Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài chuyên đề là do tôi tự viết, không sao chép các tài liệu khác. Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Đan Thu Vân SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT THỜI GIAN : 7 NGÀY /6 ĐÊM – TÀU HỎA KHOANG 6 ĐH ỐP GỖ + Ô TÔ 20 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DLNN : Du lịch nước ngoài DLNĐ : Du lịch nội địa NCTT : Nghiên cứu thị trường TT1 : Thị trường 1 TTHC : Tổ chức hành chính TCKT : Tổ chức kế toán TTQT : Thị trường quốc tế HDV : Hướng dẫn viên ĐNA : Đông Nam Á SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ THỜI GIAN : 7 NGÀY /6 ĐÊM – TÀU HỎA KHOANG 6 ĐH ỐP GỖ + Ô TÔ 20 SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 Chuyên đề tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Có thể nói, du lịch hiện nay là một ngành có tốc độ phát triển mạnh mẽ nhất trên thế giới, tạo ra hàng triệu cơ hội việc làm và là động lực thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế. Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam thì tổng thu từ du lịch trong 3 tháng đầu năm 2012 ước đạt hơn 41 tỷ đồng, tăng 14,17% so với cùng kỳ năm 2011. Như vậy, nghành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ. Bên cạnh sự phát triển của du lịch nội địa, du lịch inbound thì du lịch ountbound hiện đang là xu hướng được người dân Việt Nam ưa chuộng đặc biệt là tour sang các nước Đông Nam Á do sự tương đồng về văn hóa ,chi phí phù hợp….Với khẩu hiệu : ‘’ Du Lịch Hà Nội – hội tụ niềm tin” Hanoi Tourist đã không ngừng nỗ lực mang lại niềm tin cho khách hàng về chất lượng , sự đổi mới, phong phú về các loại hình sản phẩm du lịch, trong đó không thể không kể đến sp du lịch outbound đi Đông Nam Á. Tuy nhiên, với yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của con người khi đi du lịch nói chung – với các tour Đông Nam Á nói riêng , sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường của 1 số lượng lớn các công ty lữ hành trong nước, việc quản trị tour từ chất lượng , giá cả, quảng cáo , lựa chọn kênh phân phối….sao cho phù hợp , hiệu quả mà vẫn tạo được tính độc đáo , riêng biệt với khách hàng là hết sức cần thiết đối với loại sản phẩm du lịch này của Hanoi Tourist. Chính vì lý do này, tôi đã chọn đề tài “Quản trị tour đi (ountbound) các nước Đông Nam Á của công ty lữ hành Hanoi Tourist “. Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi trường làm việc thực tế tại Công ty lữ hành Hanoi Tourist, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty cùng với sự hướng dẫn hết sức tận tình của Thầy giáo hướng dẫn tôi đã hoàn thành bài chuyên đề của mình. Tuy nhiên do sự hiểu biết còn SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 1 Chuyên đề tốt nghiệp hạn chế nên bài viết của tôi không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đành giá và đóng góp ý kiến để tôi có thể hoàn thành tốt hơn. 2.Mục tiêu của đề tài : Nghiên cứu tình hình quản trị tour đi outbound các nước Đông Nam Á của công ty Hanoi Tourist để có thể có các giải pháp phù hợp hoàn thiện , nâng cao chất lượng sản phẩm này và thu hút khách hơn nữa. 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng : Quản trị tour - Phạm vi : các tour du lịch Đông Nam Á tại công ty lữ hành Hanoi Tourist 4. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu : Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu: Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu. Phương pháp thống kê du lịch. Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với việc quan sát tìm hiểu thực tế. 5.Nội dung gồm 2 phần : Chương 1 : Thực trạng quản trị tour đi (outbound) các nước Đông Nam Á của công ty du lịch Hanoi Tourist. Chương 2 : Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị tour đi (outbound) các nước Đông Nam Á tại công ty Hanoi Tourist SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 2 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TOUR ĐI (OUTBOUND) CÁC NƯỚC ĐÔNG NAM Á CỦA CÔNG TY DU LỊCH HANOI TOURIST 1.1. Giới thiệu về tổng công ty du lịch Hà Nội : Công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist được thành lập ngày 25/3/1963. Với mục tiêu tập trung xây dựng một Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành Du lịch và nền kinh tế Thủ đô, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, ngày 12/ 7/2004. Tên đăng kí kinh doanh: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH. Tên giao dịch quốc tế: HANOITOURIST CORPORATION - LIMITED COMPANY. Tên viết tắt:HANOITOURIST- Co., Ltd Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 39726292/ 39726527/ 39726528; Fax: (84-4) 39726293 Email: vanphong@hanoitourist.com.vn. Website: www.hanoitourist.com.vn Từ một Công ty Du lịch, qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, đến nay đã trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 Công ty thành viên, Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty cổ phần, với hơn 4000 cán bộ công nhân viên tham gia hoạt động trong các SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 3 Chuyên đề tốt nghiệp lĩnh vực: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê - Kinh doanh Thương mại, xuất nhập khẩu và rất nhiều ngành nghề khác. 1.2. Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoi Tourist Là một trong những công ty du lịch lớn nhất tại Hà Nội, Công ty Lữ hành Hanoitourist hiện nay được coi là một thành viên cốt lõi của Tổng công ty Du lịch Hà Nội, niềm tự hào của ngành du lịch thủ đô. 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Giai đoạn mới thành lập ( từ năm 1963 - 1976) Giai đoạn này nước ta trong tình trạng có chiến tranh, kinh tế kém phát triển, ngành du lịch có tiềm năng mặc dù chưa được khai thác. Dưới sự quản lý của bộ ngoại thương, công ty du lịch Hà Nội chỉ là một đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu rất khiêm tốn, có khách sạn Dân Chủ, khách sạn Hoàn kiếm, cửa hàng Bờ Hồ. Mục đích chủ yếu là phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ kinh doanh du lịch chỉ là thứ yếu. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty Du lịch Hà Nội là phục vụ các đoàn khách quốc tế của các nước XHCN: Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc, Khách nội địa chủ yếu là: bộ đội, công nhân, học sinh Giai đoạn từ năm 1976 - 1993 Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch, được giao nhiệm vụ quản lý thêm, khách sạn Thống Nhất, khách sạn Hoà Bình khách sạn Hữu Nghị và khách sạn Bông Sen. Các cơ sở này từng bước được cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ du lịch. Các doanh nghiệp du lịch được thành lập ngày một nhiều và đa dạng trong phương thức hoạt động. Hoạt động kinh doanh du lịch đã có những thay đổi khi nền kinh tế chuyển từ quản lý kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 4 Chuyên đề tốt nghiệp kinh tế thị trường có sự điều tiết của chính phủ Công ty Du lịch Hà Nội đã có những thay đổi trong hoạt động kinh doanh cùng với sự đổi mới của đất nước. Công ty đã có chiến lược công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút du khách, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty đã đón đựoc 87.000 lượt khách năm 1993, trong đó 43.000 lượt khách nội địa, 44.000 lượt khách quốc tế. Công ty từng bước đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất, nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn Metropole, cải tạo và nâng cấp khách sạn Thống Nhất thành khách sạn 5 sao, năm 1990. Doanh thu của khách sạn đạt 125.900 triệu đồng năm 2001, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950 triệu đồng. Công ty đã là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Nhật Bản ( JATA), hiệp hội du lịch Hoa Kì (ASTA), hiệp hội du lịch các nước châu á ( PATA), đặt quuan hệ với 55 hãng lữ hành tại 20 quốc gia trên thế giới vào năm 1993. Giai đoạn từ năm 1994 cho đến nay : Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với sự ra đời hàng loạt công ty du lịch, công ty đã gặp không ít khó khăn. Cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 1997 gây ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty Du lịch Hà Nội nói riêng. Với những giải pháp kinh doanh sáng tạo, công ty đã khắc phục được khó khăn, đạt được kết quả cao trong giai đoạn 1997 - 2001. Tổng doanh thu là 28,40 tỷ đồng - năm 1997, 160 tỷ - năm 2000, 206,7 tỷ đồng- năm 2001. Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội đã thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội với mục đích chuyên kinh doanh lữ hành. Năm 2004, UBND thành phố Hà Nội quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà Nội đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch. Quá trình phát triển của Công ty tuy gặp không ít khó khăn nhưng nhờ SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 5 Chuyên đề tốt nghiệp sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể nhân viên công ty cùng những chính sách kinh doanh sáng suốt, công ty đã đứng vững trong các thời kì khó khăn nhất và ngày càng phát triển. Ngày nay, công ty Du lịch Hà Nội ngày càng có vị thế quan trọng trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như Châu Âu, Đông Nam Á Hiện nay, Công ty lữ hành Hanoitourist được xếp là 1 trong 10 hãng lữ hành top ten Việt Nam. Trong vòng 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội đã có 14 đơn vị trực thuộc, trong đó có các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, thành lập trung tâm du lịch, trung tâm thương mại, trung tâm xuất khẩu lao động, đoàn xe du lịch mở thêm các chi nhánh ở Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn, Móng CÁi - Quảng Ninh. 1.2.2 Các dịch vụ du lịch của công ty - Lữ hành nội địa, inbound, outbound và các dịch vụ phục vụ khách du lịch. - Đại lý bán vé máy bay. - Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch và hướng dẫn viên du lịch. - Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch 1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Hanoi Tourist Công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, khách sạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, và các dịch vụ bổ sung, nhằm đa dạng hoá loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Thêm vào đó, công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền, quảng bá để thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch trong và ngoài nước. Ngoài ra, công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 6 Chuyên đề tốt nghiệp xuất kinh doanh: nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng, đào tạo cán bộ đúng chính sách, kinh doanh dựa trên cơ sở pháp luật để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. 1.2.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty Hanoi Tourist Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước. - Bộ máy tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist. Ban lãnh đạo: Giám đốc và Phó giám đốc Công ty Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitouris SV: Đan Thu Vân Lớp: DLKS K50 7 Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội Công ty Lữ Hành Hanoitourist Bam Giám Đốc Phòng TT 1 Phòng TTQT Phòng DLNN Phòng DLNĐ Phòng NCTT Phòng TCKT Phòng TCHC [...]... phần vào thành công của mỗi công ty Công tác nghiên cứu thị trường cung – cầu du lịch đi các nước Đông Nam Á của công ty lữ hành Hanoitourist được thực hiện thường xuyên, đều đặn dựa vào công tác nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng Gồm các hai bước: nghiên cứu cung và nghiên cứu cầu – Nghiên cứu cầu : Nghiên cứu cầu về thị trường du lịch đi các nước Đông Nam Á của công ty Hanoitourist dựa vào các bảng nghiên... tượng khách khác nhau Thực tế thì đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành Hanoitourist là các đối tượng khách ở các khu vực đô thị lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng,… nơi mà công ty lữ hành Hanoitourist có đặt trụ sở và các đại lý, chi nhánh… Qua bảng số liệu theo dõi về cơ cấu tỉ lệ lượt khách đi outbound qua các năm 2009- 2011 nhận thấy khách mua các chương trình