Đang tải... (xem toàn văn)
Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bao cao su Durex
z TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TIỂU LUẬN MÔN HỌC MARKETING CĂN BẢN Tên đề tài: Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bao cao su Durex thuộc công ty đại chúng Reckitt Benckiser (Reckitt Benckiser plc) Họ và tên: Nguyễn Duy Minh Lớp: Đ5.QL3 Giảng viên hướng dẫn: Lê Thùy Hương Hà Nội – Năm 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC .2 MỞ ĐẦU 9 CHƯƠNG I: CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .10 1.1/ CÁC KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ .10 1.2/ VAI TRÒ, CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ BAO GÓI - DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .11 1.2.1/ Bao gói 11 1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM DUREX THUỘC CÔNG TY RECKITT BENCKISER & SSL INTERNATIONAL .12 2.1/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SSL INTERNATIONAL, CÔNG TY RECKITT BENCKISER VÀ SẢN PHẨM BAO CAO SU DUREX 12 2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển các công ty xây dựng và sở hữu thương hiệu Durex .12 2.1.2/ Tổng quan về dòng sản phẩm Durex .15 2.2/ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SẢN PHẨM DUREX TẠI VIỆT NAM 16 2.2.1/ Thực trạng chính sách bao gói sản phẩm Durex tại VN 16 2.2.2/ Thực trạng dịch vụ khách hàng của sản phẩm Durex tại VN 20 2.3/ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM DUREX Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 22 2.3.1/ Ưu điểm 22 2.3.2/ Nhược điểm 24 -KHÁCH HÀNG CÓ THỂ GỬI CÁC THÔNG TIN PHẢN HỒI, PHÀN NÀN VỀ SẢN PHẨM, TIẾP THỊ VÀ TRÁCH NHIỆM, HAY CÁC YÊU CẦU NÀO ĐÓ ĐẶC THÙ THÔNG QUA GỬI MAIL TRÊN WEBSITE WWW.DUREX.COM HOẶC THƯ TAY ĐẾN VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SSL HEALTHCARE VIỆT NAM (TRỤ SỞ TẠI QUẬN TÂN BÌNH, TPHCM), TUY NHIÊN, CÓ THỂ BẠN SẼ KHÔNG NHẬN ĐƯỢC PHẢN HỒI, HOẶC RẤT LÂU BẠN MỚI NHẬN LẠI PHẢN HỒI TỪ CÔNG TY, NHƯNG CÂU TRẢ LỜI LẠI KHÔNG THỰC SỰ THỎA ĐÁNG VÀ LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 25 -NGOÀI CON ĐƯỜNG TRÊN, DUREX VIÊT NAM HOÀN TOÀN KHÔNG CÓ NHỮNG HÌNH THỨC NHƯ ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI TƯ VẤN, HAY TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. CÁC ĐƯỜNG DÂY NÓNG TƯ VẤN SẢN PHẨM ĐỀU LÀ CỦA CÁC BÊN TRUNG GIAN PHÂN PHỐI ĐỨNG RA ĐẢM NHẬN. KHÔNG CÓ DẤU HIỆU NÀO CHO THẤY CÓ SỰ HỢP TÁC GIỮA NHÀ SẢN XUẤT VÀ TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRONG VIỆC XÂY DỰNG MỘT KÊNH TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÓ HIỆU QUẢ. CÁC ĐƯỜNG DÂY TƯ VẤN CỦA CÁC TRUNG GIAN PHÂN PHỐI MANG TÍNH TỰ PHÁT, RỜI RẠC, NHÂN VIÊN TƯ VẤN THIẾU KIẾN THỨC VÀ THIẾU CHUYÊN NGHIỆP .25 2 -VIỆC THĂM DÒ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM ĐƯỢC TIẾN HÀNH ONLINE TRÊN MẠNG, TIỆN LỢI CHO BỘ PHẬN THANH THIẾU NIÊN, NHỮNG NGƯỜI TIẾP XÚC NHIỀU VỚI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN. NHƯNG NÓ LẠI KHÓ TIẾP CẬN ĐƯỢC VỚI NHỮNG NGƯỜI LỚN TUỔI HOẶC KHÔNG QUEN SỬ DỤNG INTERNET .25 -SAU KHI HOÀN THÀNH PHIẾU THĂM DÒ VÀ ĐIỀN ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN CÁ NHÂN, ĐỊA CHỈ… KHÁCH HÀNG SẼ ĐƯỢC GỬI MỘT BAO BÌ CHỨA THƯ CẢM ƠN CÙNG MỘT VÀI SẢN PHẨM MẪU ĐỂ DÙNG THỬ. NHƯNG CÓ KHÔNG ÍT TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG