i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, xác Tác giả luận văn Vũ Thị Kiều Thanh ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI xiv 1.1 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) xiv 1.1.1 Hoạt động tín dụng NHTM xiv 1.1.1.3 Quy trình cấp tín dụng NHTM xxi 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 15 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNT - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LÀO CAI 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 3.1 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LÀO CAI 67 3.1.1 Mục tiêu chung 67 Theo dự đoán chuyên gia, với bối cảnh kinh tế tồn cầu khơng thuận lợi nguồn lực giới hạn Việt Nam khơng thể mong đợi kinh tế năm 2013 khởi sắc, khơng thể mơ gói kích thích kinh tế Tâm điểm nước ta thời gian tới xử lý nợ đối mặt với giảm phát, giảm phát có chín giai đoạn nguy hiểm lạm phát nhiều, Việt Nam lún sâu vào giai đoạn thứ hai trình này, nợ nhiều hạn chế cho vay thêm Chính phủ thấy vấn đề đề hàng loạt sách để tái cấu trúc kinh tế, để xử lý nợ xấu, để làm tan băng thị trường bất động sản qua giải bước việc nới rộng tín dụng làm giảm tình trạng đóng băng tín dụng, bệnh làm cho kinh tế bị rơi vào trì trệ nghiêm trọng, iii nhiên biện pháp tình khơng giải vấn đề nguyên nhân cốt lõi Bên cạnh Ngân hàng nhà nước có động thái tích cực việc hạ 0,5% lãi suất tiền gửi giúp lãi suất cho vay giảm 1-2%/năm, khơng có đảm bảo cả, “sức khỏe” ngân hàng yếu, dự phòng rủi ro lớn, đầu cịn khó khăn việc giảm lãi suất cho vay khó mà giảm sâu được, nên việc hạ lãi suất tiền gửi 0,5% đạt hiệu đến đâu ẩn số Đối mặt với thách thức kinh tế khó khăn, NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai tìm cách làm việc cho mắt thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, bước đầu cho thấy tín hiệu tích cực phía chi nhánh cách tiếp cận với khách hàng Nhiệm vụ đặt cho NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai năm 2013 là: 67 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 68 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LÀO CAI 69 3.2.5 Thúc đẩy tăng dư nợ tín dụng 80 3.2.6 Thúc đẩy hoạt động huy động vốn 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT VỚI CÁC CƠ QUAN 85 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 90 3.3.4 Kiến nghị NHNo&PTNT tỉnh Lào Cai 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam CKH Có kỳ hạn KKH Khơng kỳ hạn KTKSNB Kiểm tra kiểm sốt nội KDNT Kinh doanh ngoại tệ NH Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ hạn RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TTQT Thanh toan quốc tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt Nam đồng XNK Xuất nhập v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các quy trình quản lý chất lượng tín dụng số NH Error: Reference source not found Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tính theo thời gian Error: Reference source not found Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn phân theo loại hình kinh tế Error: Reference source not found Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền Error: Reference source not found Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác Error: Reference source not found Bảng 2.5 Tình hình sử dụng vốn Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tình hình dư nợ theo thời gian Error: Reference source not found Bảng 2.7 Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế Error: Reference source not found Bảng 2.8 Tình hình doanh số cho vay- doanh số thu nợ Error: Reference source not found Bảng 2.9 Tình hình sử dụng vốn vay Error: Reference source not found Bảng 2.10 Tình hình vịng quay vốn tín dụng Error: Reference source not found Bảng 2.11 Tình hình nợ hạn, nợ xấu Error: Reference source not found Bảng 2.12 Tình hình thu nhập từ hoạt động tín dụng Error: Reference source not found Bảng 2.13 Tình hình cân đối nguồn vốn huy động cho vay Reference source not found Error: vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình cấp tín dụng NHTM Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ lợi nhuận rủi ro Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Kim tự tháp Quản lý chất lượng tín dụng Error: Reference source not found Sơ đồ: 1.4: Tác dụng quản lý chất lượng tín dụng phân tích Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Error: Reference source not found vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, hoạt động tín dụng nghiệp vụ tảng, chiếm tỉ trọng cao cấu thu nhập (khoảng 60 - 80% danh mục tài sản có), tạo thu nhập từ lãi lớn nhất, hoạt động phức tạp, tiềm ẩn rủi ro lớn cho ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng thương mại nhà nước với nhiều lợi so sánh, qui mô nguồn vốn lớn, mạng lưới hoạt động rộng khắp địa bàn tồn quốc, có mối quan hệ truyền thống với khách hàng, Agribank có điều kiện để khẳng định giữ vị trí then chốt địa bàn nông nghiệp nông thôn Agribank thành phố Lào Cai - chi nhánh Agribank Việt Nam thành lập ngày viii 