ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ QUỐC CƯỜNG THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội, 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ QUỐC CƯỜNG THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MÃ SỐ: 60.34.72 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Hồng Hà Nội, 2011 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 10 Mẫu khảo sát 10 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 12 Kết cấu Luận văn 13 PHẦN NỘI DUNG 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ 14 CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 14 1.1 Chất lượng hàng hóa 14 1.1.1 Khái niệm chất lượng, hàng hóa 14 1.1.2 Đặc điểm chất lượng hàng hóa 17 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa 18 1.1.4 Vai trò chất lượng hàng hóa kinh tế thị trường 24 1.2 Quản lý chất lượng hàng hóa 28 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa 28 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng hàng hóa 28 1.2.3 Vai trò tầm quan trọng hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 29 1.3 Cơ sở lí luận thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 35 1.3.1 Hoạt động quản lý nhà nước chất lượng hàng hóa 35 1.3.2 Vai trò trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa quan quản lý khoa học công nghệ 38 1.3.3 Vai trò trách nhiệm người tiêu dùng hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 41 Kết luận chương 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HĨA CÁC MỐI LIÊN KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 45 2.1 Thực trạng chất lượng hàng hóa 45 2.1.1 Tình hình chung 45 2.1.2 Xu tiêu dùng 47 2.2 Công tác quản lý chất lượng hàng hóa 51 2.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa doanh nghiệp 51 2.2.2 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sở kinh doanh 55 2.2.3 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa quan quản lý nhà nước 56 2.3 Chưa có mối liên kết quan quản lý nhà nước với người tiêu dùng hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 58 2.3.1 Chưa làm rõ vai trò trách nhiệm người tiêu dùng quản lý chất lượng hàng hóa 58 2.3.2 Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng hàng hóa chưa phát huy vai trị quản lý sản phẩm, hàng hóa ngành; quan quản lý khoa học công nghệ chưa thực vai trò đầu mối chất lượng lưu thơng hàng hóa 60 2.3.3 Thực trạng mối liên hệ với người tiêu dùng 63 2.4 Cần thiết thiết lập mối liên kết quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 67 2.4.1 Cần có liên kết với người tiêu dùng quản lý chất lượng hàng hóa 67 2.4.2 Sự liên kết thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 69 2.4.3 Sự thiết lập mối liên kết nhằm góp phần tăng cường vị hàng Việt… 70 Kết luận chương 72 CHƯƠNG THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 73 VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 73 3.1 Quan điểm mục tiêu thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 73 3.1.1 Quan điểm 73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Các giải pháp để thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 74 3.2.1 Thiết lập phận chuyên trách tiêu chuẩn, chất lượng đơn vị quản lý khoa học công nghệ thành phố, kể huyện, thị thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở Khoa học Công nghệ 74 3.2.2 Tăng cường đào tạo lực chuyên môn cho cán địa phương, đảm bảo công tác tập huấn, tuyên truyền kiến thức quản lý chất lượng hàng hoá cho sở, doanh nghiệp phát triển theo chiều sâu rộng tư vấn người tiêu dùng 77 3.2.3 Tăng tính liên kết; nâng cao vai trò hiệp hội doanh nghiệp, hội người tiêu dùng với quan quản lý nhà nước chất lượng hàng hóa qua buổi hội thảo, họp định kỳ; chương trình đưa hàng Việt nơng thơn, truyền hay truyền hình địa phương tư vấn người tiêu dùng tiêu chuẩn, chất lượng qui định, yêu cầu sản phẩm, hàng hóa 79 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 KHUYẾN NGHỊ 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sản phẩm, hàng hóa khơng an tồn chất lượng gây nguy hiểm đến tính mạng người phát sinh bệnh dịch gây ảnh hưởng đến kinh tế đất nước Ngoài ra, sản phẩm, hàng hóa chất lượng phá ủy uy tín thương mại nhà sản xuất thị trường nước quốc tế; sản phẩm, hàng hóa hư hỏng cịn gây lãng phí làm lòng tin người tiêu dùng Thực tế xãy nhiều vụ việc chết người liên quan đến chất lượng rượu không đảm bảo, hàm lượng methanol cao vượt