe, làm thủ tục cần thiết Nếu q trình thực tour có cố mà hướng dẫn viên không xử lý cần báo cho điều hành tour để xử lý Kết thúc tour đưa khách trở vị trí theo yêu cầu khách, cảm ơn khách gửi phiếu đánh giá tour cho khách, hướng dẫn khách ghi thu lại - Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long Dựa vào bảng cấu khách du lịch công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC, ta thấy số lượt khách Pháp tăng lên năm.Trong năm 2010 số lượng khách Pháp có 39 lượt đạt doanh thu không nhỏ 954.85 triệu đồng, thấp nhiều so với tour nội địa thị trường tiềm hấp dẫn Bởi vậy, hoạt động kinh doanh tour Hà Nội – Hạ Long cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Trường Đại Học Thương Mại 20 Chuyên đề tốt nghiệp Ánh Dương – ABC ngày phát triển Công ty cần phải nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long để - Lịch trình tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) NGÀY 1: HÀ NỘI – HẠ LONG (Ăn trưa, tối) 08h00: Xe và hướng dẫn viên chúng tơi đón q khách điểm hẹn, sau khởi hành Hạ Long Trên đường quý khách dừng chân Hải Dương nghỉ ngơi khoảng 20 phút 11h30: Quý khách đến Hạ Long lên du thuyền Sau nghỉ ngơi, quý khách thưởng thức bữa trưa tàu với ăn hải sản hấp dẫn tận hưởng khơng khí thật mát mẻ, lành biển 14h00 : Quý khách thăm hang Thiên Cung hang Đầu Gỗ - hai hang động đẹp Hạ Long để khám phá vẻ đẹp tuyệt vời tạo hóa thỏa sức tưởng tượng lời thuyết minh HDV.Sau quý khách lên tầu trở lại bến tầu Hạ Long, nhận khách sạn, ăn tối khách sạn Buổi tối: Quý khách tự thăm quan thành phố Hạ Long buổi đêm, nghỉ đêm khách sạn NGÀY 2: HẠ LONG – HÀ NỘI (Ăn sáng, trưa) Sáng: Sau ăn sáng, Quý khách tự tham quan mua sắm trả phòng trước 12h Ăn trưa nhà hàng Hạ Long Chiều: Sau ăn trưa Quý khách lên xe Hà Nội, đường Quý khách dừng chân nghỉ Hải Dương mua bánh Đậu Xanh, bánh Gai làm quà 17h00: Xe đưa Quý khách Hà Nội Kết thúc chương trình Giá tour cho khách bao gồm: Phí vận chuyển: 280.000/ khách Ăn sáng: 50.000/ khách Ăn trưa, tối: 160.000/ bữa x = 480.000/ khách chai nước suối + khăn lạnh/ khách/ ngày: 15000 x = 30.000 Phịng khách sạn ***: Phí chèo kayak vé thăm quan vịnh: Tổng 200.000/ khách 150.000/ khách 1.190.000/ khách Trường Đại Học Thương Mại 21 Chuyên đề tốt nghiệp Ghi chú: Giá vé không bao gồm bảo hiểm, bồi dưỡng nhân viên phục vụ, phụ thu phòng đơn chi tiêu cá nhân Trẻ em - tuổi: miễn phí (ăn + ngủ chung bố mẹ); - tuổi: tính ½ suất (ăn suất riêng ngủ chung với bố mẹ); – 11 tuổi tính 75% suất, từ 11 tuổi trở lên: tính người lớn - Q trình thiết kế tour du lịch cơng ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Khi thiết kế tour du lịch doanh nghiệp dựa yếu tố: dịch vụ dự tính chuyến khách du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến chuyến đi, phàn nàn khách từ tour du lịch mặt nhận xét doanh nghiệp đưa Việc đánh giá dựa nhiều góc độ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn khách hàng Chất lượng thiết kế tour đánh giá đảm bảo tour du lịch xây dựng phù hợp với mong muốn an toàn với khách du lịch Với nhân viên marketing trình độ khả nắm bắt nhu cầu mong muốn khách du lịch, mong muốn khách du lịch Thiết kế tour du lịch công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC dựa kinh nghiệm đội ngũ nhân viên làm việc phòng kinh doanh, số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng sở khả đáp ứng đối tác Quy trình giảm bớt số chi phí khảo sát, tìm kiếm thơng tin cịn số vấn đề: Tour du lịch xây dựng sở kinh nghiệm nên bỏ qua, cập nhập thông tin, xem xét tour du lịch đối thủ cạnh tranh trực tiếp đẩy sản phẩm tour doanh nghiệp sức cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Hệ thống sở liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý liệu nhà cung cấp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp chưa có, đơn giản chủ yếu tài liệu sơ cấp - Các vấn đề trình thực tour +Các lỗi tour du lịch trước khơng xem xét tìm hiểu lấy ý kiến từ phiếu nhận xét khách hàng Các tour du lịch đưa tìm hiểu khách hàng sơ sài chủ yếu tập trung vào số lượng khách, nghề nghiệp Các chi tiết độ tuổi,ngày sinh hay nhu cầu đặc biệt khách khơng ý + Trong q trình thực tour ý kiến khách hàng thơng qua trưởng đồn việc giải ý kiến với khách hàng chưa thơng qua doanh nghiệp hạn chế việc tiếp nhận thông tin khách doanh nghiệp Trường Đại Học Thương Mại 22 Chuyên đề tốt nghiệp + Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên cịn chủ yếu nghề nghiệp, số lượng nên hướng dẫn viên không hiểu rõ khách hàng gây khó khăn trình thực tour 2.2.2.2 Kết thu thập liệu - Kết thu thập liệu thứ cấp Qua kết thu thập liệu em nhận thấy doanh nghiệp cạnh tranh có tour Hà Nội – Hạ Long giống với cơng ty có khả cung ứng cho khách du lịch mức chất lượng tốt Dịch vụ thành phần: Các tour du lịch Hà Nội – Hạ Long có dịch vụ thành phần giống hấp dẫn du khách Pháp tham quan khám phá như: du lịch thuyền, tham quan hang động, du lịch biển đảo… Bởi Hạ Long có nhiều điểm tham quan hấp dẫn du khách Pháp đặc biệt lễ hội festivan Hạ Long Hầu hết loại dịch vụ thành phần công ty lữ hành lâu năm có kinh nghiệm khai thác sử dụng Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC công ty thành lập tour du lịch xây dựng chủ yếu sở dựa vào tour cơng ty khác từ dựa vào kinh nghiệm đội ngũ nhân viên để xây dựng tour, để tạo khác biệt dịch vụ thành phần cơng ty Các dịch vụ có khác biệt khơng có tính hấp dẫn cao Giá cả: Với mức giá đưa hợp lý hấp dẫn khách du lịch ưu đãi kèm lợi cơng ty thành lập công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC Với mức giá hợp lý cơng ty cạnh tranh với công ty địa bàn Hà Nội tạo cho lượng khách trung thành Chiến lược giá chiến lược cổ điển hữu hiệu chứng bảng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong năm phát triển công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC tạo kết có doanh thu tốt lợi nhuận hàng năm mức cao, lượng khách du lịch ngày tăng lên năm 2009 - 2010 Hướng dẫn viên: Đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty cịn người trẻ tuổi, động nhiệt huyết, đào tạo Nhưng đội ngũ hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm thực tế Bởi vậy, lượng khách tăng lên công ty thường phải thuê hướng dẫn viên Khi chất lượng hướng dẫn viên khơng đảm bảo gây ảnh hưởng đến cơng ty Dựa vào liệu công ty ý kiến khách hàng em nhận thấy chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long chưa cạnh tranh với công ty khác Hiện tại, với mức chất lượng dịch vụ giá công ty đáp ứng số khách trung bình Nhưng công ty không nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long khó phát triển cạnh trạnh với cơng ty khác Bên cạnh đó, lượng khách du lịch trung bình giảm yêu cầu chất lượng ngày cao sản phẩm dịch vụ Trường Đại Học Thương Mại 23 Chuyên đề tốt nghiệp - Kết thu thập liệu sơ cấp Qua trình quan sát em nhận thấy trình thực tour du lịch bắt đầu doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ cung cấp thông tin khác điểm đến, điểm mua sắm, khu vui chơi giải trí hay đặc sản vùng… khách hàng trực tiếp tham gia vào trình tiêu dùng sản phẩm du lịch kết thúc khách hàng trở điểm tập kết sau tour chất lượng dịch vụ nhà cung ứng công ty tin tưởng Chất lượng dịch vụ đưa đến khách du lịch xác nhận bắt đầu thực tour.Như vậy, dịch vụ chuẩn bị chu đáo đảm bảo chất lượng Nhân viên hướng dẫn thực quy trình bản, hướng dẫn đầy đủ chi tiết thông tin giúp khách du lịch làm thủ tục cách nhanh Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày Trường Đại Học Thương Mại 24 Chuyên đề tốt nghiệp đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế - Ưu điểm tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp + Các tour Hà Nội – Hạ Long xây dựng đa dạng giá tour du lịch mức hợp lý đáp ứng nhu cầu tham quan khám phá thiên nhiên, người ăn truyền thống Hạ Long hầu hết khách Pháp + Các tour Hà Nội – Hạ Long có lịch trình hợp lý, điểm tham quan phong phú đa dạng đáp ứng mong đợi khách hàng + Nhờ vào mối quan hệ với nhà cung cấp trì tốt đẹp nên chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thỏa mãn khách hàng + Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình cơng việc cơng ty du khách đánh giá cao trình thực tour - Hạn chế + Tính khơng đồng du lịch