24/09/1999, kênh cung cấp nguồn vốn tín dụng dịch vụ tốn chủ yếu phục vụ địa bàn Thành phố Lào Cai Hiện nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập Agribank chi nhánh thành phố Lào Cai, vậy, việc phân tích kiểm tra, quản lý chất lượng tín dụng ln đặc biệt trọng hàng năm, nhằm phát khoản vay tiềm ẩn rủi ro, khoản nợ xấu, nợ khó địi, kịp thời đưa biện pháp xử lý phù hợp khoản vay trên, từ làm giảm thiểu tổn thất xảy từ hoạt động tín dụng Song vài năm trở lại (2011-2013), Chính phủ xác định chủ trương quán tiếp tục kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, thắt chặt lượng tiền nhà nước cung ứng thị trường Năm 2011, kinh tế vĩ mô diễn biến không thuận lợi, doanh nghiệp hoạt động hiệu Theo báo cáo thường niên doanh nghiệp Phịng Thương mại cơng nghiệp Việt Nam cơng bố, tính đến hết năm 2011, tổng số doanh nghiệp giải thể 79.014 doanh nghiệp, số tiếp tục tăng nhanh, theo Tổng cục Thống kê, tính chung tháng đầu năm 2012, số doanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động sản xuất kinh doanh 26.324, tăng 5,4% so với kỳ năm trước Cùng với xuống dốc thị trường chứng khoán, bất động sản việc gia tăng tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Tổng kết cuối năm Ngân hàng nhà nước, giai đoạn 2008-2011, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình qn 26,56% tốc độ tăng trưởng nợ xấu bình quân mức 51%, kinh doanh đình đốn, chưa có tín hiệu phục hồi, làm cầu tín dụng kinh tế suy yếu Đặc biệt, đóng băng sụt giá thị trường bất động sản làm cho phần lớn khối nợ liên quan trực tiếp gián tiếp đến lĩnh vực trở thành nợ xấu ngày xấu Các ngân hàng đối mặt với vấn đề nợ xấu lớn nguy rủi ro tín dụng tiếp tục gia tăng, buộc phải siết chặt hoạt động giải ngân khiến cho giải ngân tín dụng bị chững lại, chí co hẹp, tập trung xử lý, thu hồi nợ, đồng thời phải tăng trích lập dự phịng rủi ro Hệ ix tổng dư nợ tín dụng sụt giảm Hơn nữa, biện pháp kỹ thuật để "làm đẹp" nợ xấu sổ sách ngân hàng làm tín dụng sụt theo Trước tác động yếu tố nêu trên, chất lượng tín dụng Agribank Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh thành phố Lào Cai nói riêng khơng ngừng bị đe dọa Chính vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp để quản lý chất lượng tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết, mang tính thời có ý nghĩa chiến lược quan trọng phát triển Agribank chi nhánh thành phố Lào Cai Từ thực tiễn nói trên, tơi chọn đề tài: “ Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Thành phố Lào Cai ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ 1.2 Tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy, thời gian gần Việt Nam có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại như: - Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nam Định” tác giả Phan Văn Sử, 2008, có nội dung liên quan đến đề tài quản lý chất lượng tín dụng Tác giả cụ thể thực trạng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nam Định, tác giả dẫn dắt từ sở lý luận tín dụng ngân hàng gì, chất lượng tín dụng, mối tương quan quan hệ biện chứng chất lượng tín dụng rủi ro tín dụng Tác giả nêu nhiều loại rủi ro tín dụng, nguyên nhân từ đâu, cán tín dụng trước cho vay nắm rủi ro, thẩm định thật kỹ, lường đoán trước rủi ro xảy ra, nhằm lường tránh chất lượng tín dụng khoản vay tốt hạn chế rủi ro tín dụng - Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Sađéc”, tác giả Lê Nguyễn x Thứ Lễ, 2011 Trên sở lý luận rủi ro tín dụng, qua thực tiễn triển khai biện pháp hạn chế rủi ro tín dụng MHB Chi Nhánh Sa Đéc kết bước đầu đạt được, tác giả đánh giá, rút thành công, hạn chế, nguyên nhân hoạt động Chi nhánh Kết đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hạn chế rủi ro tín dụng - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Bắc Nam Định”, tác giả Tống Khánh Hòa, 2011 Luận văn khái quát vấn đề chất lượng tín dụng NHTM, yêu cầu ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tín dụng NHTM Trên sở phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Bắc Nam Định, tìm yếu nguyên nhân làm phát sinh yếu Luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Đồng thời, với định hướng quan điểm phát triển kinh tế thời kỳ Đảng Nhà nước, chiến lược phát triển kinh tế xã hội ngành ngân hàng, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, quan ban ngành, Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm thực giải pháp nêu Góp phần bước nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Bắc Nam Định, tiến tới phát triển bền vững, sẵn sàng đáp cách tốt yêu cầu khách hàng đảm bảo tồn phát triển bền vững chi nhánh - Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn Yên Bái ”, tác giả Nguyễn Văn Hạnh, 2012, luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hố luận điểm nơng nghiêp, nơng thơn vai trị cơng đổi kinh tế nước ta Những nhân tố tác động chủ yếu đến phát triển nông nghiệp nông thôn Đồng thời xác định nhậy cảm, phát triển thống cách thức giám sát ngân hàng Xây dựng cách tiếp cận tới công việc đánh giá chất lượng quản lý rủi ro