HOÀN THÀNH PHIẾU THĂM DÒ NHƯNG KHÔNG NHẬN ĐƯỢC HÀNG MẪU NHƯ LỜI CAM KẾT CỦA NHÀ SẢN XUẤT. LÍ DO CÓ THỂ LÀ BỞI KHÁCH HÀNG ĐIỀN THÔNG TIN KHÔNG ĐẦY ĐỦ, HOẶC BAO BÌ GỬI ĐI BỊ THẤT LẠC… NHƯNG NHỮNG SỰ CỐ KHÔNG ĐÁNG CÓ NHƯ VẬY CŨNG ĐỦ ĐỂ KHIẾN KHÁCH HÀNG CẢM THẤY HỤT HẪNG, THẬM CHÍ BỰC MÌNH, CÓ ĐÁNH GIÁ KHÔNG TỐT VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 26 -QUÁ PHỤ THUỘC VÀO PHÂN PHỐI TRUNG GIAN TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: TỪ LẬP HỆ THỐNG CALL CENTER (CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI), VIỆC CHUYỂN PHÁT SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG, CHO ĐẾN NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN TỪ KHÁCH HÀNG HAY TƯ VẤN TRỰC TIẾP CHO HỌ… LÀ NHỮNG VIỆC MÀ CÁC TRUNG GIAN PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DUREX HẦU NHƯ PHẢI TỰ XOAY XỞ. NẾU CÔNG TY CHỦ QUẢN DUREX CÓ NHỮNG TIÊU CHUẨN RẤT NGHIÊM NGẶT TRONG KHÂU SẢN XUẤT, THÌ HỌ LẠI KHÔNG QUAN TÂM NHIỀU ĐẾN VIỆC CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG MÀ COI ĐÓ LÀ VIỆC CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI. ĐÓ LÀ LÍ DO NHÃN HIỆU DUREX RẤT NỔI TIẾNG NHƯNG PHẢI KHÓ KHĂN LẮM NGƯỜI TA MỚI TÌM HIỂU ĐƯỢC CÔNG TY CHỦ QUẢN CỦA NHÃN HIỆU NÀY LÀ CÔNG TY NÀO. TRUNG GIAN PHÂN PHỐI THIẾU KINH NGHIỆM, THIẾU CHUYÊN NGHIỆP VÀ TIỀM LỰC, CÓ THỂ ĐƯA RA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KÉM CHẤT LƯỢNG, VÀ KHI ĐÓ SẢN PHẨM DUREX SẼ CHỊU LIÊN ĐỚI RẤT NẶNG NỀ 26 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHO BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - SẢN PHẨM DUREX TẠI VIỆT NAM 26 3.1/ NHÓM GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ BAO GÓI .26 3.2/ NHÓM GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 28 - TRONG NGẮN HẠN, BỔ SUNG THÊM TÍNH NĂNG HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE – YAHOO CHAT .28 ĐÂY LÀ BIỆN PHÁP MÀ KHÁ NHIỀU TỔ CHỨC KINH DOANH ĐÃ THỰC HIỆN. CÓ THỂ HIỂU ĐƠN GIẢN: LẬP MỘT HAY MỘT VÀI TÀI KHOẢN YAHOO! 3 MESSENGER CHO NHÂN VIÊN TƯ VẤN, VÀ ĐƯA ĐỊA CHỈ TÀI KHOẢN LÊN WEBSITE. THAY VÌ PHẢI ĐIỀN MỘT LOẠT THÔNG TIN, GỬI THẮC MẮC QUA MAIL VÀ CHỜ HỒI ÂM TRONG NHIỀU NGÀY, THÌ NAY CHỈ VỚI MỘT CÚ CLICK CHUỘT, KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ THỂ “CHAT” VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ TRAO ĐỔI VỀ VẤN ĐỀ CỦA MÌNH. ĐÂY LÀ MỘT BIỆN PHÁP HIỆU QUẢ, ĐƠN GIẢN MÀ HẦU NHƯ KHÔNG TỐN KÉM, ĐÒI HỎI ÍT NHÂN LỰC, LẠI TẬN DỤNG ĐƯỢC TỐI ĐA TÍNH NĂNG CÔNG NGHỆ CỦA WEBSITE CŨNG NHƯ HIỆU QUẢ KÊNH TƯ VẤN QUA INTERNET CỦA CÔNG TY .28 THÀNH LẬP MỘT FORUM (DIỄN ĐÀN) ĐỂ LÀM NƠI CÁC KHÁCH HÀNG GẶP GỠ VÀ CHIA SẺ KINH NGHIỆM VỚI NHAU CŨNG LÀ MỘT Ý TƯỞNG KHÔNG TỒI, ĐỒNG THỜI CHI PHÍ KHÔNG HỀ CAO .28 - XÂY DỰNG ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - HOTLINE 28 CÓ ÍT NHIỀU NGẠC NHIÊN KHI MỘT THƯƠNG HIỆU LỚN NHƯ DUREX, ĐÃ CÓ VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI VIỆT NAM NHIỀU NĂM, NHƯNG LẠI KHÔNG XÂY DỰNG CHO SẢN PHẨM CỦA MÌNH MỘT ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI TƯ VẤN KHÁCH HÀNG, ĐIỀU MÀ THẬM CHÍ RẤT NHIỀU TỔ CHỨC QUY MÔ NHỎ HƠN CŨNG ĐÃ VÀ ĐANG ÁP DỤNG TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG. TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI PHÙ HỢP VỚI NHỮNG NGƯỜI ÍT HOẶC KHÔNG THÀNH THẠO SỬ DỤNG MÁY TÍNH, VÀ LÀ MỘT PHƯƠNG ÁN RẤT HIỆU QUẢ KHI VỪA SAN SẺ BỚT CÔNG VIỆC TƯ VẤN VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN TRỰC TUYẾN, VỪA RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI NHÀ SẢN XUẤT HƠN LÀ NHỮNG HÌNH THỨC PHẢN HỒI NHƯ GỬI THƯ, GỬI MAIL HAY CHAT. (HÃY THỬ SO SÁNH MỘT GIỌNG NÓI ẤM ÁP NGỌT NGÀO TƯ VẤN Ở ĐẦU KIA ĐIỆN THOẠI VỚI NHỮNG DÒNG VĂN BẢN HỒI ĐÁP KHÔ KHAN DÀI DÒNG, CÁI NÀO ĐEM LẠI NHIỀU ẤN TƯỢNG TỐT CHO KHÁCH HÀNG HƠN, VÀ BẠN SẼ HIỂU). ĐỒNG THỜI CÓ THỂ TẬN DỤNG ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOAI NHƯ MỘT PHƯƠNG TIỆN TIẾN HÀNH THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THAY VÌ CHỈ SỬ DỤNG CÁC CUỘC THĂM DÒ ONLINE NHƯ TỪ TRƯỚC TỚI GIỜ 28 BÊN CẠNH SỰ CẦN THIẾT, XÂY DỰNG ĐƯỜNG DÂY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨNG LÀ MỘT HOẠT ĐỘNG CÓ CHI PHÍ HỢP LÝ. TRƯỚC MẮT, KHI MÀ VIỆC XÂY DỰNG HẲN MỘT TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ MỘT PHƯƠNG ÁN QUÁ TỐN KÉM VÀ CHƯA CẦN THIẾT ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM, THÌ VIỆC LẬP MỘT ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI ĐỂ SỬ DỤNG CHO VIỆC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG LẠI CÓ CHI PHÍ THẤP HƠN NHIỀU 29 -ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN THÔNG QUA CÁC HÌNH THỨC TRONG VÀ NGOÀI CÔNG VIỆC 29 4 ĐÃ CÓ THÊM CÁC KÊNH TƯ VẤN THÌ ĐIỀU HIỂN NHIÊN LÀ CẦN NGUỒN NHÂN LỰC ĐỂ CÓ THỂ ĐẢM NHIỆM CÁC VỊ TRÍ TƯ VẤN VIÊN ĐÓ. ĐỂ HOÀN THÀNH TỐT CÔNG VIỆC, MỘT TƯ VẤN VIÊN CẦN CÓ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỞI MỞ, NHANH NHẸN VÀ KHÉO LÉO TRONG GIẢI ĐÁP THẮC MẮC, TÍNH CHUYÊN NGHIỆP, KIÊN TRÌ NHẪN NẠI VÀ ĐẢM BẢO NGUYÊN TẮC “KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ” 29 CHI NHÁNH SSL INTERNATIONAL (NAY LÀ RECKITT BENCKISER) TẠI VIỆT NAM CHƯA CÓ MỘT ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TƯ VẤN MỘT CÁCH ĐÚNG NGHĨA, VÌ Ở VIỆT NAM TỪ TRƯỚC ĐẾN NAY KHÂU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC QUAN TÂM NHIỀU. CÓ HAI PHƯƠNG ÁN CÓ THỂ ÁP DỤNG ĐỂ CÓ ĐƯỢC NGUỒN NHÂN LỰC NHƯ Ý: .29 +PHƯƠNG ÁN 1: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DUREX Ở CÁC THỊ TRƯỜNG MŨI NHỌN NHƯ ANH, ITALIA… KHÁ PHÁT TRIỂN. TỔNG CÔNG TY CÓ THỂ GỬI MỘT ĐOÀN CHUYÊN GIA CÓ KINH NGHIỆM TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SANG VIỆT NAM, PHỐI HỢP VỚI CÁC CÁN BỘ MARKETING VỐN CÓ NHIỀU KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM, CÙNG ĐIỀU CHỈNH VÀ TỔ CHỨC CÁC KHÓA ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NHẰM NÂNG CAO CHUYÊN MÔN CHO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG TỔ CHỨC .29 +PHƯƠNG ÁN 2: THU HÚT NHÂN LỰC CÓ KINH NGHIỆM LÀM CÔNG VIỆC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG TỪ CÁC DOANH NGHIỆP KHÁC (Ở VIỆT NAM, CÁC DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG CÁC LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ ĐIỆN TỬ ĐỒ GIA DỤNG CÓ LỰC LƯỢNG TƯ VẤN VIÊN KHÁ DỒI DÀO VÀ CHẤT LƯỢNG, VÍ DỤ: VIETTEL, MEDIAMART…). ĐÀO TẠO CHO HỌ NHỮNG KHÓA HỌC CƠ BẢN ĐỂ NẮM ĐƯỢC ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM MÌNH TƯ VẤN .29 -TĂNG CƯỜNG CÁC HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI, ƯU ĐÃI VÀ TRI ÂN KHÁCH HÀNG 29 HIỆN NAY, DUREX GẦN NHƯ “IM HƠI LẶNG TIẾNG” TRONG VẤN ĐỀ NÀY TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM. HOẠT