Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007 đã lan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăng trưởng kinh tế của tất cả các nước trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiều nước trước đây có tốc độ tăng trưởng khá thì đã phải điều chỉnh tốc độ tăng trưởng giảm đi. Sau 2 năm với nhiều nỗ lực nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên tốc độ khôi phục vẫn còn chậm. Đây là Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 1 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp vấn đề mấu chốt nhất có ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tài chính nói chung và thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách tại Hải Dương ngày càng gia tăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanh nghiệp. Bảo Việt Hải Dương là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm này như bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làm cho thị phần của công ty bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 2 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp khách hàng là một trong những công việc cấp thiết đối với công ty Bảo Việt Hải Dương. 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Từ những vấn đề cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại công ty Bảo Việt Hải Dương và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua, em đã chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây: • Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. • Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương. • Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Công ty Bảo Việt Hải Dương cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới…Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở công ty Bảo Việt Hải Dương, nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Vì vậy, trong bài luận văn của mình, em tập trung nghiên cứu về loại hình sản phẩm này. Số liệu minh hoạ cho các kết quả nghiên cứu được lấy tại công ty Bảo Việt Hải Dương trong 3 năm gần đây (2007-2009). 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 4 chương: Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 3 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Chương 4: Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 4 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con người ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi. Người tiêu dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cung cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị trường. 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: • Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa. • Giải trí và bảo tàng. • Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm • Tư vấn, giáo dục, đào tạo • Tài chính ngân hàng • Bán buôn, bán lẻ • Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng • Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 5 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục. 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Ngoài ra có thể hiều chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ: - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo khuyếch trương. 2.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là việc thiết lập duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng. Theo JIS, quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 6 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm Định nghĩa bảo hiểm Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm. Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Bản chất của bảo hiểm Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 7 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. 2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. 3. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. 4. Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. 5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 1. Bảo hiểm xe ôtô - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô. - Bảo hiểm vật chất xe ôtô. - Bảo hiểm tai nạn người trên xe. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe. - Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô. 2. Bảo hiểm xe máy - Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe. - Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ 3. Giải thích từ ngữ - “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới. - “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh, Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 8 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo), xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông. - “Hành khách” là người được chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hành khách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự. - “Bên thứ ba” là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ giới gây ra, trừ những người sau: a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó; b) Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó; c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng. - Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm, Dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ nên khóng tách rời khỏ sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng. Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. - Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. - Do nhu cầu người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm vật lý. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giới thiệu các dịch vụ cải Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 9 Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Vì vậy, dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. 2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman và L.B.Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Đó là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. Họ đã tóm tắt các yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”. 1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. 2. Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. 3. Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. 4. Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại 10 [...]... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dương Công ty Bảo Việt Hải Dương thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - Bộ Tài Chính Địa chỉ trụ sở chính: Số 89 Đường Nguyễn Lương Bằng - Phường Phạm Ngũ Lão – Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương Điện thoại: 0320... kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 16 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 4.1 NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI Ở CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG Từ những kết quả phân tích các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm ở chương III: mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sức thu hút của dịch. .. hợp giải quyết tai nạn giữa Bảo Việt Hải Dương và các công ty thành viên trong tổng công ty cũng làm thời gian giải quyết kéo dài( quy trình phối hợp xem phụ lục 4) 3.3.3 Thực trạng chung về chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương Từ các phân tích ở trên ta có thể rút ra những điểm đã làm được và những điểm còn tồn tại trong công. .. lặp với các công trình nghiên cứu khoa học khác 2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn đưa ra những lý luận cơ bản về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở những lý luận đó để áp dụng vào công ty Bảo Việt Hải Dương để thấy được tầm quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Từ việc... trình cung cấp dịch vụ Những yếu tố này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG 3.3.1 Trong công tác khai thác Khai thác là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ, đưa sản phẩm đến tay khách hàng, là yếu tố... tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trường, các công ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Hải Dương đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mà còn cả với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. nghiệp dịch vụ của công ty Công ty Bảo Việt Hải Dương với đội ngũ nhân viên với trên 75% có trình độ đại học và trên đại học có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc, theo kịp sự phát triển của những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng 2 Trình độ tổ chức quản lý Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới cần có sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban như phòng BH xe cơ giới, phòng Giám định-Bồi... công ty không ngừng hoàn thiện và nâng cao công tác dịch vụ khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất 3.3.3.2 Những tồn tại chủ yếu Công ty đã thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện còn chưa triệt để, chưa mang lại hiệu quả cao Đó là do các điểm yếu vẫn còn đang tồn tại tại Bảo. .. thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam Tháng 01 năm 1997 Hải Hưng chia tách thành hai tỉnh Hải Dương và Hưng Yên; công ty bảo hiểm Hải Hưng cũng được Bộ tài chính quyết định tách thành hai công ty: công ty bảo hiểm Hải Dương và công ty bảo hiểm Hưng Yên Sau khi chia tách, công ty bảo hiểm Hải Dương nhanh chóng kiện toàn lại tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng nghiệp vụ, phòng bảo hiểm khu vưc các huyện, . dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương. • Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương. 1.4. nghiệp Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt . Chương. nghiệp CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1.1 TÍNH