mức cho phép, sữa chứa melamin, số trường hợp khác dây điện, cáp điện khơng đảm bảo chất lượng để rị rỉ điện giật chết người, chất lượng thép xây dựng dẫn đến sập nhà cơng trình xây dựng,… Đây vấn đề nhức nhối, xúc phải giải xã hội Mà hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa lưu thơng thị trường góp phần giải vấn đề Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa có hiệu vai trị NTD cần thiết NTD có quyền chọn loại hàng hóa mà họ cần hàng hóa sản xuất nhà sản xuất nước hay nhà sản xuất nước Khi NTD có đầy đủ thơng tin sở khoa học để đối chiếu họ trở thành NTD thơng minh chắn hàng hóa chất lượng khơng có thị trường để lưu thơng Chính học viên chọn đề tài “Thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng hàng hóa” Tổng quan tình hình nghiên cứu Trước có số tác giả nghiên cứu, điển hình là: Giải pháp quản lý sản phẩm, hàng hóa trước sau cơng bố tiêu chuẩn chất lượng địa bàn tỉnh Tây Ninh Phan Thanh Thôi (2010), khía cạnh tăng cường thiết chế để kiểm sốt chất lượng hàng hóa sau cơng bố tiêu chuẩn chất lượng Trong danh mục đề tài Phòng Quản lý khoa học thuộc Sở KH&CN An Giang từ năm 2001 đến nay, chưa có tổ chức hay cá nhân nghiên cứu lĩnh vực quản lý chất lượng hàng hóa nói chung việc thiết lập mối liên kết quan quản lý KH&CN với NTD nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng hàng hóa Mục tiêu nghiên cứu Xác định thực trạng mối liên kết quan quản lý KH&CN với NTD, từ đề xuất giải pháp thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý KH&CN với NTD sở quan quản lý KH&CN đầu mối tiêu chuẩn, chất lượng Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Vai trò, trách nhiệm quan quản lý KH&CN NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thơng thị trường Vai trò trách nhiệm NTD việc sử dụng hàng hóa Việt quản lý chất lượng hàng hóa Các mối liên hệ NTD với quan quản lý KH&CN - Phạm vi thời gian: từ năm 2001 đến năm 2011 Mẫu khảo sát Mẫu khảo sát phòng kinh tế, phòng kinh tế - hạ tầng, Ủy ban nhân dân 11 huyện, thị tỉnh An Giang (110 phiếu khảo sát) Sở KH&CN, Sở Công thương, Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn , Sở Y tế (40 phiếu khảo sát) 220 cửa hàng kinh doanh (220 phiếu khảo sát) 550 người tiêu dùng (550 phiếu khảo sát) Câu hỏi nghiên cứu - Vai trò, trách nhiệm quan quản lý KH&CN NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thơng thị trường nào? - NTD có vai trị trách nhiệm việc sử dụng hàng hóa Việt quản lý chất lượng hàng hóa? - Những mối liên hệ NTD với quan quản lý KH&CN? - Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý KH&CN với NTD có thực góp phần nâng cao hiệu quản lý chất lượng hàng hóa? - Làm để thiết lập mối liên kết này? Giả thuyết nghiên cứu - Cơ quan quản lý KH&CN có trách nhiệm hỗ trợ thông tin tiêu chuẩn, chất lượng hàng hóa cho NTD cần, có vai trị bên thứ ba có xảy khiếu kiện NTD với sở sản xuất, kinh doanh hàng hóa - NTD có trách nhiệm thơng báo cho quan quản lý KH&CN hàng hóa khơng đạt chất lượng q trình sử dụng cơng bố nhà sản xuất, kinh doanh Đồng thời có vai trò quan trọng việc tạo nên dòng chảy hàng hóa Việt, họ người định sử dụng hay khơng sử dụng hàng hóa - Mối quan hệ quan quản lý KH&CN với NTD mối quan hệ nhà cung cấp thông tin tiêu chuẩn, chất lượng với người sử dụng thơng tin đó, mối quan hệ NTD với - Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý KH&CN với NTD làm tăng hiệu quản lý chất lượng hàng hóa mối liên kết giúp quan quản lý định hướng hay đổi cách thức quản lý cho phù hợp với thị trường, đồng thời người tiêu dùng có sở để loại bỏ hàng hóa chất lượng - Để thiết lập mối liên kết cần phải thiết lập phận chuyên trách tiêu chuẩn, chất lượng đơn vị quản lý KH&CN thành phố, tỉnh, kể huyện, thị thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở KH&CN Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:  Phương pháp thu thập thông tin : - Nghiên cứu tài liệu:  Thu thập tài liệu quan quản lý chất lượng hàng hóa, trường đại học, viện nghiên cứu, tổ chức quốc tế, internet, … có liên quan - Ăn sâu vào ý thức người giúp phát thông tin sai lệch, tránh số liệu sai lầm mức sản xuất mức bán hàng hóa Ngồi ra, quản lý chất lượng tốt biện pháp nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội góp phần bảo vệ mơi trường b Đối với quan quản lý Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sẽ: - Tạo lập nhiều thơng tin tình hình chất lượng hàng hóa lưu thơng