ĐỘNG ĐÁNG KỂ NHẤT CỦA HỌ Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM LÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN “DANCE 4 LIFE” VÀ ĐẦU NĂM NAY (THÁNG 1/2011). LẺ TẺ DIỄN RA MỘT VÀI ĐỢT KHUYẾN MÃI, GIẢM GIÁ, NHƯNG ĐỀU XUẤT PHÁT TỪ TRUNG GIAN PHÂN PHỐI CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ CHỦ Ý CỦA CÔNG TY. ĐIỀU NÀY CẦN ĐƯỢC CẢI THIỆN. HIỆN NAY Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM, DUREX ĐANG BỊ SẢN PHẨM OKAMOTO CỦA NHẬT BÁM ĐUỔI RẤT GẮT GAO. NẾU KHÔNG CÓ KẾ HOẠCH BỨT PHÁ, NGUY CƠ ĐÁNH MẤT VỊ THẾ SỐ 1 VÀO TAY OKAMOTO LÀ HOÀN TOÀN HIỆN HỮU .29 MỘT ĐẶC ĐIỂM CHUNG LÀ CẢ HAI CÔNG TY ĐỀU CHƯA QUAN TÂM NHIỀU ĐẾN CÁC DỊCH VỤ KHUYẾN MÃI, ƯU ĐÃI NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TRI ÂN KHÁCH HÀNG. NẾU DUREX BIẾT TẬN DỤNG ĐIỀU NÀY VÀ ĐI TIÊN PHONG, 5 PHỐI HỢP CHẶT CHẼ VỚI CÁC TRUNG GIAN, CÁC ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI TRONG HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI, KHOẢNG CÁCH AN TOÀN VỚI OKAMOTO SẼ LẠI ĐƯỢC THIẾT LẬP. CÁC HOẠT ĐỘNG GIẢM % GIÁ BÁN, TẶNG THÊM SẢN PHẨM HAY ĐÍNH KÈM SẢN PHẨM MỚI KHI KHÁCH MUA HÀNG… CHẮC CHẮN SẼ ĐEM LẠI HIỆU ỨNG KHẢ QUAN TỪ NGƯỜI TIÊU DÙNG 30 NGOÀI CÁC ĐẠI LÝ, DUREX CŨNG CÓ THỂ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THÔNG QUA VIỆC LẬP GIAN HÀNG TRONG CÁC HỘI CHỢ, ĐỒNG THỜI PHÁT TỜ RƠI, SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG… ĐỂ QUẢNG BÁ NÂNG TẦM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC CHUWONG TRÌNH KHUYẾN MÃI, TRI ÂN NÀY .30 -TRONG DÀI HẠN, MỞ RỘNG DANH MỤC SẢN PHẨM, XÂY DỰNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI, CƠ SỞ SẢN XUẤT (NẾU CẦN) VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30 VỚI DÒNG SẢN PHẨM DUREX, KHÔNG CHỈ CÓ CÁC LOẠI BAO CAO SU, MÀ CÒN ĐÃ VÀ ĐANG ĐƯỢC MỞ RỘNG THÊM NHIỀU LOẠI SẢN PHẨM KHÁC (NHƯNG VÌ THỜI LƯỢNG TIỂU LUẬN CÓ HẠN NÊN KHÔNG ĐỀ CẬP). ĐÓ LÀ CÁC SẢN PHẨM GEL BÔI TRƠN, GEL MASSAGE. CÔNG TY CHỦ QUẢN HIỆN NAY CŨNG KHÔNG GIẤU THAM VỌNG SẼ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM THUỐC HỖ TRỢ SINH LÝ, CÁC SẢN PHẨM DỤNG CỤ TÌNH ÁI… MANG NHÃN HIỆU DUREX TRONG TƯƠNG LAI. VỚI TIỀM LỰC CỦA RECKITT BENCKISER, CÔNG TY ĐỒ GIA DỤNG VÀ Y TẾ HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI, NẰM TRONG TOP FTSE100, THÌ ĐÂY CHỈ CÒN LÀ VẤN ĐỀ THỜI GIAN 30 VIỆT NAM LÀ THỊ TRƯỜNG CÓ DÂN SỐ ĐÔNG THỨ 13 THẾ GIỚI, LẠI CÓ SỐ LƯỢNG LỚN THANH THIẾU NIÊN, VỚI NỀN KINH TẾ, MỨC SỐNG PHÁT TRIỂN TỪNG NGÀY (NHẤT LÀ Ở CÁC THÀNH PHỐ LỚN), CÁC QUY CHẾ QUY ĐỊNH CŨNG DẦN THÔNG THOÁNG HƠN. NHÀ SẢN XUẤT DUREX CHẮC HẲN ĐÃ NHẬN RA TIỀM NĂNG CỦA THỊ TRƯỜNG NÀY 30 VẬY NÊN, TRONG TƯƠNG LAI, VIỆC RECKITT BENCKISER ĐẦU TƯ CẢ VỀ CHIỀU RỘNG VÀ CHIỀU SÂU CHO SẢN PHẨM DUREX TẠI VIỆT NAM LÀ ĐIỀU HOÀN TOÀN CÓ KHẢ NĂNG. TÙY THEO TIỀM LỰC VÀ ƯỚC TÍNH LỢI NHUẬN SẼ THU ĐƯỢC MÀ CÔNG TY SẼ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐẦU TƯ: CÓ NÊN XÂY NHÀ MÁY SẢN XUẤT, XÂY DỰNG ĐẠI LÝ TỰ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HAY KHÔNG? NẾU DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG LÀ LỚN, CÁC CƠ SỞ SẢN XUẤT VÀ ĐẠI LÝ TỰ PHÂN PHỐI ĐƯỢC XÂY DỰNG VÀ MỞ RỘNG (NHẰM HẠN CHẾ SỰ LỆ THUỘC QUÁ NHIỀU VÀO CÁC PHÂN PHỐI TRUNG GIAN), THÌ LÚC ẤY VIỆC DUREX CÓ MỘT TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (MỘT CƠ SỞ CUNG