nội tổ chức tín dụng, nâng cao địi hỏi kỹ thuật việc trích lập dự phịng rủi ro, xây dựng hệ thống biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế nợ nước Tập trung vào chế giám sát cho vay ngoại tệ ngân hàng thương mại để tránh rủi ro tỷ giá, ngoại hối kỳ hạn, qua có cảnh báo sớm cho ngân hàng thương mại Năm là, Ngân hàng nhà nước cần ban hành Quy chế quản lý hoạt động cho vay khách hàng ngân hàng thương mại, nhằm hỗ trợ, khắc phục mà Quy chế cho vay đồng tài trợ ban hành chưa bao quát tới Nội dung quy chế phải điều chỉnh toàn hoạt động vay vốn để thực hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngân hàng thương mại Đồng thời phải quy định nội dung trách nhiệm tra ngân hàng nhà nước việc kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay khách hàng ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng cường lực quản lý điều hành cần trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ cán quản lý NHNo&PTNT Việt Nam cần có kế hoạch quy hoạch cán cụ thể để có chương trình, kế hoạch đào tạo phù hợp NHNo&PTNT Việt Nam nên trọng đào tạo cán chủ chốt kiến thức chuyên môn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản lý kinh doanh, quản lý nhân lực, trình độ lý luận trị, ngoại ngữ, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực bước trình đào tạo, đào tạo lại cho đội ngũ cán ngân hàng sở lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, nghiệp vụ quản lý ngân hàng, quản lý chất lượng tín dụng Có sách thu hút chuyên gia giỏi lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin, NHNo&PTNT Việt Nam cần triển khai sớm việc xây dựng khung đạo đức nghề nghiệp, đạo đức kinh doanh mang đậm nét văn hóa riêng NHNo&PTNT Việt Nam nhằm tạo lập đội ngũ cán trung thực, thật hạn chế rủi ro đạo đức phát sinh NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng cường cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro, cần ý công tác thông tin theo dõi, đánh giá khách hàng, phục vụ công tác cho vay (hạn mức tín dụng), xây dựng hệ thống đo lường tín dụng, phân loại khoản vay, phương pháp trích lập sử dụng dự phịng rủi ro cho phù hợp với nhu cầu Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục triển khai công tác đại hố cơng nghệ ngân hàng công việc cần thường xuyên triển khai tạo điều kiện cho NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai thuận tiện, nhanh chóng cơng tác tốn với ngân hàng khác, tổ chức tín dụng khác, tạo điều kiện cho khách hàng ngân hàng tiếp cận với công nghệ đại xu hội nhập 3.3.4 Kiến nghị NHNo&PTNT tỉnh Lào Cai Do dư nợ chi nhánh cao, tỷ lệ dư nợ ngắn hạn chiếm 87%, doanh số cho vay lớn nên kế hoạch dư nợ xây dựng hàng quý chi nhánh có biến động nhiều mong NHNo tỉnh tạo điều kiện cho chi nhánh hạn mức cho vay hệ thống IPCAS vào thời điểm cần thiết Đề nghị NHNo tỉnh tạo điều kiện cho chi nhánh giao lưu học hỏi nghiệp vụ đồng thời tạo mối quan hệ hợp tác thắt chặt với số ngân hàng hệ thống cửa có tốn với Trung Quốc KẾT LUẬN Quản lý chất lượng tín dụng có vai trị quan trọng, đảm bảo hiệu kinh doanh bền vững ngân hàng thương mại Rủi ro tín dụng khoản tổn thất lớn nhất, chi phí ngồi dự kiến nhiều ngân hàng thương mại nói chung hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng Rủi ro tín dụng ln diễn biến phức tạp tiềm ẩn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác Vì vậy, nâng cao hiệu quản lý chất lượng tín dụng tiếp tục trở thành vấn đề cấp bách NHNo&PTNT Việt Nam địa bàn nước thành phố Lào Cai Thực nội dung mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn hoàn thành nội dung sau đây: - Làm rõ vấn đề lý luận quản lý chất lượng tín dụng hoạt động ngân hàng Luận văn cho rằng, rủi ro tín dụng tất yếu khách quan trình hoạt động, rủi ro diễn biến phức tạp nhiều nguyên nhân chủ quan ngân hàng nguyên nhân khách quan từ môi trường kinh tế, từ khách hàng Rủi ro tín dụng gây nhiều hậu cho ngân hàng Song có nhiều biện pháp hạn chế giảm thiểu rủi ro tín dụng Thơng lệ quốc tế kinh nghiệm quốc tế cho số biện pháp có hiệu tham khảo tích cực ngân hàng thương mại nước ta - Tập trung phân tích thực trạng quản lý chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai, luận văn nêu khái qt hoạt động tín dụng rủi ro tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Luận văn phân tích thực trạng rủi ro tín dụng cơng tác quản lý chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai góc độ khác nhau, đánh giá cụ thể biện pháp quản lý nhằm hạn chế rủi ro, ưu điểm quản lý rủi ro, tồn nguyên nhân tồn nêu Luận văn cho có nhiều nguyên nhân từ chủ quan NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai, khách quan kinh tế khách hàng - Đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Đó giải pháp cán bộ, nghiệp vụ, quản lý, điều hành, kiểm soát xử lý rủi ro, công nghệ Luận văn nêu lên số kiến nghị cụ thể có liên quan Chính phủ, NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT tỉnh Lào Cai Các kiến nghị đúc rút từ hoạt động thực tiễn hạn chế rủi ro NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Quản