tạo cảm giác nhàm chán, có số khác biệt nhỏ chưa tạo đặc sắc riêng cho công ty + Mức giá trung bình cơng ty tạo phản cảm với khách du lịch Pháp Bởi số du khách có tâm lý giá tiền bỏ mức trung bình ln tạo tưởng tượng chất lượng dịch vụ thấp không đáp ứng yêu cầu họ + Tuy có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng bên cạnh có số điểm nhà cung ứng chưa đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách du lịch + Tâm lý người Pháp giao tiếp tiếng anh hạn chế nên họ thích nhân viên hướng dẫn nói tiếng Pháp Nhưng trình độ chun mơn ngoại ngữ tiếng pháp nhân viên công ty không cao gây số hạn chế giao tiếp nhân viên khách du lịch + Do lượng vốn cơng ty cịn thấp cơng ty chưa phát triển tour du lịch cao cấp nhằm đáp ứng thị trường cao cấp + Trong trình thực tour công tác quản lý chất lượng dừng việc bán sản phẩm lại chủ yếu hướng dẫn viên tour đảm nhiệm + Các phương tiện vận chuyển ngày xuống cấp cần nâng cấp nhiều trang trí lại nội thất hệ thống điều hòa, ghế ngồi cho khách du lịch 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu Trường Đại Học Thương Mại 25 Chuyên đề tốt nghiệp - Nguyên nhân thành công hạn chế chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Qua kết tham khảo tìm hiểu chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC thỏa mãn hầu hết khách du lịch Tuy nhiên số tồn ảnh hưởng đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC nguyên nhân mặt tồn quy mơ cơng ty, trình độ nhân viên, , tâm lý khách hàng + Do quy mô công ty: Ánh Dương – ABC công ty thành lập nên lượng vốn công ty thiếu Bởi lượng vốn cung cấp giành nâng cấp sở vật chất, đầu tư trang thiết bị cho cơng ty cịn hạn chế Cơng ty chưa có trung tâm nhiều nơi nên hạn chế khách du lịch, chưa đầu tư cơng nghệ cho số phịng ban cơng ty + Tâm lý khách du lịch khác nên họ có xu hướng chất lượng dịch vụ khác nên cơng ty khó đáp ứng yêu cầu du khách Do điều kiện nguồn nhân lực công ty phải thuê hướng dẫn viên bên ngồi nên khó quản lý chất lượng hướng dẫn viên + Trình độ chun mơn nhân viên chưa phát huy kỹ năng, kiến thức thực tế nhân viên thấp độ tuổi nhân viên trẻ - Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC Để tiếp tục trì phát huy điểm mạnh, thành công khắc phục hạn chế, tồn cơng ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC cần tập trung vấn đề : + Hoàn thiện nội dung công tác quản trị nhân + Đầu tư nâng cấp sở vật chất + Hoàn thiện xây dựng, tổ chức thực tour + Tăng cường phối hợp với nhà cung cấp, điểm du lịch để nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 3.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC Trường Đại Học Thương Mại 26 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.1 Một số kiến nghị nhằm cải tiến, hoàn thiện quy trình xây dựng tổ chức, thực tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 3.2.1.1 Hồn thiện nội dung cơng tác quản trị nhân Trong doanh nghiệp vấn đề nhân quan tâm nhà quản trị, doanh nghiệp lữ hành nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Do đó, hồn thiện cơng tác quản trị nhân cần thiết doanh nghiệp nào, công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC Để hoàn thiện công tác cần thực vấn đề sau - Hoạch định nguồn nhân lực: Khi tuyển dụng nhân cần tình hình kinh doanh nhu cầu doanh nghiệp Quan trọng sử dụng người việc Bên cạnh cần tăng cường nhân viên hướng dẫn, số lao động cần đào tạo quy đảm bảo chuyên ngành kiến thức xã hội… để giới thiệu di sản Hà Nội, Hạ Long đồng thời thu hút khách du lịch - Công tác bồi dưỡng lao động: Đào tạo đội ngũ lao động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời nâng cao suất lao động, góp phần nâng cao hiệu lao động Đối với nhân viên kinh doanh: Tổ chức lớp đào tạo riêng phòng chức năng, thường xuyên tổ chức buổi học, buồi dưỡng chất lượng nâng cao kiến thức cho nhân viên Đối với hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên người định chất lượng tour du lịch Hướng dẫn viên cần đào tạo chiều sâu, kiến thức văn hóa lịch sử tuyến điểm du lịch, hiểu biết tâm lý phong tục tập quán du khách Công ty thường xuyên tổ chức buổi dạy lịch sử văn hóa kỹ nghề nghiệp Các đãi ngộ nhân sự: Đây địn bẩy để khuyến khích nhân viên làm việc tơt hơn, gắn bó với cơng việc cống hiến cho cơng ty Các sách đãi ngộ cần biểu tiền lương, tiền thưởng, khả thăng tiến quan tâm tới họ gia đình họ 3.2.1.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Hiện nay, địa bàn Hà Nội có nhiều cơng ty du lịch cạnh tranh với doanh nghiệp, giá chất lượng sản phẩm Để nâng cao chất lượng tour doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao sở vật chất Để hấp dẫn khách du lịch từ đầu doanh nghiệp nâng cấp văn phòng du lịch Tại phịng cần nâng cao hệ thống thơng tin tạo điều kiện nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhanh Xây dựng hồn thiện website cơng ty giúp khách hàng liên lạc dễ dàng với doanh nghiệp 3.2.1.3 Hoàn thiện xây dựng, tổ chức thực tour Trường Đại Học Thương Mại 27 Chuyên đề tốt nghiệp Nhằm kiểm soát chặt chẽ quản lý chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng gồm: giá, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, sở lưu trú, Chỉ tiêu an tồn: An tồn cơng việc để định tour du lịch Một tour du lịch mức độ an tồn khơng cao chất lượng du lịch thấp Bởi vậy, cần đảm bảo chất lượng an tồn tính mạng tài sản cua du khách Chỉ tiêu giá: Giá tiêu đánh giá hữu hình tour, nhìn vào giá tour du khách thấy phần mức chất lượng tour Tiêu chuẩn đặt giá mang lại chi phí phần lợi nhuận doanh nghiệp, phù hợp mức chất lượng mức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Công ty nên đưa nhiều mức giá khác cho tour nhằm thỏa mãn tối đa tập khách hàng khác Đồng thời thiết lập quan hệ với nhà cung ứng để cung cấp dịch đạt chất lượng cao Phương tiện vận chuyển cần phải sẽ, trang bị đầy đủ hệ thống điều hịa, phương tiện nghe nhìn, thiết bị y tế… Nhân viên lái xe cần phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, có kiến thức du lịch, có khả giao tiếp với khách Cơ sở lưu trú: Là nơi nghỉ ngơi du khách chuyến du lịch, cần tạo cảm giác thoải mái để du khách lấy lại sức khẻo tiếp tục hành trình Chỉ tiêu hướng dẫn viên: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch tham gia vào chuyến Do hướng dẫn viên cần có trình độ chun môn nghiệp vụ, sức khỏe tốt, giao tiếp tốt, hiểu tâm lý khách hàng 3.2.1.4 Tăng cường phối hợp với nhà cung cấp, điểm du lịch để nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC Đối với doanh nghiệp ăn uống: doanh nghiệp cần kết hợp để tìm hiểu nhu cầu sở thích ăn khách du lịch Đặc biệt du khách Pháp họ người yêu thích ẩm thực nghệ thuật Chất lượng phong cách phục vụ khách Pháp phải cao so với khách khác Công ty cần kiểm tra sản phẩm trước nhà cung cấp đưa cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng Đối với điểm tham quan: Công ty cân kết hợp với điểm tham quan để giải tồn ảnh hưởng đến khách du lịch Trao đổi với họ thời gian tham quan, quy định không hợp lý điểm tham quan yêu cầu du khách 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ Trên thực tế việc xây dựng chương trình du lịch khó có hạn Trường Đại Học Thương Mại 28 Chuyên đề tốt nghiệp Nhưng xây dựng chương trình hấp dẫn chương trình có đủ khả thu hút lượng khách tương đối lớn Công ty cố gắng đâu, thời điểm Công ty tự đứng tổ chức chương trình du lịch hấp dẫn lý thú Tuy nhiên để nâng cao chất lượng chủng loại dịch vụ công ty phải thận trọng tiến hành thực cách nghiêm túc, mang ý nghĩa lâu dài Bởi khơng xây dựng chương trình du lịch Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC + Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu phân đoạn thị trường nhằm tạo chất lượng phục vụ phù hợp với mong đợi đa số khách hàng Và trình phục vụ cần ý tới du khách cụ thể để có phương pháp thay đổi phù hợp Bởi khách hàng mục tiêu chất lượng phục vụ, chương trình du lịch, khách du lịch khơng người mua mà họ cịn tham gia vào q trình tạo chất lượng sản phẩm du lịch Vì với đồn khách khác chất lượng dịch vụ thay đổi theo cách cảm nhận thành viên đoàn Nắm bắt rõ tâm lí du khách biện pháp quan trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch - Yếu tố người phần sản phẩm dịch vụ Chất lượng phục