CẤP TOÀN DIỆN NHẤT NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CŨNG NHƯ TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP NHỮNG THẮC MẮC CHO HỌ) LÀ ĐIỀU CẦN THIẾT .30 6 KẾT LUẬN .30 DUREX LÀ MỘT SẢN PHẨM NỔI TIẾNG TRÊN THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ CÁC DÒNG SẢN PHẨM BAO CAO SU VÀ CÁC SẢN PHẨM HỖ TRỢ TÌNH DỤC. THƯƠNG HIỆU ĐÃ CÓ HƠN 80 NĂM TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, VÀ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ LÀ MỘT TRONG NHỮNG SẢN PHẨM ĐI TIÊN PHONG TRONG CÔNG NGHỆ NHỰA LATEX CŨNG NHƯ CÁC PHONG TRÀO CHỐNG BÊNH HOA LIỄU, NGỪA THAI, VÀ SAU NÀY LÀ ĐẠI DỊCH HIV/AIDS. TRONG CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN MỘT THƯƠNG HIỆU DUREX NHƯ NGÀY NAY, PHẢI KỂ ĐẾN YẾU TỐ BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .30 VỀ ƯU ĐIỂM, BAO BÌ DUREX HỢP LÝ VỀ KIỂU DÁNG, KÍCH THƯỚC NHỎ GỌN, HỌA TIẾT ĐƠN GIẢN NHƯNG NHẤN MẠNH ĐƯỢC NHÃN HIỆU SẢN PHẨM, VÀ PHẦN THÔNG TIN CŨNG ĐƯỢC TRÌNH BÀY RẤT ĐẦY ĐỦ. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DUREX CŨNG ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA GIAO DIỆN WEBSITE TIẾNG VIỆT THÂN THIỆN, KÊNH TƯ VẤN PHẢN HỒI VÀ CÁC CUỘC THĂM DÒ Ý KIẾN ĐỊNH KỲ QUA MẠNG INTERNET 31 CÒN VỀ NHƯỢC ĐIỂM, BAO BÌ DUREX CÒN THIẾU NHẤT QUÁN TRONG MẪU MÃ, KHÓ TẠO DỰNG HÌNH ẢNH NHẤT QUÁN TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG, HÌNH THỨC LOGO CHƯA THỰC SỰ PHÙ HỢP VỚI KHÁCH HÀNG THANH THIẾU NIÊN, XÂY DỰNG MÀU SẮC HỌA TIẾT MỘT SỐ SẢN PHẨM ĐÔI KHI CÒN HƠI LỘN XỘN. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT THÌ NGOÀI MỘT VÀI ĐIỂM TỐT HIẾM HOI, GẦN NHƯ LÀ BỊ BỎ NGỎ: KHÔNG ĐƯỜNG DÂY TƯ VẤN, KHÔNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, KHÔNG KHUYẾN MÃI ƯU ĐÃI, LỆ THUỘC QUÁ NHIỀU VÀO TRUNG GIAN PHÂN PHỐI… 31 HIỂU RÕ THỰC TRẠNG VÀ BIẾT PHÁT HUY ƯU ĐIỂM, KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM, EM TIN NHÃN HIỆU DUREX SẼ DUY TRÌ VỊ THẾ NHÃN HIỆU BAO CAO SU SỐ MỘT TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM. CHÚC HỌ CÓ NHỮNG QUYẾT ĐỊNH SÁNG SUỐT VÀ THÀNH CÔNG! .31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .31 [01]- TH.S PHẠM TUẤN ANH (2009), GIÁO TRÌNH BAO BÌ ĐÓNG GÓI, NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG LÂM, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, VN .31 [02]- GS.TS TRẦN MINH ĐẠO (2008), GIÁO TRÌNH MARKETING CĂN BẢN, NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN, HÀ NỘI, VN .31 [03]- ALEXANDRE GEORJON (2003), DUREX – BRAND ANALYSIS, ĐẠI HỌC NORTHAMPTON (BUSINESS SCHOOL), NORTHAMPTON, UK 31 [04]- BWPORTAL.COM (2008), DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 31 7 [05]- MORETON, COLE (2006), BLESSED ARE THE CONDOMS: WHY EVEN THE POPE MAY HAVE TO LEARN TO LOVE THEM, BÁO THE INDEPENDENT SỐ NGÀY 26/11/2006, LONDON, UK 31 [06]- WILL SMALE (2010), NEW CHAPTER IN THE 81-YEAR HISTORY OF DUREX, BÀI VIẾT TRÊN BBC NEWS NGÀY 21/7/2010, UK .31 [07]- SSL INTERNATIONAL PLC (2010), ANNUAL REPORT 2009 31 PHỤ LỤC 32 PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BAO CAO SU 32 PHỤ LỤC 2: NHỮNG QUẢNG CÁO “ĐỘC NHẤT VÔ NHỊ” CỦA DUREX .33 8 Mở đầu Ít có sản phẩm nào ra đời từ cách đây hơn ba ngàn năm, khi bóng tối u mê thời cổ đại vẫn còn bao trùm nhân loại, khi con người vừa mới bước qua giai đoạn “ăn lông ở lỗ”, mà