lý chất lượng tín dụng vấn đề quan trọng quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng thương mại chi nhánh ngân hàng thương mại Mở rộng tín dụng phải đơi với quản lý chất lượng tín dụng, với hạn chế rủi ro tín dụng Song thân chi nhánh ngân hàng thương mại, NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cần phải tự phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cho mình, phải từ đầu định cho vay, đặc biệt quan tâm mức đến cán khâu có liên quan NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu, thu thập tài liệu song Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận lời góp ý thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn bè đồng nghiệp người quan tâm đến vấn đề Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt cô giáo – TS Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ học viên hồn thành Luận văn Thạc sĩ Đồng thời, học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán công nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai tạo điều kiện để học viên hoàn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài "Quản lý chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai " DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết thường niên chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Lào Cai 2010, 2011, 2012 Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 01/3/2011 thực giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô bảo đảm an sinh xã hội Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 07/9/2011 việc chấn chỉnh việc thực quy định mức lãi suất huy động đồng Việt Nam la Mỹ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu năm 2013 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Th.s Nguyễn Văn Hạnh, 2012 “Giải pháp tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn Yên Bái ” Học Viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Học Viện Ngân (2002), Giáo trình Quản lý Kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội 11 Th.s Tống Khánh Hòa (2011), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Bắc Nam Định” 12 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê 13 Th.s Lê Nguyễn Thứ Lễ (2011) “Hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Sađéc” 14 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Th.s Đỗ Giang Nam (2008) “Nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Việt Nam” 16 Th.s Phan Văn Sử (2008) “Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn tỉnh Nam Định” 17 Sổ tay tín dụng NHNN&PTNT Việt Nam 18 Tạp chí cơng nghệ ngân hàng 2011, 2012, 2013 19 Tài liệu, số liệu NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai năm 2010, 2011, 2012 20 Sử Đình Thanh (2008), Giáo trình Nhập mơn tài - tiền tệ, Nhà xuất thống kê 21 Thông tin trang website website Agribank PHỤ LỤC  Khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Mơ hình kháo sát Tác giả tập trung vào khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai, mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí sau:      Thời gian sử dụng dịch vụ; Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng; Số lượng ngân hàng giao dịch; Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n=180 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 28x6=168 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=200 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn tồn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra gửi cho khách hàng quầy giao dịch thông qua hỗ trợ cán tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, không nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 180 phiếu điều tra thu nhận (82 phiếu nhận quầy giao dịch 98 phiếu nhận qua hỗ trợ cán tín dụng) với tỷ lệ phản hồi 95,6% (tương ứng 172 phiếu hợp lệ), có phiếu khơng hợp lệ bị loại Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu Kết khảo sát PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp, hộ vay, cá nhân) Tên khách hàng: Địa chỉ: Đại diện cho DN (nếu doanh nghiệp): Chức vụ: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai:  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền  Chuyển tiền nước  Thanh toán hóa đơn  Thanh tốn lương tự động  Thu chi hộ tiền mặt  Tham gia bảo hiểm  Gửi tiền b Tín dụng:  Cho vay  Chiết khấu  Dịch vụ bảo lãnh c Ngân hàng đại  ATM ( Visa,  Master Card)  Vntopup  SMS Banking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị (Anh/Chị) giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)?  Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng Theo Anh/Chị, sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có đa dạng khơng?  