đi Thái – Mã –... Nam Á của công ty Hanoi Tourist Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh tour đi các nước Đông Nam Á của công ty Hanoi Tourist NĂM 2009 Ngày khách trung bình 3 Khách Viêt Nam ra nước ngoài (Outbound) (ngày) 2159 5136 6 Giá tour /khách (VND hoặc USD) 450 Châu Âu 17 17 12 Châu Mỹ 16 16 Châu Úc 10 10 Loại khách Châu Á Số lượng khách (người) Khách Khách Tổng đi lẻ đi theo số 2977 Châu Phi Cộng (3) Giới tính Nam Nữ Độ... có 3,78%) Đi u này được hiểu là do tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới đã bắt đầu tác động vào Việt Nam, và tác động của nó bắt đầu từ năm 2011 Về cơ cấu khách outbound đi các nước Đông Nam Á, thì cơ cấu này được phân theo độ tuổi và giới tính Ta có bảng số liệu về cơ cấu khách outbound đi các nước Đông Nam Á như sau: Bảng 1.3 : Số lượng khách outbound đi các nước Đông Nam Á theo các chỉ tiêu... của nước ta về tình hình chính trị ổn định; ít thiên tai, bệnh dịch; công tác quảng bá thương hiệu du lich quốc gia ngày càng có hiệu quả hơn;… đã giúp cho ngành du lịch nói chung và công ty lữ hành Hanoitourist nói riêng vượt qua được khủng hoảng kinh tế những năm vừa qua 1.3 Thực trạng quản trị tour đi (outbound) các nước Đông Nam Á của công ty du lịch Hanoi Tourist 1.3.1 Giới thiệu một số tour đi. .. nghiệm từ các đối tác Ngoài ra công ty còn yêu cầu các công ty lữ hành tại Thái, Mã, Sing thường xuyên gửi cho công ty một số chương trình mới của họ, từ đó phòng phụ trách các mảng Thái- Mã- Sing có trách nhiệm chọn lọc và thiết kế lại sao cho phù hợp *Xây dựng tuyến đi m Đây là công việc của phòng đi u hành công ty thường tận dụng các SV: Đan Thu Vân 31 Lớp: DLKS K50 Chuyên đề tốt nghiệp chuyến đi tổ... trong những lần sau Có những chính sách quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn song công ty cũng cần chú trọng đến việc giữ vững thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước vì đây cũng là nguồn thu tiềm năng cũng là nguồn thu không thể thiếu được của công ty 1.3.3 Quản trị tour đi các nước Đông Nam Á của công ty Hanoi Tourist 1.3.3.1 Quản trị thiết kế tour * Nghiên cứu thị trường : cung,... (Đơn vị: người) Năm Nam Nữ 2011 2010 2009 1722 1689 1424 1913 1892 1507 Dưới Từ Từ 31 - 60 Trên 60 18 tuổi 18 – 30 tuổi 305 920 2023 387 297 915 2003 366 204 786 1674 267 Nguồn : công ty lữ hành Hanoi Tourist Theo bảng số liệu này, ta thấy số lượng khách outbound đi các nước Đông Nam Á của công ty lữ hành Hanoitourist cũng tăng theo các năm Và có sự tăng trưởng tương đối đều cho từng các chỉ tiêu cơ cấu... trọng khách lớn trong tổng lượt khách Outbound của công ty và là mảng thị trường mà công ty đang rất chú trọng phát triển Qua phiếu đi u tra ý kiến khách hàng thương xuyên sau mỗi tour đi Đông Nam Á , nhận thấy đối tượng khách chủ yếu của Hanoi Tourist là khách ở độ tuổi từ 18- 60 tuổi, đông nhất là 30- 60 tuổi ( khách dưới 18 tuổi chủ yếu là trẻ em, thiếu niên đi kèm với bố mẹ ) Họ thường lá các hộ... giá, loại hình, đặc đi m sản phẩm, khách hàng mục tiêu…) của các công ty lớn : Vietravel, Saigon Tourist, Hanoi Toserco, Open Tour, Du lịch Á Châu, Trans Viet….giúp Hanoi Tourist đi u chỉnh chính sách giá, maketing…hợp lý, thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó, cần nghiên cứu chi phí , vốn của công ty để cân đối doanh thu và chi phí, nghiên cứu giá, chất lương của các . quản trị tour đi (outbound) các nước Đông Nam Á của công ty du lịch Hanoi Tourist. 1.3.1 Giới thiệu một số tour đi các nước Đông Nam Á của công ty Hanoi Tourist 1.3.1.1 Thái Lan: Các loại tour . THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TOUR ĐI (OUTBOUND) CÁC NƯỚC ĐÔNG NAM Á CỦA CÔNG TY DU LỊCH HANOI TOURIST 1.1. Giới thiệu về tổng công ty du lịch Hà Nội : Công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist được thành lập. các nước Đông Nam Á của công ty du lịch Hanoi Tourist. Chương 2 : Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị tour đi (outbound) các nước Đông Nam Á tại công ty Hanoi Tourist SV: Đan Thu Vân