âm thầm tồn tại và phát triển, để trong thế giới khoa học công nghệ hiện đại ngày nay, lại đường hoàng có một chỗ đứng trên thị trường như sản phẩm này. Ít có sản phẩm nào cấu tạo đơn giản, mà lại nắm giữ vai trò quan trọng, thậm chí trong nhiều giai đoạn ảnh hưởng tới sự sống còn và chất lượng dân số của cả nhân loại như sản phẩm này. Và lại càng ít có sản phẩm nào tuy đầy tính hữu dụng, có lịch sử tồn tại hơn ba thiên niên kỉ, nhưng lại mới chỉ phổ cập được hơn một thế kỷ trước, thậm chí còn nhiều lần bị cấm sử dụng ở giai đoạn đầu ra mắt, hay chịu những điều tiếng không đáng có cho tới tận ngày nay như sản phẩm này. Vâng! Không gì khác, đó chính là mặt hàng sản phẩm bao cao su! Thực tế hiện nay, ở các quốc gia phát triển như Mỹ, các nước Tây Âu, Đông Á… thị trường bao cao su đã phát triển được một thời gian dài, và sản phẩm này hiển nhiên trở thành một phần tất yếu của đời sống tình dục. Bao cao su cũng được các chính phủ và nhiều tổ chức quốc tế khuyến khích xâm nhập vào các nước đang phát triển và kém phát triển, nơi mà đại dịch HIV/AIDS và các bệnh lây truyền qua đường tình dục đang hoành hoành. Ở Việt Nam, nếu một thập kỷ trước, người ta còn khá e ngại khi đề cập tới vấn đề nhạy cảm này, thì hiện nay, xã hội phát triển và nhận thức được nâng cao, vấn đề bao cao su và các sản phẩm hỗ trợ tình dục đã được đề cập với một góc nhìn cởi mở và thiện cảm hơn. Kinh tế mở cửa và nhận thức người dân nâng cao là những yếu tố khiến không chỉ các cơ sở sản xuất bao cao su trong nước phát triển, mà các “ông lớn” trong ngành sản phẩm tế nhị này cũng đã để ý tới thị trường tiềm năng với dân số gần 90 triệu với đa phần là thanh niên này. Hiện có khá nhiều sản phẩm bao cao su cạnh tranh ở thị trường Việt Nam, hầu hết là hàng ngoại nhập. Đó là các dòng sản phẩm bao cao su như OK của Malaysia, Strast của Nga, Okamoto (Nhật Bản), Trojan (Hoa Kỳ), Durex (Anh Quốc), các loại không rõ nhãn mác xuất xứ từ Trung Quốc… Và sản phẩm vừa có nhiều thông tin trên báo chí và mạng internet, lại vừa được nhiều người biết đến và được các quý ông Việt “rỉ tai” nhau chia sẻ nhiều nhất, không gì khác, đó là sản phẩm bao cao su Durex của công ty Reckitt Benckiser. Có thể nói tầm quan trọng của sản phẩm bao cao su với cuộc sống con người là không hề nhỏ. Mặt khác, là một thanh niên, có nhu cầu sử dụng cao đối với sản phẩm này, cá nhân người viết cảm thấy Durex là một sản phẩm rất tốt. Giá cả có lẽ không rẻ bằng một số sản phẩm cạnh tranh, nhưng bù lại chất lượng luôn khiến người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, thoải mái và an toàn nhất có thể. Hơn nữa, bao bì của sản phẩm này cũng là điểm thu hút “ngay từ cái nhìn đầu tiên” với em để viết bài tiểu luận này. Bởi vậy, vốn là người yêu thích môn học marketing căn bản, em cảm thấy có hứng thú và quyết định chọn đề tài: “Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ sản phẩm Bao cao su Durex thuộc công ty đại chúng Reckitt Benckiser” làm đề tài viết tiểu luận cho bài thi cuối kỳ. Ý định của em là hoàn toàn nghiêm túc vì đây là sản phẩm mà em hiểu tương đối rõ và nắm được nhiều thông tin. Tuy nhiên bài tiểu luận chưa thể đạt tới mức nghiên cứu hàn lâm, chỉ viết 9 theo khả năng thu thập - phân tích - tổng hợp cá nhân và bám sát cơ sở lý luận đã được học về Marketing căn bản, vì vậy hẳn là không tránh khỏi một