vụ nhân viên có tính chất định đến chất lượng dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói sản phẩm tổng hợp nhiều dịch vụ đơn lẻ Do trình nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trị then chốt Điều khó khăn vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chỗ nhân viên phục vụ lúc cung ứng mức chất lượng phục vụ Vì vậy, cần phải có đào tạo huấn luyện để tạo cho đội ngũ nhân viên kỹ giao tiếp làm việc thành thạo, có khả xử lí thơng tin nhanh nhậy có hiệu cao - Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ Ngày đa dạng hoá chủng loại dịch vụ mặt tránh tâm lí nhàm chán cho du khách tạo sức hấp dẫn, mặt khác kéo dài thời gian du lịch mang lại doanh thu lớn cho công ty Cụ thể thông qua giải pháp sau: +Đa dạng hố loại hình vui chơi giải trí, đặc biệt khai thác loại hình giàu sắc dân tộc + Khai thác mạnh nghệ thuật ẩm thực Việt Nam, cho du khách thưởng thức đa dạng ăn truyền thống ngưòi Việt Nam: cách trongquá trình thực chuyến phục vụ khách ăn uống nhà hàng dân tộc truyền thống Bên cạnh việc sáng tạo ăn khơng mâu thuẫn với việc giữ gìn ăn dân tộc, mang lại đa dạng chủng loại dịch vụ tour du lịch Trường Đại Học Thương Mại 29 Chuyên đề tốt nghiệp + Đặc biệt quan tâm trọng đa dạng hình thức phục vụ trước, sau chuyến du lịch: dịch vụ tư vấn, dịch vụ liên quan đến nhu cầu cần thiết hay nhu cầu tự phát sinh hàng ngày tạo cho du khách cảm thấy thân quan tâm, tôn trọng 3.2.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC tạo điều kiện cho môi trường vĩ mô thuận lợi - Đối với nhà nước + Hiện nhiều trường chưa có hệ thống đào tạo sinh viên gắn liền với thực tế Do nhiều sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu công việc Nhà nước nên trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch cho cộng đồng Các chương trình đào tạo cần có nhiều học phần liên hệ thực tế hướng dẫn sinh viên tham gia nghiên cứu đề tài có tính thực tế cao Nhà nước cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nghành + Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hồn chỉnh, tăng cường cơng tác giám sát thực như: tạo hành lang pháp lý thơng thống an tồn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, sách đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng uy tín cho ngành du lịch; Đơn giản hoá thủ tục xuất cảnh, cảnh người hành lý khách du lịch quốc tế… - Đối với ngành du lịch + Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến thông tin cách thường xuyên phát hành phân phát sách giới thiệu du lịch Việt Nam, tài liệu khác có liên quan, tiếng Pháp, phát miễn phí cho khách du lịch họ đến Việt Nam + Ngành du lịch nghành sử dụng hầu hết sở vật chất nghành khác, phát triển nghành du lịch phát triển nghành khác Với đóng góp nghành du lịch nhà nước cần đầu tư hợp lý cho phát triển du lịch Tăng cường đầu tư sở vật chất cho ngành hải quan, hàng không, tạo điều kiện kiểm tra nhanh chóng, thuận lợi, an tồn cho khách + Nâng cao nhân thức quyền địa phương, người dân, nghành, cấp vai trò vị trí du lịch Cần ban hành sách văn , đưa sách đầu tư phát triển du lịch bền vững Giáo dục tuyên truyền cho người dân địa phương vai trò tầm quan trọng du lịch tạo thái độ cởi mở, mến khách, văn minh lịch với khách du lịch Trường Đại Học Thương Mại 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại 31 Chuyên đề tốt nghiệp [1] TS Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2006 [2] GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004 [5] Luật Du lịch Việt Nam [6] Tạp chí Du lịch Việt Nam số [7] Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC [8] Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.vietnamtourism.com.vn http://www.anhduongtour.com ... luận tour du lịch nâng cao chất lượng tour du lịch + Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương. .. chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 2.2.2 .1 Quy trình thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm). .. chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long, thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC - Không gian nghiên cứu: tour