thị trường, hàng hóa sản xuất nước nhập Từ giúp quan quản lý định hướng sách quản lý cho phù hợp với kinh tế tương lai - Phản ánh luật định nhà nước áp dụng vào thực tế có đầy đủ chưa để có biện pháp điều chỉnh kịp thời c Đối với người tiêu dùng - Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp đảm bảo hàng hóa sản xuất thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin uy tín NTD - Hoạt động quản lý chất lượng quan quản lý nhà nước đảm bảo cho việc doanh nghiệp thực công bố sản xuất hàng hóa, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp NTD 11 1.3 Cơ sở lí luận thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 1.3.1 Hoạt động quản lý nhà nước chất lượng hàng hóa Cơng tác quản lý chất lượng thường đề cập đến hai chủ thể, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt doanh nghiệp nhà nước Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đầu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại hàng hóa khách hàng chiến lược, Trong hoạt động quản lý chất lượng nhà nước gọi quản lý nhà nước chất lượng thực số khâu định q trình quản lý chất lượng nói chung theo nguyên tắc trình bày điểm a mục 2.2.3 1.3.2 Vai trò trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa quan quản lý khoa học cơng nghệ - Thúc đẩy q trình nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ, ứng dụng kết đạt từ cơng trình nghiên cứu vào thực tế sản xuất để nâng cao chất lượng đầu hàng hóa - Tạo kết nối doanh nghiệp với nhà nước hay tổ chức nước ngồi để họ có hội tiếp cận với thành tựu KH&CN tiên tiến cách chủ động, nhận hỗ trợ tài chính, cơng nghệ, hay mơ hình quản lý từ tổ chức 12 - Phối hợp với quan quản lý khác tư vấn cho Chính phủ vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn hóa, quản lý chất lượng; bước chuẩn hóa chất lượng hàng hóa tất ngành, nâng tầm chất lượng hàng hóa Việt ngang so với nước khác, tiến tới hội nhập sâu rộng vào thị trường thương mại toàn cầu 1.3.3 Vai trò trách nhiệm người tiêu dùng hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa Hiện nay, việc qui định trách nhiệm quyền NTD cụ thể hóa Luật bảo vệ quyền lợi NTD Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 có hiệu lực từ ngày tháng năm 2011 Kết luận chương Chất lượng cốt lõi phát triển Chất lượng sản phẩm, hàng hóa làm tổ chức phản ánh lên lực hoạt động tổ chức đó: từ quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp yếu tố làm nên khác biệt, tạo nên lợi cạnh tranh đối thủ ngành Nhưng để làm điều việc tìm hiểu vận dụng sáng tạo mơ hình quản lý chất lượng tiên tiến giới vào hoạt động đơn yếu phát triển 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HĨA VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA CÁC MỐI LIÊN KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Thực trạng chất lượng hàng hóa 2.1.1 Tình hình chung 2.1.2 Xu tiêu dùng 2.2 Cơng tác quản lý chất lượng hàng hóa 2.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng giúp cho doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hàng hóa sản xuất nhằm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời công cụ sắc bén để cạnh tranh với đối thủ khác Nổi bật việc áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến giới vào hoạt động doanh nghiệp, tiêu chuẩn ISO 9000 (tiêu chuẩn hệ thống quản lý) Hiện nay, có khoảng triệu chứng ISO 9001: 2000 cấp cho doanh nghiệp, tổ chức 170 quốc gia kinh tế giới Còn Việt Nam, vòng 10 năm số doanh nghiệp đạt chứng ISO 9000 tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997) lên đến 4282 lần (năm 2007) 2.2.2 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sở kinh doanh Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sở kinh doanh cụ thể hóa Điều 38 Luật chất lượng sản phẩm hàng 14 ... trạng chất lượng hàng hóa cơng tác quản lý chất lượng hàng hóa Các mối liên kết quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng Chương Thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học. .. GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 73 VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 73 3.1 Quan điểm mục tiêu thiết lập mối liên kết thường xuyên quan quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng ... quản lý khoa học công nghệ với người tiêu dùng 35 1.3.1 Hoạt động quản lý nhà nước chất lượng hàng hóa 35 1.3.2 Vai trò trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa quan quản lý khoa học cơng nghệ