vài chỗ sơ sót. Mong được giáo viên thông cảm và chỉ bảo thêm! Em xin chân thành cảm ơn! Chương I: Các khái niệm và cơ sở lý luận 1.1/ Các khái niệm và thuật ngữ 1.1.1/ Công ty đại chúng: Trong bài tiểu luận này chúng ta chỉ tìm hiểu về công ty đại chúng ở Anh quốc. Ở Anh, công ty đại chúng được gọi là public limited company, viết tắt là Plc (đuôi Plc bắt buộc phải ghi sau tên công ty). Plc cần số vốn tối thiểu là 50.000 bảng Anh, được huy động vốn và giao dịch cổ phần rộng rãi, số cổ đông tham gia không giới hạn và có tối thiểu hai thành viên quản trị thường trực (công ty nội bộ chỉ cần một). 1. 1.2/ Sản phẩm: “là bất kỳ thứ gì có thể làm thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn, được đưa ra thị trường để gây sự chú ý, chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu dùng” [02,tr.263] 1. 1.3/ Bao gói: Bên cạnh một số sản phẩm không cần bao gói, thì đa số các sản phẩm khác đều coi bao gói là yếu tố rất quan trọng về nhiều phương diện khác nhau. + Theo khái niệm môn học Marketing căn bản, “Bao gói thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin mô tả sản phẩm trên bao gói” [02,tr.246] + Còn theo khái niệm giáo trình môn Bao bì đóng gói của khoa Công nghệ thực phẩm, trường Đại học Nông lâm thành phố Hồ Chí Minh, ta cũng có thể hiểu bao gói “là một loại sản phẩm công nghiệp đặc biệt được dùng để bao bọc và chứa đựng, nhằm bảo vệ giá trị sử dụng của hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển, xếp dỡ, bảo quản và tiêu thụ sản phẩm.” [01,tr.29] 1. 1.4/ Dịch vụ khách hàng: là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh. Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. + Đây là thuật ngữ thường được nhắc đến trong các hoạt động kinh doanh, đại loại như: “người tiêu dùng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ”.[04] + Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ mà mình cần phải được hưởng khi đến với một sản phẩm. Khách hàng có thể quan tâm đến chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng “thuận mua vừa bán”, cũng có thể là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, hay sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch… +Khái niệm này thường được chúng ta biết đến nhiều hơn ngoài đời thực với cái tên là “chăm sóc khách hàng” (Customer Care). 10 [...]... trong hoạt động marketing của doanh nghiệp quốc tế này? Qua việc phân tích mổ xẻ thực trạng chính sách của doanh nghiệp ở một phương diện cụ thể: bao gói và dịch vụ sản phẩm, ta có thể hiểu rõ hơn và giải đáp được phần nào những khúc mắc vừa nêu trên [10] 15 2.2/ Thực trạng chính sách bao gói, dịch vụ khách hàng của sản phẩm Durex tại Việt Nam 2.2.1/ Thực trạng chính sách bao gói sản phẩm Durex tại VN... ra hàng triệu đô để thu hút khách hàng, nhưng để rồi không giữ chân được họ vì không có dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ của họ có chất lượng phục vụ quá tệ Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò bổ trợ cho uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, giữ vững thị phần và góp phần tạo ra một bộ phận khách hàng trung thành của sản phẩm 11 1.2.2.2/ Hoạt động của nhà quản trị marketing với dịch vụ sản phẩm. .. trò, các quyết định về bao gói - dịch vụ khách hàng 1.2.1/ Bao gói 1.2.1.1/ Vai trò của bao gói với hoạt động marketing -Trở thành công cụ đắc lực của hoạt động marketing: +Thu hút sự chọn lựa của khách hàng khi sự phát triển của hệ thống cửa hàng tự phục vụ, tự chọn ngày càng tăng +Đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về hình thức sản phẩm khi mức giàu sang và khả năng mua sắm của người tiêu dùng... 2.3.2.2/ Các nhược điểm về dịch vụ khách hàng của Durex Có thể nói là khâu chăm sóc khách hàng của sản phẩm Durex tại thị trường Việt Nam gần như là còn bị bỏ ngỏ, chưa cần so sánh với dịch vụ khách hàng của Durex tại Anh, Tây Ban Nha, Italia, ngay cả với các nước cùng khu vực như Thái Lan, Singapore… dịch vụ khách hàng của Durex Việt Nam vẫn còn nhiều thiếu sót Nguyên nhân từ đâu? Do Durex đã có một vị... 1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) 1.2.2.1/ Vai trò -Dịch vụ khách hàng phải luôn được quan tâm đúng mức, kể cả khi hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trường và doanh nghiệp đã có thâm niên lâu đời trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa dịch vụ đó Trong marketing, nếu hoạt động quảng cáo là để thu hút khách hàng, thì dich vụ khách hàng là để giữ chân khách hàng. .. 2.2.1.1/ Xây dựng quan niệm về bao gói Durex Có những sản phẩm không cần đến bao gói, nhưng có những sản phẩm, thì bao gói là một phần quan trọng không thể nào thiếu được Sản phẩm Durex cũng là một trong số đó, bao gói sản phẩm Durex được nhà sản xuất rất quan tâm, bởi các lẽ sau: -Thứ nhất, nhìn chung thì bao cao su Durex là một sản phẩm y tế, có tác dụng ngăn không cho tinh dịch từ dương vật người đàn... Durex Comfort Durex Fetherlite 18 Durex Pleasuremax Bảng 2.8.Mẫu mã các loại hộp bìa sản phẩm Durex năm 2011 tại Việt nam [10] 2.2.1.3/ Các thử nghiệm về bao gói sản phẩm Durex Trên trang web sản phẩm (www .durex. com), nhà sản xuất có chia sẻ một vài điều về quy trình đóng gói và kiểm định sản phẩm của mình, đoạn trích dẫn này nêu lên các công đoạn cuối cùng của quy trình sản xuất, sau khi Bao cao su. .. Tổng quan về dòng sản phẩm Durex 2.1.2.1/ Lịch sử ra đời và phát triển của bao cao su [Phụ lục 1, trang 26] [05] 2.1.2.2/ Sơ lược dòng sản phẩm bao cao su Durex Hình 2.3 Logo Durex Durex là tên đăng ký nhãn hiệu cho dòng sản phẩm bao cao su được sản xuất bởi công ty SSL international của Anh, công ty này sau đó được bán cho công ty Reckitt Benckiser vào tháng bảy năm 2010 Về giải nghĩa cái tên Durex ,... quan tới sản phẩm bao cao su, lại càng không thể tạo sự chú ý với tầng lớp thanh niên, một đối tượng khách hàng quan trọng trong chiến lược marketing của Durex -Sự thiếu rõ ràng trong xây dựng màu sắc và họa tiết cho một số sản phẩm: Tại thị trường Việt Nam hiện nay có 13 loại sản phẩm bao cao su thuộc dòng sản phẩm Durex, và cũng có bấy 24 nhiêu mẫu mã bao bì Trong số đó, có những loại bao cao su mà... dịch vụ (khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào?) -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp [02,tr,248] Chương 2: Thực trạng bao gói, dịch vụ khách hàng sản phẩm Durex thuộc công ty Reckitt Benckiser & SSL International 2.1/ Tổng quan về . TIỂU LUẬN MÔN HỌC MARKETING CĂN BẢN Tên đề tài: Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bao cao su Durex thuộc công ty đại. dịch vụ khách hàng của sản phẩm Durex tại Việt Nam 2.2.1/ Thực trạng chính sách bao gói sản phẩm Durex tại VN 2.2.1.1/ Xây dựng quan niệm về bao gói Durex