Có  Khơng Qua biểu tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thông tin chung cho thấy: Trong 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi thời gian khách hàng giao dịch với NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai đa số doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng (thời gian > năm) Khách hàng giao dịch 6,4% Trong sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai, với nghiệp vụ quản lý tiền dịch vụ chuyển tiền nhiều khách hàng sử dụng sau gửi tiền tiến kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng có kỳ hạn,…), Đối với tín dụng, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng cho vay (hoạt động cho vay chiếm 80,6%, hoạt động bảo lãnh 8,2%, hoạt động chiếu khấu không phổ biến ngân hàng) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp cho khách hàng bốn loại sản phẩm khác khách hàng thường lựa cho loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ Trong sản phẩm thẻ số lượng khách hàng sử dụng nhiều cả, Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ mà NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp cho họ Số khách hàng giao dịch với đến ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, doanh nghiệp quan hệ với đến ngân hàng Với câu hỏi khảo sát Anh/Chị có xem NHNo&PTNT chi nhánh thành phố LàoCai Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)? Tỷ lệ đạt 74,4% đồng ý coi NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai ngân hàng thức việc thực giao dịch mình, tỷ lệ không đồng ý 25,6% Và tỷ lệ cao 81,9% sẵn sàng tìm đến NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có nhu cầu khẳng định NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai tạo hình ảnh tâm trí khách hàng Đánh giá sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có đa dạng, phong phú khơng? Tỷ lệ trả lời có chiếm 84,9%, tỷ lệ trả lời khơng 15,1% Điều chứng tỏ tính động bề dầy kinh nghiệm NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI NHNo&PTNTCHI NHÁNH LÀO CAI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn S Yếu tố TT A B 10 11 C 12 13 14 D 15 16 17 18 19 toàn đồng ý Độ tin cậy NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai ngân hàng tín nhiệm NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich NHNo& PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch NHNo&PT NT chi nhánh thành phố Lào Cai nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý E Thông tin 20 Thông tin NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai ln xác đầy đủ 21 Thông tin NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) 22 NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với NHNo&PTNT 25 G chi nhánh thành phố Lào Cai Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng 26 dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch 27 vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu giao 28 dịch với NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi giao dịch với NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai sau: Hoàn STT Yếu tố toàn đồng ý A Độ tin cậy Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai ngân hàng 74 68 30 0 153 19 0 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 85 79 0 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế 90 64 18 0 65 101 50 115 72 76 20 80 55 31 69 83 20 0 81 75 14 74 62 33 79 61 30 1 80 52 35 77 65 19 tín nhiệm NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai bảo mật tốt thông tin khách hàng đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich NHNo& PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B Độ phản hồi 10 11 C 12 13 14 Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác D Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 102 51 19 0 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 100 61 11 0 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước 93 59 20 0 uống,… ) 18 19 E Nơi để xe thuận tiện 101 42 29 0 Các chức máy ATM, Internetbanking,… thiết kế 132 35 0 111 41 20 0 107 38 26 94 58 17 dễ sử dụng Thông tin 20 21 22 F Thông tin NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai xác đầy đủ Thơng tin NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 126 32 14 0 24 Mức lãi suất hấp dẫn 80 51 36 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 98 55 19 0 92 62 18 0 95 66 10 G 26 27 28 Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu giao dịch với NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) ………………………………………… Không…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Qua biểu tổng hợp câu trả lời khách hàng lần chứng minh công tác quản lý tài tình, cố gắng, trau dồi kiến thức chuyên môn lãnh đạo, cán công nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai, NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Lào Cai xứng đáng thành viên hệ thống NHNo&PTNT Việt nam - top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng tốn cao; Ngân hàng thương mại toán hàng đầu Việt Nam ... phát triển Nông thôn - chi nhánh Thành phố Lào Cai Về không gian thời gian: luận văn nghiên cứu quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - chi nhánh Thành phố Lào Cai, ... quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - chi nhánh Thành phố Lào Cai Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. triển nông thôn - chi nhánh Thành phố Lào Cai xiv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG